浅析星巴克的员工为什么挖不走

人力资源管理案例分析1挖不走的星巴克员工人力资源管理案例分析人力资源管理案例分析2目录一、公司简介 .3二、企业文化 .31.以人为本 .32.崇尚知识 .43.“第三空间”的营造 .44.风格变幻，创造新鲜感 .45.注重细节，追求极致 .56.口碑营销，彰显企业文化 .5三、人力资源管理的核心理念 .5四、人力资源组织结构分析 .61、员工构成 .72、员工招聘 .72.1 招聘方式 72.2 选人原则 7五、员工培训体系 .81、门店经营培训 .82、咖啡知识培训 .83、星巴克大学 .94、资助员工上大学 .9六、员工发展晋升 .10七、员工职业发展路径 .111、门店垂直晋升路径 .112、跨部门发展路径 .113、升迁和跨部门的条件 .11八、股权激励措施 .11人力资源管理案例分析3九、全面薪酬体制 .12十、员工创新 .131.认真对待员工建议 .132.“赞赏文化” .13一、公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于 1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括 30 多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。 1987 年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992 年 6 月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸 37 个国家拥有超过 12,000 多家咖啡店，拥有员工超过 117，000 人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业”。人力资源管理案例分析4二、企业文化1.以人为本顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。星巴克人认为：他们的产品不单单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克人把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。星巴克要求在店内员工与在人进门那一刻员工就要开始和客人接触，无论再忙微笑对待客户，都要回过头与客人眼神接触，如果来的是熟客，店员会直唤客人的名字，奉上客人一贯喜爱的产品，给客户带来宾至如归的情感体验。星巴克将自己的门店当成社区生活的一部分，与社区生活的氛围相融合。这种友好和谐的氛围所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动互动体验。这种强调以人为本的理念，充满人性化，给人温馨的感觉，让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳。人们在这里品尝的不仅是一杯咖啡，更是享受一份心情。2.崇尚知识 一杯名叫星巴克的咖啡，也是“白领”阶层的标志之一。 星巴克馆所渲染的气氛是一种崇尚知识，尊重人本位，并且带有一点“白领”情调的文化。在星巴克咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是一种文化知识。星巴克在十余年的发展中不断地向其独有的“星巴克文化”中注入和成功有关的文化，因此星巴克咖啡馆迅速受到人们欢迎。3.“第三空间”的营造 在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以“第三空间”为特点的咖啡文化，它最大成功之处在于为顾客营造了一种“非家、非办公”的中间状态第三空间。“第三空间”的打造，是众多因素系统运用的结果，“第三空间”理念如此的深入人心，并广受喜爱，正是得益于星巴克对“第三空间”环境构成要素的独到、深刻、人性化的理解与阐释。星巴克出售的不仅仅是咖啡，而是以人力资源管理案例分析5为顾客创造“第三空间”为主题，营造出全新的顾客体验。4.风格变幻，创造新鲜感星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观，同时又加入了变化。它利用不同风格体现美感，创造了视觉冲击。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水，褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰门店，灯，墙壁，桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的，多彩的情调。星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的奇珍异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸，彰显个产地咖啡的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。 5.注重细节，追求极致 嗅觉，视觉，听觉，触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重视烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策（即禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其他食品和羹汤）力保店内充满咖啡自然醇正的浓香。这种带有意式浓缩咖啡馆的气氛和饮品被舒尔茨引进美国后，做了本土化的调整，轻松的爵士乐取代了严肃的歌剧和古典乐。 较高的销售定位，统一的外包装，无论是产品还是门店的装修都会及时的更新，总会保持着时尚潮流的气息，以及严格的原料挑选，宁缺毋滥的生产理念，这也是星巴克能够吸引人群的一大亮点。 人力资源管理案例分析66.口碑营销，彰显企业文化与其他铺天盖地的广告和巨额促销的宣传方式不同，星巴克的品牌传播是另辟蹊径，采用了口碑营销这一种卓尔不群的传播策略。通过顾客，吸引更多的顾客，通过消费者的口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。这样更利于彰显其独一无二的企业文化，决胜于软实力，这样使自身的竞争力更加持久。在这样的企业文化下工作的员工其幸福感与发展机遇都是很大的。三、人力资源管理的核心理念星巴克是一家价值驱动型的企业，公司内有一套被广泛接受的原则。这家公司总是把员工放在首位并对员工进行了大量的投资。这一切来得绝非偶然，全都出自于首席执行官的价值观和信念。舒尔兹曾说道：“我想建立的公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险，最重要的是，工作能给他们带来自尊。人们普遍认该公司是一家能给他们带来自尊的公司，能尊重他们所作的贡献，不管员工的教育程度和工作地点在哪里。”公司坚信若把员工放在第一位的话，将带来一流的顾客服务水平，换言之，有了对服务相当满意的顾客后，自然会有良好的财务业绩。四、人力资源组织结构分析组织结构图人力资源管理案例分析7星巴克的组织结构属于事业部制，它适用于产品多样化或从事多角化经营的组织，并尤为适用于市场环境复杂多变或所处地理位置分散的大型企业与巨型跨国公司。该结构的特点是：事业部结构的管理原则是“集中决策，分散经营”。在该种组织形式中，企业按产品类别、地区或经营部门分别成立若干事业部。该项产品或地区的全部业务，从产品设计制造一直到销售，全由事业部负责。各事业部独立经营，单独核算，具有相对独立的利益和自主权。企业的最高管理层是企业的最高决策机构，其职责是研究和制定公司的总目标、总方针、总计划以及各项政策。1、员工构成作为一家咖啡连锁零售商，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在 6000 到 7000 人左右，而其中超过 90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意人力资源管理案例分析8愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过 20%的门店员工进入支持中心。2、员工招聘2.1 招聘方式校园招聘管理培训生项目：在星巴克 2013 年面向校园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到目前为止招聘的管培生数量约为 400 名。毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在 9 到 15 个月的时间里成长为门店副理。社会招聘、内部员工推荐：针对门店普通员工的岗位，星巴克更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可以向公司推荐适合的人选星巴克也更乐见这种方式候选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。管理培训生：除了每年面向大学校园招聘一部分管理培训生，星巴克内部员工也可以向公司申请加入管理培训生计划。其他途径：经由其他社招途径进入星巴克的员工可以有更多选择，比如可以跳过门店直接申请支持中心的岗位。余华说，支持中心部门包括门店开发及设计部、市场推广及产品部、公共对外事务工作部、伙伴人力资源部、研发与质管物流部、供应链部等。2.2 选人原则与他人开展良好合作：星巴克柜台后面就是一个咖啡制作到售出的流水线，而且员工的工作情绪和合作技巧对顾客来说也是可见的。以客户为先：顾客在接触其产品之前首先接触的是员工，员工的服务态度会直接影响顾客对于公司品牌的印象。人力资源管理案例分析9优秀的学习能力：也许你得从一位门店的咖啡师做起，但只要你具备优秀学习能力，你会有一个更好的发展机会。影响他人的能力：尤其是当你希望在未来领导一个团队时，比如领导自己门店的员工，甚至是领导一个区域的门店经营，这种能力很重要。五、员工培训体系在星巴克，所有新加入员工除了接受相关部门的业务培训之外，还必须要参与一段时期的门店见习和考核，同时接受咖啡知识的培训。1、门店经营培训所有新员工在入职之初均要在门店实习。对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为两到三周。这期间，新人会在老员工的指导下从如何泡出不同口味的咖啡做起，整个培训主要会涉及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容。相比招聘外部人员，星巴克在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工。对员工自身而言，对公司的一线经营业务的了解也能够有助于未来职业的发展。2、咖啡知识培训员工获得咖啡知识主要通过员工分享和自学两个途径。入职之初，新员工会接受来自公司的咖啡知识的培训，主要涉及一些诸如咖啡豆产地分布、烘焙方式等基础知识，在培训结束后，新人往往还需要通过一个考核。在基本的培训之后，员工可以借助公司内部的资料发放、员工分享活动等来了解更多的咖啡知识。星巴克中国为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，在每年的星咖啡知识比赛中，公司会评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，并且授予他们这两个称人力资源管理案例分析10号，然后在次年对其再次进行认证，通过考核的员工可以继续拥有这项荣誉。3、星巴克大学近几十年来，以建立以人为核心的企业竞争力，成立企业大学成为企业应对全球经济变革的重要手段。2012 年 11 月 26 日，星巴克咖啡公司在京举行新闻发布会，宣布星巴克（中国）大学开学以及星巴克在北京的第 100 家门店正式开业。星巴克（中国）大学的成立坚持了服务企业战略和规划、目标、差异化、激励等基本原则，是中国人才发展的卓越培训中心，由咖啡与文化中心、领导力学院、零售管理学院、职能卓越中心和教学服务中心组成，致力于成为一个激发咖啡热情、精通零售管理、孕育人文精神并连接彼此的世界级企业大学。其特别之处在于，将通过打造个性化的学习体验，为伙伴（员工）提供与其职业发展和个人喜好相匹配的课程体系。其首推的“伙伴教授”既有精通某个专业领域的门店伙伴与职能部门伙伴，也有公司高层管理人员。培训课程将涵盖星巴克中国业务所涉及的各个方面，将在 2015 年来针对各种级别的伙伴，特别定制及开展 200 多种培训课程，今后还将与专业的学术机构、政府机构合作，以加强其品牌价值主张。4、资助员工上大学2014 年 4 月 6 日，星巴克宣布将资助员工就读亚利桑那州立大学本科网上课程的所有学费，只要是在星巴克美国直营店每周平均工作超过 20 个小时的员工，都符合申请资格。2013 年，星巴克与亚利桑那州立大学合作，启动了为员工支付部分学费的项目。这次福利升级，亚利桑那州立大学承诺为星巴克员工减免 42%的学费，星巴克将支付其员工完成本科学业剩下的 58%学费。员工可以任选专业，并且不会被强制要求毕业后留在星巴克工作。据悉，星巴克约有 14 万名员工符合申请条件，目前已有 2 千名员工申请。星巴克董事长霍华德.舒尔茨表示将投入 2 亿 5 千万美金（折合约 15 亿人民币），目标截止 2025 年底，帮助 2 万 5 千名员工获得本科学位。此消息一出，星巴克收到各大媒体争相报道，并且获得了网友们的一致好评。此次资助活动引导舆论修复负面形象，不仅使星巴克受到媒体和人力资源管理案例分析11公众的海量好评，更重要的是深入巩固了星巴克历年来在公众面前塑造的，具有高度企业社会责任感的良好公众形象。很多媒体在报道此次活动的同时，都纷纷回顾了星巴克历年来富有企业社会责任感的多项举措。综合来看，星巴克这一举措并没有投入太多资金，15亿仅是其一周的营业额，相反得到的回报却是十分长远的。六、员工发展晋升员工流动过频的原因还在于缺乏晋升机会和转岗制度，尤其是普通员工，要想得到一次晋升或转岗的机会困难重重，但在星巴克，这些问题被顺利解决。星巴克的“伙伴”晋升机制清晰而透明，其所有空缺职位首先对内部“伙伴”开放，20%的职位晋升是通过内部招聘完成的，零售一线的管理人员几乎 100%是通过内部提升的。另外，任何一名普通员工都有成为“咖啡大师”的机会，在星巴克，这是咖啡师的最高荣誉。每位“伙伴”入职后都会领到一本“咖啡护照”，上面有星巴克每款咖啡豆的介绍和口味描述，“伙伴”可以经过申请免费品尝星巴克门店储存和销售的咖啡豆后将感受写在咖啡护照中。通过积累，员工的专业能力得到增长，最终通过书面考试、问答、品评环节，成绩优异者能得到“咖啡大师”的称号。成为“咖啡大师”的“伙伴”每周都有一次在星巴克咖啡讲座上与顾客交流咖啡文化的机会，这项荣誉对员工有极大的鼓舞作用。星巴克的人力资源部门还专门为“伙伴”设置了“人才与组织发展部”，致力于“伙伴”的潜力开发和个人能力提升，研究每个有潜力“伙伴”的特色，然后向他们提供有针对性的培训和辅导。培训形式可以是课堂教授，也可以是内部品评交流，以提高“伙伴”对咖啡制作、咖啡知识和文化的了解。“最佳伙伴”的来源除毛遂自荐外，星巴克还会专门从“伙伴”中挑选讲师作为“最佳伙伴”。这种挑选以区域、门店为单位，入选者在一定时期内形成一种明星效应，极大限度地刺激了其他“伙伴”的热情，他们会根据“最佳伙伴”分享的内容取长补短，积极准备自己的下一次“大选”。这种有亮点就有机会站的比别人高的用人机制让每位“伙伴”都努力挖掘自己的闪光点，并在这过程中成为“多面手”，大大提升了员工转岗和晋升的几率，对他们的职业生涯有很大的扩展作用。人力资源管理案例分析12除了透明公正的晋升机制和人才培养计划，每一位星巴克“伙伴”的所思所想和他们的精神需求都被最大限度地重视，霍华德.舒尔茨甚至邀请员工们直接发电子邮件给他，只要时间允许，他都尽可能回复。为了更好地融入大家，他定期举行公开论坛，频繁撰写备忘录给星巴克“伙伴”，从工作和生活两大方面给予他们建议和支持，尽可能地帮助他们成长，让他们成为更全面、更有社会价值的复合型人才。尊重且不断为“伙伴付出的管理机制让“伙伴”们最终给星巴克创造了更多利润，带来了更多惊喜和荣誉。七、员工职业发展路径1、门店垂直晋升路径对于在门店工作的员工，每两个职位间并没有严格的时间间隔，员工能否快速升职主要看自己的业务能力、知识储备能否有一个较快的发展，每年大约有 20%的员工获得各类升职。2、跨部门发展路径任何级别的员工都有机会进入支持中心或门店，换部门工作。在通过跨部门应聘面试后，公司将根据员工的具体能力，再结合公司需求给予相应职位，每年有 20%的员工从门店零售进入支持中心。3、升迁和跨部门的条件个人能力是否达到升迁标准：在原有职位做得好不好是前提。业务知识(也包括咖啡知识)是否积累到标准：在条件不成熟时，员工可以申请相关的培训以弥补弱势。是否有职位空缺：公司职位一般是一个萝卜一个坑，只有存在相关的职位空缺员工才有机会成功升职和跨部门任职。时机和个人能力同样重要。人力资源管理案例分析13八、股权激励措施美国是一个发达国家，资本比较便宜，而劳动力成本非常高，星巴克所从事却正好是对劳动力需求非常高，而对资本需求低的服务行业，要想生存下去，必须要降低劳动成本。对此，星巴克采用的策略是，雇佣大量的临时工，并且给他们相应的股票期权。通过这种方式，星巴克拥有了足够的员工，同时又避免了由于支付美国极高的社会福利而使得公司没办法生存。因为根据美国法律规定，只有正式员工，公司才有义务为其缴纳各种社会福利。一般来说，临时工时很不稳定的，流动性非常大。星巴克 80%的员工都是临时工或者是兼职员工，但是他们却很稳定。有的工人从大一开始在星巴克实习，可以工作到大四，甚至可以工作到研究生，为什么呢？因为星巴克给他们期权。那么期权的钱又是谁给的呢？资本市场。因为美国的资本是严重过剩，资本非常便宜，拿资本市场的钱去激励员工，对星巴克的管理层来说，实在是非常绝妙的主意。因为有股权激励，星巴克的员工队伍非常稳定，长期兼职员工的劳动生产率在星巴克可以达到 90%以上，而一般情况下，正式员工的生产率才只有 88%左右，这不能不说是一个奇迹。同时对于星巴克的员工来说，他们是幸运的，因为在星巴克工作满六个月，就可以获得一份期权，再过六个月，又可以获得第二份期权。如此循环往复，每过六个月，就可以增加期权，所以员工队伍都非常稳定。星巴克成功运用股权激励的方式，解决了人才问题，达到了低成本和告诉扩张的目的。它之所以能够成功，完全是模式上的成功，制度上的成功。股权激励是一种通过经营者获得公司股权形式给予企业经营者一定的经济权利，使他人力资源管理案例分析14们能够以股东的身份参与企业决策分享利润承担风险，从而勤勉尽责地为公司的长期发展服务的一种激励方法。 九、全面薪酬体制通过全面薪酬体制加强文化与价值观。为了加强及推动公司的文化，公司实施了一系列的报酬激励计划。对于全职和兼职员工（符合相关标准），公司给提供卫生、牙科保险以及员工扶助方案、伤残保险。此外，一家叫工作解决方案的公司帮助处理工作及家庭问题。这种情况在零售行业里并不常见，大多数企业不会为兼职员工的福利支付成本。尽管支