电子政府呼叫中心系统设计方案

1 电子政府呼叫中心系统设计方案 电子政府概述 政府作为一个国家的核心机构，自古以来给人印象就是拥有统治的权柄，执行着管理的功能。早在电子商务社会到来之前，各国人民就希望政府机构能象企业那样千方百计地为其更好 地 服务，其实这也是各级政府想要达到的目标。所幸的是各国的政府也都及早地意识到了这一点，正努力地把自己从管理型向管理服务型转变。网络化、信息化时代的到来，为这一转变带来了契机 之欲出。 电子政府是电子商务社会的一面旗帜，它集中了管理和规范国家政治经济等政府职能，同时又具 备通过信息交换和商务活动为公民服务的企业特征。在未来的电子商务社会中，曾推动人类文明进步的纸张将进入博物馆，无纸办公、办公自动化将首先在政府部门中全面实现。 “ 红头文件 ” 也将成为历史，由政府掌握的 80%的社会信息资源和各种政策法规再也不会尘封库中或者是层层传达，而是通过 电话、传真或网络在第一时间与公众见面。你可以通过任何一个 电话、传真机和 可以浏览网页的设备，随时随地 地 查阅这些信息，也可以用同样的办法向政府提出你的看法。通过 电话、传真、 网络，政府可以广纳贤言，迅速了解社会 、 政治 、 经济的发展动态，甚至信息是来自社 会最底层，并以此做出及时准确的决策，这对更好的促进经济建设和社会稳定，好处不言而喻。 基于 术 的电子政府，会有极高的工作透明度和前所未有的办事效率，数字化的办公方式也会使之更加廉洁。象财政、税收、关税、保险、公安、司法以及知识产权 等的 各项规定和费用征缴，都会一览无余的对公民和企业公开，并且都 可以 实现查询、办理各种手续和交纳各种费用，同时接受社会的监督。为办成一件事，跑遍每一个部门，盖几十个公章的时代将一去不复返。 政府呼叫中心的 普及和 使用 ，也会使政府更便利地掌控意识形态领域对社会和公众的教育，加强同其 他国家和民族的交流，世界各国将会在电子政府的率先带动下，更加和平融洽地相处。 总之，在电子商务社会，电子政府将更好 地 管理国家、促进经济、服务民众，它不会再给人们留下高高在上的印象，而是成为真正的人民公仆。 2 子政府 实施意义 1）便于树立各级政府的形象，组织和规范各级政府的 呼叫中心 建设，提高政府工作的透明度，降低办公费用，提高办事效率，有利于勤政、廉政建设，同时大幅 度 提高政府工作人员的信息化水平。 2）将各级政府建设成为便民服务的 “ 窗口 ” ，帮助人们实现足不出户完成与政府各部门的办事程序，为实现政 府部门之间、政府与社会各界之间的资讯互通及政府内部办公自动化，最终构建 “ 电子政府 ” 打下坚实基础。 3）信息网络正在成长为 “ 第四媒体 ” ，将成为人们获得信息和实现和社会各多种功能的主要载体，因而抓住时机实施 “ 政府 呼叫中心 工程 ” ，可以改变我国信息化建设领域长期以来在硬件、软件和信息服务业投资上的严重比例失调的状况，极大 地 丰富 呼叫中心 的信息资源。 4） “ 电子 政府 ” 通过政府对信息产业界主要力量引导和组织，促使政府在短时期内 应用呼叫中心系统， 实现政府信息资源的市场价值，引导和形成新的消费热点和经济增长点，从而带动相 关产业群落的发展，营造有利于我国信息产业发展的 “ 生态环境 ” ，加速我国信息产业和国民经济信息化的发展。 2 呼叫中心概述 叫中心的解释 呼叫中心是 术的典型应用， 计算机与通信相结合的产物，是一种增值服务。它利用最新的计算机电话集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效益的电话和传真服务。它将打破行政机关的组织界 限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务，而不是传统的要经过层层关卡书面审核的作业方式；而政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的时间及地点， 3 提供人们各种不同的服务选择。它提供全天候不间断的语音、传真、 子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。呼叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作 效率和工作成绩。 叫中心在我国的发展机遇 从世界范围来看，推进政府部门办公自动化、网络化、电子化，全面信息共享已是大势所趋。联合国经济社会事务部把推进发展中国家政府信息化作为今年的重点，希望通过信息技术的应用改进政府组织，重组公共管理，最终实现办公自动化和信息资源的共享。而在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，“电子政府”被列为第一位，其它四个领域分别是电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐，可以说政府信息化是社会信息化的基础。 政府信息化的程度直接影响政府的竞争力，并成为衡量各国发展水平 的一个标准。一些发达国家都在力促实现电子政府。近年来，欧美日等主要国家为提高其国际竞争优势，相继推出国家信息基础建设，并规划用网络构建“电子化政府”或“连线政府”，作为提升政府效率及便民服务的重点，以建立一个反映人民需求为导向的政府，并以更有效率的行政流程，为人们提供更广泛的、更便捷的信息及服务。 我国国民经济信息化已经起步，中国电信的网络建设初具规模，线路有了基本保证。国内已有相当多部委上网，海关的外汇核销体系、外经贸委的进出口批文系统等已经 实施，中国商品交易中心、库存商品调剂中心等网站已经运作。另外，整 个经济的流通、消费、生产、制造都离不开政府的宏观调控。 实现“电子 政府 ”已经成为必然趋势 。因而，政府上网应从政治意义和经济意义两方面来考虑。 政府本身的需要： “电子 政府 ” 是一项有力度的改革措施。政府职能转变，从严密控制转向宏观性指导，社会越来越需要咨询服务、政策指导，网络和现代通信是实现其目标的重要手段，也是低成本获取信息、监督政府工作、反腐倡廉的强有力的措施。因此， “电子政府”的实现 ， 将改进政府的运作流程，重塑政府对民众的服务工作 。另外，提高全社会的经济效益和国家的综合实力，首先就要提高政府的工作效率及 政府的素质。这对于政府的民主决策和科学决策都是非常必要的。 叫中心特点 赛尼政府 呼叫中心的 接入 方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（ 号连接以及因特网网址（ 址）访问等， 公众 接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。“ 呼叫中心 ” 能够每天 24 小时不间断地随时提供服务处，只要通过电话就能迅速获得 4 信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 赛尼 新一代呼叫中心具有如下特点： 弹出式屏幕，界面生动、简洁实用、功能全面 用户未开口，话务员即先知客户情况 人工与自动服务互相转换 基于 术，数据流、语音流同时传递 智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接 提供电话、传真、 E 多种访问方式 可实现以客户为中心的自动化的工作流程 方便地和现有系统集成在一起 话务台自主控制，主动处理来话业务；班长台统一监控，控制话务分配 所有信息自动储存，信息按级别分类汇总，产生决策数据 电话主动外拨 传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等 赛尼公司在设计政 府呼叫中心系统时，成功地应用了多媒体技术和 术，使系统更具有先进性。新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、 话、 真、数据、影像等多种服务方式，实现可靠话音、数据、图像等综合服务。扩大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更快捷，大众也得到了更便利更优良的服务。在 呼叫中心加入视频功能，视频会议通过影像传送、文件共享、和白板功能，给您提供了交互协作能力 ,使我们对各个公司 、 机构与其客户通信的能力有了全新的认识。交互式、广播级质量的视频服务在呼叫中心的出 现，为企业提供了全新的、独特的、具有创造性的商务解决方案。 呼叫中心与全球网站点的结合构成 叫中心，是传统电信业务和 最佳融合。 页的访问者中可能有不满意的客户，为了解决一个投诉需要进行人员接触。最理想的解决方案 (也就是在多媒体 上用鼠标点击一下“交谈”图标 )是产生一个到达呼叫中心的分组的语音通道 (或称为热链路 )，这个通道与用于连接因特网的电路是相同的。叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 5 3 政府呼叫中心系统的实现 计思想 系统的开放性和标准化 。开放性和标准化原则是 一个系统赖以生存发展的基础。只有开放标准化的系统才能体现良好的扩展和互操作能力，否则系统建设就不会成功。 系统的先进性。 户服务中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。 系统的安全性。采用业界成熟的客户机 /服务器体系结构，数据统一放在服务器上，有利于系统数据的安全保密和一致性。大型关系型数据库的权限管理和应用系统的权限管理提供了相应的安全机制。 系统的稳定性。系统应能每天 24 小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能进行动态升级和热切换。系统的稳定 性来自合理的系统方案和成熟的各部件，赛尼的合作伙伴是世界一流的设备供应商（ 3P, 综合成本低。经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较，户服务中心系统采用先进集成方法，以 队机 )设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建设成本，同时保证系统的先进性，使运营管理的成本最低。 综合效益好。系统的综合效益来自管理和对数据的有效利用。 户服务中心系统提供了强大的管理和统计工具，从技术上保证了系统的综合效益。 统开发环境 1数据库系统 数据库系统 支持关 系 模式，支持 分布式 的 通用数据库 系统， 支 持基于P 协议的网络，支持 作系统。标准的 询访问，具有开放的客户机编程接口。 2应用系统开发工具 在客户端，采用基于 8 操作系统的第三代数据库快速开发工具（ 目前国际上最为流行的编程语言，能够开发出各种各样的应用程序，既有 C+的强大功能，又有 快捷方便，同时还全面支持各类数据库。 我们最好的选择，可快 速、高效、稳定地开发出具有统一界面的客户服务系统及前后台各业务模块。 6 3系统设计工具 采用基于实体 模型的分析方法，以数据流为中心，专注系统的业务流程，用 为设计分析工具，整体设计系统的数据模型。 统结构 一个完整的呼叫中心 ， 有两种方案：基于微机加语音板卡的方案和基于交换机的方案。 交换机方案 交换机方案 一般由 控交换机 )、 动呼叫分配 )系统、 互式语音应答 )系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席 (业务代表 )等组成。用户的呼叫在 换机排队之后 ， 引导到 不同的人工受理席 ， 然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端 ， 其核心 ， 在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动 ； 系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持 ， 保障数据的正确性以及实时性 ， 对 各种数据库系统、决策支持系统、 其网络系统软件整合是其关键。系统总的结构示意图如下： 7 电 话 网电话传真C T I S e r v e I L I N 数 据 库业 务 座 席 群班长席防火墙I n t e r n e 计 算 机 终 端网 络 打 印 机I V R / F A D . 1N o . 7系 统 数 据 库服务器（备份）管 理 维 护 统 计系统政 府 内 部 网路由器应 用 服 务 器D L I C 卡. 个A C D / P B XL o n g c a r d L o n g c a r d L o n g c a r 业 务接入支持 、 的 入；支持移动用户市话用户、传真用户、 户、 户的接入；支持 令方式；管理控制其拥有的话路资源、传真资源、座席资源、会议资源等。并具有智能路由和均匀话路分配功能。 系统的接入方式、资源类型、资源数量均可根据实际情况灵活配置和增减，交换平台支持各种合理的组合方式。 当系统采用专用设备的交换机作为前台语音接入设备时，为了获得客服系统功能的实现和对用户的服务，作为前台语音接入设备的交换机必须可以提供如下功能： 利用 叫处理 高效地分配呼叫； 利用管理系统使客服中心的效率达到最高； 通过网络 成管理多地点客服中心； 通过 术迅速将业务代表与顾客信息相连接； 使用语音应答提高呼叫处理的效率； 使用远程业务代表技术用于提供业务代表在家上班的应用； 通过多媒体客服中心方案实现视频和数据的组合； 利用因特网客服中心方案允许顾客通过因特网与您取得联系。 8 于协调、控制客户服务中心的计算机系统和通信系统，它通过 证座席和 元能充分利用数据资源和呼叫资源。它控制每一个呼 叫动作，利用 测到的客户输入信息和交换机信令中包含的呼叫信息，对客户呼入按照预定的路由算法进行呼叫分发及重定向 ,提供与呼叫同步的客户数据 ,管理并维护多个话务员队列。 需要运行专用的软件，负责整个系统资源的统一调度管理。 交换机为客户和话务员或者语音服务器提供语音通道。在选择交换机时，要求其具有口，允许计算机和 间的双向通信。交换机的选择和 务器支撑平台有关，其规格型号要求 撑平台能够支持。 板卡级方案 小规模的呼叫中心 ,可以说就是一个 互式 语音应答 )系统 ,包括前台和后台模块 上相应的语音卡构成。座席由座席员和 台主要是数据库服务器 ,也可酌情添加备份数据库 ,传真机等。前台和后台一般是用局域网相连 . 系统结构如下图所示 : 统技术实现介绍 术（ 算机与电话集成）是：在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。赛 尼 C T I 语 音 平 台座席 座席 座席电话 电话电话 库 服 务 器P P 9 集计算机、交换通信这两者的优势为一身 ，将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。 程控交换机 (客户服务中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口 ,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备 (接口。但客户服务中心的 同 ,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器 (。 自动呼叫分配器（ 用是将外界来电均匀地分配给各个座席 代表。如果没有接线员空闲 ,将来话放入等待队列 ,空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理 ,该为客户播放提示信息 ,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等 ,以减少客户挂机比例。随着技术的发展 ,会提供更多的特色服务 ,例如呼叫溢出等 ,并与其他解决方法更好地结合起来。 体应用：呼叫转移，将来话转另一个座席。三方通话，可以呼叫第三方加入本次正在进行的通话。电话抢接，当某个座席电话无人接听时，其它座席可以抢接。暂时中断，需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户放音，通话可以随时恢复排 队功能，使每个座席的工作量均衡分配。通话录音，可以对通话进行录音，以便保存，分析。监听，设有班长席，可以利用单向连通功能监听座席的通话，并录音。 交互语音应答 互语音应答是指利用计算机语音合成技术 ,向用户播放不同的语音菜单提示内容 ,根据用户不同的选择情况播报有关的语音信息 ,为用户提供服务。如目前的通过电话进行天气预报、电视节目查询等 ,均采用了 术。用户通过双音频电话输入信息 ,统向用户播放预先录制好的语音 ,回答用户的问题。 具有语音 信箱、传真收发等功能。 务器对整个呼叫中心进行全面管理 ,是呼叫中心的心脏所在。它与 连 ,接收来自 事件 /状态消息 ,并向 出命令。 务器能够向上提供统一的编程接口 ,屏蔽 计算机间的复杂通信协议 ,给不同的用户开发应用程序带来方便。 务器与 连接称为 路。 路在物理上可能是 通道 )或 P 连接中的一种 ,在软件上是一种专用的应用层协议。 呼叫管理系统 （ 也是客服中心的管理系统，高度监管其他模块的运作，并且提供完整的实时的 和历史的统计报告。调整系统的工作状况并且维持在最佳状态。 人工座席代表 (呼叫中心中的唯一非设备成分 ,能更灵活的进行呼叫处理。呼叫中心的某些服务 ,如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等 ,必须由座席代表完成。另外一些可以由自动语音应答设备完成的服务 ,如账单明细查询、营业网点查询等 ,通过座席代表来完成将会达到更好的服务效果 ,增加客户的满意度。 10 人工座席代表 (工作设备包括话机 (数字或专用模拟话机 )、耳机、话筒及运行 用程序的 或计算机终端 ,对于电话接听、挂断、转移和外拨 等工作 ,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。 4 政府呼叫中心系统的功能特点 提供综合客户服务业务 户服务中心系统一开始就引入了综合客户服务的概念和体系结构。通过话通道进行智能路由设置，以统一特服号码对外提供客户。当有一个客户服务到来时，系统都会安排有最恰当的客户服务话务员或者是相应的自动客户服务处理，以保证实现统一高效的客户服务。综合客户服务可以避免建设多条服务热线、多个服务中心的设备和人员的建设投入，以最有效的运营提供最好的服务。 与通道无关的体系结构 支持一个宽范围的拨入（也 就是客户拨入）和拨出联系方法，即系统提供对电话、传真、电子邮件以及 览器等多种拨入拨出方式的支持。在扩展新的接入媒体时，客户服务中心的管理和运行体系不变，甚至业务代表的应用界面也只有少许变化。这就保证了对业务代表技能的保护。 智能路由 排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合，例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个 客户的话务员、一天中的某一时刻等等。 支持分布式呼叫中心 允许在呼叫中心内部各子呼叫中心（业务子系统）之间提供语音和数据的同等传输。当一个呼叫进入系统后，各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换。在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到 统（包括自动语音服务、自动传真服务）中进行处理。也可以利用公网或内部路由把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。 道集成 可以将通过 问系统的客户连接到业务代表的应用中。通过 道可以实现基于电子邮件和实时聊天（ 服务。 11 屏幕自动弹出 当一个用户从自动语音应答系统 (达到一个业务代表时 ,在 收集的客户会话信息也同时传递到业务代表的桌面屏幕上 ,结合根据主叫号码系统自动判断出的用户背景信息 ,业务代表可以很快掌握用户的服务要求和特点 ,以便提供个性化的服务。 语音和数据同步转移 呼叫中心采用的是团队工作形式，会有许多呼叫在不同的业务代表之间转移，从而满足用户特殊的服务要求。只有在不增加业务代表操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与服务的业务代表处，才能有效地缩短每一个客户的服务时间，从而达到提高 系统综合效益的目的。 软电话（ ,是指在计算机屏幕上，业务代表可用来接、转电话的用程序。硬电话指的就是话音终瑞。金桥客户服务系统对软电话和硬电话的功能做了精心的划分和组合，合业务代表可以创造出最适合自己的工作环境。 呼叫管理统计系统 呼叫统计是呼叫中心最重要的功能之一。 户服务中心系统设计了一整套丰富呼叫统计的管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。 丰富多 彩的桌面应用 自由坐席：每一位业务代表都有唯一的 ，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。智能拨号：系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通合适的业务代表，这种模式能使外拨电话的效率提高 350%以上。会议功能：业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流。 话支持 户通过 起呼叫，通过呼叫中心的 关接入 通客户服务中心的业务代表。 能 对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户 呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通，保证客户服务话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。 强大的数据库支持能力 12 支持本地和异地的数据的访问能力和对各种关系型数据库存的支持能力。能够充分利用电信网络已有的数据资源。 灵活的录音系统 录音系统有着保障客户服务系统正常运营的功能。 户服务中心系统拥有国内最先进的录音设备，不仅拥有传统录音系统的高技术指标，而且专为呼叫中心模式作了功能设计，能全面满足电信 客户服务要求。 5 政府呼叫中心业务功能描述 业务功能模块图 13 政府信息化的程度直接影响政府的竞争力，并成为衡量各国发展水平的一个标准。政府的改革不应该仅仅是人员精简，减少财政赤字等，政府还必须充分利用各种信息技术来打击犯罪，增进社会福利水平以及支付效率，减少政府在提供服务过程中的失误，提高服务的质量。呼叫中心通过采用先进的 术来改进政府的运作流程，重塑政府对民众的服务工作，建立了一个以“顾客”为导向的政府，充分利用信息技术，向“顾客”提供更有效率、更易于使用的服务，并提供更多的机会和渠道使公众获取政府 的信息和服务。 1预定/订货受理2产品咨询4信息查询热线5批零订购热线6专家咨询热线8投诉管理 1. 投 诉 处理流程 2. 相 关 部门 的 投 诉处理 3. 投 诉 处理 结 果 的反馈 9语音信箱10新产品推荐系统7客户信息收集振铃 摘机 播出提示音指导用户操作 判段用户输入 3药品的防伪查询录放音 根据用户选择重新开始或退出 退出，释放资源 销售部门 查询系统 客户资源管理（ 收集信息转相关部门 14 随着社会法制化的建设，政务公开已经成为趋势，呼叫中心的应用也将越来越多。赛尼政府呼叫中心系统将提供以下业务功能： 公用热线 公众可以通过电话的方式查询有关政府部门的信息，如住房、水、电、气、闭路电视、交通、工商、卫生、医药等方面的信息，发表自己的意见、看法。 市长热线 市民 24 小时与市长保持热线接触。 包括 : 市长信箱、上访信箱，意见信箱。市长可随时查询民众信息。 民意调查 得到民众的第一手意见。 根据民众数据库资料对部分民众进行民意调查，了解民众对政府的意见和建议，并进行统计分 析以生成形象、实用的报表或图形格式，及时反馈给政府相关部门，为领导提供决策支持。 可通过自动 /人工语音、传真、 形式对民众作调查。 政府电话通告栏 民众随时可以听到政府的声音。 自动亲切语音应答，分类查询政府各项为民服务项目，政府通告等。 电子税务 公众可以通过电子方式进行税务申报，政府相关部门进行税务电子处理，免除公众奔波之苦，提高效率，节省开支。 建立国际贸易资料库 通过建立国际贸易资料库，促进信息共享，以使政府为公众和企业提供更为及时便捷的服务。 政府各部门职能咨询（自动、人工、 传真回复） 以人工及 音进行 政府各部门职能 宣传及咨询： 部门职能、各级机关职责范围 、 有关政府事务工作 流程等。 新政策和新法规咨询 可实现人工和自动语音的交互应答 新政策、新法规宣传系统 政府呼叫中心系统还可以向公众发送新的政策及法规信息，向公众进行有针对性的宣传活动，以便公众能及时获取新的政策和法规信息，便于以后政府部门各项工作的开展。 15 新政策发布：利用呼叫中心系统迅速有效地向公众发布新政策。针对企业、用户类型向用户发布特定的新政策。 新法规公布：公布新法规，便于公众及时了解信息。在第一时间里使用呼叫 中心系统向公众发送短信息进行公布，增强政府部门的亲和力，加深公众对政府工作的信任和理解。 决策支持与分析系统 政府呼叫中心统计系统：对公众的服务进行分类、统计，为对公众群体的分析作一个准确的权重的因素。 政府呼叫中心分析系统：将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素 ,进行一定范围内的数据的挖掘，找出其中的相关因素，从而指导 有关部门的 行为 、 提高 工作效率和改进工作 水平。 政府呼叫中心业务支持系统：将所有的公众的问题进行不同程度的聚合，从而支持呼叫中心的工作人员进行更好的工作，避免相同的问题有不同的回答。 政府呼 叫中心预置系统：将问题输入到计算机中，计算机会将所有和该问题有关的公众和部门找出来，以便解决问题。 政府呼叫中心决策支持系统：进行数据仓库的维护，新数据的导入，新的方法的加入，新预测方法的加入，数据对数据集市的发布，新统计报表的发布。 业务管理办公自动化 利用该系统可以避免政府机关各部门内部普遍存在的电话占线时间长 ,各部门互相推委等现象的发生 ,使企业逐步向现代化管理方向迈进。 重点客户服务 针对大企业或重要人士提供各种相关政策、法规的宣传、咨询和指导。对大企业或重点人士提供统一的投诉及业务受理界面。 在提供 被动服务的同时也可提供主动的信息服务，如调查大客户业务使用情况，进行业务使用的指导、培训，对其需求进行收集、整理，并进行定期、不定期的联系，征求意见，以及介绍新的业务项目。 语音信箱 语音提示，留言信箱，留言答复 收发留言 /传真 /数据 市长信箱， 市 民 24 小时与市长保持热线接触， 市民可直接给市长留话， 市长可随时查询民众信息。 16 语音信箱的管理（数据的维护管理，信息的反馈，信息的处理记录的管理等）。 在夜间非上班时间，有公众拨打服务中心热线时， 动提示用户现在为非上班时间，用户以按键方式选择通话意图（如投诉 、建议等），并启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。 利用该系统的录音功能 ,可随时将民众所提出的意见和建议记录下来 ,供日后参考使用。 人机交互服务 座席员与电脑可交互回答问题。 报表生成与统计汇总系统 档案管理系统 电子资料库管理系统 决策支持分析系统 来话内容包括投诉、咨询、抢修和销售煤气等。 理（网上政府） 提供网上咨询，网上投诉申告，网上需求建议， 发。 不同的公众对象，不同的操作权限。 话务席和班长席系统 话务员：座席登录、退出、休眠、恢复，电话处理和业务处 理。 班长席：监听，录音，强制挂机，转接电话，三方通话，业务监督整理。 投诉管理 1投诉处理流程 有响应技能的空闲话务员整理相关信息存入数据库并同时进行对话录音。 用户队列溢出或无人上班（如夜间无人值守）时，系统自动将用户投诉电话转为自动录音受理方式。 受理后的再加工或整理及投诉分发 信访站可自动或人工地将整理成完整文字信息的投诉通过传真、数据库或打印机格式化地打印出来等方式，分派到相关部门，交由该部门进行责任处理。 2相关部门的投诉处理 职能业务部门收到呼叫中心分发来的投诉受理单后，即可对该投诉进行查 证、处理。 3投诉处理结果的反馈 17 当相关业务部门对具体投诉处理结束时，应将投诉处理结果义投诉者的方式反馈给投诉者。 话务量各种统计、报表功能 系统可以完成如下的统计和分析： 数据 统计分析结果 意义 呼叫起始和终止时间 呼叫时长 估算系统负荷，预计系统的扩容时间和规模等，合理分配人力 呼叫次数 平均呼叫时长 呼叫密度的时间分布 系统的忙闲率 端口号 端口占用时长 系统负荷是否均衡、合理 占用次数 平均占用时长 端口的忙闲率 按键信息 每条 信息的查询时长 明确公众感兴趣的问题是什么，分析公众需求 查询频次 工号 交接班管理 考核坐席人员，安排合理班次和人力分配，设置合理的坐席数 业务量统计 业务时长统计 忙闲度 技能 问题及解答 系统自动语音的不足 有针对性地培训坐席人员，完善语音、传真部分功能 坐席人员的业务倾向 如上表所示，整个呼叫过程中，系统所采集的数据不但涉及系统负荷等系统管理的部分，而且在为 公众 提供优质服务的同时，采集到了 公众 所关心的问题，明确了 公众的心声 ；更可弥补或寻找内部 管理、人员能 力 、服务内容 与公众需求 之间的差别，以便 政府各部门 改进 工作水平 ，加强管理。从上表可以看出，系统功能几乎涉及 各部门受理前 、 受理中 和 受理 后的全过程， 它 使 呼叫中心 系统真正变成了开放的系统。对于 公众 而言，几乎 随时随地可进行许多 业务 。 实时录音 利用该系统的录音功能 ,可随时将客户所提出的意见和建议记录下来 ,供日后参考使用。 18 6 政府呼叫中心系统程序设计流程图 1) 程序流程图 : 2) 振铃事件：对外线而言 19 3) 收码事件： 20 4) 通道状态改变事件： 5) 传真收发模块与传真状态改变事件 协同工作： 检测信号音 爆破 音 对外线放音，或通话 忙音 对外线挂机 外线正振铃 回铃音 置拨放或通话状态 21 6) 转座席员： 7) 摘机： 否 找空闲座席 有？ 发送摘机命令 传诵客户资料 座席同意摘机 对座席振铃 进入排队机 通道接续 置通话状态 刷新屏幕 22 8) 挂机： 9) 座席员事件： （ 1） 转接： （ 2） 三方通话： 断开连接 刷新屏幕，初始化该通道 设座席空闲 向 目 的 座 席发摘机命令 传诵客户资料 座席同意摘机 对座席振铃 找空闲座席 向 目 的 座 席发摘机命令 传诵客户资料 对座席振铃 23 （ 3） 外拨： 7 政府呼叫中心系统的具体应用 对于政府部门而言，希望通过此项先进的信息与通信手段，作为提升政府服务品质及创新服务措施的主要动力。除了对外服务之外，提高政府内部工作效率，简化行政手续也是重要的目的。赛尼政府呼叫中心系统的主要应包括： 供共同、统一的获 取、使用信息的方法及服务措施 赛尼政府呼叫中心系统通过提供一个单一的电话号码，使公众通过拨打电话可以进行各项与政府机关有关的活动，如查询有关政府部门的信息，发表自己的意见、看法等。同时通过与各机关相关数据库进行交互可以使政府机关的工作人员方便、准确、快捷地取用其他机关资料和信息，减少每一政府部门对具有独特性和个别性的信息科技解决方