洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法

洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法（试行）为切实加强洪湖市行政服务中心（以下简称“中心” ）窗口服务的规范化管理，努力实现便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。一、窗口单位的考核1、人员到岗情况（10 分）带队（分管）领导和工作人员严格按规定到岗到位，不扣分；工作人员擅自脱岗，每人次每半天扣 1 分；工作人员旷工，每人次每半天扣 2 分；迟到早退，每人次扣 0.5 分；工作人员不能胜任窗口工作，被“中心” 退回窗口单位的，每退回 1 人扣 5 分。2、收退件管理（20 分）（1）严格按照洪湖市行政审批管理办法办理各项手续，不扣分。（2）出现下列情形之一者，经核实，每件次扣 2 分。应作收件处理而未收件的，或对不符合规范、不具备条件的作收件处理；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明补件要求的；已作退件处理，未向服务对象充分说明退件理由的；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系的；收退件手续不规范，报送不及时。（3）超过承诺时限的，每超过一天每件次扣 2 分。（4）因工作人员原因，造成资料缺失的，每起扣 2 分。（5）因工作人员不负责任出现不良后果的，每起扣 4 分。3、收费管理（10 分）（1）严格按公布的收费标准收费，不扣分。（2）出现下列情形之一者，经查实，每次扣 3 分。擅自提高或降低收费标准；未经“中心”同意，增 设收费项目或“搭车”收费。4、办事结果（20 分）（1）在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到 100%的，不扣分。（2）办结率每减少 1 个百分点，扣 1 分。（3）办理结果有差错的，每件次扣 3 分。5、卫生保洁（5 分）（1）保持窗口和资料室整洁，地面干净，办公用品、资料摆放有序，不扣分。（2）达不到前项要求的，发现一次扣 1 分。6、档案管理（5 分）（1）档案管理规范，有专人负责，建立档案使用、移送制度，不扣分。（2）该归档的不归档，发现一次扣 1 分。（3）档案资料摆放无序，发现一次扣 1 分。（4）档案资料借阅手续不全，造成资料缺失，发现一次扣3 分。7、限时承诺（5 分）（1）严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结事项的，不扣分。（2）超过承诺时限，每超 1 天每件次扣 2 分。8、窗口互评（5 分）建立窗口互评制度，由“中心” 各窗口负责 人参评，综合反映良好的加 1 分，较好的不扣分，较差的扣 2 分。9、群众意见反馈（10 分）（1）无群众投诉或意见反馈好的，不扣分。（2）有群众投诉或意见反馈不好的，经核属实，每件次扣3 分。10、其他（10 分）（1）有群众来信来访，反映窗口服务态度的，根据表扬或批评内容，经核实每件次视情况分别加或扣 2 分。（2）反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，每件次视情况分别加或扣 2 分。（3）窗口弄虚作假的，经查证核实予以通报批评，每次扣5 分，并扣发当月或当年考核奖。（4）积极撰写调研文章或宣传“中心” 好人好事，在 报刊杂志、有关资料上刊发的，每篇加 4 分，窗口采写的信息被中心简报采纳的每人每次加 1 分。（5）积极为“中心” 建 设出谋划策、工作建 议被采纳、效果明显的，或积极配合“ 中心” 开展各项工作，成 绩显著的，每件次视情况加 2 分。上述各项加分不超过 10 分，扣分至本项扣完为止。二、窗口单位工作人员考核1、思想品德（20 分）（1）思想作风正，大局观念强，服务态度优，团结协作好，不扣分。（2）与服务对象发生争吵，每一次扣 3 分，情节严重的扣5 分；有其他不文明行为酌情扣分。（3）上班时不佩戴工作证、着装不整洁，发现 1 次扣 1 分，原单位配备制服的必须着装上岗，未着装每次扣 1 分。（4）不服从“中心” 管理， 联系协调办理事 项不积极主动的，每次扣 3 分。（5）服务对象反映有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实，每次扣 5 分，情节严重的，追究纪律、法律责任。（6）上班时玩电脑游戏、上网炒股、嬉笑喧闹、串岗聊天等影响大厅形象的现象，发现 1 次扣 2 分。2、业务技能（20 分）（1）了解“中心 ”的各 项运行程序和运作制度，熟悉 岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，不扣分。（2）在“中心 ”组织的 业务考试中，不合格的扣 5 分。（3）业务不熟，不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实，每起扣 1 分。（4）政策执行不当，造成办事结果有差错，每起扣 3 分。情节严重，给服务对象造成一定损失的，每起扣 5 分。（5）工作不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣 2 分。（6）文字表达不清，业务文书向服务对象发送不及时的，每起扣 2 分。（7）不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次扣 3 分。（8）未按“中心 ”要求，及 时报送相关材料 报表的，每件次扣 2 分。3、出勤值班（20 分）（1）严格执行“中心”考勤和其它各项内部管理制度，不扣分。（2）自觉遵守考勤制度。一个月内，事假累计超过 2 天扣2 分；迟到、早退每次扣 1 分；电脑考勤代为刷卡，一经发现，双方各扣 2 分；擅自离岗，每次扣 1 人；旷工每半天扣 5 分。（3）积极参加“中心”组织的有关会议。 迟到每次扣 0.5 分；无故缺席每次扣 2 分。（4）自觉遵守值班制度。无故不到岗，每次扣 5 分；值班时间擅自离岗，每次扣 3 分；由于值班人员不负责任发生不良后果的，每次扣 5 分。4、工作实绩（40）（1）高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，不扣分。（2）办理事项，准确率达 100%。办事结果有差错，造成服务对象往返多跑的，被投诉后经查实，每件次扣 5 分。（3）在承诺时限内，受理事项办结率达 100%。每件每迟办结 1 天，扣 1 分。（4）有服务对象投诉或意见反馈不好的，经核属实，每件次扣 2 分。（5）所在窗口获“红旗 ”窗口称号，每人另加 1 分，连续二次的每人另加 2 分，连续三次的每人另加 3 分。窗口受黄牌警告，每人扣 2 分。以上各项扣分至本项扣完为止。三、考核实施办法1、考核工作由“中心 ”负责实施。 “中心”设立投诉电话、投诉箱、意见簿，接受群众监督。2、“中心 ”采取例会 评议 制，每季度考核一次。 “中心”成立考核评议小组，对各窗口的服务实行季度考核和年度考核。3、“中心 ”根据窗口的每季度考核得分和该窗口工作人员季度考核平均得分，按得分高低，确定优秀、合格、不合格等次，评定为优秀的窗口即为红旗窗口，年度考核结果与市政府对部门的目标管理考核挂钩。4、“中心 ”根据 对窗口