推动我市物业管理健康发展推进社区民主自治1

推动我市物业管理健康发展推进社区民主自治农工民主党珠海市委会目前，我市正如火如荼地推进社会管理体制改革，其成果得到上级的高度认可。作为社区建设中最基本、最基层的单元物业管理,其管理的滞后和不健康发展，严重制约着我市基层社会管理体制改革。珠海是继深圳和广州之后全国第三个推行物业管理的城市，可我市的物业管理何谓是“起了个大早、赶了个晚集” ，其 发展与周 边城市相比差距 较 大，市民对物业管理的投诉位居群众各种投诉的前几位，各大媒体或网站几乎每天都有物业管理的暴光和投诉。为了解珠海市物业管理的发展现状和存在问题，进一步提高物业管理水平，促进社会管理改革和社区民主自治。农工民主党珠海市委会联合国家统计局珠海调查队、香洲区城市监督管理局在市区范围内开展“珠海物业管理 调查” ，更加广泛、系统地征求和搜集住户、物业服务企业、业主委员会人员和居委会对物业管理和社区民主自治的看法和意见，探索创新社会管理和加强社会建设的工作重点、工作思路和工作方法，坚持以科学的发展观寻找解决社会管理问题的最佳“答案 ”，来共同推动珠海经济社会的和谐健康发展，为党委政府决策提供参考。一、调查背景介绍此次调查分为问卷调查与社区座谈调研两部分。调查问卷分为居民版与企业版两种，根据随机原则，在香洲区范围内抽取 50个社区，再由社区随机抽取 10 户，共 500 户居民。同时，在香洲区 300 多家物业服务企业中抽取 60 家（实际回收了 59 份问卷）作为企业版问卷的调查对象。居民版问卷的调查主要委托了北京师范大学珠海分校应用数学学院的 180 名在校大学生直接上门入户对调查对象进行问卷调查。全部调查数据采用 SPSS 国际通用统计软件交叉汇总分析。二、主要调查结果（一）居民对物业管理的总体评价及看法1、调查对象对物业管理的满意度不高。调查显示，居民对物业服务水平的总体评价的满意率只有 33.6%。在七项物业管理内容中，调查对象对小区绿化工作和保洁工作最满意，但满意率也仅有 44.2%和 40.4%。对投诉处理和机动车管理的满意率最低，分别只有 29.7%和 31.1%。而对小区机动车管理不满意的调查对象则达到 30%。2、近八成调查对象认为有必要成立业主委员会。当问到“您觉得小区有无必要成立业主委员会”时 ，认为非常必要的调查对象占 25.6%，认为有必要的占 52.5%，认为无所谓的占 17.3%，认为没有必要的仅占 4.6%。另外，对于业主委员会能否维护小区业主的权益，认为能维护业主权益的占 45.1%，认为不能维护的3占 17.5%，不了解的占 37.4%。可见，大多数居民都了解到业主委员会对争取和保障业主权益的重要作用，并认为业主委员会的成立是必要的。3、调查对象物业方面的权益受到侵害时的做法。调查结果显示，当调查对象的权益因为物业管理问题而受到侵害时，53.2%的调查对象选择主动到小区物管处交涉要求解决问题，其次有31.2%向社区居委会投诉，25.4%向业主委员会投诉。可见，物业服务企业、居委会和业主委员会是业主投诉交涉的最主要对象，四者的关系直接影响社区物业管理。（二）物业服务企业的经营状况及对物业管理的看法1、物业服务企业资质普遍偏低，从业人员流动性大。本次调查的 59 家物业服务企业，达到一级资质的企业占 14.3%；二级资质的占 10.7%；三级资质及暂定三级的占 75%。另外，物管人员（保安、保洁员、维修员等）流动性非常大的企业占 21.1%，比较大的占 54.4%，一般的占 19.3%，比较稳定的仅占 5.3%。据相关企业反映，物业服务企业由于行业特性、企业规模、薪酬水平、福利保障等因素的限制，缺乏对专业人才的吸引力，无法满足高资质企业对人才数量质量的要求，因此企业资质级别普遍偏低，难以留住人才，造成从业人员流动性大。2、物业服务企业盈利能力差，经营状况不佳。物业管理行业本身是一个微利行业且收入渠道比较单一，主要收入来源是收取物业管理费。调查结果显示，67.3%的物业服务企业处于亏损，27.3%收支持平，仅有 5.5%的企业是处于盈利状态。亏损的物业服务企业中，认为物业管理收费标准偏低的有 67.4%，其次是物业管理费收缴率低，占 13%。3、对提高物业服务质量的看法。结果显示，对提高物业服务质量的看法中，53.2%认为物业服务公司自身提高专业素质和严于自律与政府需完善相关法律法规并加强监管重要的企业占84.7%，其次有 62.7%的企业认为完善投诉反馈机制，加强宣传，实现与业主的有效沟通比较重要。三、存在的问题：（一）几种关系的不和谐与矛盾1.业主、业主委员会与开发商的矛盾。业主、业主委员会与开发商之间的矛盾纠纷，绝大多数情况是开发商无视法律法规，恶意侵权造成的。长期以来，由于开发商有意无意地违反有关法律法规用虚假广告诱惑购房者，甚至违反购房合同的约定，向业主价外增收某些费用或私自改变公共设施的用途以获取不正当的商业利益，从而引起业主的强烈不满，导致业主和开发商之间产生矛盾。业主委员会为了维护业主的合法权益，往往是先与开发商交涉，通过协商解决问题，化解矛盾，如果无法达成共识，只好向建设行政主管部门投诉，申请仲裁，这样如果还解决不了，最后只能通过法律途径寻求解决，业主委员会作为民事主体，受广大业主的委托，只好与开发商对簿公堂，从而，导致业主、业主委员会与开发商的矛盾。52.业主、业主委员会与物业管理服务企业的矛盾。如位于梅华辖区的上宝花园，原物业管家为梅华物业公司，小区的管理同期满时，业主委员会通过公开招聘，最后选聘先诚物业公司作为小区的新物管理，可是旧物业却不按照物业管理条例的有关规定进行移交，一直赖着不走，于是，出现新旧两家物业同时管理上宝花园的怪象。虽然，最终老管家在种种压力下，已撤出上宝花园，但是已经造成了业主之间以及业主与业委会之间很多的不和谐。由于新的物业管理费报价偏高而落选后，旧的物管抓住业主委员会工作上的某些瑕疵，不肯撤出小区，混淆是非，造成业主与业主委员会之间的矛盾。此外，物业管理服务企业为了获取商业利益，往往充分利用承管的住宅小区，有意避开业主和业主委员会，“暗箱”操作，私自开拓各种增值业务，从中捞钱，像临时停车费、户外广告、电梯广告、楼宇电视以及宽带、纯净饮水机进社区等等，这些增值业务所产生的经济效益有时十分可观。本来，这些增值业务所产生的经济效益应该归全体业主所有，物业如果参与管理，也可以分享这部分收益，但要与业主、业主委员会合理分成。可事实上往往是物业拿“大头”，业主拿“小头”，甚至物业独吞，业主根本得不到一点儿好处。物业服务企业的这种侵权行为，最终必然导致与业主、业主委员会的利益矛盾和经济纠纷。3.业主、业主委员会、物业与商家的矛盾。开发商为了追求房地产开发的商业利益，往往在住宅小区的外围开发建设店面（一般是底层），或出售或出租，这种情况很普遍，有的甚至在小区的内部开发建设店面，有的商家甚至到住宅小区里租房开店，把原本用作居住的房子改造一下，用以经营小百货、开茶馆、办家政、维修家电等等。4.业主与业主委员会的矛盾。虽然业主委员会是业主们按照物业管理条例的有关规定民主选举产生的，有责任也有义务履行职责，然而，业主委员会作为住宅小区业主自治的民间性组织，要履行这些职责，的确不是一件容易的事，甚至可以说相当困难。究其原因有：一是部分业主被开发商、物业收买，故意拆台、抬杠、找业主委员会的茬；二是部分业主委员会委员被开发商、物业收买，背地里拉拢一些素质比较低或不明真相的业主，跟业主委员会对着干；三是少数私心杂念比较重的委员，为了达到争权夺利的个人目的，往往利用与业主的种种关系，拉帮结派，闹不团结，煽动业主与业主委员会唱对台戏；四是业主委员会不能真正履行自治和维权的职责，名存实亡，引起广大业主的不满等等。5.业主与业主之间的矛盾。 我市有一些住宅小区是征地拆迁后返迁或集中的小区，像南厦丰泽园这样的小区，除少数产权发生变更的之外，居民绝大多数都是原来的村民，彼此之间都相识，不是左邻右舍，就是亲戚朋友，关系错综复杂，往来比较频繁，社区的整体性比较好。而绝大多数的住宅小区都是开发商开发建设之后，公开向社会出售，因此，业主来自五湖四海，有本地的，有外地的，有城里的，有农村的，有国内的，有国外的，有7素质比较高的，也有素质比较低的，这样的组合带有一定的随机性，组合的结果也许是优化的，也许是不理想的，业主之间大多不相识，往往各进各的门，各过各的日子，很少来往，虽然门对门、窗对窗，但是彼此大都不相识也不一定想认识，缺少必要的了解、理解和信任，因此，关系冷漠，形同路人，社区的整体性很差，就像一盘散沙。（二）现行物业服务收费政府指导价格标准过低，严重影响了行业的健康发展。2001 年我市出台了珠海市城区住宅小区物业管理服务收费办法，规定了城区小区物业管理收费政府指导价的标准，多层住宅每平方米最高收费 0.55 元，最低 0.35 元；高层住宅每平方米最高收费 1.20 元，最低 0.70 元。2001 年前建的小区都是按这一标准收费；2001-2006 年新开发小区的物业管理费，也基本上是根据政府指导价定价；2006 年之后建设的小区，基本上都按照市场标准来定价了。但随着社会经济的快速发展,消费者价格指数持续上升,最低工资标准几乎每年一次的调整,加上劳动合同法和社会保障法的出台,物业服务企业的人工费用和服务成本在 10 年来平均增加了两到三倍. 2005 年深圳多层住宅小区物业管理费用就已经是 1 元平方米，东莞 2004 年多层住宅小区最高收费标准为1.8 元平方米。中山市的物业收费标准调整了 3 次，现在是珠海的 1 倍以上，而珠海的物业收费标准还在原地踏步。珠海市物业服务收费指导价与物业管理消费水平严重脱节，导致物业服务企业几乎在亏本经营,造成对小区管理及设施设备维修养护得不到有效保障,这又引起业主的不满,以不交费来抵触物管企业,造成恶性循环，严重制约物业管理行业的发展和物业管理服务水平的提高。（三）物业管理配套法律法规不健全。2008 年出台的珠海市物业管理条例（简称条例）缺少具体实施细则。例如条例虽规定了业主大会的决定具有法律效力，但部分业主不遵守或不履行业主大会决定时，有谁来追究责任，采取哪些法律措施，都是不明确的。（四）业主委员会发展较为滞后，运作机制尚待加强。目前，香洲区 800 多个小区中，约 200 个小区成立了业主委员会，仅占25%。业主委 员会是业主大会的执行机构，是整合业主的共同意愿、维护广大业主合法权益的有效组织形式。业主委员会的成立需要召开业主大会，而由于业主大会这种组织形式，靠业主本身这样一个松散的、自发性的个人来自行运作召开，是非常困难的。召开业主大会，组织相关人员、讨论业主公约等资料的起草，需要具有相关专业的专门人才才能完成，其成本巨大，单靠业主本身无法完成，加之召开会议，工作决议起草，业主代表候选人产生、筹备所需资料整理、汇集均有困难。加上物业管理条例缺少具体的实施细则，在缺乏专业人士和专业机构指导的情况下，业主委员会的成立运作容易出现程序或细节错误，常被物业服务企业以不合法为借口阻拦业主委员会成立或拒绝履行业主9委员会决议。由于业主大会召开的难度较大，且条例中业主大会运行机制可操作性较差，因此在业主委员会成立后，业主对业主委员会缺乏有效的监督。四、对策与建议（一）权力行使方面要给基层放好管用权。目前，我市物业管理都以属地管理为主，但物业管理大部分的审批权和考核权均在市职能部门，区一级及镇街等基层只能加初审意见。我市实行的大部制改革是由上至下放权，现在物业管理则更应该是由内向外放权，建设“ 小政府” 必须建设 “大社会”。在这一过程中，市有关部门既要打破既有思想观念的束缚，发展路径的依赖，也要打破既得利益格局的制约，统一认识，先行先试。对于物业管理等此类由镇街一级承担属地管理责任的，政府最要下放应有的权力，放管用的权力。放权并不意味着政府把相关的行政审批全放出去后撒手不管了，相反应该更要严格规范管理制度、审查制度。同时，必须坚持“ 人随事走、费随事 转、权随责移” 的原则，如，我市物业管理处在大部制改革中被撤消，政府更加应充实区及镇街的物业管理力度，实现基层责权利统一。（二）把好前置关口做到物业管理行业“门难进”。把好前置关口，加强前期物业管理。物业管理的前期介入是搞好物业管理工作的先决条件,必须把好前置关口,切实解决好规划、建设、管理的衔接问题。一是在小区规划论证及报建阶段,街道办事处会同物业行政主管部门参与建设项目的可行性研究,审查规划是否体现物业管理的全部需求,为实施规范化物业管理创造良好条件。二是在小区开发建设阶段,街道办事处会同物业行政主管部门代表业主监督小区规划落实,监督物业服务用房配套落实,提前策划前期物业管理方案,使物业建设与物业管理有条不紊地衔接与过渡。三是建立新建住宅小区综合查验制度，新建住宅小区建设项目全部竣工后，建设单位应向物业行政主管部门申请综合查验，符合综合查验条件的方可交付使用。（三）理顺多方关系政府主动搭建和谐平台。物业行政主管部门要及时向上级机关及相关部门反馈物业管理工作情况，定期与有关镇街协调会商物业管理中遇到的问题，及时监督指导物业服务企业做好物业服务工作。要切实把前期物业服务招投标工作纳入重要议事日程，在新建小区工程竣工验收时，物业主管部门要严格对物业管理用房问题、公用设施设备的完善情况进行验收，并督查移交相关资料。要从科学发展观出发，紧密结合地域实际，及时与物价及相关单位会商，研究制定新的物业服务收费标准，为物业服务企业和广大人民群众提供便利。由于小区物业管理公司与居委会在管理区域上相近和重叠，居委会很多工作便向物业管理公司摊派，造成两者之间的矛盾。因此，社区建设首先要理顺社区居委会和物业管理公司关系。经过社会管理体制改革后的社区居委会是社区居民实行自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的群众性自治组织。老旧无人管理的小区要加快推向市场，引进专业化物业管理公司管理。社区居11委会对物业管理公司行使指导、协调和监督职能，物业管理公司要配合社区居委会共同搞好社区公共事务、公益事业管理。（四）在成立业主委员会中要培育好业主“领头羊”。要实现“ 自我管理、自我服务、自我教育、自我监督” ，关键要选好“领头羊” 。我 们与康宁社区、 业主委员 会及居民代表召开座谈会上，听得最多的一句话是“加强物业管理一定要选好业主委员会” 。康宁社区在开展社区民主自治试点工作过程中，涌现出了一大批积极参与社区事务的热心人士。他们当中既有一心扑在社区建设、管理上的社区书记刘水方，也有七旬高龄的退休市长香宁北区业委会主任杜斌，又有领导小区居民自我管理、自我服务的香溪庄业委会主任韩晓勐，还有以前在社区出了名的“上访户” 现 在为义 工的下 岗工人罗道黔同志等等。在康宁社区探索实践社区民主自治的道路上，他们成了真正的基层社会管理和物业管理的“ 领头羊” ，为社区自治管理和小区和 谐做出了积极的贡献和模范带头作用。小区业委会和物业管理经常是矛盾的对立方，有不少业主委员会成立后就立即要炒掉老物业公司，或者物业公司为业委会成员提供好外处，如免交物业费或给补助等，导致新的社会矛盾产生。康宁社区在协助小区推选业委员人选时，就找准了像杜斌这位有公信力，有能力的人当业委会主任，这位7旬的内地退休的副市长，不拿工资、不谋自身好处，三年来，在社区党总支、居委会引导下，建立了“大榕树下议事园 ”的民主议事机构，提倡居民自己的事自己议，自己的事自己办，一起把社区的公共事务管起来，使以往许多想管却管不好的事，想干又干不好的事，成为在这里得到解决的办法，而康宁社区、香柠北园区的业委会和物业管理公司三者也成为了“最佳搭档” 。（五）在物业管理权力行使中进一步规范公权运作。香宁花园南区目前是实行业主自治管理，即，业主不再聘用物业管理，而是自行聘请保安、保洁员等。香宁花园南区在推进民主自治十分注重公权的公开、透明，该社区就连一瓶矿泉水、一本笔记本的开支都向居民及社区进行公布，使社区和物业管理中行使各项权力都置在阳光下运作，强化了居民的监督，真正体制了居民自治，自我监督。要通过制定裁量权内控制度、绩效评估制度和内部监督制度等实践机制从公权内部规范基层社会管理、物业管理运作。（六）建设新型社会关系中千方百计构建和谐邻里关系。要在社区中树立远亲不如近邻的观点，在各社区中组织开展“文明城市和 谐邻里”主 题活动，着力形成“ 明礼诚信、与邻相识，团结友爱、与邻相知，和谐共建、与邻相睦” 的新型邻里互助关系。营造邻里和谐的良好环境。引导社区居民自觉树立“邻里一家亲”意识，自觉遵守邻里公约，弘扬“奉献、友 爱、互助、进步” 的志愿精神，宣传践行文明行为、高尚情操和道德规范，共同营造与邻为善的温馨和谐环境。搭建邻里和谐的活动平台。积极开展社区睦邻友好节、周末大舞台、社区大讲堂、趣味运动会等丰富多彩13的娱乐活动和“手牵 手、邻帮邻” 、“友情工程”等实践活动，提高人们团结互助的意识，增强居民的凝聚力和社区的归属感。充分发挥驻区单位参与共建的积极作用，建立辖区设施资源共享机制，形成邻里和谐的强大合力。（七）在解决遗留问题上加大政府扶持力度。我市物业管理历史遗留问题主要指旧小区综合整治改造、无人管理小区的接轨和早期开发房屋的专项维修资金收缴问题。因此，一是要紧密结合目前市区体制实际，按照“ 条块结合、属地管理” 原则，理顺物业管理体制。二是加大政策扶持力度，建议市政府和社会各届，加大对旧住宅小区综合整治的政策倾斜。三是在资金投入上，拟采取“ 政府补 一点、公用设施