餐饮酒店管理制度大全

餐饮酒店管理制度大全篇一：酒店餐饮部规章制度餐饮部员工工作规范 一、 仪表 1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。 2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。 3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。 5、员工上班不得佩带私人 BP 机、手机、MP3。 6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。 二、 仪容 1、发型：保持头发干净，无头皮屑。 男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。 女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品） 。 3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。 4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。 三、 仪态 1、本部服务员以站立姿势服务。 2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） ，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。 3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。 四、 举止 1、微笑，是员工最起码应有的表情。 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、 不得随地吐痰，乱丢杂物。 7、 不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下。 9、在客人面前不得经常看手表。 10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起， 11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 17、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 18、不能和客人约会。 五、言谈 1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。 2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。 3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。 5、不得模仿他人的语言语调和谈话。 6、不开过分的玩笑。 7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。 9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。 11、指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。 12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。 13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。 14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店” ，客人走时，注意讲“祝您愉快” ，或“欢迎您下次光临” 。 15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。 16、离开面对的客人，一律讲“请稍候” 。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” 。不得一言不发就开始服务。 六、电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。 6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。 7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。 部门例会制度 一、部门经营分析会 每月一次（每月底召开） 主持人员：餐饮部经理 参加人员：餐厅经理、行政总厨 会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划 二、 厅服务质量分析会： 每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；餐饮部经理 参加人员：前台领班以上人员 会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的 三、部门例会制度： 每周一次部门例会： 主持人员：餐饮部经理 参加人员：领班以上管理人员 会议时间：1-2 小时 会议内容： 1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。 2、 厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。 3、 厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。 4、 分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。 四、餐厅餐前例会制度 每天两次（在开餐前半小时） 主持人：餐厅经理 参加人员：餐厅所有服务人员 会议时间：8-20 分钟 会议内容： 1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批抨不良行为。2、 通报贵宾、VIP 客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。 3、 通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。 4、 通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。 五、厨房班前例会制度 各厨房每天召开一次班闪例会 主持人：厨师长 参加人员：所有厨房人员 会议时间：8-10 分钟 会议内容： 1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表玩，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。2、 报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况；通报新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。 3、 派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。 4、 检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。 5、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。 6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。 9、所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。 考勤制度 一、严格遵守员工手册与酒店考勤制度规定。二、每日按排定的班次上班。提前 10 分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗 5 分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。 三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。 四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人 最后 1 分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。 五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24 小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。 六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准效。 员工培训制度 一、员工必须经培训合格后才能上岗。 二、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。 三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 四、建立培训员制度，具体落实培训计划。 五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。 九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。 餐厅交接班制度 一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 四、交接时应对下列事项特别注意： 1、客人的预订。 2、重要客人的情况。 3、未办完的客人投诉。 4、末办完的准备工作。5、客人的特别要求。 6、餐饮部交办的工作事项。 7、餐厅工作上的变化情况等。 五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。 六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。 餐厅设备使用制度 一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。 二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。 三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款 四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。 餐具、用具管理及损耗奖惩制度 一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。 二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。三、将破损的餐具集中放在指定地点。 四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长。 五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮部经理。 六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。 七、餐具的损耗率控制在营业额的 3-5%月，若超出 5%由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。 八、若损耗率月均低于 3%，视情况给予表扬和奖励。 客人遗留物品处理规定 一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。 二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。 三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。 急救预防管理制度 一、火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。 二、皮肤创伤急救： 1、止血； 2、清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂 2%的红汞水； 3、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来； 篇二：酒店餐饮部管理制度前 言一、本手册的编制是为了明确餐饮部日常的工作准则和行为规范，指导餐饮部 的日常管理工作。 二、本手册由餐饮部编制，酒店执行总经理审核，总经理审批后发布执行。 对手册的内容进行重大的变更。九、本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政部负责换版的管理控制， 负责新版本的发放并及时收回旧版本，做作废处理。 十、本手册的主要解释权为酒店餐饮部。 目录 第一章 1P 第二章 2P 第三章 第一节 3P 第二节 11P 第三节 21P 第四节 28P 第五节 31P 36P 餐饮服务标准36P 41P 60P 礼仪管理规范60P 第二节 卫生管理规范67P 第五章 附表72P 第六章 手册修改控制页 76P 第一章手册审批页 手册版本号：A0 编制：餐饮部 审核： 批准时间： 年 月 日 第- 1- 页 共 80 页 第一章 餐饮部组织机构图 第- 2- 页 共 80 页 篇三：酒店餐饮管理制度 酒店餐饮管理仪容仪表要求制度 一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。 （黑色袜男员工） 二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、 凡违反以上规定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天休。 酒店餐饮管理卫生工作制度 A、 个人卫生 一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、 大、小便后要洗净、擦干。 B、 区域卫生 一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、 违反以上规定者，视情节轻重罚 520 元。 酒店餐饮管理劳动纪律管理制度 一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款 520 元。 三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款 520 元。 四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口） ，违者一次罚款 520 元。 五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款 20200元。 六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款 20200 元并后果自负。 七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间） ，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款 20 元/每次。 八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚 15 元。 九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。 十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款 5 元。 十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款 50100 元，并在班会上作书面检讨。十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款 50200 元，情节严重者开除。十三、 不准带包进入工作场所，违者罚款 520 元。十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款 5 元。 十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款 550 元，下岗培训三天（不计工资） ，所造成的损失由本人承担。 十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款 15 元。 十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款 50100 元。 十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款 1050 元。 酒店餐饮管理物品管理制度 一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款 50100 元/次。 二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款 5元。 三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款 520 元。 四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。 五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。 六、 下班前必须