电信公司年度工作总结_1

电信公司年度工作总结 20*年即将结束,回顾过去的一年,在 XX 市委、 市政府及省、市电信公司的正确领导下，耒阳分公 司全体员工在激烈的市场竞争中磨练打拼,以坚强 的毅力,无畏的勇气,步步为营,务实创新。以科学 的管理态度和方式全面提升企业价值，提升我市通 信应用水平。20*年，我公司经营态势一直保持稳 步发展,取得了一定的经营效果。现将 20*年的一 些主要工作总结如下： 一、以经营任务月度预算为纲，开展阶段性劳 动竞赛、专项劳动竞赛及短程节假日促销统领全年 经营工作。 针对耒阳通信市场的特殊情况,我公司主要采 取按月下达经营任务月度预算,进行经营管控。全 年从 1 月份开始，分别开展了“岁末半月 pk 冲刺” 、 “ “翼展雄风” ”、 “及节假日促销” 、 “赢在网格政 企全业务拓展活动” 、 “ “红五月”双节促销” 、 “赢在高校” 、 “中秋和国庆节促销” 、 “ 庆七一献 厚礼” 、 “农村支局乡情网续费针对性营销” 、 “七 大 pk 竞赛”等多项营销活动，以此拉动月度业务 发展。通过营销竞赛，既跟踪了月度任务完成进度， 取得了较好的营销效果，又给我市人民群众送去了 节日的祝福，带去了通信消费的实惠。我公司基本 上达到了经营城市、拓展农村的年初预设工作目标， 发挥了全业务的优势，积极引导 XX 市民消费中国 电信先进的移动通信产品，享受中国电信 3g 技术 带来的生活新改变。 二、强化营销宣传，提升耒阳通信新形象。 除传统的横幅、海报、单页宣传外，XX 年， 我公司还通过多种形式丰富了宣传内容，提高了宣 传效果，提升了电信宣传品位。通过 3 块户外广告 宣传 3g、宽带、综合信息服务；城北路 27 块灯箱、 新老营业厅的两块 led 宣传等，在公众面前提升了 耒阳通信新形象。 三、以市场需要为主线，以人民群众通信需求 为中心，做好维护建设，服务耒阳。 20*年，根据 XX 市电信分公司的总体工作目 标及部署，我公司紧紧围绕创新网络服务、完善支 撑体系的理念，为耒阳城乡千家万户的通信需求提 供了强有力的支撑保障，进一步提升了全市人民的 通信应用水平。 （一） 、强化维护基础管理，优化维护流程， 全面提升维护质量。 1、 针对现有维护架构，强化了维护基础管理。 重点是通信障碍的管控。针对现有维护架构， 增加了对超时障碍的考核及修复奖励，严格控制了 障碍工单数量，提升了装维服务质量。今年 1-11 月份因被盗、倒杆断线、停电等原因导致大量障碍 工单积压，最高峰时系统障碍数量超过 400 个。 为确保障碍工单绝对值下降，我公司从障碍管控、 障碍处理等各环节实行整改，加快抢修及光进铜退 工程进度，至 11 月底，障碍工单数量最低时降至 120 个左右，用户投诉明显减少。同时，为进一步 提升末端维护人员的服务水平，调动其工作积极性， 先后制订了接入网维护中心线路维护薪酬分配实 施方案和农村支局维护经理岗位优化与薪酬分 配实施方案 ，方案中明确了职责、薪酬考核与奖 励方式，以此保障全市党政军机关、金融、医院、 学校等各重大单位及所有老百姓的通信畅通。 2、 全力以赴积极抢修农村乡镇通信线路。 今年 1-11 月，我公司通信线路抢修工作主要 集中在农村乡镇，累计完成被盗抢修 551 次，修复 不同程式电缆线路皮长公里；累计完成倒杆、断线 等线路维护抢修 535 次，更换受损电缆及配区电缆 整治等皮长公里，抢修更换电杆 489 根、拉线 453 条，更换或修复吊线公里。通过加快抢修进度，提 高了线路通信质量，降低了线路安全风险，针对性 地确保了 XX 市广大农民朋友的通信畅通。 （二） 、加大网络能力建设，积极推进光进铜 退、c 网移动基站等新建工程建设。 1、网络能力建设：去年，我公司又投资 1500 万元用于网络能力建设，又扩大了原有的通信线路 网络及移动基站网络。目前，我市城区宽带上网应 用、天翼手机应用、3g 手机应用、3g 无线宽带应 用都达到了一定的水平，我市农村电话普及率达 98%，宽带普及率达到 12%，比去年增加了 1 个百 分点，天翼移动手机从无到有，普及率达到%。比 去年又增加了个百分点。 2、光进铜退建设：为加快推进有线接入网络 由铜缆网向光纤网演进，提升网络智能水平，保持 3g 和宽带能力领先优势，为“三网融合”奠定坚 实的基础，XX 年，我公司在城区大力实施 ftth 建 设与改造，新开大箱体 15 个、新装 epon 设备 250 多套。农村支局通过需求上报，并结合电缆被盗、 线路维护现状，累计在 11 个农村支局 32 个模块局 完成光进铜退室外改造点 152 个。通过光进铜退工 程建设，满足了业务发展需求，建设区域基本杜绝 了电缆被盗，同时结合线路整治工程的同步建设， 通过建设一片、整治一片、稳定一片，线路质量得 到了极大提高，有力保障了城乡群众分享光纤宽带 及 3g 技术带来的美好生活。 3、c 网移动基站建设: XX 年新建移动基站 12 个，目前 c 网移动基站累计达到了 125 个，做到了 移动信号全覆盖，有力保障了电信手机客户随心所 欲地使用手机。 四、以消费者为核心，狠抓服务质量，全力打 造品牌服务形象。 在过去的 XX 年里，我公司客户服务工作始终 坚持 “服务是永恒的主题“这一宗旨，建立了以市 场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠 抓内部管理，积极实施“用户满意工程“, 做到有目 标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效， 客户服务水平和服务质量持续改进，不断提高。例 如：针对电话费查询、电信业务咨询、业务受理及 投诉四大服务内容，在“ 受理好，处理好，回复好， 服务好“四个环节上加强管理及完善内部流程，同 时加强质检系统的监督、检查力度，规范服务用语， 加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、 熟练的业务、周到的服务为客户受理业务，排忧解 难，使得我市广大电信客户真正实现“足不出户， 享受服务” 。特别是推行“城区宽带五项服务承诺” 工作以来，我公司严格按照承诺进行赔付考核，强 化客户可感知的差异化服务比较优势，对外打造天 翼宽带品牌形象，对内驱动宽带网络能力改善，巩 固增强宽带市场竞争壁垒，进一步提升了装维质量 和服务水平。同时加大考核力度。强化对服务质量 的监督、检查和考核工作，在考核力度方面，将考 核范围由对“客户有理由申告“扩大至所有不合格服 务；由造成不合格服务的直接责任单位，扩大到所 涉及的专业职能部门；由原来只对单项不合格服务 考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。以 严厉的监督和考核保证服务质量的品质，保证所有 电信客户的最大程度的满意。 五、为民着想，全力以赴，把为民办实事工作 办实。 20*年，我公司根据省、XX 市电信公司的 统一部署和安排，按照 XX 市政府的相关文件精神， 高度统一思想，强化组织领导，采取有力措施，狠 抓实事落实工作。 XX 年，市政府下达我公司为民 办实事的指标任务为：新增农村综合信息服务示范 点 1 个；新增行政村通宽带 30 个；新增通电话自 然村 4 个；目前我公司已完成新建农村综合信息服 务示范点 1 个，100%完成了全年目标任务；已完成 新增行政村通宽带网 36 个，完成全年目标任务 120%；已完成新增通电话自然村 8 个，完成全年 目标任务 200%。 回顾 20*年的工作，有成绩也有不足，不足 的地方体现在：1、企业发展做得不够，离 XX 市人 民群众心目中理想的通信要求还有差距。 2、农村 市场做得不够，仍然是我公司经营工作的薄弱环节。 3、发展规模与市场规模不匹配。这些差距和不足， 需要我们在 XX 年高度关注，重点整改。 总体来说，我公司目前的经营生产形势不容乐 观，激烈的市场竞争促使我们无法停歇，面对将来 的挑战和压力，我们只能未雨绸缪，早做准备。对 于 XX 年的工作思路，我公司将从以下几个方面着 手部署： 一、精耕细作，把经营工作做到效益最大化， 提升消费者通信应用水平。 一是要更加积极主动深入市场、客户、渠道进 行市场调研工作，多了解渠道、市场的实际情况。 二是要对经营分析中挖掘出来的异常指标进行跟踪 督导，形成闭环管理，发挥经营分析数据的指导性 意义。三是要仔细琢磨如何抓大放小，如何对渠道 资源实施精确配置，派单，让每个渠道既要有一定 的灵活机动性，又有大局观念，确保市场资源效益 最大化。同时，发挥全业务的领先优势，全面提升 老百姓的通信应用水平。 二、优化网络质量，提升服务水平，让客户感 知到优质的品牌服务。 XX 年，我公司将加强网络安全管理，推进维 护精确管理，持续优化移动网络和客户服务支撑体 系，全力提升故障的快速修复能力、全业务运营的 支撑能力和市场的快速响应能力。在网络发展方面， 我公司将进一步加快推进光进铜退网络建设，做好 移动网络优化和提升固网、宽带、无线网络服务能 力，强化主动服务意识，建设面向客户、面向产品、 面向网络的服务保障体系，全面完成各项网络质量 指标，确保网络运行的安全、稳定、高效。同时， 做好服务基础工作，改进前后端联动时效，杜绝客 户有理投诉，严格控制越级投诉，加大全公司服务 质量监督、检查、考核力度，及时解决客户服务热 点、难点问题，为客户创造一个舒适的服务环境， 让电信客户感知到中国电信品牌效应下的优质服务。 三、机制创新，降本增效，优化人力资源结构， 提升企业价值。 一是进一步理顺和优化部门职责，使之更有利 于市场竞争，有利于规模发展，有利于降本增效。 二是严格按省、市公司要求，结合实际情况落实好 人员结构调整优化工作；严格执行员工淘汰和退出 机制，优化结构，提高劳动生产率。三是重构农村 支局营销维护体制，改变现统包代维的被动模式， 强力推进工维合一，充分利用资源，解决企业成本 压力。四是做好工程管理，抓好工程质量，减少后 期的维护压力。五是推进原老网络设备退网，提升 网络承载能力，减少能耗。六是抓好资源管理工作， 快速提升资源的准确性，为业务快速发展提供保障。 总之，要从各方面保障企业的价值得到有效提升。 四、以人为本，为企业和谐、稳定地发展提供 有力保障。 XX 年，我们要继续以和谐、稳定为主题，开 展各项经营生产工作，坚持基层第一，员工至上， 加强领导班子建设，加强党风廉政建设，加强党建、 工会和思想政治工作，加强员工队伍建设及学习型 企业的创建，加强财务、新闻信息，培训、安全、 保密、后勤保障等其他综合管理工作。特别是要继 续保持安全生产高压线，除了和电缆偷盗份子做坚 决的斗争外，还要将各项安全生产工作纳入随时待 命状态，随时为企业各项经营生产工作的开展保驾 护航。 总之，在 XX 年，我公司将紧紧围绕“规模发 展、机制创新、降本增效、提升价值”开展各项经 营生产工作， 将始终坚持“科学运作企业、精确 管理企业、严格治理企业” 。在以后的工作中，奋 发向上，始终发扬耒阳电信人的不服输、不怕输、 争第一的光荣传统，为把 XX 市通信应用水平提升 到一个更新的高度而努力！ 20*年即将结束,回顾过去的一年,在 XX 市委、 市政府及省、市电信公司的正确领导下，耒阳分公 司全体员工在激烈的市场竞争中磨练打拼,以坚强 的毅力,无畏的勇气,步步为营,务实创新。以科学 的管理态度和方式全面提升企业价值，提升我市通 信应用水平。20*年，我公司经营态势一直保持稳 步发展,取得了一定的经营效果。现将 20*年的一 些主要工作总结如下： 一、以经营任务月度预算为纲，开展阶段性劳 动竞赛、专项劳动竞赛及短程节假日促销统领全年 经营工作。 针对耒阳通信市场的特殊情况,我公司主要采 取按月下达经营任务月度预算,进行经营管控。全 年从 1 月份开始，分别开展了“岁末半月 pk 冲刺” 、 “ “翼展雄风” ”、 “及节假日促销” 、 “赢在网格政 企全业务拓展活动” 、 “ “红五月”双节促销” 、 “赢在高校” 、 “中秋和国庆节促销” 、 “ 庆七一献 厚礼” 、 “农村支局乡情网续费针对性营销” 、 “七 大 pk 竞赛”等多项营销活动，以此拉动月度业务 发展。通过营销竞赛，既跟踪了月度任务完成进度， 取得了较好的营销效果，又给我市人民群众送去了 节日的祝福，带去了通信消费的实惠。我公司基本 上达到了经营城市、拓展农村的年初预设工作目标， 发挥了全业务的优势，积极引导 XX 市民消费中国 电信先进的移动通信产品，享受中国电信 3g 技术 带来的生活新改变。 二、强化营销宣传，提升耒阳通信新形象。 除传统的横幅、海报、单页宣传外，XX 年， 我公司还通过多种形式丰富了宣传内容，提高了宣 传效果，提升了电信宣传品位。通过 3 块户外广告 宣传 3g、宽带、综合信息服务；城北路 27 块灯箱、 新老营业厅的两块 led 宣传等，在公众面前提升了 耒阳通信新形象。 三、以市场需要为主线，以人民群众通信需求 为中心，做好维护建设，服务耒阳。 20*年，根据 XX 市电信分公司的总体工作目 标及部署，我公司紧紧围绕创新网络服务、完善支 撑体系的理念，为耒阳城乡千家万户的通信需求提 供了强有力的支撑保障，进一步提升了全市人民的 通信应用水平。 （一） 、强化维护基础管理，优化维护流程， 全面提升维护质量。 1、 针对现有维护架构，强化了维护基础管理。 重点是通信障碍的管控。针对现有维护架构， 增加了对超时障碍的考核及修复奖励，严格控制了 障碍工单数量，提升了装维服务质量。今年 1-11 月份因被盗、倒杆断线、停电等原因导致大量障碍 工单积压，最高峰时系统障碍数量超过 400 个。 为确保障碍工单绝对值下降，我公司从障碍管控、 障碍处理等各环节实行整改，加快抢修及光进铜退 工程进度，至 11 月底，障碍工单数量最低时降至 120 个左右，用户投诉明显减少。同时，为进一步 提升末端维护人员的服务水平，调动其工作积极性， 先后制订了接入网维护中心线路维护薪酬分配实 施方案和农村支局维护经理岗位优化与薪酬分 配实施方案 ，方案中明确了职责、薪酬考核与奖 励方式，以此保障全市党政军机关、金融、医院、 学校等各重大单位及所有老百姓的通信畅通。 2、 全力以赴积极抢修农村乡镇通信线路。 今年 1-11 月，我公司通信线路抢修工作主要 集中在农村乡镇，累计完成被盗抢修 551 次，修复 不同程式电缆线路皮长公里；累计完成倒杆、断线 等线路维护抢修 535 次，更换受损电缆及配区电缆 整治等皮长公里，抢修更换电杆 489 根、拉线 453 条，更换或修复吊线公里。通过加快抢修进度，提 高了线路通信质量，降低了线路安全风险，针对性 地确保了 XX 市广大农民朋友的通信畅通。 （二） 、加大网络能力建设，积极推进光进铜 退、c 网移动基站等新建工程建设。 1、网络能力建设：去年，我公司又投资 1500 万元用于网络能力建设，又扩大了原有的通信线路 网络及移动基站网络。目前，我市城区宽带上网应 用、天翼手机应用、3g 手机应用、3g 无线宽带应 用都达到了一定的水平，我市农村电话普及率达 98%，宽带普及率达到 12%，比去年增加了 1 个百 分点，天翼移动手机从无到有，普及率达到%。比 去年又增加了个百分点。 2、光进铜退建设：为加快推进有线接入网络 由铜缆网向光纤网演进，提升网络智能水平，保持 3g 和宽带能力领先优势，为“三网融合”奠定坚 实的基础，XX 年，我公司在城区大力实施 ftth 建 设与改造，新开大箱体 15 个、新装 epon 设备 250 多套。农村支局通过需求上报，并结合电缆被盗、 线路维护现状，累计在 11 个农村支局 32 个模块局 完成光进铜退室外改造点 152 个。通过光进铜退工 程建设，满足了业务发展需求，建设区域基本杜绝 了电缆被盗，同时结合线路整治工程的同步建设， 通过建设一片、整治一片、稳定一片，线路质量得 到了极大提高，有力保障了城乡群众分享光纤宽带 及 3g 技术带来的美好生活。 3、c 网移动基站建设: XX 年新建移动基站 12 个，目前 c 网移动基站累计达到了 125 个，做到了 移动信号全覆盖，有力保障了电信手机客户随心所 欲地使用手机。 四、以消费者为核心，狠抓服务质量，全力打 造品牌服务形象。 在过去的 XX 年里，我公司客户服务工作始终 坚持 “服务是永恒的主题“这一宗旨，建立了以市 场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠 抓内部管理，积极实施“用户满意工程“, 做到有目 标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效， 客户服务水平和服务质量持续改进，不断提高。例 如：针对电话费查询、电信业务咨询、业务受理及 投诉四大服务内容，在“ 受理好，处理好，回复好， 服务好“四个环节上加强管理及完善内部流程，同 时加强质检系统的监督、检查力度，规范服务用语， 加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、 熟练的业务、周到的服务为客户受理业务，排忧解 难，使得我市广大电信客户真正实现“足不出户， 享受服务” 。特别是推行“城区宽带五项服务承诺” 工作以来，我公司严格按照承诺进行赔付考核，强 化客户可感知的差异化服务比较优势，对外打造天 翼宽带品牌形象，对内驱动宽带网络能力改善，巩 固增强宽带市场竞争壁垒，进一步提升了装维质量 和服务水平。同时加大考核力度。强化对服务质量 的监督、检查和考核工作，在考核力度方面，将考 核范围由对“客户有理由申告“扩大至所有不合格服 务；由造成不合格服务的直接责任单位，扩大到所 涉及的专业职能部门；由原来只对单项不合格服务 考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。以 严厉的监督和考核保证服务质量的品质，保证所有 电信客户的最大程度的满意。 五、为民着想，全力以赴，把为民办实事工作 办实。 20*年，我公司根据省、XX 市电信公司的 统一部署和安排，按照 XX 市政府的相关文件精神， 高度统一思想，强化组织领导，采取有力措施，狠 抓实事落实工作。 XX 年，市政府下达我公司为民 办实事的指标任务为：新增农村综合信息服务示范 点 1 个；新增行政村通宽带 30 个；新增通电话自 然村 4 个；目前我公司已完成新建农村综合信息服 务示范点 1 个，100%完成了全年目标任务；已完成 新增行政村通宽带网 36 个，完成全年目标任务 120%；已完成新增通电话自然村 8 个，完成全年 目标任务 200%。 回顾 20*年的工作，有成绩也有不足，不足 的地方体现在：1、企业发展做得不够，离 XX 市人 民群众心目中理想的通信要求还有差距。 2、农村 市场做得不够，仍然是我公司经营工作的薄弱环节。 3、发展规模与市场规模不匹配。这些差距和不足， 需要我们在 XX 年高度关注，重点整改。 总体来说，我公司目前的经营生产形势不容乐 观，激烈的市场竞争促使我们无法停歇，面对将来 的挑战和压力，我们只能未雨绸缪，早做准备。对 于 XX 年的工作思路，我公司将从以下几个方面着 手部署： 一、精耕细作，把经营工作做到效益最大化， 提升消费者通信应用水平。 一是要更加积极主动深入市场、客户、渠道进 行市场调研工作，多了解渠道、市场的实际情况。 二是要对经营分析中挖掘出来的异常指标进行跟踪 督导，形成闭环管理，发挥经营分析数据的指导性 意义。三是要仔细琢磨如何抓大放小，如何对渠道 资源实施精确配置，派单，让每个渠道既要有一定 的灵活机动性，又有大局观念，确保市场资源效益 最大化。同时，发挥全业务的领先优势，全面提升 老百姓的通信应用水平。 二、优化网络质量，提升服务水平，让客户感 知到优质的品牌服务。 XX 年，我公司将加强网络安全管理，推进维 护精确管理，持续优化移动网络和客户服务支撑体 系，全力提升故障的快速修复能力、全业务运营的 支撑能力和市场的快速响应能力。在网络发展方面， 我公司将进一步加快推进光进铜退网络建设，做好 移动网络优化和提升固网、宽带、无线网络服务能 力，强化主动服务意识，建设面向客户、面向产品、 面向网络的服务保障体系，全面完成各项网络质量 指标，确保网络运行的安全、稳定、高效。同时， 做好服务基础工作，改进前后端联动时效，杜绝客 户有理投诉，严格控制越级投诉，加大全公司服务 质量监督、检查、考核力度，及时解决客户服务热 点、难点问题，为客户创造一个舒适的服务环境， 让电信客户感知到中国电信品牌效应下的优质服务。 三、机制创新，降本增效，优化人力资源结构， 提升企业价值。 一是进一步理顺和优化部门职责，使之更有利 于市场竞争，有利于规模发展，有利于降本增效。 二是严格按省、市公司要求，结合实际情况落实好 人员结构调整优化工作；严格执行员工淘汰和退出 机制，优化结构，提高劳动生产率。三是重构农村 支局营销维护体制，改变现统包代维的被动模式， 强力推进工维合一，充分利用资源，解决企业成本 压力。四是做好工程管理，抓好工程质量，减少后 期的维护压力。五是推进原老网络设备退网，提升 网络承载能力，减少能耗。六是抓好资源管理工作， 快速提升资源的准确性，为业务快速发展提供保障。 总之，要从各方面保障企业的价值得到有效提升。 四、以人为本，为企业和谐、稳定地发展提供 有力保障。 XX 年，我们要继续以和谐、稳定为主题，开 展各项经营生产工作，坚持基层第一，员工至上， 加强领导班子建设，加强党风廉政建设，加强党建、 工会和思想政治工作，加强员工队伍建设及学习型 企业的创建，加强财务、新闻信息，培训、安全、 保密、后勤保障等其他综合管理工作。特别是要继 续保持安全生产高压线，除了和电缆偷盗份子做坚 决的斗争外，还要将各项安全生产工作纳入随时待 命状态，随时为企业各项经营生产工作的开展保驾 护航。 总之，在 XX 年，我公司将紧紧围绕“规模发 展、机制创新、降本增效、提升价值”开展各项经 营生产工作， 将始终坚持“科学运作企业、精确 管理企业、严格治理企业” 。在以后的工作中，奋 发向上，始终发扬耒阳电信人的不服输、不怕输、 争第一的光荣传统，为把 XX 市通信应用水平提升 到一个更新的高度而努力！ 20*年即将结束,回顾过去的一年,在 XX 市委、 市政府及省、市电信公司的正确领导下，耒阳分公 司全体员工在激烈的市场竞争中磨练打拼,以坚强 的毅力,无畏的勇气,步步为营,务实创新。以科学 的管理态度和方式全面提升企业价值，提升我市通 信应用水平。20*年，我公司经营态势一直保持稳 步发展,取得了一定的经营效果。现将 20*年的一 些主要工作总结如下： 一、以经营任务月度预算为纲，开展阶段性劳 动竞赛、专项劳动竞赛及短程节假日促销统领全年 经营工作。 针对耒阳通信市场的特殊情况,我公司主要采 取按月下达经营任务月度预算,进行经营管控。全 年从 1 月份开始，分别开展了“岁末半月 pk 冲刺” 、 “ “翼展雄风” ”、 “及节假日促销” 、 “赢在网格政 企全业务拓展活动” 、 “ “红五月”双节促销” 、 “赢在高校” 、 “中秋和国庆节促销” 、 “ 庆七一献 厚礼” 、 “农村支局乡情网续费针对性营销” 、 “七 大 pk 竞赛”等多项营销活动，以此拉动月度业务 发展。通过营销竞赛，既跟踪了月度任务完成进度， 取得了较好的营销效果，又给我市人民群众送去了 节日的祝福，带去了通信消费的实惠。我公司基本 上达到了经营城市、拓展农村的年初预设工作目标， 发挥了全业务的优势，积极引导 XX 市民消费中国 电信先进的移动通信产品，享受中国电信 3g 技术 带来的生活新改变。 二、强化营销宣传，提升耒阳通信新形象。 除传统的横幅、海报、单页宣传外，XX 年， 我公司还通过多种形式丰富了宣传内容，提高了宣 传效果，提升了电信宣传品位。通过 3 块户外广告 宣传 3g、宽带、综合信息服务；城北路 27 块灯箱、 新老营业厅的两块 led 宣传等，在公众面前提升了 耒阳通信新形象。 三、以市场需要为主线，以人民群众通信需求 为中心，做好维护建设，服务耒阳。 20*年，根据 XX 市电信分公司的总体工作目 标及部署，我公司紧紧围绕创新网络服务、完善支 撑体系的理念，为耒阳城乡千家万户的通信需求提 供了强有力的支撑保障，进一步提升了全市人民的 通信应用水平。 （一） 、强化维护基础管理，优化维护流程， 全面提升维护质量。 1、 针对现有维护架构，强化了维护基础管理。 重点是通信障碍的管控。针对现有维护架构， 增加了对超时障碍的考核及修复奖励，严格控制了 障碍工单数量，提升了装维服务质量。今年 1-11 月份因被盗、倒杆断线、停电等原因导致大量障碍 工单积压，最高峰时系统障碍数量超过 400 个。 为确保障碍工单绝对值下降，我公司从障碍管控、 障碍处理等各环节实行整改，加快抢修及光进铜退 工程进度，至 11 月底，障碍工单数量最低时降至 120 个左右，用户投诉明显减少。同时，为进一步 提升末端维护人员的服务水平，调动其工作积极性， 先后制订了接入网维护中心线路维护薪酬分配实 施方案和农村支局维护经理岗位优化与薪酬分 配实施方案 ，方案中明确了职责、薪酬考核与奖 励方式，以此保障全市党政军机关、金融、医院、 学校等各重大单位及所有老百姓的通信畅通。 2、 全力以赴积极抢修农村乡镇通信线路。 今年 1-11 月，我公司通信线路抢修工作主要 集中在农村乡镇，累计完成被盗抢修 551 次，修复 不同程式电缆线路皮长公里；累计完成倒杆、断线 等线路维护抢修 535 次，更换受损电缆及配区电缆 整治等皮长公里，抢修更换电杆 489 根、拉线 453 条，更换或修复吊线公里。通过加快抢修进度，提 高了线路通信质量，降低了线路安全风险，针对性 地确保了 XX 市广大农民朋友的通信畅通。 （二） 、加大网络能力建设，积极推进光进铜 退、c 网移动基站等新建工程建设。 1、网络能力建设：去年，我公司又投资 1500 万元用于网络能力建设，又扩大了原有的通信线路 网络及移动基站网络。目前，我市城区宽带上网应 用、天翼手机应用、3g 手机应用、3g 无线宽带应 用都达到了一定的水平，我市农村电话普及率达 98%，宽带普及率达到 12%，比去年增加了 1 个百 分点，天翼移动手机从无到有，普及率达到%。比 去年又增加了个百分点。 2、光进铜退建设：为加快推进有线接入网络 由铜缆网向光纤网演进，提升网络智能水平，保持 3g 和宽带能力领先优势，为“三网融合”奠定坚 实的基础，XX 年，我公司在城区大力实施 ftth 建 设与改造，新开大箱体 15 个、新装 epon 设备 250 多套。农村支局通过需求上报，并结合电缆被盗、 线路维护现状，累计在 11 个农村支局 32 个模块局 完成光进铜退室外改造点 152 个。通过光进铜退工 程建设，满足了业务发展需求，建设区域基本杜绝 了电缆被盗，同时结合线路整治工程的同步建设， 通过建设一片、整治一片、稳定一片，线路质量得 到了极大提高，有力保障了城乡群众分享光纤宽带 及 3g 技术带来的美好生活。 3、c 网移动基站建设: XX 年新建移动基站 12 个，目前 c 网移动基站累计达到了 125 个，做到了 移动信号全覆盖，有力保障了电信手机客户随心所 欲地使用手机。 四、以消费者为核心，狠抓服务质量，全力打 造品牌服务形象。 在过去的 XX 年里，我公司客户服务工作始终 坚持 “服务是永恒的主题“这一宗旨，建立了以市 场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠 抓内部管理，积极实施“用户满意工程“, 做到有目 标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效， 客户服务水平和服务质量持续改进，不断提高。例 如：针对电话费查询、电信业务咨询、业务受理及 投诉四大服务内容，在“ 受理好，处理好，回复好， 服务好“四个环节上加强管理及完善内部流程，同 时加强质检系统的监督、检查力度，规范服务用语， 加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、 熟练的业务、周到的服务为客户受理业务，排忧解 难，使得我市广大电信客户真正实现“足不出户， 享受服务” 。特别是推行“城区宽带五项服务承诺” 工作以来，我公司严格按照承诺进行赔付考核，强 化客户可感知的差异化服务比较优势，对外打造天 翼宽带品牌形象，对内驱动宽带网络能力改善，巩 固增强宽带市场竞争壁垒，进一步提升了装维质量 和服务水平。同时加大考核力度。强化对服务质量 的监督、检查和考核工作，在考核力度方面，将考 核范围由对“客户有理由申告“扩大至所有不合格服 务；由造成不合格服务的直接责任单位，扩大到所 涉及的专业职能部门；由原来只对单项不合格服务 考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。以 严厉的监督和考核保证服务质量的品质，保证所有 电信客户的最大程度的满意。 五、为民着想，全力以赴，把为民办实事工作 办实。 20*年，我公司根据省、XX 市电信公司的 统一部署和安排，按照 XX 市政府的相关文件精神， 高度统一思想，强化组织领导，采取有力措施，狠 抓实事落实工作。 XX 年，市政府下达我公司为民 办实事的指标任务为：新增农村综合信息服务示范 点 1 个；新增行政村通宽带 30 个；新增通电话自 然村 4 个；目前我公司已完成新建农村综合信息服 务示范点 1 个，100%完成了全年目标任务；已完成 新增行政村通宽带网 36 个，完成全年目标任务 120%；已完成新增通电话自然村 8 个，完成全年 目标任务 200%。 回顾 20*年的工作，有成绩也有不足，不足 的地方体现在：1、企业发展做得不够，离 XX 市人 民群众心目中理想的通信要求还有差距。 2、农村 市场做得不够，仍然是我公司经营工作的薄弱环节。 3、发展规模与市场规模不匹配。这些差距和不足， 需要我们在 XX 年高度关注，重点整改。 总体来说，我公司目前