公交服务质量问题和对策.docx

公交服务质量问题和对策 浅析公交服务质量管理之对策 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精 神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作 岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重 大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地 认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留 存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺 乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业 的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高， 针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量 势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务 质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前 需要解决的重要问题。 一、城市公交服务质量之现状。 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主 要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门 和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对 司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一 种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对 候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是 城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质 量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务 要求加以满足。 3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业 的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其 独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进 一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没 有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权， 导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到 相应的威慑作用。 二、城市公交服务质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、 换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中 的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由 运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与 否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的 迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命 不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢 失和损坏。 4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的 主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又 要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方 便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的 舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方 便乘客的需要。 三、城市公交服务质量之问题。 1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表 率作用， 他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规 模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键， 即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们 接受和实施。 2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念 上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的 不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的 职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应 由管理部门来完成。 3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员 与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员 不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过 程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的 需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。 4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理 人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能 理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时， 管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足 乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。 四、城市公交服务质量之对策。 1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带 微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战 略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘 客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想， 用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的 每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满 足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节 中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以 能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立 起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己 的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对， 究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视 乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、 团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工 的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。 、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭 诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导 的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。 、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观 念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优 质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。 、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职 工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努 力找工作”的现实。 、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树 立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服 务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵 守职业道德。 2、服务质量管理。 全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加 的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合 运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程 的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。 、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一 组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理 则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务 管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格 检查和考核实际操作情况。 、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上 岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做 到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行 安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车 安全，正点到达目的站等。 、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管 起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明” 的目的。 3、服务质量创新。 服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力， 是现代客运企业质量经营的重要战略。 、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是 不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标 准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘 坐公交车的行列。 、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践 证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服 务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断 提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容 丰富多彩，日新月异。 、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展， 它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就 必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份 不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需 要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交 流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除 了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观 及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的 各种问题。 4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的 在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流 和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以 此让全体职工学有榜样。但是，要克服以往开展优质服务 竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象， 在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上 进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的 做好工作