广电网络公司政风行风工作总结

XX 年广电网络公司政风行风工作总结XX 年，邵武分公司民主评议政风行风评议工作在市委、市政府、市民主评议政风行风工作领导小组的正确领导下，结合邵武分公司发展实际，以农村数字电视整转和提升营业厅规范化服务为中心，强化管理，规范服务，攻坚克难，顺利完成了各个阶段的工作任务，收到了良好的效果，达到了预期目的，推进了公司各项健康、稳定发展。现将有关工作总结汇报如下：一、高度重视，认真组织，确保工作落实到位市行评办将XX 市 XX 年民主评议政风行风工作实施方案 （邵纠办XX4 号）下发后，我公司高度重视，召开专题会议研究部署政风行风有关事宜，制定了邵武分公司 XX 年民主评议政风行风工作实施方案 ，组织召开了全体职工会议，进行了全年工作安排部署。从 7 月份开始，我们采用发放问卷调查表、召开座谈会、走访群众的方式，就公司政风行风建设情况进行了广泛调查走访和意见征求，共发放征求意见表 150 份，收回意见表 110份。通过精心梳理，共查找归集问题 5 条，内容涉及数字电视业务宣传、营业员服装、缴费通知等方面，为整改工作提供了准确可靠的依据和内容。二、加强学习培训，增加业务技能，提升服务水平为了提升全员服务水平，分公司建立了全员参与、全员学习、全员成长的学习机制，保证团队内各种资源、经验、知识的共享。从分公司领导班子深入基层调研、创新分公司每日晨会制度等学习交流活动开始，开展了形式多样、内容丰富的学习活动。不断加大培训工作力度，多次组织员工参加集团和南平分公司举办的nc 操作系统 、 营业厅服务规范及着装妆容演练 、 营维员上门服务规范、 高清互动业务发展方案和全员职业素养培训等 43 个场次、215 人次的培训，平均每个员工每月参加 5 场技能培训。同时，分公司内部也有计划地组织安排各种业务技能培训，采取老师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理岗位进行培训，努力实践“终身学习“的理念，并开展了员工职业技能比武大赛，涌现出了一批专业素质过硬的技术、营销能手，增强了员工的业务创新水平，极大地提高了广大员工“德、智、技“等方面的均衡发展，为全网队伍树立了榜样。三、加强宣传力度，改善硬件环境、提高群众认知度分公司在扩大宣传，争取群众的理解和支持方面，一是积极参加市里组织的政风行风宣传活动，在数字电视整转现场及节假日期间，大力宣传我公司的企业文化、网络建设和各项业务；二是通过高清宣传车、led 显示屏、发放宣传彩页、悬挂条幅等方式宣传公司各项政策及优惠活动；三是举办路演活动，7 月份以来，公司积极深入各社区开展夏日路演活动，利用每天晚上 5 点至 8 点群众外出散步时间，在音乐喷泉广场、昭武广场、海丰、林业局等小区举行路演活动。通过路演活动，分公司不仅宣传最新优惠政策，提高了社会各界对广电网络的认知度，同时激发了广大用户享受数字电视精彩生活的热情。为有效改善分公司的客服环境，分公司先后完成了标准营业厅八一营业厅建设、溪南营业厅标准化改造和 15 个乡镇营业网点的建设。标准化营业厅设置了业务咨询区、新业务体验区、排队叫号、vip 客户服务区几大功能区域；为使员工具有良好的精神风貌，公司还为窗口员工统一服装，佩戴工牌、完善客户服务流程，得到了广大用户的认可。四、规范各项服务工作，健全客户服务保障体系为进一步规范广电网络各项服务，树立广电网络良好的服务品牌和服务形象，分公司先后出台了多项服务规范和措施，规范营业员和营维员的行为举止，加大客户服务工作的考核力度。一是以“96311“客户服务为中心，推进“一电办清”服务，对用户投诉做到事事有回音，件件有落实，使“96311“成为企业与用户之间沟通的桥梁；二是加大回访督查力度，对呼叫中心维修工单、安装单实行闭环管理，从用户故障申告到维修、用户回访，环环相扣，做到新安装用户 100%回访，维修单回访率不低于 50%。三是狠抓落实“百分制考核”和“首问负责制” ，每月对各营业厅工作、用户满意度及服务质量进行百分考核和通报；三是对费用即将到期用户分别提前 15 天、7 天进行电视发送邮件提醒缴费，并将电视信号延迟 5 天关闭，期间连续发送欠费通知页面至用户电视显示屏；四是增加便民缴费渠道，目前已开通银行代缴代扣和全业务充值卡缴费方式，今后高清互动业务还将陆续开通网上银行、支付宝、微信支付等功能，争取为用户提供更多方便、快捷的缴费方式；五是开启晨会模式，客户营销部和技术维护工程部坚持每天利用上班前 20 分钟，召集所有营业员、营维员进行仪容仪表整理、营销政策学习和工作心得的交流；六是严格按照达标窗口建设要求，对各营业窗口进行“走动管理”检查，稽核每个营业员的业务办理情况，同时做好服务窗口达标相关培训工作和每月月考制度，考核结果与员工评先评优、选拔任用挂钩。在规范服务标准方面，要求营业厅人员主动热情、微笑服务，解释耐心周到、行为举止得体。办理业务时，详细告之客户须知。营业厅各类业务资费上墙公示，对优惠促销的各类套餐、优惠政策资费标准予于以公示。建立畅通的客户投诉渠道和健全管理机制，大力宣传公司客服电话“96311”以及分公司投诉监督电话“6233303” ，邀请新闻媒体、消费者协会等社会监督力量对分公司营销政策、产品和服务质量等方面提出意见、建议和需求。更新管理模式，将各营业厅考核纳入“第三方暗访”内容，邀请集团、南平分公司、企业事业机关工作人员和社区服务人员担任分公司的服务监督员，明察暗访内容包括仪容仪表、文明用语、工作牌和鞋套的佩戴以及安装维护时“自产的垃圾”是否有及时带走。通过暗访对营业厅服务中的亮点与不足做出客观评价，对存在的问题进行逐一改进落实。同时，我们积极与行评办、市长热线、市长信箱等部门加强沟通，定期走访，汇报工作，得到了以上部门的理解和支持。突出的硬件设施和优质的软件服务，不仅让公司步入了经营发展的“快车道” ，也让邵武作为唯一县级分公司获得承办全省第三季度经营分析会暨全省乡镇广电网络站建设经验交流会的殊荣，拿口广电网络站作为乡镇广电网络站示范典型在全省推广。五、深化“网格化管理” ，提升优质服务水平。今年以来，分公司不断提高安装维护队伍的服务水平，从方便用户出发建立“网格化管理”模式，实现网格到片、服务到人的管理模式，公司将全市用户按网格区域划分出南北两个大网格，并在 2 个大网格分别配置 1 名网格经理，5 个营维员。每个大网格再细分两个小网格，每个小网格 3 个员工。公司要求片区经理为每位用户发放便民服务卡，以便与用户建立直接、快速的沟通渠道；对出行不便的孤寡老人和残障人士，采取用户所在片区营维员主动上门的方式为其办理业务。在故障维修方面，公司要求每位维护人员按照服务规范统一着装、佩戴安全帽、工作牌、鞋套、毛巾、服务卡片，对外服务承诺一般故障 24 小时内完成，但我们自加压力要求一般故障 4 小时内完成，上午的维修单不拖到下午，重大故障 72 小时内完成，保证故障维修及时率都在 99%以上。为加快解决 XX 市区双向网络覆盖率低、城区网络基础薄弱的突出问题，公司成立了工程建设领导小组负责网改工作。目前，除新建小区楼宇外，高清互动云电视信号已实现全覆盖。六、创新服务方式，开展优质服务活动为提高广电网络良好的公众服务形象，增强全员服务意识，福建广电网络集团在全省开启“新电视、新宽带、新服务“优质服务示范活动，即：开启高清互动电视支付功能、宽带一线入户免布线和全业务充值卡。活动中，分公司八一营业厅和员工张凡纷纷入围全省“十佳好服务营业厅“和“十佳好服务明星“评选活动。开展“十佳好服务营业厅“活动，查找客户服务工作中存在的问题和不足，突出重点，切实解决影响公司形象、危害公司利益，有损业务发展的问题。完善工作流，提高工作效率，缩短服务响应时间，注重实效，从“客户服务关系企业生命“的高度，竭诚为广大用户提供优质的服务，提升客户满意度。开展“十佳好服务明星“主题活动，简化业务办理流程、细化服务项目，开辟绿色通道，对老弱病残孕等特殊用户实行阳光关爱，进门立即有人接待，不用等待、不用排队，以实际行动关爱特殊用户暖人心；用户办理业务时，明确受理时限，做到一位营业员负责到底；对新入网用户，在办理业务前，告知用户应知事项，并将相关使用方法等向用户详细说明。通过此活动开展，公司不仅进一步完善了客户监督体系，确保了网络稳定、高效运行，加强了客户服务的标准化建设，树立了广电网络对外良好新形象。七、组织自查自纠，认真落实整改工作在行风评议的自查自纠和整改阶段，分公司组织力量，认真对照 XX 市XX 年政风行风问卷测评表和广电网络行风自查表内容，分别在履行职责、队伍管理和为民服务等方面，开展自检自查活动，摸查服务现状，清理存在的问题，并进行现场整改。针对在自查中发现的问题，分公司在整改落实阶段，结合百分制考核和“十佳好服务明星”等活动，努力提升窗口服务水平。在自查落实工作中，公司下发各部门的自查对照表，找出差距，提出问题和整改措施，立即整改；在此基础上，公司行风评议活动工作小组再进行检查落实。自查中我们发现了一些存在的问题，随即进行了整改。有的问题比较复杂，一个部门无法解决的，我们召开相关部门协调会议，一起研究解决方案。在服务一线的员工都表示，虽然业务发展任务较重，但服务提升事关用户的切身利益，也是关系广电网络形象和荣誉的大事，服务无止境，为广大用户提供更加满意的服务，是广电网络员工的天职。通过自查自纠阶段，我们对服务工作中存在的问题与不足进行了客观的剖析，提出了下阶段行风建设工作思路，以“五个进一步“作为今后行风建设活动的标杆，那就是观念要进一步转变，服务质量要进一步提升，人员技能素质要进一步提高，业务宣传要进一步加强，竞争要进一步规范。在服务质量的提升上，我们要着重做好装移机和故障维修及时率的提高，从方便客户出发，努力拓宽客户缴费渠道，完善客户信息。行风建设的好坏是服务质量的具体体现，服务质量直接反映着广电网络行风建设，因此全体员工要立足本职，从点滴做起。努力打造一支素质优、业务精、技能高的服务工作队伍，全方位地满足用户需求，提升广电网络形象，使行风评议工作更好的贯彻落实。八、今后工作思路我公司在这次民主评议政风行风活动中虽然取得了一定成效，但与人民群众的期待和与上级的要求还存在一些差距，如在学习认识上还要加强，工作机制还要再完善，落实整改措施还要再强化等等。在今后的工作中更要重视抓好长效机制建设，不断巩固和扩大政风行风评议成果。民主评议政风行风工作事关大局，事关长远，事关广大群众和企业的根本利益，不断改善政风行风是我们一项长期的工作任务。在今后的工作中，邵武分公司将永远秉承“用心感动用户，用户满意在心“的服务宗旨，不断巩固和发扬行风评议活动中所取得的成果，提高服务质量和服务效率，优化发展环境，树立广电网络诚信的社会形象，促进广电网络产业更优、更快地可持续发展。XX 年，邵武分公司民主评议政风行风评议工作在市委、市政府、市民主评议政风行风工作领导小组的正确领导下，结合邵武分公司发展实际，以农村数字电视整转和提升营业厅规范化服务为中心，强化管理，规范服务，攻坚克难，顺利完成了各个阶段的工作任务，收到了良好的效果，达到了预期目的，推进了公司各项健康、稳定发展。现将有关工作总结汇报如下：一、高度重视，认真组织，确保工作落实到位市行评办将XX 市 XX 年民主评议政风行风工作实施方案 （邵纠办XX4 号）下发后，我公司高度重视，召开专题会议研究部署政风行风有关事宜，制定了邵武分公司 XX 年民主评议政风行风工作实施方案 ，组织召开了全体职工会议，进行了全年工作安排部署。从 7 月份开始，我们采用发放问卷调查表、召开座谈会、走访群众的方式，就公司政风行风建设情况进行了广泛调查走访和意见征求，共发放征求意见表 150 份，收回意见表 110份。通过精心梳理，共查找归集问题 5 条，内容涉及数字电视业务宣传、营业员服装、缴费通知等方面，为整改工作提供了准确可靠的依据和内容。二、加强学习培训，增加业务技能，提升服务水平为了提升全员服务水平，分公司建立了全员参与、全员学习、全员成长的学习机制，保证团队内各种资源、经验、知识的共享。从分公司领导班子深入基层调研、创新分公司每日晨会制度等学习交流活动开始，开展了形式多样、内容丰富的学习活动。不断加大培训工作力度，多次组织员工参加集团和南平分公司举办的nc 操作系统 、 营业厅服务规范及着装妆容演练 、 营维员上门服务规范、 高清互动业务发展方案和全员职业素养培训等 43 个场次、215 人次的培训，平均每个员工每月参加 5 场技能培训。同时，分公司内部也有计划地组织安排各种业务技能培训，采取老师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理岗位进行培训，努力实践“终身学习“的理念，并开展了员工职业技能比武大赛，涌现出了一批专业素质过硬的技术、营销能手，增强了员工的业务创新水平，极大地提高了广大员工“德、智、技“等方面的均衡发展，为全网队伍树立了榜样。三、加强宣传力度，改善硬件环境、提高群众认知度分公司在扩大宣传，争取群众的理解和支持方面，一是积极参加市里组织的政风行风宣传活动，在数字电视整转现场及节假日期间，大力宣传我公司的企业文化、网络建设和各项业务；二是通过高清宣传车、led 显示屏、发放宣传彩页、悬挂条幅等方式宣传公司各项政策及优惠活动；三是举办路演活动，7 月份以来，公司积极深入各社区开展夏日路演活动，利用每天晚上 5 点至 8 点群众外出散步时间，在音乐喷泉广场、昭武广场、海丰、林业局等小区举行路演活动。通过路演活动，分公司不仅宣传最新优惠政策，提高了社会各界对广电网络的认知度，同时激发了广大用户享受数字电视精彩生活的热情。为有效改善分公司的客服环境，分公司先后完成了标准营业厅八一营业厅建设、溪南营业厅标准化改造和 15 个乡镇营业网点的建设。标准化营业厅设置了业务咨询区、新业务体验区、排队叫号、vip 客户服务区几大功能区域；为使员工具有良好的精神风貌，公司还为窗口员工统一服装，佩戴工牌、完善客户服务流程，得到了广大用户的认可。四、规范各项服务工作，健全客户服务保障体系为进一步规范广电网络各项服务，树立广电网络良好的服务品牌和服务形象，分公司先后出台了多项服务规范和措施，规范营业员和营维员的行为举止，加大客户服务工作的考核力度。一是以“96311“客户服务为中心，推进“一电办清”服务，对用户投诉做到事事有回音，件件有落实，使“96311“成为企业与用户之间沟通的桥梁；二是加大回访督查力度，对呼叫中心维修工单、安装单实行闭环管理，从用户故障申告到维修、用户回访，环环相扣，做到新安装用户 100%回访，维修单回访率不低于 50%。三是狠抓落实“百分制考核”和“首问负责制” ，每月对各营业厅工作、用户满意度及服务质量进行百分考核和通报；三是对费用即将到期用户分别提前 15 天、7 天进行电视发送邮件提醒缴费，并将电视信号延迟 5 天关闭，期间连续发送欠费通知页面至用户电视显示屏；四是增加便民缴费渠道，目前已开通银行代缴代扣和全业务充值卡缴费方式，今后高清互动业务还将陆续开通网上银行、支付宝、微信支付等功能，争取为用户提供更多方便、快捷的缴费方式；五是开启晨会模式，客户营销部和技术维护工程部坚持每天利用上班前 20 分钟，召集所有营业员、营维员进行仪容仪表整理、营销政策学习和工作心得的交流；六是严格按照达标窗口建设要求，对各营业窗口进行“走动管理”检查，稽核每个营业员的业务办理情况，同时做好服务窗口达标相关培训工作和每月月考制度，考核结果与员工评先评优、选拔任用挂钩。在规范服务标准方面，要求营业厅人员主动热情、微笑服务，解释耐心周到、行为举止得体。办理业务时，详细告之客户须知。营业厅各类业务资费上墙公示，对优惠促销的各类套餐、优惠政策资费标准予于以公示。建立畅通的客户投诉渠道和健全管理机制，大力宣传公司客服电话“96311”以及分公司投诉监督电话“6233303” ，邀请新闻媒体、消费者协会等社会监督力量对分公司营销政策、产品和服务质量等方面提出意见、建议和需求。更新管理模式，将各营业厅考核纳入“第三方暗访”内容，邀请集团、南平分公司、企业事业机关工作人员和社区服务人员担任分公司的服务监督员，明察暗访内容包括仪容仪表、文明用语、工作牌和鞋套的佩戴以及安装维护时“自产的垃圾”是否有及时带走。通过暗访对营业厅服务中的亮点与不足做出客观评价，对存在的问题进行逐一改进落实。同时，我们积极与行评办、市长热线、市长信箱等部门加强沟通，定期走访，汇报工作，得到了以上部门的理解和支持。突出的硬件设施和优质的软件服务，不仅让公司步入了经营发展的“快车道” ，也让邵武作为唯一县级分公司获得承办全省第三季度经营分析会暨全省乡镇广电网络站建设经验交流会的殊荣，拿口广电网络站作为乡镇广电网络站示范典型在全省推广。五、深化“网格化管理” ，提升优质服务水平。今年以来，分公司不断提高安装维护队伍的服务水平，从方便用户出发建立“网格化管理”模式，实现网格到片、服务到人的管理模式，公司将全市用户按网格区域划分出南北两个大网格，并在 2 个大网格分别配置 1 名网格经理，5 个营维员。每个大网格再细分两个小网格，每个小网格 3 个员工。公司要求片区经理为每位用户发放便民服务卡，以便与用户建立直接、快速的沟通渠道；对出行不便的孤寡老人和残障人士，采取用户所在片区营维员主动上门的方式为其办理业务。在故障维修方面，公司要求每位维护人员按照服务规范统一着装、佩戴安全帽、工作牌、鞋套、毛巾、服务卡片，对外服务承诺一般故障 24 小时内完成，但我们自加压力要求一般故障 4 小时内完成，上午的维修单不拖到下午，重大故障 72 小时内完成，保证故障维修及时率都在 99%以上。为加快解决 XX 市区双向网络覆盖率低、城区网络基础薄弱的突出问题，公司成立了工程建设领导小组负责网改工作。目前，除新建小区楼宇外，高清互动云电视信号已实现全覆盖。六、创新服务方式，开展优质服务活动为提高广电网络良好的公众服务形象，增强全员服务意识，福建广电网络集团在全省开启“新电视、新宽带、新服务“优质服务示范活动，即：开启高清互动电视支付功能、宽带一线入户免布线和全业务充值卡。活动中，分公司八一营业厅和员工张凡纷纷入围全省“十佳好服务营业厅“和“十佳好服务明星“评选活动。开展“十佳好服务营业厅“活动，查找客户服务工作中存在的问题和不足，突出重点，切实解决影响公司形象、危害公司利益，有损业务发展的问题。完善工作流，提高工作效率，缩短服务响应时间，注重实效，从“客户服务关系企业生命“的高度，竭诚为广大用户提供优质的服务，提升客户满意度。开展“十佳好服务明星“主题活动，简化业务办理流程、细化服务项目，开辟绿色通道，对老弱病残孕等特殊用户实行阳光关爱，进门立即有人接待，不用等待、不用排队，以实际行动关爱特殊用户暖人心；用户办理业务时，明确受理时限，做到一位营业员负责到底；对新入网用户，在办理业务前，告知用户应知事项，并将相关使用方法等向用户详细说明。通过此活动开展，公司不仅进一步完善了客户监督体系，确保了网络稳定、高效运行，加强了客户服务的标准化建设，树立了广电网络对外良好新形象。七、组织自查自纠，认真落实整改工作在行风评议的自查自纠和整改阶段，分公司组织力量，认真对照 XX 市XX 年政风行风问卷测评表和广电网络行风自查表内容，分别在履行职责、队伍管理和为民服务等方面，开展自检自查活动，摸查服务现状，清理存在的问题，并进行现场整改。针对在自查中发现的问题，分公司在整改落实阶段，结合百分制考核和“十佳好服务明星”等活动，努力提升窗口服务水平。在自查落实工作中，公司下发各部门的自查对照表，找出差距，提出问题和整改措施，立即整改；在此基础上，公司行风评议活动工作小组再进行检查落实。自查中我们发现了一些存在的问题，随即进行了整改。有的问题比较复杂，一个部门无法解决的，我们召开相关部门协调会议，一起研究解决方案。在服务一线的员工都表示，虽然业务发展任务较重，但服务提升事关用户的切身利益，也是关系广电网络形象和荣誉的大事，服务无止境，为广大用户提供更加满意的服务，是广电网络员工的天职。通过自查自纠阶段，我们对服务工作中存在的问题与不足进行了客观的剖析，提出了下阶段行风建设工作思路，以“五个进一步“作为今后行风建设活动的标杆，那就是观念要进一步转变，服务质量要进一步提升，人员技能素质要进一步提高，业务宣传要进一步加强，竞争要进一步规范。在服务质量的提升上，我们要着重做好装移机和故障维修及时率的提高，从方便客户出发，努力拓宽客户缴费渠道，完善客户信息。行风建设的好坏是服务质量的具体体现，服务质量直接反映着广电网络行风建设，因此全体员工要立足本职，从点滴做起。努力打造一支素质优、业务精、技能高的服务工作队伍，全方位地满足用户需求，提升广电网络形象，使行风评议工作更好的贯彻落实。八、今后工作思路我公司在这次民主评议政风行风活动中虽然取得了一定成效，但与人民群众的期待和与上级的要求还存在一些差距，如在学习认识上还要加强，工作机制还要再完善，落实整改措施还要再强化等等。在今后的工作中更要重视抓好长效机制建设，不断巩固和扩大政风行风评议成果。民主评议政风行风工作事关大局，事关长远，事关广大群众和企业的根本利益，不断改善政风行风是我们一项长期的工作任务。在今后的工作中，邵武分公司将永远秉承“用心感动用户，用户满意在心“的服务宗旨，不断巩固和发扬行风评议活动中所取得的成果，提高服务质量和服务效率，优化发展环境，树立广电网络诚信的社会形象，促进广电网络产业更优、更快地可持续发展。XX 年，邵武分公司民主评议政风行风评议工作在市委、市政府、市民主评议政风行风工作领导小组的正确领导下，结合邵武分公司发展实际，以农村数字电视整转和提升营业厅规范化服务为中心，强化管理，规范服务，攻坚克难，顺利完成了各个阶段的工作任务，收到了良好的效果，达到了预期目的，推进了公司各项健康、稳定发展。现将有关工作总结汇报如下：一、高度重视，认真组织，确保工作落实到位市行评办将XX 市 XX 年民主评议政风行风工作实施方案 （邵纠办XX4 号）下发后，我公司高度重视，召开专题会议研究部署政风行风有关事宜，制定了邵武分公司 XX 年民主评议政风行风工作实施方案 ，组织召开了全体职工会议，进行了全年工作安排部署。从 7 月份开始，我们采用发放问卷调查表、召开座谈会、走访群众的方式，就公司政风行风建设情况进行了广泛调查走访和意见征求，共发放征求意见表 150 份，收回意见表 110份。通过精心梳理，共查找归集问题 5 条，内容涉及数字电视业务宣传、营业员服装、缴费通知等方面，为整改工作提供了准确可靠的依据和内容。二、加强学习培训，增加业务技能，提升服务水平为了提升全员服务水平，分公司建立了全员参与、全员学习、全员成长的学习机制，保证团队内各种资源、经验、知识的共享。从分公司领导班子深入基层调研、创新分公司每日晨会制度等学习交流活动开始，开展了形式多样、内容丰富的学习活动。不断加大培训工作力度，多次组织员工参加集团和南平分公司举办的nc 操作系统 、 营业厅服务规范及着装妆容演练 、 营维员上门服务规范、 高清互动业务发展方案和全员职业素养培训等 43 个场次、215 人次的培训，平均每个员工每月参加 5 场技能培训。同时，分公司内部也有计划地组织安排各种业务技能培训，采取老师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理岗位进行培训，努力实践“终身学习“的理念，并开展了员工职业技能比武大赛，涌现出了一批专业素质过硬的技术、营销能手，增强了员工的业务创新水平，极大地提高了广大员工“德、智、技“等方面的均衡发展，为全网队伍树立了榜样。三、加强宣传力度，改善硬件环境、提高群众认知度分公司在扩大宣传，争取群众的理解和支持方面，一是积极参加市里组织的政风行风宣传活动，在数字电视整转现场及节假日期间，大力宣传我公司的企业文化、网络建设和各项业务；二是通过高清宣传车、led 显示屏、发放宣传彩页、悬挂条幅等方式宣传公司各项政策及优惠活动；三是举办路演活动，7 月份以来，公司积极深入各社区开展夏日路演活动，利用每天晚上 5 点至 8 点群众外出散步时间，在音乐喷泉广场、昭武广场、海丰、林业局等小区举行路演活动。通过路演活动，分公司不仅宣传最新优惠政策，提高了社会各界对广电网络的认知度，同时激发了广大用户享受数字电视精彩生活的热情。为有效改善分公司的客服环境，分公司先后完成了标准营业厅八一营业厅建设、溪南营业厅标准化改造和 15 个乡镇营业网点的建设。标准化营业厅设置了业务咨询区、新业务体验区、排队叫号、vip 客户服务区几大功能区域；为使员工具有良好的精神风貌，公司还为窗口员工统一服装，佩戴工牌、完善客户服务流程，得到了广大用户的认可。四、规范各项服务工作，健全客户服务保障体系为进一步规范广电网络各项服务，树立广电网络良好的服务品牌和服务形象，分公司先后出台了多项服务规范和措施，规范营业员和营维员的行为举止，加大客户服务工作的考核力度。一是以“96311“客户服务为中心，推进“一电办清”服务，对用户投诉做到事事有回音，件件有落实，使“96311“成为企业与用户之间沟通的桥梁；二是加大回访督查力度，对呼叫中心维修工单、安装单实行闭环管理，从用户故障申告到维修、用户回访，环环相扣，做到新安装用户 100%回访，维修单回访率不低于 50%。三是狠抓落实“百分制考核”和“首问负责制” ，每月对各营业厅工作、用户满意度及服务质量进行百分考核和通报；三是对费用即将到期用户分别提前 15 天、7 天进行电视发送邮件提醒缴费，并将电视信号延迟 5 天关闭，期间连续发送欠费通知页面至用户电视显示屏；四是增加便民缴费渠道，目前已开通银行代缴代扣和全业务充值卡缴费方式，今后高清互动业务还将陆续开通网上银行、支付宝、微信支付等功能，争取为用户提供更多方便、快捷的缴费方式；五是开启晨会模式，客户营销部和技术维护工程部坚持每天利用上班前 20 分钟，召集所有营业员、营维员进行仪容仪表整理、营销政策学习和工作心得的交流；六是严格按照达标窗口建设要求，对各营业窗口进行“走动管理”检查，稽核每个营业员的业务办理情况，同时做好服务窗口达标相关培训工作和每月月考制度，考核结果与员工评先评优、选拔任用挂钩。在规范服务标准方面，要求营业厅人员主动热情、微笑服务，解释耐心周到、行为举止得体。办理业务时，详细告之客户须知。营业厅各类业务资费上墙公示，对优惠促销的各类套餐、优惠政策资费标准予于以公示。建立畅通的客户投诉渠道和健全管理机制，大力宣传公司客服电话“96311”以及分公司投诉监督电话“6233303” ，邀请新闻媒体、消费者协会等社会监督力量对分公司营销政策、产品和服务质量等方面提出意见、建议和需求。更新管理模式，将各营业厅考核纳入“第三方暗访”内容，邀请集团、南平分公司、企业事业机关工作人员和社区服务人员担任分公司的服务监督员，明察暗访内容包括仪容仪表、文明用语、工作牌和鞋套的佩戴以及安装维护时“自产的垃圾”是否有及时带走。通过暗访对营业厅服务中的亮点与不足做出客观评价，对存在的问题进行逐一改进落实。同时，我们积极与行评办、市长热线、市长信箱等部门加强沟通，定期走访，汇报工作，得到了以上部门的理解和支持。突出的硬件设施和优质的软件服务，不仅让公司步入了经营发展的“快车道” ，也让邵武作为唯一县级分公司获得承办全省第三季度经营分析会暨全省乡镇广电网络站建设经验交流会的殊荣，拿口广电网络站作为乡镇广电网络站示范典型在全省推广。五、深化“网格化管理” ，提升优质服务水平。今年以来，分公司不断提高安装维护队伍的服务水平，从方便用户出发建立“网格化管理”模式，实现网格到片、服务到人的管理模式，公司将全市用户按网格区域划分出南北两个大网格，并在 2 个大网格分别配置 1 名网格经理，5 个营维员。每个大网格再细分两个小网格，每个小网格 3 个员工。公司要求片区经理为每位用户发放便民服务卡，以便与用户建立直接、快速的沟通渠道；对出行不便的孤寡老人和残障人士，采取用户所在片区营维员主动上门的方式为其办理业务。在故障维修方面，公司要求每位维护人员按照服务规范统一着装、佩戴安全帽、工作牌、鞋套、毛巾、服务卡片，对外服务承诺一般故障 24 小时内完成，但我们自加压力要求一般故障 4 小时内完成，上午的维修单不拖到下午，重大故障 72 小时内完成，保证故障维修及时率都在 99%以上。为加快解决 XX 市区双向网络覆盖率低、城区网络基础薄弱的突出问题，公司成立了工程建设领导小组负责网改工作。目前，除新建小区楼宇外，高清互动云电视信号已实现全覆盖。六、创新服务方式，开展优质服务活动为提高广电网络良好的公众服务形象，增强全员服务意识，福建广电网络集团在全省开启“新电视、新宽带、新服务