汽车经销商高效客户管理与维护培训讲义

汽车经销商高效客户管理与汽车经销商高效客户管理与 维系培训讲义维系培训讲义 p 加强维修站的服务意识； p 提高其客户关系管理的能力 p 增强客户维系能力 课程目的课程目的 课程大纲课程大纲 r 模块一： 高效 客户关系管理的重要意义和目的 r 模块二：如何有效进行客户关系管理 r 模块三：客户关系维系活动的推展 课程大纲课程大纲 r 模块一：模块一： 高效高效 客户关系管理的重要意义和目的客户关系管理的重要意义和目的 r 模块二：如何有效进行客户关系管理 r 模块三：客户关系维系活动的推展 加强服务意识 提高其客户关系管理的能力 增强客户维系能力 做好顾客满意的效益在 哪 里 做好顾客满意的效益在 哪 里 高效 客户关系管理的重要意义和目的 做好顾客满意的效益在 哪 里 支付较高价格支付较高价格 降低成本降低成本 为你赚取为你赚取 更多利润更多利润 回头生意回头生意 忠诚顾客。 高效 客户关系管理的重要意义和目的 获得更多获得更多 推荐顾客推荐顾客 “行销行销 ”是透过交易（是透过交易（ Exchange）的过程，满足人类）的过程，满足人类 需要（需要（ Needs）和欲望（）和欲望（ Wants）的活动。）的活动。 行销大师行销大师 : 柯特勒柯特勒 。 加强服务意识 顾客第一主义顾客第一主义 所有所有 活动的基础活动的基础 最大的满足最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖最高的信赖 (Confidence) 加强服务意识 顾客对汽车维修的期望 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 期望 1 在销售店维修车辆时，应方便快捷 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 期望 2 维修接待员应表现出对我维修需要的应 有关注 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 期望 3 第一次即将车辆修理好 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 期望 4 按预计时间并以专业化的方式完成车辆 维修 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 期望 5 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说 明 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 期望 6 在维修后的一个合理时间内，打电话 询问我是否对维修结果完全满意 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 期望 7 对出现的问题或我所关注的事项作出 迅速反应 顾客对汽车维修的期望 加强服务意识 4s店店 /服务站应提供的服务服务站应提供的服务 完成客户所要求的所有工作 保证一次性做好工作（零返修） 在承诺的时间内完成工作 客户在特约店 /服务站的等候时间合理 维修时间合理 服务后为客户清楚的解释进行了的项目 为客户清楚的解释实际发生的费用 服务之前提供详尽的派工单 延长工作时间 交车时保证车辆的清洁 服务后及时回访 提供提醒服务 提供代步车服务 提供接送服务 预期中的服务 附加值服务 维修前对即将进行的工作进行说明 维修保养完毕及时通知客户 交车准备做好时及时通知客户 服务进行前进行准确的估价 合理的维修费用 在周末进行营业 J.D.Power研究证明，提供下列 20项服务中的 13项以上， 客户会基本满意；提供 18项以上，会非常满意。 您需要的售后服务值多少？您需要的售后服务值多少？ 使用干净的椅套及 3M脚踏垫 ,保持车内清洁 使用干净的车身护套 ,保持漆面晶盈亮丽 干净的车厂和地板 ,保护您的衣服和鞋子 ,安全更有保障 老师傅用心为您仔细检查 ,胜过小师傅 ,您更安心 使用公司的合成机油 ,确保车主权利 使用诊断仪器侦测引擎电脑查潜在故障 ,再加 36项健康检查 刷卡不加 3%,先享受后付款 ,还有现磨咖啡 +100%橙汁 用电脑管理 ,详细记录您爱车的状况 ,掌握细微的变异 交车前为您洗车及免费车内小美容 重金投资仪器 修护书 参加技术再训练 ,让您最放心 10年老客户的信赖与支持 ,证明您的明智选择 您需要的售后服务值多少？您需要的售后服务值多少？ 保养厂、车管所、精品美容、保险理赔就在家门口 小王 为您牵车去保养，您不必出门，立刻 省半天赚一天 ， 再赚到府牵车 100元 ！ 5年跑 8万公里，保养 16次，现赚 16天。 到府牵车 100*16=1600 小王 为您预约保养免等待，指定师傅您放心，还有神秘礼物让您 现赚 300元 ！ 300*16=4800 小王 替您到车管所验车、换照，而且免代办费， 再赚 300元 ！ 验车 +换照 =赚四天 汽车美容 350元业务价只要 200元还有保证， 现赚 150元 再接送车！ 20年经验老师傅，做一次抵别人做二次 150*2*5=1500 车子有异状，保养厂又不熟， 小王 是您 专享的汽车顾问 ，是您与保养厂之间的信息高速公路 ！ 无价之宝！全国专业技术证照最多最齐全的服务顾问 车子长壹岁，保险到期了，续保不知找谁； 小王 介绍 新安 产物，您 最心安 ！ 财产保险业务员资格检定合格有保障 车子想烤漆？路边便宜的怕做不好，回原厂又担心荷包减肥 ? 小王 原厂级烤漆一年保证，提供 九折优待再送车内美容，现赚 1000元 ！ 想换新车，不知有什么优惠； 二手 车要卖给谁呢 ?! 小王 作服务 ， 买车开心、用车放心、养车卖车不必您操心 。 使用 5年 8万公里， 小王 将为您赚到 20个愉快的 假期 ，更节省 一万 元 养车费喔！ 快打电话 xxxxxxx 找 小王 气车立刻变爱车 16 年 专业 服务 +最多 证照 保证 +最 佳 优惠 价格 = 能够满足您保修需求的最佳保养厂、配件、老师傅！ （案例）（案例） 1.2 客户关系管理的重要意义 客户服务的误区： 追求客户满意指数的表面飙升， 忽略客户真正需求的客户服务 ! 高效 客户关系管理的重要意义和目的 1.2 如何让顾客感受到您的优质服务？ 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 标准化标准化 作业流程（作业流程（ SOP） : 销售业务流程标准（销售业务流程标准（ SSP） 服务业务流程七步法服务业务流程七步法 售后满意（售后满意（ CS）业务流程七步法）业务流程七步法 A卡卡 / C卡卡 高效 客户关系管理的重要意义和目的 执行力五步法执行力五步法 高效 客户关系管理的重要意义和目的 老李：老李： 我上次去的那家车间，我不想再去了，我上次去的那家车间，我不想再去了， 老王，你能帮我介绍一家吗？老王，你能帮我介绍一家吗？ 老王：老王： A、我家旁边有一家，、我家旁边有一家， 我带你去试试我带你去试试 B、我有一个好朋友在车间当主任，我带你去、我有一个好朋友在车间当主任，我带你去 C、有家车间搞优惠大减价，而且车不多，去那不用等、有家车间搞优惠大减价，而且车不多，去那不用等 D、我知道有一家车间生意不好，嘿嘿，、我知道有一家车间生意不好，嘿嘿， 可以杀价可以杀价 客户会根那些因素来选择服务厂呢？客户会根那些因素来选择服务厂呢？ 1.2 高效客户关系管理的重要意义 通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触 , 主动维系长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系 ! 高效 客户关系管理的重要意义和目的 课程大纲课程大纲 r 模块一：模块一： 高效高效 客户关系管理的重要意义和目的客户关系管理的重要意义和目的 r 模块二：如何有效进行客户关系管理 r 模块三：客户关系维系活动的推展 加强服务意识 提高其客户关系管理的能力 增强客户维系能力 如何有效进行客户关系管理 如何让顾客感受到您的优质服务？ 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 如何有效进行客户关系管理 执行力五步法执行力五步法 主动叫出客户的名字主动叫出客户的名字 / 单一窗口专人服务单一窗口专人服务 如何有效进行客户关系管理 取车后的跟进活动 取车 购车谢礼活动 第二次邀请顾客进行 初次入库检查 第一次邀请顾客进行 初次入库检查 预约入库检查 入库检查 初次保养日期与取车日期相距不久（ 1个月或 1000km 等）的情况。 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 如何有效进行客户关系管理 邀请进行定期保养活动 上次入库检查日期 距离 计算下次定期检查日期 第二次邀请进行定期检查第一次邀请进行定期检查 预约入库检查 入库检查 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 如何有效进行客户关系管理 保养服务预约的信息管理 电话 邀请接受入库 检查 车主网站 确认、登记预约内容来店 接受预约 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 如何有效进行客户关系管理 确认保养服务预约 顾客来店 再次确认预约 接受预约 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 如何有效进行客户关系管理 服务跟进活动 检修 取车 服务跟进活动 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 如何有效进行客户关系管理 通知顾客更新保险活动 第二次通知顾客更新保险第一次通知顾客更新保险 保险到期日更新保险加入保险 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 如何有效进行客户关系管理 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 建议更新新车活动 第二次建议更换新车第一次建议更换新车新车购买 保养入库 有意更换新车 无意更换新车 新车销售活动 保养入库 通知活动 如何有效进行客户关系管理 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 车主网站会员管理 新车 取车 准备感谢信 发行车主网站 会员证 发送感谢信 使用印刷标有车主网站 ID与 密码的会员证，然后在顾客 取车时或者通过感谢信将会 员证交给顾客。 应对查询 如何有效进行客户关系管理 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 顾客信息的活动 保养活动 CR活动 收集顾客信息 车主网站 更新顾客信息 销售活动 发现顾客信息不完整 2.2 提升客户联系管理提升客户联系管理 2.2.1 态度上：要有作到 100%顾客满意的强烈意向 2.2.2 做法上：把顾客的事当成自己的事。 2.2.3 执行上：定员、定期、定量 ： 主动电话车主，关怀车主交朋友 如何有效进行客户关系管理 2.2 提升客户联系管理提升客户联系管理 2.2.4 -! 降低顾客联系岗位人员流动率 (SACR) 2.2.5-记录工具 : 2.2.6-检查工作 : 2.2.7-奖惩办法 : 如何有效进行客户关系管理 *2.3建立忠诚度，关注最重要的客户 如何有效进行客户关系管理 通过合理而频繁的接触，主动维系长期良好的客户关系！通过合理而频繁的接触，主动维系长期良好的客户关系！ 生存需要生存需要 尊重需要尊重需要 社交需要社交需要 安全需要安全需要 自我实现自我实现 客户体验活动，高档车精品 服务信息，二手车置换 定期地问候短信，礼品赠送，直邮 、专业的服务接待，快速响应 客户体验活动、车友会 行车安全注意事项培训、保养常识 培训、意外自救常识培训 代金券、延长保险、维修保养卡 、打折促销 活动活动 *2.3建立忠诚度，关注最重要的客户 （相信你） 因 - 客人感受到我的服务 （信赖你） 因 - 我敢请客人为我介绍新客人 （依赖你） 因 - 我敢请客人为我的销售背书 车子的关系 亲牵 关心电话 行驾照过期 红单 旧车报废 验车 续保 二手 处理 配件 美容 非车子的关系 私人情感 社交应酬 人际关系 馈赠小礼物 来店礼 借口 (车子没赚，帮我 介绍客人 ) 我比别人便宜 诚实 交朋友 脸皮厚 相欠债 给佣金 利益交换 发自内心 认同喜欢 专业 客人 修 车放心 服务好 (客人讲的 ) 套关系 老朋友 如何有效进行客户关系管理 2.4分类管理 2.2.1 客户分类原则： RM 高价值客户模型 （入场频率 消费金额潜力） 进厂频率进厂频率 高高 低低 消费金额消费金额 低低 高高 (忠诚度高忠诚度高 ) 如何有效进行客户关系管理 客户的 RM价值模型（ 4为最优质客户表现） RM价值模型具体参 数名称 参数值 最近的入场时间 /频率 0-4 (根据最近入场时间的不同来赋值 ) 消费金额潜力 0-4（根据该车辆的行驶里程数以及维 修记录、已消费服务金额来赋值） 如何有效进行客户关系管理 2.4分类管理 2.4.1 客户分类原则： 根据客户状态划分 忠诚客户：常来 摇摆客户：看情况 /偶尔来 流失客户：不再来 新增客户：刚来 （包括重新激活的以及新增加的客户） 如何有效进行客户关系管理 根据客户状态划分（ 4为需关注度最高的客户状态） 客户状态具体参数名称 参数值 流失客户 1 忠诚客户 2 新增客户 3 摇摆客户 4 本参数的重点在于摇摆客户和新增客户，对于这两类客户一类是具有本参数的重点在于摇摆客户和新增客户，对于这两类客户一类是具有巨大潜在流失风险的客户，我们要及时辨别出来并予以关注，降低流巨大潜在流失风险的客户，我们要及时辨别出来并予以关注，降低流 失风险；一类是新增的客户其中可能包括新近购车的、从其他竞争品失风险；一类是新增的客户其中可能包括新近购车的、从其他竞争品 牌流动过来的或者是从本品牌牌流动过来的或者是从本品牌 4s店流失出去后又回来的客户，对于本店流失出去后又回来的客户，对于本 类客户在接触初期树立一个良好的第一印象尤为重要，以帮助其顺利类客户在接触初期树立一个良好的第一印象尤为重要，以帮助其顺利 过渡到忠诚客户状态。对于流失客户的关注度稍低不意味着不重视流过渡到忠诚客户状态。对于流失客户的关注度稍低不意味着不重视流 失客户，而是相较于其他状态的客户，关注度可以略微放轻一些。失客户，而是相较于其他状态的客户，关注度可以略微放轻一些。 如何有效进行客户关系管理 2.4分类管理 2.4.1 客户分类原则： 客户购买类型 （ 价格敏感型 1，便利购买型 -2，专业购 买型 -3，解决方案购买型 4） 专业购买 便利购买 价格敏感 解决方案 忙忙 不忙不忙 谨慎谨慎 大方大方 如何有效进行客户关系管理 客户购买类型 （ 4为最优质客户的表现） 客户购买类型具体参数名称 参数值 价格敏感型 1 便利购买型 2 专业购买型 3 解决方案购买型 4 如何有效进行客户关系管理 2.5目标客户筛选 （现场演示） 2.5.1 目标客户筛选工具 如何有效进行客户关系管理 上述分类指标可以独立使用，也可以综合起来进行目标 客户筛选。 例如：当目标是筛选出近期入场频率和消费金额高的潜 力客户，那么就可以采用以 RM分类法为基础 ,先根据各 经销店自身情况，将认为入场频率高的客户的 R值设定 为 4，单张工单消费金额高的客户的 M值设定为 4，以此 先做筛选，然后再根据客户状态和购买类型进行更加精 准的目标客户筛选（如下表）。 如何有效进行客户关系管理 客 户 名称 RM客 户 价 值 得 分 客 户 状 态 得 分 购买类 型 得 分 总 分R M 流 失 忠 诚 新 增 摇 摆 价 格 便 利 专 业 解 决 方 案 客 户 一 4 4 8 摇摆 4 解决方案 4 16 客 户 二 4 4 8 新增 3 解决方案 4 15 客 户 三 4 3 7 摇摆 4 专业 3 14 客 户 四 . 3 3 6 新增 3 解决方案 4 13 客 户 五 2 3 5 摇摆 4 专业 3 12 客 户 六 . 3 2 5 摇摆 4 价格 1 10 客 户 七 1 2 3 忠 诚 2 便利 2 7 客 户 八 . 2 2 4 忠 诚 2 价格 1 7 客 户 九 0 0 0 流失 1 解决方案 4 5 客 户 十 . 0 0 0 流失 1 便利 2 3 2.5优先级排序 （现场演示） 2.5.1 80/20客户优先排序工具 如何有效进行客户关系管理 根据这个工具，就可以得出针对不同市场活动的目标客户群，从 而予以重点关注 , 进行除广告以外的二次强力邀约 , 增加参与活动的 有效客户。 由上表还可以筛选出不同价值、不同状态以及不同购买类型的客 户列表，从而可以根据不同的客户群体特点来制定相应的管理方法及 策略，确定不同时期的工作重点。 另外 ,经销店还可以根据自己的需要增加其他分类参数（如：再加上 “ 相信 ” 、 “ 信赖 ” 、 “ 依赖 ” 等参数）来进行客户细分，从而使目 标客户筛选更为精准，而不一定要局限于课程中所讲述的方法。 课程大纲课程大纲 r 模块一：模块一： 高效高效 客户关系管理的重要意义和目的客户关系管理的重要意义和目的 r 模块二：如何有效进行客户关系管理 r 模块三：客户关系维系活动的推展 加强服务意识 提高其客户关系管理的能力 增强客户维系能力 高效客户关系管理的重要意义 通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触 , 主动维系长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系 ! 高效 客户关系管理的重要意义和目的 客户关系维系活动的推展 3.1-顾客维系 活动的四大手法： nEvent(活动 ) 3.1-顾客维系 活动的四大手法： 客户关系维系活动的推展 nMail(信函 ) 3.1-顾客维系 活动的四大手法： 客户关系维系活动的推展 nTelephone(电话 讯息 ) 3.1-顾客维系 活动的四大手法： 客户关系维系活动的推展 n Visit(亲访 见面 ) 客户关系维系活动的推展 3.1.1-执行要领 n 建立共识 ：服务顾问 需了解 CR客户维系的好处 n 服务顾问应拟定对 CR客户维系的方式及检讨改进的方法 n 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日 n 确实执行 预定 电 访的目标 n 妥善运用邮寄的函件 n 公司预先准备小礼物 n 针对其他品牌 CR/本牌他销的客户，应建立档案，发展关 系， 切 忌诽谤原购车单位 3.1-顾客维系 活动的四大手法： 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 客户关系维系活动的推展 3.1.2-资料正确性维护 n 顾客资料异动或公司 CR客户资料有遗漏或错误时 ，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位存档 备查 n 公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相 关单位处理 n 公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件 、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理 3.1-顾客维系 活动的四大手法： 做做 法法 指指 标标 记记 录录 检检 查查 奖奖 惩惩 客户关系维系活动的推展 3.2-售后市场活动执行 3.2.1 服务节 活动目的活动目的 目标对象目标对象 邀约办法邀约办法 执行办法执行办法 客户关系维系活动的推展 活动目的活动目的 目标对象目标对象 邀约办法邀约办法 执行办法执行办法 3.2.2 保养折价券 客户关系维系活动的推展 活动目的活动目的 目标对象目标对象 邀约办法邀约办法 执行办法执行办法 3.2.3-道路救援服务 XX道路救援 救援 全天 24小时，全年 365天随时听候调遣 驾驶应该是一种乐趣，然而，道路状况是无法预 测并且随时变换的。 XX道路救援，正是您需要的 综合全面的救援服务。 自 2014年 9月 26日后购车的车主，既可免费获得 1 年的 XX道路救援。 （限本公司购车） 轻松解决旅途中车辆问题！ 只要您拨打： 400-1234567 客户关系维系活动的推展 活动目的活动目的 目标对象目标对象 邀约办法邀约办法 执行办法执行办法 3.2.4-车友会 免费健检 VIP折扣 免费洗车 /美容 轮胎更新 年检服务 救援服务 到府接送 维修免等待 客户关系维系活动的推展 活动目的活动目的 目标对象目标对象 邀约办法邀约办法 执行办法执行办法 3.2