酒店案例分析.doc

酒店案例分析案例一被遗落的摄像机2014 年 10 月的某天，上海张先生一行人外出返回上海途中，路经临沂休息，住到宾馆 1108 房间。第二天退房时，张先生在前台办理退房手续，礼宾员帮助张先生等人将行李运至接车台后便去帮助其他客人运送行李，张先生的同行客人将车开到接车台处等候。不久张先生办理完退房手续后，一行人上车离开了酒店。礼宾员忙忙碌碌，运行李、送酒水、迎客人；接车台前人来人往、车停车走。忙碌中时间总是过得很快，不知不觉一个小时过去了，这时礼宾员发现不远处有一堆行李孤零零的放在墙边，周围并没有任何人，立即意识到可能有客人将行李落下了，便将这一情况上报给当值领班。当值领班叫来前厅经理及安保经理一同清点行李，发现是价值不菲的摄像器材，但并未发现名片 、身份证等客人信息。安保经理立即联系监控室调取监控录像，发现是 1108 房间的客人遗留的。通过前台取得了客人登记时留下的联系方式，与客人取得了联系。这时客人已经上了高速前往上海，并未发现行李落下了，都以为行李已经放到了后备箱。最终，客人掉头赶回了酒店，取回了落下的行李。酒店在日常经营中经常会遇到客人将个人物品遗忘在酒店客房、餐厅 、大堂等处的情况。案例中，礼宾员发现客人遗留物品时第一时间上报给了当值领班，由部门经理及安保经理共同清点遗留物品，并设法与客人取得了联系，保证了客人行李及时回到客人手中。同时，案例中礼宾员的一些做法存在问题需要改善，礼宾员在给客人运送行李时要帮助客人将行李放到车上或房间里，如果因特殊原因无法做到，也要提醒客人注意其行李；另外，工作中要时刻注意当值区域的任何情况，及时处理！案例二谁退走了我的押金？8 月的某天 ，李先生来到酒店前台为他的客人开了两间客房，共交了 800 元押金，押金单上的姓名写的就是李先生客人的姓名。到了第二天，客人退房时，前台收银员请客人出示押金单 ，客人也不太懂，随口答道：“没有。”前台当时一核对姓名，复印了客人的身份证就把押金退给了客人。几天后，李先生拿着押金单到前台退余款，前台一查，余款已经退走了。客人很生气：“你们怎么没有押金单就给退钱 ，那你们开押金单还有什么用？你们把钱退给了我的客人，我怎么好意思向他们要。”这一情况在酒店行业来说算是比较普遍的，余款问题对于前台来说都是比较纠结的。针对此案例中的情况，我们不难发现前台操作还是有失误的，在开押金单时未征询付款人的同意，直接把押金单的姓名写成了客人的。前台在给客人开押金单时要跟客人解释明白 ，酒店不仅仅是凭押金单退款的，如客人丢失押金单，我们还是要给客人退款的。针对这一情况，前台接待人员在给客人开押金单时要征询付款人意见，并把付款人信息备注在电脑上，将押金单交给付款人。收银员在给客人退款时首先请客人出示其押金单，核对押金单信息与电脑登记信息一致后给客人退余款；若客人押金单丢失，首先询问客人是否为付款人，若是付款人 ，复印其有效证件将余款退给他，若不是付款人，告知客人需要付款人拿着押金单或其本人有效证件前来退款。案例三要求挂账晚上 10 点左右，小沈在值夜班，整个大厅特别安静。这时从门口进来一位先生，到总台登记房间。小沈热情的接待了他，并询问他是否有预订。客人告诉小沈，他姓李，是酒店一家协议公司的客户，公司有给预留房间。小沈在预订系统里查到公司有给其预留房间 ，结账方式是现金结算。但小沈在给李先生办理完入住手续后请李先生预交押金后，李先生却表示房费挂到公司账上，不需要交押金。于是小沈委婉的说：“对不起，李先生，公司预订时并未通知挂账 ，要不您跟公司那边再联系一下？”然而，于是李先生拨打了公司老总的电话，但对方此时已关机。不能挂账使客人很恼火，小沈请他息怒后，耐心解释，并深表歉意。这时小沈以商量口吻说：“李先生，您看这样行不行？您先把押金交上，明天如果协议公司同意，再将押金退给您，好吗？”李先生最后同意了预交押金。第二天上午，协议公司打来电话表示房间费用可以挂到公司账上。在酒店的日常服务过程中，每天都会碰到各种问题。在解决问题时，工作人员既要考虑到酒店的利益，同时也要尽可能的满足客人的要求。案例中，李先生要求挂账，在未接到公司挂账通知的情况下，委婉的向客人解释清楚原因，并提出合理的建议，与客人协商解决问题。如果客人是酒店的常客，且其信用记录良好，挂账的风险性较小，可以在请示领导后，同意先让其住下，并事先说明若协议公司不同意，需再改用现金结算。案例四客人被关在了电梯里2015 年底某天晚上，源铭锁业马总带着公司员工来宾馆三楼聚会。晚上 8 点多，突然源铭锁业的一位员工来到大厅说电梯坏了，里面关了个人。值班礼宾人员听到后立即通知安保监控室和当值领班，监控室表示已经通知工程，当值领班了解到已经通知工程后，立即赶到故障电梯处安慰被关客人，告知他工程人员马上过来。等了近 5 分钟 ，还没有工程人员前来解救被关客人，这时马总来到大厅非常生气的找到值班人员：“我的员工被关在了电梯里，你们的人怎么到现在还没去解决？你们经理呢？我要投诉。”当值领班赶到大厅一边安抚马总，表示工程人员正在维修，一边立即联系了工程值班人员，询问其为何还没赶到故障电梯处？原来，工程值班人员接到安保通知后，第一时间赶到 20 楼电梯机房排除故障，但由于电梯故障严重他自己一人无法维修，正赶回值班室取机械钥匙。终于工程值班人员取回机械钥匙，确认客人被关位置后手动打开了电梯门，把客人救了出来。这起电梯“关人”事件的问题出在在酒店内各部门之间的协调和配合不够。 如果后台负责修理电梯的工程人员能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面随时通报修理情况，安慰客人，就不会出现这起投诉事件。案例五摆放指示牌一天，宾馆同时接待了好几家喜宴，而每家喜宴都会在大厅里放一个指示牌，以引导客人步入各自的宴会厅。早上 8 点左右，其中一家喜宴的喜主找到餐厅经理投诉，原来是他在大厅看到很多喜宴指示牌摆在一起，找了一会才发现自己家喜宴的指示牌，于是他要求服务人员将指示牌摆放在紧靠门口的柱子旁，这样来参加喜宴的客人就能及时地看见指示牌，准确进入宴会厅。服务人员不同意喜主的要求，认为指示牌摆放在紧靠门口的柱子旁，不仅影响美观，而且酒店接待的喜宴那么多，如果都这样要求的话，会给进出酒店的客人造成不便。喜主坚持要求把自己喜宴的指示牌搬走，并放到柱子旁，餐厅经理委婉的告知喜主说：“指示牌摆放在柱子旁是靠近客人一进门的地方，但是客人进来后一般径直往里走，很少会往门两边看，而且我们这边好几个门，从其他门进来的客人是看不到指示牌的。”喜主听后觉得有道理，于是问道：“那你觉得应该放到哪里？”“要不这样吧，我们把指示牌放在这些喜宴指示牌中最显眼的位置，您看可以吗？”喜主同意了餐厅经理的建议。看到餐厅经理将指示牌放在了中间最显眼的地方，喜主露出了满意的笑容。案例中，餐厅经理用良好的服务态度 ，恰当的语言技巧，委婉的将自己的经验和建议告诉客人，让客人明白把指示牌放在柱子旁并不是最好的选择，最终说服喜主同意将自己的指示牌放在统一摆放指示牌的地方。遇到类似的情况，不要一开始就告诉客人指示牌只能摆放在某个位置，不能生硬的拒绝客人的要求，而是要通过委婉的说法，站在客人的角度，给客人提供专业化的建议。案例六按行规收房费上午 10 点左右，1509 房间的客人李先生提着行李来到前台，前台接待人员微笑着问候道：“上午好，先生请问是要退房吗？”李先生点头示意说：“是的，我要退房，这是房卡。”“好的 ，您请稍等。”说完后，前台接待人员便通知房务中心退房，然后告知客人的费金额。这时，李先生满脸疑惑地问道：“你没搞错吧，我是昨天早上入住的，为什么收我两天房费啊？”前台接待人员耐心的向李先生解释说：“李先生，是这样的，我们酒店规定早上 6点以前入住至当天下午 2 点算一天 ，而您是早上 5 点入住的，所以给您算了两天。”李先生听完服务员这样解释情绪缓和了一些，不过他还是抱怨说：“在我办理入住手续的时候，你们服务员就应该讲明你们的计费方式啊。”看服务员一脸无辜的样子，李先生接着说道：“算了，算了 ，就按两天结吧。”案例中，酒店前台接待人员在给客人办理登记入住手续时，应向客人解释清楚酒店的计费方式，尤其是凌晨到店的客人。客人入住酒店，对于房价问题是比较关心在意的，所以向客人说清楚酒店的计费方式，不仅可以免除一些不必要的麻烦，还可以防止酒店利益遭受损失。案例七空调效果不理想2014 年 1 月某天，宋先生来到酒店前台登记了一间房间，办理完入住手续后便同朋友离开了酒店。晚上 10 左右，宋先生气冲冲的来到酒店前台 ，投诉说：“你们房间的空调根本不管用，我都开了一个小时了，房间里还是冻死了，这样让我怎么休息？”前台值班人员小戚耐心的听完客人的投诉并真诚的向客人道歉，在征得宋先生的同意后，通知工程值班人员前去维修 ，并第一时间通知房务中心为客人另外送去一床被子。由于是深夜，空调实在不好维修，宋先生最后只能盖着两床被子入睡了 。酒店客房部应该加强对客房内设施设备的检查 ，若发现设施设备损坏，应立即通知工程维修，并置维修房，检修好并再次确认可以使用后，方可对外出售。案例中客房空调效果不理想，客房并未认真仔细检查，导致客人无法享受到应有的服务，引起了客人的投诉。如果客人入住后，房内设施出现故障，服务人员应主动向客人道歉，并立即通知工程维修人员到客房进行维修，若短时间不能修复，应给客人调换同类型空房 ，或者征得客人同意后，采取“升格”或“降格”的方法处理，安排客人入住高一档或第一档的房间 ，并在价格上给予优惠。案例八服务不能缺乏变通某协议公司在宾馆为来访的客人预订了两个标准间。结束了一天的访问后，两位客人在公司接待人员的陪同下于下午六点左右入住宾馆。三个人交谈着走到宾馆大厅前台，公司接待人员告知前台接待已预订好房间要求入住。前台接待核对预订信息后，要求客人出示身份证。这时，一位客人说道：“我们的身份证放在行李箱内 ，现在不方便取出。”公司接待人员则提出：“我负责我们公司的接待工作 ，是我通过你们宾馆营销部预订了酒店的房间，能不能先请两位客人进入房间休息，然后由我办理入住手续？”但因为公司接待人员只有一张身份证，根据规定，不能同意他的要求。之后无论接待人员怎么说，前台接待始终不同意。就在双方僵持的时候，总台当值领班走了过来，了解事情原委后，同意由接待人员一人办理手续，并用其身份证为其他客人做担保。案例中，前台接待按照