超市售后服务制度

超市售后服务制度篇一：超市投诉处理制度=超市投诉处理制度 白秀卿任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。 我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。 现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。 一、以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。 二、客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。 三、适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。 四、分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现， 正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法： 1、有效倾听，接受批评； 2、换位思考，理解同情； 3、巧妙道歉，平息不满； 4、调查分析，提出方案； 5、执行方案，再次道歉； 6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。 请记住：站在顾客的角度看问题。 篇二：超市服务承诺书承诺书 各位领导好，很高心能在此参加招标，希望有机会可以进一步合作。 首先我介绍一下我们公司情况，XXX 大型超市成立于XX 年，注册资金 480 万元，是徐州大型国有商业企业，在徐州家喻户晓。拥有两家大卖场及四十多家连锁店，经营范围广泛，品质繁多，有很大的消费者多项选择空间，经营理念以引导和满足消费者的需求为宗旨，销售上以会员制及团购业务让利于顾客，质量上讲求信誉第一，让顾客一百个放心满意。服务热诚，使顾客有回家的温馨感觉，开心购物，全力改善和创新全市人民的美好幸福生活。经多年的诚信经营我们取得了许多管理经验，以致吸引了广大厂矿场企事业单位、老百姓和子弟兵的光顾与厚爱，在徐州获得了文明单位 3A 集体、信得过企业等许多优秀称号。作为一个传承 12 年的国有大型商业企业，拥有深厚文化底蕴的同时，具有非常强的商业竞争力，首先我们有强大供应商体系，与国内各大型企业及驻徐州代理商直接签署长期供货协议，作为大型卖场供应商为了实现与我公司的长期合作，给我公司提供各种优惠政策及优惠活动，以保证我们能够为官兵提供具有竞争力的商品价格，让部队官兵足不出户便可享受到大卖场式经济实惠优质的购物。为保证超市出售商品的品质我们自己的质监部门工作细致到位，每一批货都进行质量抽检和日期 核对，以确保万无一失。如果我公司有机会中标，我们将予以一下承诺：1、商品质量合格率 100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，官兵可随时提出意见和建议，公司定期派员检查，公司将尽最大努力予以改进，直到官兵满意为止。 2、按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受甲方和当地物价部门、卫生部门的检查；杜绝采购和销售假冒伪劣商品。 3、加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实；经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，保证不销售任何不合格商品。 4、按市内连锁店标准装修店面，商品采用信息管理及 POS 自动收款机，让官兵对商品价格一目了然，明明白白消费。 5、与多家供应商合作，厂家会不定期地给予支持，对各种优惠政策或赠品，我们会全部送到你们手里。 6、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，以满足官兵们日益增长的需求。 7、保证商品价格低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让官兵切切实实享受到实惠。 8、扶贫拥军及爱心捐助一直是我公司的传统，公司每年都会拿出一部分资金进行扶贫拥军。9、节日期间给官兵发放节日小礼品。 10、免费帮助官兵订购车票、邮寄物品。 11、经营时间与营区部队工作安排相适应，不影响部队正常的战备、训练、工作和生活秩序。 12、严格遵守部队的各项规章管理制度。 最好，再次感谢大家，希望在座的官兵给我们 XXX 一个服务于您的机会，让我们做的更好。 承诺方：XXX 商业发展有限公司超市便利分公司 二一三年五月六日 篇三：超市服务管理规范超市服务管理规范 前 言 为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。 本标准的附录 A 为资料性附录。 本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。 本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。超市服务管理规范 1 范围 本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。 本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 消费品使用说明 总则 GB 消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明 GB 消费品使用说明 化妆品通用标签 GB 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明 GB 消费品使用说明 第 5 部分:玩具 GB 6675 国家玩具安全技术规范 GB 7718 预包装食品标签通则 GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号 GB 10344 预包装饮料酒标签通则 GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则 GB 13495 消防安全标志 GB/T 18883 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 超市 supermarket 采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在 1000m2 以上，消费者日常生活需要的零售业态。 验货 merchandise inspection 具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。 定牌商品 private brand merchandise 冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。 重点商品 essential merchandise 涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。 4 基本要求 管理制度 建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。 建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。 建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制市场管理工作手册 ，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。 建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。 企业信用 遵守法律法规，依法经营。 切实保障消费者合法权益。 应诚信经营，具有良好的社会信誉度。 应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。 应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。 应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。 公平交易，不缺斤短两。 销售管理 对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。 对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。 对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。 变质或感官异常的商品不得销售。 应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。 售后服务 应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。 应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。 对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。 对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。5 场地环境要求 交易空间宽敞、明亮。 店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。 通道安排合理，人流物流畅通。 地面坚固、干燥、清洁、无虫害。 空气清新，无异味，符合 GB/T 18883 的规定。 对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。 营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。 超市空调设置应符合国家有关规定。 公共信息图形标志应符合 GB/T 10001（所有部分）的规定，文字应醒目。 6 设施设备要求 公共设施、设备 空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。 消防设施应按 GB 13495 规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。 设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。 配备检定合格的计量器具。 保鲜陈列设备 C。? 冷冻食品应配备冷冻库（柜） ，其温度应低于-18 C 以上。?C 之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在 60?C 5? 生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜） ，其温度在-2 熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。 销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。 鲜活水产品应配备蓄养池。 生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。 检测设施设备 销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。 现场加工设备 现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。 鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。 面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。 7 人员要求 基本要求 坚守岗位。 上岗服饰整洁，佩证上岗。 举止文明，端庄大方。 处事稳重，文明礼貌。 人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。 语言 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。 接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。 态度 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。 技能 上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。 8 商品质量要求 采购 所有采购的商品应符合食品卫生法和产品质量法等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。 查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）： a）企业法人营业执照； b）税务登记证； c）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；d）商标注册证或使用许可及授权证明； e）其他应查验的单证。 查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）： a）产品标准编号及名称（必要时查验标准文本） ； b）产品质量检验合格证明； c）重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明； d）有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书； e）商品包装、广告宣传有关依据的证明； f）应验证商品条码证。 g）其他应查验的内容。查验包装材料应符合国家有关标准的规定。 应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。 有动态的商品质量监控措施。 采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。 验货 应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。 首先检查商品的标识标签、包装等。 一般消费品：标签和使用说明应符合 GB 的规定。 食品：食品标签应符合 GB 7718 的规定；饮料酒标签应符合 GB 10344 的规定；特殊营养食品标签应符合 GB 13432 的规定。 家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合 GB 的规定。 化妆品：标签和使用说明应符合 GB 的规定。 纺织品和服装：标签和使用说明应符合 GB 的规定。 玩具：标签和使用说明应符合 GB 的规定。 重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查