餐厅营运手册6月10日修订

10/10/10 1 / 120 营运手册香味轻食营运手册SSP 精选餐饮管理（上海）有限公司2011 年 6 月 10 日（修订）10/10/10 2 / 120 营运手册目 录1.香味轻食餐厅概念陈述 第 3 页 至第 5 页2.餐厅组织结构图和人力资源数量 第 6 页3.餐厅工作岗位描述 第 7 页 至第 23 页4.餐厅服务标准 第 24 页 至第 30 页5.餐厅菜单 第 31 页 至第 33 页6.餐厅日常事务工作描述 第 34 页 至第 51 页7.餐厅营运的设备 第 52 页 至第 55 页8.餐厅供应商品类别 第 56 页至第 57 页9.餐厅收银系统和营运 第 58 页 至第 59 页10. 公司政策 第 60 页 至第 68 页11. 仓库的领货申请和程序 第 69 页 至第 73 页12. 餐厅的市场竞争者 第 74 页13. 餐厅的营运报告 第 75 页 至第 81 页14. 餐厅的每日实务 第 82 页至 第 85 页15. 餐饮租赁项目规章制度 第 86 页至第 118 页16. 浦东国际机场航班出发流程 第 119 页至第 121 页10/10/10 3 / 120 营运手册1餐厅概念陈述1 香味轻食 11 门店简介香味轻食餐厅是一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。12 餐厅地理位置上海浦东国际机场T2 号候机楼6M 层国内到达公众区厅 2C香味居旁边13 餐厅营业时间早晨 7:00晚上 20:00年中无休14 主题陈述和装饰气氛“香味轻食” 一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。精选公司特地针对东方人口味，精心打造的原创品牌。香味轻食为崭新的中式自助快餐餐厅（捷程快餐） 。此中式快餐的概念，目的是为乘客提供各种优质食品及快捷便利的餐饮服务。乘客可透过透明的柜台任意挑选展示于眼前的不同种类的食品而做出最贴身的配搭。餐厅的装潢风格追求的是一种流行的时尚、简洁、大众化的效果。和谐、安宁、舒适的用餐环境，让您没有一丝的拘束。1. 5 市场目标早餐 旅客 80 机场员工 20午餐 旅客 40 机场员工 60午茶 旅客 90 机场员工 10晚餐 旅客 60 机场员工 401. 6 楼层平面图和客座数10/10/10 4 / 120 营运手册1直角吧台桌（固定）9 人 2原创活动桌面桌12 人 3长方形桌子8 人 7卡座方桌（固定）6 人28方形桌子2 人总计：41 张桌子客座数：155 人1. 7 服务风格10/10/10 5 / 120 营运手册柜台服务：顾客点单结帐上菜、饮料零点服务：顾客坐下点单结帐上菜、饮料18 主题食品商务套餐 广式点心 烧卤冷菜甜品 煲仔饭 铁板饭滋补炖汤 台湾小菜 兰州拉面2餐厅组织结构和人力资源21 组织结构图初级服务员餐厅副经理领班资深服务员服务员实习生餐厅经理10/10/10 6 / 120 营运手册初级服务员（张攀）餐厅副经理领班资深服务员（周磊）收银员（徐丽红）初级服务员（韩秀林）服务员（邹康敏）收银员（孙贝贝）餐厅经理（陈依）初级服务员（张晓丽）营运经理：王慧萍（短号 6479） 手机号码味轻食经理：陈依（短号 6248）手机号码味轻食高服：周磊 手机号码：152017101003餐厅岗位描述2. 1 餐厅经理工作主要的职责陈述满足顾客的需要，确保所有部门达到财务目标及品牌标准，使各部门取得最佳成绩。主要工作范畴管理职责1.1 确保部门整体营运工作效率。1.2 确保遵守服务标准，按照确定的规章制度来管理。1.3 根据储藏和存货的有效控制制度来申领物品。 1.4 确保区域家具和固定物品的清洁和工作环境及工作人员的个人卫生。10/10/10 7 / 120 营运手册1.5 根据营运经理的要求提交报告。1.6 为员工提供指导，咨询，正面思考以及援助和指导工作人员。1.7 确定当值人员工作时间，安排合理的休假制度。1.8 选择新员工，负责监督对在职人员培训，评估其绩效，报告其工作进展情况，对员工流动的要求提供建议，并按实际情况授权加班。1.9 在有必要的情况下完善和更新该公司的政策和程序，规则和条例。 1.10 确保遵守公司内部规章制度和部门纪律制度，努力协调解决员工纪律上的各种问题。1.11 在总经理授权的职责范围内让员工担负起工作职责。1.12 鼓励工作人员参加班前会议，以便建立团队精神，并获得反馈。1.13 确保信息 100 上传与下达。营运职责2.1 发展与重要顾客友好关系，及时迎接和问候在餐厅的每一位顾客。2.2 监督预定合理的座位安排表。2.3 运用餐厅特殊功能，处理顾客用餐的特殊要求。2.4 监督部门的营运设备的完好，及时报告破损及流失情况。2.5 告知顾客挑选食品及饮料项目品种的要求及时解决顾客的投诉。2.6 坚持与各分店保持密切的工作关系， ，有助于统筹安排的食物和饮料服务，对所有顾客的意见提供反馈。 顾客满意度成功的关键： 关键绩效指标表现方面：以客户为中心质量的保证确定服务者目标顾客意见卡餐厅检查神秘顾客报告顾客满意度指数3.1 确保各单位员工始终如一的为顾客服务，努力掌握销售技巧，市场营销技能和知识，及时做好当前的促销活动工作。3.2 力求在实现超越顾客的期望3.3 确保为每一位顾客提供礼貌及友善的个性化服务。3.4 争取无顾客投诉，把潜在的不利顾客体验改变为积极因素并加以改进完善工作。3.5 在相关的情况下，积极有效地联络顾客，以确保持续发展的合作伙伴关系。3.6 确保了良好的工作关系，与业主及适用与其他场地租用持有人保持良好的合作关系。3.7 确保最佳时间用在顾客服务领域来迎合顾客所有的要求3.8 发展顾客关系，积极的把握好每一个机会，处理好顾客的反馈以确保顾客的回报，让其成为餐厅的回头客。3.9 与公关部（管理层）沟通好，以任何形式的宣传包括人员的招聘及菜单的更新。10/10/10 8 / 120 营运手册3.10 一个持续的基础上，协助营运经理做好营运业务的控制和分析，在以确保餐厅保持最佳的表现。服务质量水平顾客满意度经营成本保持环境卫生整洁和食品及人员卫生。优选雇主成功的关键： 关键绩效指标表现方面：领导地位发展其他方面激励他人品质的保证 员工稳定及合理流动缺席情况正确评估意外事件发生率工作考绩4.1 与你的团队保持良好沟通并有效激励每一位员工，使之成为最佳的团队。4.2 有效吸纳，引导，培养和发展所有雇员和你的团队，以公司商定的标准来执行。4.3 确保每一个团队成员是获得公平及客观的绩效检讨及任何商定的行动是有效的后续行动4.4 确保所有单位的工作人员接受卫生，健康及安全和消防培训，严格认真执行公司的规章制度。4.5 积极寻求进一步的知识和技能，以提高个人绩效4.6 与你的团队定期举办会议。4.7 出席所有地区会议，并确保公司/部门的标准和信息有效地传达给单位每位员工。4.8 在单位里面促进有效的沟通与合作。卓越营运成功的关键： 关键绩效指标：质量的意识以客户为中心发展其他方面激励他人规划及推动控制审核质量检查清单团队稳定食品卫生安全检验卫生审计内部审计5.1 在任何时候都坚持并确保公司的标准，在每个营运环节的运作。 5.2 在你的管理团队中有效地沟通并执行好部门标准。 5.3 在出现不遵守的公司/部门标准情况下积极处理有关的所有问题。 5.4 在部门日常运作工作中确保一个有效的制度的存储和检索的所有文件都有备案。5.5 在你的部门能回应所有内部资料的要求。5.6 在各方面的管理中证明有效的规划和筹备。5.7 规划和合理安排年假，以确保在休假期间正常的营运。10/10/10 9 / 120 营运手册5.8 了解并遵守法律法规和公司规章涉及到以下几个方面 健康及工作安全食物卫生许可证就业法销售的商品/工种描述消防规例人事程序培训指导原则与程序5.9 在任何时候都确保本单位所有物品的妥善保管。5.10 确保必要的审计工作贯彻，按品牌标准来执行。5.11 以身作则，并确保所员工都穿上正确的，充分，干净的制服。市场领导地位成功的关键： 关键绩效指标表现方面：以客户为中心品质的保证餐厅盈利能力与去年同期年增长率合同续约能力6.1 实施并监督所有部门的营销举措6.26.3尽量利用相应的所有销售机会，来采取所有的销售活动。在机场所在的部门需要不断探讨各类营销活动，以便获得更多的曝光率。6.4 管理和监督好您的机场贵宾室，合理安排好合伙人的会议和菜单要求。财务表现成功的关键： 关键绩效指标表现方面：计划与组织盈利意识业务创新以客户为中心领导力合理预算财务结果控制审核餐厅利润薪俸及工资所占比重毛利率报损耗率的控制提高餐厅人流量7.1 以所有销售收入为中心，在你的管理下实现目标。7.2 在符合规定目标中表现出了良好的控制所有的经营成本的能力。 7.3 在名册上的员工有效地提高销量的机会并控制工资与薪金。7.4 为你的部门调查收入短期下降和成本支出并采取必要的行动。7.5 各单位要优化的盈利能力和工作效率。 7.6 各单位成功实现利润。7.7 开始实施适当的行动，以实现对各单位的财政预算。10/10/10 10 / 120 营运手册7.8 在单位中报告预算/目标及预期差额。 32 餐厅副经理工作主要的职责陈述负责餐厅每日正常的营运工作效果，并向营运经理报告正常工作情况。主要工作范畴：管理职责主要的工作职责：负责餐厅每日正常的营运工作效果，并向营运经理报告正常工作情况。1.1 在餐厅经理不在当班的情况下，全面负责餐厅日常营运工作。1.2 完成餐厅经理所布置的相关工作安排,执行餐厅的日常营运工作,并向餐厅经理汇报工作情况.10/10/10 11 / 120 营运手册1.3 保证餐厅每日营运正常及下属的工作安排，并保证餐厅设备及固定设备的正常维护，做好每日的记录。1.4 认真做好营运服务工作的当值安排表，员工培训.并需做好培训进度记录和及时解决处理好工作问题1.5 认真做好全部的营运工作，并向餐厅经理报告工作情况,以及履行好其他相关工作职责.1.6 与厨房员工保持良好的协作关系。1.7 督导每日工作日程安排的营运情况，服务区域的清洁卫生状况,检查每日所用物料备量及餐厅正常营运工作状态的完好,等等。1.8 保证营运管理区域的工作已经完成。1.9 保证信息能够 100%的上传下达。营运职责2.1 合理的分配服务员来为顾客提供最好的服务.。2.2 必须合理的处理顾客的投诉。2.3 给顾客点餐时，指导服务员确保符合顾客的要求对食物制备按标准烹饪,按照顾客的要求为顾客点单。2.4 为顾客介绍季节性的特色菜肴，介绍并展示这些食物。2.5 保证正确的操作帐单程序标准。2.6 认真在职全体员工的仪容仪表的整齐清洁符合公司标准,并执行好公司员工的纪律要求.2.7 给予员工在工作岗位中的培训。顾客满意度成功的关键： 关键绩效指标表现方面：以客人为中心品质的保证确定服务者目标顾客意见卡餐厅检查神秘顾客报告顾客满意度指数3.1 确保各单位员工始终如一的为顾客服务，努力掌握销售技巧，市场营销技能和知识，及时做好当前的促销活动工作。3.2 力求在实现超越顾客的期望3.3 确保为每一位顾客提供礼貌及友善的个性化服务。3.4 争取无顾客投诉，把潜在的不利顾客体验改变为积极因素并加以改进完善工作。3.5 在相关的情况下，积极有效地联络顾客，以确保持续发展的合作伙伴关系。3.6 确保了良好的工作关系，与业主及适用与其他场地租用持有人保持良好的合作关系。3.7 确保最佳时间用在顾客服务领域来迎合顾客所有的要求。3.8 在顾客面前保持一个友好的整洁和专业化职业形象.3.9 每次都要检查个人卫生和仪容仪表的标准符合公司的要求.3.10 总是穿着整洁制服3.11 在任何情况下始终保持专业化的职业形象及友善和微笑. 10/10/10 12 / 120 营运手册3.12 有礼貌的服务顾客，并迅速作出回应，并委婉地向顾客查询他们的建议和投诉事宜.3.13 立即让顾客感受到全面重视他们的投诉和要求。3.14 立即采取补救行动，以解决投诉。3.15 对顾客服务的最佳满意程度，在客顾离开餐厅前保证. 3.16 请求援助，由直属上司，如果投诉，不能得到及时的处理,立即请直属上司出面解决.优选雇主成功的关键： 关键绩效指标表现方面：领导地位发展其他方面激励他人品质的保证员工稳定及合理流动缺席情况正确评估意外事件发生率工作考绩4.1 与你的团队保持良好沟通并有效激励每一位员工，使之成为最佳的团队。4.2 有效吸纳，引导，培养和发展所有雇员和你的团队，以公司商定的标准来执行。4.3 确保所有单位的工作人员接受卫生，健康及安全和消防培训，严格认真执行公司的规章制度。4.4 积极寻求进一步的知识和技能，以提高个人绩效.4.5 与你的团队定期举办会议。4.6 出席所有地区会议，并确保公司/部门的标准和信息有效地传达给单位每位员工。4.7 在单位里面促进有效的沟通与合作。4.8 在餐厅经理不在的时候,每日举行员工工作的沟通会议.4.9 指导和监督管理员,高级领班,领班,服务生的工作.4.10 给予下属明确清楚的工作任务。4.11 确保下属了解自己的特殊职责。4.124.13确保下属知道他们工作预期的。每日进行管理会议交流工作.4.14 在准时到岗,仪容仪表,热情服务和礼貌礼节方面成为一个很好的榜样和典范.4.15 确定团队培训的需要，与其他经理人，营运经理和人力资源部门进行在职员工的培训工作。卓越运作成功的关键： 关键绩效指标表现方面：品质的保证以客户为中心发展其他方面激励他人规划及推动控制审核质量检查清单团队稳定培训教材及准备卫生审计5.1 在任何时候都坚持并确保公司的标准，在每个营运环节的运作。10/10/10 13 / 120 营运手册5.2 在你的管理团队中有效地沟通并执行好部门标准。5.3 在出现不遵守的公司/部门标准情况下积极处理有关的所有问题。5.4 在部门日常运作工作中确保一个有效的制度的存储和检索的所有文件都有备案。5.5 在你的部门能回应所有内部资料的要求。5.6 在各方面的管理中证明有效的规划和筹备。5.7 规划和监测年假，以确保在休假期间正常的营运。5.8 了解并遵守法律法规和公司规章涉及到以下几个方面健康及工作安全食物卫生许可证就业法货物销售/工种描述消防规例人事程序培训指导原则与程序5.9 在任何时候都确保本单位所有物品的妥善保管。5.10 确保必要的审计工作贯彻，按品牌标准来执行。5.11 以身作则，并确保所员工都穿上正确的，充分，干净的制服。5.12 运用电脑来执行各种任务，合理安排人员工作时间预测顾客的需求及收集销售数据，库存，销售和推广计划。5.13 在经理休假时成为职务代理人。5.14 还必须履行的其他职责所需要的工作,餐厅经理或其他管理人员。市场领导地位成功的关键： 关键绩效指标表现方面：以顾客为中心品质的保证LSM 数据LSM TICKET/PAX 数据LSM SALES/PAX 数据6.1 实施并监督所有部门的营销举措6.2 尽量利用所有的销售活动，并采取相应的所有销售机会。6.3 摘要的顾客反馈和行为，使他们成为我们的渗透计划中的一员.财务表现成功的关键： 关键绩效指标表现方面：计划与组织盈利意识业务创新以客户为中心领导力合理预算财务结果控制审核薪俸及工资所占比重毛利润报损耗率的控制10/10/10 14 / 120 营运手册提高餐厅人流量7.1 以所有销售收入为中心，在你的管理下实现目标。7.2 在符合规定目标中表现出了良好的控制所有的经营成本的能力。7.3 在名册上的员工有效地提高销量的机会并控制工资与薪金。7.4 为你的部门调查收入短期下降和成本支出并采取必要的行动。7.5 各单位要优化的盈利能力和工作效率。7.6 各单位成功实现利润。7.7 开始实施适当的行动，以实现对各单位的财政预算。7.8 在单位中报告预算/目标及预期差额。7.9 列出每日的净销售额和业务问题，向餐厅经理和下一班次交接和报告.7.10 努力做到最小餐厅开支的平衡.7.11 与所有的工作人员密切的合作，以达到财务目标。知道如何要求8.1 全过程服务了解食品和饮料的要求,创建部门的标准自始自终.8.2 了解餐厅的所有内部程序标准。8.3 了解如何保持日常工作。8.4 了解食物陈列，配料，方法和配量及正确烹饪时间.8.5 了解葡萄酒知识和品尝方法标准。8.6 在任何时候保持有销售的头脑， 。8.7 要有能力处理好顾客的关系并能解决顾客投诉，不管多么小的问题也要有礼有节处理好. 8.8 遇有任何异常情况，立即向上级领导汇报情况.3. 3 领班主要工作职责为了满足顾客的需要所进行有效监督，确保所有单位和品牌符合标准。主要工作范畴管理职责1.1 在餐厅经理及助理经理不在的时候，接管餐厅经理及助理经理的职务。1.2 向餐厅经理提供备份，并且做好指定执行其它相对的职责。1.3 确保日常运作效率，对供应的要求采取后续行动，维修维护固定资产，并记录每日发生10/10/10 15 / 120 营运手册的事情，安排好每日员工工作时间表，同时督导好员工服务。1.4 根据员工工作时间表，确保提供有效的服务及员工培训，报告其工作解进展情况和解决所发生的问题。1.5 有助于整体运作效率，向餐厅经理提供备份，并执行好其他相关工作的要求。1.6 保持与厨房良好的协作。1.7 监督日常工作，如：检查的供应充足，标准铺台，环境的整洁卫生等。1.8 所以的工作按标准执行完成。营运职责2.1 向在你所在的区域的顾客提供服务。2.2 根据需要处理顾客投诉。2.3 指派服务人员根据顾客特殊要求点单，并遵从顾客对菜单的要求配制食品。2.4 介绍季节性的美味佳肴，展示并呈现精美的食物。2.5 确保适当的收银程序，在岗位中负责所有现金及信用卡交易过程中的操作标准。2.6 负责工作人员的仪容仪表以及个人清洁卫生并执行好对员工的纪律要求。2.7 在岗位上，自始自终保持你的个人清洁。2.8 要检查您的下属员工，需要时尽可能的合理安排。2.9 遵守所有开档和收档的程序，根据经理指定的标准，完成工作职责。2.10 根据经理分配的每日清扫职责及时间表来完成日常清洁工作。2.11 给予在职员工岗位中进行培训。顾客满意度成功关键： 关键绩效指标表现方面：以顾客为中心质量的保证工作动力与活力组织顾客意见卡神秘顾客投诉及处理餐厅检查3.1 在你的督导下，确保部门的员工按指定的顾客服务和标准工作，并掌握销售产品的技巧。3.2 帮助您单位经理的任何认可顾客的需求和欲望，并建议和协助实施认可的机会。3.3 确保给每一位顾客，提供一个有礼貌，友好和个性化的服务。3.4 用积极的态度负责处理所有顾客评论，并采取适当的跟进行动。3.5 知道所有品牌的产品，并引导顾客，以专业和有用的方式为顾客提供帮助。3.6 各位工作人员对待工作的积极性，并给予快速，热情的服务给予所有顾客。3.7 应及时通知经理人负责任何属于标准的饮料或食物，有任何顾客的不满与产品或服务。优选雇主成功的关键： 关键绩效指标表现方面：领导和激励他人组织发展其他方面完成评比和推广成功的评论10/10/10 16 / 120 营运手册4.1 在你的经理的领导下，进行对服务员推广成功的审查和评估的要求。4.2 有效地管理单位的工作人员在你工作的当值时间。4.3 积极激励员工。4.4 有效地安排个人培训计划和发展的需要。4.5 在你的经理领导下，参加培训课程。4.6 为适合工作需要，采取授权的工作方法来工作。4.7 根据公司要求，积极寻求进一步的知识和技能。4.8 在团队中，采取积极的工作态度。卓越运作成功的关键：团队工作工作动力与活力品质的保证领导和激励他人关键绩效指标表现方面：品质检查审计餐厅检查神秘顾客顾客意见卡评价等级缺席纪录5.1 在当值的时候，有效的控制和提升销售业绩。5.2 在当值的时候，自始自终保证公司质量品牌，并提供符合标准的所有食物及饮料的标准食谱。5.3 在你的管理下，确保部门的文件是完全符合专业水准的。5.4 在你的管辖范围内，确保充分和一贯遵守公司政策。5.5 安排好工作轮班制，并采取灵活的工作时间。5.6 符合法定的，法律法规，按照消防，健康，卫生和安全的要求执行。确保团队成员按照这些要求。5.7 确保所有部门产品的展示有吸引力并清洁。符合公司品牌的标准。在符合酒吧定义的标准中维护产品正确水平。5.8 以有效地管理来应对业务的进展。5.9 在任何时候都以身作则，以确保最佳的工作状况。5.10 在当值过程中充分保护好制服，以清洁，整洁的状态准时上班报到。5.11 保持一贯的出勤无未经批准缺席。5.12 证明可以办得到的态度，你们的工作，同事和顾客。5.13 在工作中有良好的工作态度，认真对待同事和顾客。5.14 促进部门间有效的沟通。5.15 根据你的经理的要求，出席所有部门的简报会议。5.16 根据你的经理的要求，参加所有的培训课程及有关消防，卫生和安全的要求。 5.17 立即向你的经理报告所有维修事宜。5.18 在当值过程中，有任何员工发现事故，需完成事故报告并及时向经理汇报。5.19 遵守所在公司，品牌，顾客和单位的有关程序，以现金处理和安全。10/10/10 17 / 120 营运手册市场领导地位成功的关键： 关键绩效指标表现方面：品质保证 神秘顾客6.1 积极努力的改善经营标准，并提出必要的意见和建议。财务表现成功的关键： 关键绩效指标表现方面：盈利意识工作动力与活力客户重点控制日常损耗控制成本控制人员成本审计7.1 及时采取所有销售机会，优化所有的销售活动。7.2 在当值过程中，以身作则，确保团队成员每位都是优秀的销售员。7.3 根据经理确定的目标，在当值的情况下，表现出良好的控制各种资源的经营成本。7.4 有效地控制损耗。3. 4 调酒员主要工作职责以保持平稳运行和有效的执行系统按照公司的标准和程序，确保有礼貌和有效率的顾客服务。主要工作范畴顾客满意度成功的关键： 关键业绩指标表现方面：顾客关怀销售技巧工作动力和活力顾客意见卡神秘顾客投诉和处理10/10/10 18 / 120 营运手册核对清单平均花费晋升卖数产品出售每位顾客销售目标1.1 没有任何顾客投诉抱怨,顺利地保证酒吧的正常营运，把第一流服务和饮品供应给你的顾客。1.2 在当班过程中,按照标准的配方和程序为顾客提供含酒精及不含酒精的饮品.1.3 熟练掌握餐厅所有的酒单菜单知识，并向顾客认真解释区别，让顾客了解餐厅及菜单内容。1.4 按照公司品牌标准有礼貌和友好的方式服务所有的顾客.1.5 针对个别顾客的需求，提供让顾客满意的标准产品。1.6 在任何时候都要尊敬并用礼貌的方式对待所有顾客.1.7 用一种积极的态度并采取适当的跟进行动来处理所有发出的建议.1.8 尽量利用所有的销售机会，通过出售这些产品使公司获得赢利。1.9 在你的工作中向顾客和同事显示一种积极良好的态度。1.10 在安全警报期间与同事，顾客及当局保持适当的合作.优选雇主成功的关键： 关键业绩指标表现方面：团队工作工作动力和活力反馈同事2.1 在任何时候有礼貌地对待所有的同事。2.2 用关怀和有益的方式为需要帮助的同事提供帮助。2.3 在经理安排的会议上根据要求与同事公开交流。2.4 按照你经理的要求参加包括消防，健康，卫生和安全培训。卓越运作成功的关键： 关键业绩指标表现方面：团队工作工作动力和活力质量控制顾客关怀顺利转移交接产品检查顾客意见卡神秘顾客质量检查表投诉及处理健康和安全审核缺席纪录卡充分检查现金违规控制3.1 保证所有玻璃和酒吧间设备是清洁和整洁的。安排所果汁和酒瓶适当地存储.10/10/10 19 / 120 营运手册3.2 按照公司的标准灵活的与顾客充分的合作.3.3 在品牌标准之内灵活执行所有任务并达到一个一致的标准。3.4 在营运工作中根据销售情况,按照库存量对申领需求及时的做出反映.3.5 对待你的任务就要象一种承诺一样认真完成。3.6 在任何时候确保单位是清洁整齐， 3.7 按照你的经理为你提供工作中细节和信息的标准,符合法律和公司的要求，消防，健康，卫生和安全。3.8 立即向你的经理报告所有在工作中出现的维修保养和危险。3.9 你应该把在岗位发生的重要事宜向你的经理报告并且记录在案。3.10 认真按照公司着装要求，认真检查你的制服清洁和佩带标准。3.11 在岗位上必须保持你的个人仪容仪表。3.12 保持一贯的出勤，没有擅离职守。3.13 根据经理安排的工作任务,保证按公司要求标准来完成.3.14 完全遵守所在公司的品牌标准和单位操作程序以及现金处理的安全标准工作.3.15 在当值的时候发生任何问题必须立即报告给你的经理。3.16 在当值的时候看见任何事情必须立即报告给你的经理。3.17 熟悉鸡尾酒制作及操作标准.3.18 每日到厨房调拨领用备料,确保在日常营运中有足够的辅料.3.19 确保所有酒柜在餐厅关闭前都是上锁。市场领导地位4.1 在你的工作职责中展示你最好的专业化水准.推销技巧产品知识留住顾客的做法财务表现成功的关键： 关键业绩指标表现方面：品质的保证团队合作报损耗率控制产品检查5.1 积极地促进在你部门的销售活动。5.2 最大限度地减少损耗量，控制每月部分的储备总量。5.3 通过依据公司和制造厂方使用说明来合理操作所有设备和产品，同时降低营运成本.5.4 遵照公司品牌标准严格控制损耗量.5.5 严格按照公司品牌标准来对所有产品的烹调及储存必须按标准控制和准备.必须要知道的6.1 熟悉公司的服务要求和内部操作程序及工作职责.6.2 按照一种愉快和有礼貌的方式尽力为顾客服务。6.3 要始终保持高效率，有礼貌，愉快的工作,表明在任何时候都有一个有益的态度。10/10/10 20 / 120 营运手册6.4 所有鸡尾酒的知识了解与运用。6.5 向你的上司汇报每日发生的任何一件投诉。6.6 遇有任何异常情况必须及时向你的上司汇报。3. 5 男服务员/女服务员主要工作职责为了满足我们的客户的同时，要始终做到服务和产品的标准。主要工作范畴顾客满意度成功的关键： 关键绩效指标表现方面：顾客关怀 顾客意见卡10/10/10 21 / 120 营运手册销售技巧工作动力与活力神秘顾客投诉与处理核对清单平均花费晋升卖数产品出售，服务好每位顾客销售目标1.1 按品牌的标准，对所有顾客在礼貌和友好的方式表示感谢。1.2 根据顾客的要求，及时观察服务是否符合标准。1.3 无时不刻的用礼貌的方式礼貌的对待所以的顾客。1.4 以一个积极的态度，负责处理所有顾客评论。并采取适当的跟进行动。1.5 尽量利用所有的销售机会，向顾客推销出售产品。1.6 应认识的所有的品牌产品，并让顾客在一个专业，有帮助方法。1.7 在你们的工作，同事和顾客之间表现出积极的态度。 1.8 与同事合作经营，顾客和有关当局在安全警报。优选雇主成功的关键： 关键绩效指标表现方面：团队工作工作动力与活力反馈同事2.1 在任何时候有礼貌地对待所有的同事。2.2 与同事保持充分的合作，当同事需要帮助时，迅速的关怀和帮助。2.3 根据经理的要求，与同事保持公开、良好的沟通并出席班前会。2.4 根据经理的要求，参加所有培训课程的要求。包括消防，健康，卫生和安全。卓越运作成功的关键： 关键绩效指标表现方面：团队工作工作动力与活力质量控制顾客关怀顺利转移交接产品检查顾客意见卡神秘顾客核对清单投诉与问候健康和安全审核缺席纪录卡充分检查现金违规控制3.1 确保所有部门产品的展示具有吸引力并清洁干净，符合公司的标准。3.2 灵活的协调其它部门的品牌响应业务和顾客需求。10/10/10 22 / 120 营运手册3.3 以一致的工作及运营标准，完成工作任务并创建品牌标准。3.4 根据并迎合公司的发展步伐，同时加快工作和生产力。3.5 在你的部门全身心的投入工作。3.6 在任何时候，确保部门的所有一切是清洁整齐的。3.7 通过你的经理提供公司规定的，符合法定法律和公司的要求的，消防、健康、卫生和安全的细节和信息。3.8 在当值过程中，发现所有维修事宜，需立即报告给你的领导或者经理。3.9 在工作场所，发生任何意外，必须立即报告给你的经理。3.10 在当值过程中，充分的保持制服的整洁和清洁，符合公司的标准。并按要求准时上岗报到。3.11 在当值过程中，保持高水准的个人仪容仪表。3.12 保持一贯的出勤无未经批准缺席。3.13 采取所有权全部任务和责任下放给你，保证按公司商定的标准完成工作任务。3.14 遵守公司所有的品牌标准及部门的工作程序，保证现金处理安全。3.15 在当值的时候，发生任何事情、看出任何问题需立即及时的向你的经理报告。3.16 合理的安排餐厅的物品。3.17 在餐厅铺台和收台时，补充和检查所有的清洁用品，瓷器、银器、玻璃器皿、调味品、餐巾等是否符合标准。并补充黄油、调味品、咖啡、茶叶、冷冻物品等。3.18 服务生需清洁在工作台上，所有的不干净的餐具、台布、玻璃器皿、银器及脏的物品。3.193.20履行其他相关工作的要求，例如：把椅子，桌子按规定座位及标准摆放，并根据要求做好特殊铺台的工作等等。在当值过程中，检查所有的设备是否保持良好的工作状态，因为餐厅清洁、设备维修等是一个持续不断的过程。检查所有的工作区域，设备是否正常。如有异常，需通知领班立即维修。市场领导地位4.1 在当值过程中，表现出你个人专业的、最好的工作习惯。来体现你的工作职务。财务表现成功的关键： 关键绩效指标表现方面：质量控制团队工作报损耗率的控制产品检查5.1 在你的部门里，尽所能的，积极做好促销活动。5.2 按照公司和供应商的要求和指导，操作好所有的设备和产品，同时降低营运成本。 5.3 遵守公司所有的品牌和部门的程序，做好成本控制。5.4 制作所有的产品时，需严格按照公司的品牌标准，做好控制和准备工作，掌握烹调和贮存的方法。必须要知道的6.1 熟悉他/她与服务方面的要求及内部程序相对的工作职责。10/10/10 23 / 120 营运手册6.2 用礼貌及愉快的方式为顾客提供优质的服务。6.3 在任何时候，必须保持一个良好的、高效率的、有礼貌的、愉快的工作态度。6.4 必须以一个响亮的声音向顾客或者工作人员问候。6.5 遇到投诉需告知他/她的上司。6.6 遇有任何异常情况，立即通知他/她的上司。4餐厅服务标准4.1 服务程序的标准 餐中服务：1 领位员工作重点：站立走路的姿势应保持端庄、大方，说话有礼貌。主动对顾客问候。向顾客介绍餐厅，耐心解答顾客的问题。将顾客引入餐厅至取菜台，配合厨师对出样的菜肴向10/10/10 24 / 120 营运手册顾客推销，并递送餐盘。直至资深服务员上前接应。返回工作岗位，不得随意脱岗。如遇有事离开需向领班汇报，并由领班合理安排后方可离开。2 清台服务员工作重点：及时清理桌面，将撤下的餐具交由机动服务员。保持桌面，椅面，地面的清洁。并随时保持桌椅的整齐，时刻保持自己所管辖区域的卫生（地面如有水渍需立即用专用抹布擦干，切忌用抹桌子的抹布，造成顾客的反感。如有大面积的水渍，需立即放置“小心地滑”工作牌，预防顾客滑倒，造成不必要的麻烦。 ）经常检查自助台上的易耗品、调料、餐具是否充足，及时补充。时常清洗抹布，保持抹布干净无异味。积极热情的对有需要的顾客提供帮助。服从领班在工作中的合理安排。如遇有事离开需向领班汇报，并由领班合理安排后方可离开。3 机动服务员工作重点：接收清台服务员交与的餐具，分类放在周转车上。当积累到一定程度的时候将餐具送往洗碗间，将洗干净的餐具及时收回并擦干，并及时充足自助台。根据实际情况不同，作出正确判断并协助洗碗间员工正确快速的清洗所需的餐具。服从领班在工作中的合理安排。如遇有事离开需向领班汇报，并由领班合理安排后方可离开。4 收银员工作重点：清点备用金，调换好足够的零钱，检查收银机、咖啡机、冰柜是否能正常的运转。运用自身所掌握的收银知识和验钞机对每张纸币进行检验。买单核对菜品总价时需细心，遇顾客对账目有异议时需耐心，遇到特殊顾客（残疾人）时需要有爱心。提供实际金额的发票。正确登记每笔收入。随时检查冰柜内的饮料是否充足(注意 Frist in frist out 原则)，是否冰镇。服从领班在工作中的合理安排。如遇有事离开需向领班汇报，并由领班合理安排后方可离开。5 送餐员工作重点：每天与厨房厨师及时沟通了解当日估清的品种，及时通知厅面领班、当班。工作场所主要在厨房，负责将厅面同事传进来的点单及时通知厨师制作，并要监督出品的质量。在菜品（煲仔饭、石锅饭、竹筒饭、铁板饭、滋补炖品）完成后将其送至厅面交于服务员。如遇有事离开需向领班汇报，并由领班合理安排后方可离开。6 资深服务员工作重点：熟悉了解餐厅外场的各个方面，协助领班处理工作中的各种事务，并在领班离开的时候主动担负起管理餐厅的责任。主动接应领位员领入的顾客，并热情的为顾客介绍各色菜肴，直至顾客结帐、入座。安排清台服务员的站位，控制机动服务员所取餐具的品种、速度。服从领班在工作中的合理安排。7 领班工作重点：熟悉了解餐厅内、外场的各个方面，协助经理处理工作中的各种事务，并在经理不在的时候主动担负起管理餐厅的责任。监督餐厅开裆、收档的工作。合理、公平、公正的安排每位上班员工的工作岗位，关心每位上班员工的身体状况。看到、发现任何问题及时向经理汇报。服从经理在工作中的合理安排。服务要点：1. 所有员工对顾客服务时都需精神饱满，面带微笑，热情大方（切忌让顾客反感或发生不愉快的事情，心中要时刻牢记自己是 SSP 公司的 1 员。 ）2. 所有员工不管在任何情况下都不允许和顾客发生争执，决不允许和顾客发生肢体上的冲突。（如遇到自己解决不了的事情立即向自己的上级领导寻求帮助。 ）3. 工作中遇到任何困难，或犯了任何错误的时候，需立即向自己的上级汇报。 （切忌个人英雄主义或存心隐瞒企图蒙混过关，要知道事情刚发生的时候是补救的最佳时机。拖延只会让事情愈演愈烈，造成不可预计的严重后果。 ）凡犯此条影响公司声誉者将承担所有后果并严肃处理。10/10/10 25 / 120 营运手册4. 餐厅餐具、设备需小心使用，细心维护，耐心清洁，决不允许暴力操作，否则后果自负（如遇人为破坏，照价赔偿） 。5. 营业中当班经理对违反部门规定，不符合规范操作的员工开过失单处理（将影响到小费发放、加薪、升职） 。6. 班次交替时应认真，仔细的对工作进行交接（决不允许因赶时间下班而敷衍了事） 。7. 工作中遇到需要帮忙的同事，应在自身力所能及的情况下，提供帮助（谨记团队精神是指引我们大家走向成功不可或缺的重要部分） 。8. 小费乃大家公有财产，切忌有个人私吞小费的情况发生，如有发生将严肃处理，决不手软。9. 最后 1 条，餐饮业的大忌飞单（或以任何形式占用公款） 。一经发现将立即开除，并遣送司法机关，决不手软。42 电话应答服务标准接电话:1. 电话铃在 3 声之内接起,如果响超过 3 声后才接起,不要忘记说”很抱歉”2. 电话接起后,应用适中的语气报上自己的部门及姓名:“您好,香味轻食餐厅,”3. 如果电话是打过来找经理或当值领导的,应询问对方的姓名:”请问您是哪一位呢?”4. 如果有需要代办的事情请认真听清楚并做好记录,重要的事情应重复一次确认清楚,避免出现差错5. 感谢对方,并确认对方已挂断电话后自己再将电话放下打电话：1. 给对方电话前应确认好对方的电话号码,所属部门及准备好打电话的内容2. 对方接电话时,首先报出自己的姓名及部门:我是香味轻食餐厅的-“3. 如果接电话的不是自己要找的人,应询问清楚接电话的是哪一位,并询问自己要找的人的情况4. 尽快解决要办的事情,以 3 分钟内为原则5. 办好事情后不要忘记致谢6. 挂电话时应将电话轻轻放下,(如果对方是上司或长辈的话应先让对方先挂电话)43 处理意外事件标准 1. 顾客被破碎的玻璃或者器皿割伤:立即向顾客道歉提供指血药品,如纱布,创可贴等物品给顾客如果割伤比较严重或者伤口比较深,需要陪同顾客就医,并且上报营运经理留下顾客的资料,联系电话,以便日后跟进2. 因为服务员的疏忽,把食物或者饮料翻在了顾客的身上和衣服上:立即向顾客道歉10/10/10 26 / 120 营运手册马上用干净的布草为顾客拭去表面的污渍如果污渍面积较大,或较深的话,可以把顾客的衣服送去洗衣房洗涤衣服洗净后及时送还给顾客,并再次向顾客致谦尽量留下顾客的名片3. 顾客对安排的座位不满意:如果是在餐厅空闲的时间,为顾客安排喜欢的位子如果是在餐厅繁忙的时间,先为顾客安排座位,然后告之顾客他喜欢的座位暂时有人预订,但是如果一旦空出,会立即给他转过去.然后告诉领位员,这位顾客等的位子,不要再安排其他顾客坐相同的位子了如果是在餐厅客满的时间,先告诉顾客暂时满座,为顾客先登记到等候本上等空位联系顾客或者建议安排其他餐厅或酒吧给顾客4. 当顾客要付帐单时,忽然发现身边没有人民币可以付帐:如果顾客是散客的话,要礼貌地告之顾客本餐厅是不受理除美元，欧元，日元以外的外币然后询问顾客是否可以使用其他的付款方式,如信用卡5. 当顾客投诉食物过冷:立即向顾客道歉告诉顾客我们为他换一份新的食物然后把原先的食物送去厨房并告知厨房厨师食物的质量和顾客的要求回到顾客身边,先告诉顾客大概需要多少时间可以把他的食物再次送到,请顾客稍等准时把顾客要求的食物送到顾客桌子上,并询问顾客的满意度6. 顾客投诉食物口感不好，不好吃：询问顾客的用餐感觉和偏好把顾客不喜欢的食物从顾客面前移走和厨房沟通，尽可能的选择和顾客口感相象的食物建议给顾客在可能的情况下，也可以让厨房根据顾客的口味做些顾客喜欢的菜式尽可能满足顾客的需要7. 顾客刚点好饮料,忽然改变主意要去其它餐厅用餐了:请顾客稍等,请管理员为顾客询问其他餐厅是否有空位给散客为顾客安排好餐厅的座位后,询问顾客是否可以把前面点的饮料一起带去其它餐厅用,得到顾客的允许后,礼貌的请顾客先付账。然后派一位服务员拿好顾客的饮料，带领顾客去其它餐10/10/10 27 / 120 营运手册厅到达其它餐厅后,让餐厅的管理员先把顾客带领到为他安排的座位,然后为顾客上好饮料告诉其它餐厅当区的服务员顾客在本餐厅点的东西,安排好顾客后，返回本餐厅。并祝顾客用餐愉快！8. 厨房没有在规定时间内出单，让顾客等待食物时间过长：立即向顾客道歉马上进去厨房区域催单，并且询问当班厨师发生什么情况导致食物晚出回到顾客身边向客人再次道歉，告之顾客食物延时的原因，并告之食物会已最快的速度出品先提供简单，易出的小食供顾客免费食用时刻注意厨房的出单状况以制止再次出现相同的状况9. 当服务员把顾客的食物上错到了其他顾客的桌子：立即向顾客道歉告之顾客，可能他的食物需要晚点才能到，询问顾客是否愿意等待一会儿如