员工参观接待礼仪及行为规范ppt课件

员工参观接待礼员工参观接待礼 仪仪及行为管理规范及行为管理规范1目 录礼仪概述参观接待礼仪会议入座礼仪乘车礼仪应答礼节要求员工个人仪容仪表个人行为礼仪办公室礼仪公共礼仪 2当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪 -是一张进入二十一世纪的入场券 。绅士风度绅士风度 淑女风范淑女风范温文尔雅温文尔雅 彬彬有礼彬彬有礼成为人们知礼行礼的代名词，而能这样行事的人也倍受社会的欢迎。3欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条： “当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是 西班牙人 、 法国人 ，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。 ” 你 - 代表着 公司礼貌礼仪的重要性礼貌礼仪的重要性4礼仪 礼仪 人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节 社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式 一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表 指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。5礼仪 16字原则遵循：自律：敬人：从俗：宽容：平等：真诚：适度：6“知礼而后作 ”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识塑造职业人士形象避免礼仪错误赢得尊重和赏识7一、参观接待礼仪81、参观接待礼仪事项 接待来访 接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道 “再见 ”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。 门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼 将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（ 右侧为上座；门的正对面为上座 ） 送茶者在进入接待室前应敲门。 每杯茶以 2/3为宜， “ 浅茶满酒 ” ，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。 离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。 当来访者是上级，你要站起来握手。 接待来访者时，手机应静音。92、引导客人要领 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。10（ 1）接待准备1 环境准备 纸机等生产设备、道路设施、环保绿化参观接待现场、环境卫生、布置、氛围2 物质准备 相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架 资料架、有关资料3 心理准备 有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4 仪表准备 发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观11（ 2）热忱待客 热忱待客 作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作引 路 在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务开 关 门 五步曲引 见 先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让 座 引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上 茶 有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶12（ 3）礼貌送客 礼貌送客 客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客言语 热情的感谢语、告别语行动 周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去13二、会议入座礼仪门ABDC会客室入座的礼仪 1门会客室入坐的礼仪 2A CB D门门14三、乘车礼仪 小车司机把车开到客人或领导容易上车 的位置，视天气状况，决定是否先把空调打开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门记程车的座位次序司机 DC B A主人开车时的座位次序主人 AD C B15四、应答礼节要求四、应答礼节要求【 现场客人参观的应对 】1、不阻碍客人通行1）车辆不占道、超车、鸣笛、乱停等2）要对出现交通堵塞的区域迅速疏导3）对客人参观区域有影响的作业，应提前或推后，予以回避4）进出门岗等狭窄通道，车辆要让行2、非接待人员不要主动接触客人1）不要对参观客人指手画脚，围观等2）无观人员切忌在参观接待区域穿行16【 解答客人问题时的礼仪 】1、应起立，和客人保持一步半距离2、神情自然，精神集中3、不要有许多手势4、回答问题要明确，不含糊【 倾听的礼仪 】1、提出问题2、多给对方肯定回答3、不要轻易打断别人的发言17【 注意事项 】不要轻易对客人说： “不知道 ”，要委婉得体回答 不失礼：熟悉接待礼仪，不要使来宾产生误会； 不越权：不要轻易表态，对人、事妄加评论，甚至 违反纪律，向客人透露 “内部消息 ”； 或在领导在场的情况下，过多的表现自己【 应答技巧 】（ 1）机敏的反应和独到的见解（ 2）要有丰富的指示，有智慧（ 3）要有机敏的头脑18个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪表、言谈、 行为举止 的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为： 整洁清爽、端庄大方。 五、员工个人仪容仪表19服饰的礼仪原则 服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。公务场合着装要端庄大方；参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性； 休闲场合 穿着 舒适自然。全身衣着颜色一般不超过三种。 20面部的修饰面部的修饰 眼睛 ：保洁，修眉，不带有色眼镜； 耳朵 ：保持卫生，修剪耳毛 鼻子 ：保持清洁，不随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时修剪鼻毛 嘴巴 : 护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，清除胡须，不吃异味食品 臂部、腿部 ：手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不雅观部位应遮盖21员工手和指甲的规定男员工 手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。 厨房员工和餐饮服务人员不能涂指甲油。女员工 手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。 厨房员工和餐饮服务人员不能涂指甲油。 其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。 22女员工发型规定 头发修剪整齐，不能卷曲 长发要按饭店标准，用暗色发卡盘起 梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不可染彩发 碎发需用啫喱固定23男员工发型规定 头发要保持干净并修剪整齐 额前头发的长度不能过眉 头发不能过短、过长或参差不齐 头发修剪整齐，侧不过耳，后不过领 胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超过耳朵的一半24员工化妆的规定男员工 不允许化妆 女员工 粉底（隔离霜） 眼影 眉毛 睫毛膏 腮红 唇膏 化妆不宜夸张、不宜化浓妆，不可涂深色或冷色调的口红和眼影 25员工装着的规定 制服需裁剪合适，干净且熨烫平整 制服要保持干净整洁且无褶皱，否则要即时更换 员工应保持干净，清晰，并正确佩带 爱护自己的制服，并按时清洗或修补 正确着装，制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧26领带、领花未佩戴整齐衬衣下摆未扎入裤内，挽起袖口或裤腿着西装的员工，文具插在外面的口袋内，或口袋内装过多的东西穿拖鞋上班员工装着的禁忌27员工佩带饰物的规定男员工 允许佩戴劳保用品 一线员工不能佩戴戒指或项链、手表等 不准奇装异服，佩带耳环和手镯女员工 允许佩戴劳保用品 一线员工不能佩戴戒指或项链、手表等 不能佩带手镯和脚镯 项链不能露在制服外面28员工鞋和袜子穿着规定男员工 正确保养鞋子