银行服务论文银行账户管理论文

银行服务 论文银行账户管理论文包商银行的服务管理探讨摘 要 2008 年金融危机以来，各国政府都在积极探讨后危机时代经济发展的方向，特别是金融业的发展。而我国本不太成熟的金融业也面临更严峻的考验，特别是中小银行，如何应对危机后的生存发展是一个必须关注的问题。包商银行是内蒙古的区域银行，近年来发展迅速。包商银行定位于为微小企业提供金融服务，与其共同发展，为很多小企业解决了资金问题，促进了危机后的企业复苏。同时由于其精准的服务定位，也为自身发展创造了机遇，受到了业界专家的普遍认可。但是，由于包商银行是一个中小型银行，其客户群体分散，服务对象很难定位，利润增长空间减少等问题，会影响其发展。为了解决这些问题，本文从包商银行服务管理的角度研究其服务特色，建立有效的服务质量管理模式，以促进企业的进一步发展，也为其他中小企业的发展提供一条较为可行的思路。 关键词 商业银行； 服务管理； 服务定位 doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 06 . 020 中图分类号F830.33 文献标识码A 文章编号1673 - 0194（2011）06- 0036 - 04 包商银行于年月成立，是内蒙古自治区最早成立的股份制商业银行。近年来，其各项业务发展快速，资产规模和经营效益大幅度增长，受到行业内外的极大关注。-年，包商银行实现了经营管理的重大突破，先后实现了 10 家区内外分行的顺利开业。现全行下辖赤峰、巴彦淖尔、通辽、鄂尔多斯、锡林郭勒、呼伦贝尔、呼和浩特和宁波、深圳、成都家异地分支机构和达茂旗包商惠农贷款公司，共个营业网点，拥有员工 人。到年末，全行总资产亿元，是成立初（亿元）的倍；各项存款余额亿元，是成立初（亿元）的倍；各项贷款余额亿元，五级分类不良贷款余额亿元，不良率为；实现利润亿元，资产利润率，资本利润率，拨备覆盖率达到。监管风险评级为二级，各项经营指标跨入全国大型城商行先进行列，成为中国金融市场中的重要角色。金融危机后，我国的金融市场面临着更大的考验，国际国内金融市场的不断完善和客户群体的日益成熟，使得市场竞争也越来越激烈。为了应对这样的市场环境，包商银行必须建立有效的客户服务机制，体现与众不同的服务特点，提高用户满意度，提升服务质量，充分发挥其提供金融服务的功能。 一、服务和服务质量 在世界经济日益国际化的过程中，国外成熟的金融业对我国的金融市场形成了很大的冲击和影响，使得我国金融业的竞争趋向多元化和深层次化，这样，银行服务的质量越来越受到广泛的重视。为了更好地提高服务质量，我们首先要对服务概念和质量进行分析，这样才能理解服务的真正意义。 （一） 服务的含义 “服务一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。”首先，服务是无形的，它不能被触摸、试用。而顾客对服务的评价，一般比较主观，常常用经验、信任、感受和安全等方面的语言来描述，十分抽象。其次，服务是一种或一系列行为，或者说是一个过程，而不是物品，所以服务不能被储存。第三，服务在某种程度上生产与消费同时发生。顾客在一定程度上参与服务生产，是合作生产者。第四，过程性是服务最为核心和基本的特征，服务是过程，是活动。服务与有形产品的特征比较见表 1。 （二） 服务质量 美国营销学家柏拉所罗门、塞登尔和贝利认为，服务质量具有 5 个属性：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。 可感知性。是指服务产品的有形部分，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有形的、可视部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两方面影响顾客对服务质量的认识：一方面，为服务质量本身提供了有形的线索，使顾客可以以此为依据做出直观的判断；另一方面，它们又直接影响到顾客对服务质量的感觉，加深顾客对于服务的印象。 可靠性。是指企业准确无误地完成所承诺的服务，这应当是服务最基本的出发点。可靠性实际上是要求在服务过程中尽量避免出现差错，因为服务差错给顾客的感觉最不好，可能会导致失去很多新老顾客和潜在顾客。 反应性。是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业能否予以及时的满足，反映了服务传递的效率。同时，在服务传递的过程中，顾客等待时间关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度等重要因素。 保证性。是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。友好态度与胜任工作的能力二者缺一不可。 移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。包括接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客的需求。 从以上服务质量的属性可以看出， 服务质量中只有“可感知性”这个特征是由设备决定的，其他 4 个特性都是由人决定的，因此，服务质量的决定因素是人，也就是说，服务的员工是传递服务的关键。从顾客方面看，服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现。顾客测定服务质量的方式可分为技术性质量指标和功能性质量指标。技术性质量指标是与服务结果有关的质量评估，即服务本身的质量标准、环境条件、网点设置以及服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和方便顾客的需要，也就是“可感知性”的技术指标。通常，许多顾客能比较客观地评估服务结果的技术性质量。功能性质量是与服务过程有关的质量，是指服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求，这些是由其他 4 个特性决定的，它与顾客的个性、态度、知识、行为方式等因素有关，并且顾客对功能性质量的看法也受其他顾客消费行为的影响。因此，顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。 （三） 顾客忠诚是衡量服务质量的标准 由于服务的特殊性，服务质量的测定不能向工业产品那样具有直接性和技术性。本文认为，服务质量的关键因素是顾客满意，这是正确评估服务质量的基础，顾客忠诚应当是服务基本的标准。服务企业的宗旨就是形成顾客忠诚。任何企业的经营目的就是利益，而利益的源泉是顾客。只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。也就是说服务的结果能否造就忠实的顾客，是服务成败的关键。 顾客满意的服务。满意其实是一种人的心理状态水平，来源于对一件产品或服务所感知的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。顾客满意的水平是期望绩效与感知绩效之间差异的函数。尽管人们认为顾客满意度可作为对产品或服务的各类不同态度的总体评价，因而近似于一种态度，但根据和（）的理论，态度却是一种预先决定因素（），而满意则是一种滞后决定（）的经验因素。 顾客忠诚的服务。在服务的过程中达到了顾客的满意，顾客在购买的过程中会形成忠诚，这种忠诚会在以后的重复购买中不断加强。这种忠诚也是由于顾客不愿意承担风险的选择，这样就形成了对于企业的一种极好的、争取顾客的机会。顾客忠诚概念的关键点在于顾客的态度取向与其行为之间的关系。因此， 服务质量的衡量标准是顾客忠诚， 对于服务质量的管理也应当以顾客忠诚为出发点。 6 银行服务的事后管理。服务事后管理是服务管理中的一个重要方面，它能够充分体现银行服务的宗旨和内容。在任何服务企业，服务问题都是存在的，如何解决服务问题，实现顾客中心的理念是现代服务企业的关键问题。可以说对待自己错误的态度，最能体现一个企业的诚信，最能验证企业的服务理念。所以，包商银行在未来必须设立完善服务的事后补救系统，处理顾客投诉，兑现自己的服务承诺。 （） 服务补救的重要性。服务补救是指服务组织对服务失败采取的一系列行动。导致服务失败的原因可能是多方面的，有些是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是顾客自己或其他顾客方面的原因。在服务失败后，顾客会更重视服务质量。 （） 建立服务承诺制的意义。在银行内部建立一套服务承诺的制度可以使企业把经营的重点专注于顾客，可以提高服务质量。承诺制中设定了明确的银行服务质量标准，可以提高员工的工作责任感，同时加强了与顾客的沟通。而且建立了顾客承诺制在一定程度上可以吸引更多的顾客来尝试，增加了企业为顾客服务的机会。 （） 在银行内部应当设立一套完整的顾客投诉系统，鼓励顾客投诉。顾客投诉的流程为：受理、解决、信息分类、改进服务的方向。顾客投诉是发现服务失败的一个重要来源，其实许多顾客即使是不满意也不投诉，只是转移到了其他企业。所以要重视顾客投诉，及时处理顾客投诉，对窗口人员适当授权，请顾客参与解决问题的过程，做到公平。与此同时，要对收集到的顾客信息进行分类整理，与实际工作联系，找出应当改进的方面。 总之，建立包商银行新型的服务体系需要一个不断探索、不断完善的过程。在这个过程中，应当以企业的长远利益为出发点，制定阶段性的分解目标，以现代顾客中心的理念为基础，逐步实现包商银行的现代化转型，这是包商银行发展的重要目标。 主要参考文献 1 林毅夫. 论经济发展战略M. 北京：北京大学出版社，. 2 美詹姆斯菲茨西蒙斯，莫娜菲茨西蒙斯. 服务管理M. 张金成，译. 北京：机械工业出版社，2001. 3 韩经纶，韦福祥. 顾客满意于顾客忠诚互动关系研究J. 南开管理评论，（）. 4 美维娜艾莉. 知识的进化M. 刘