初探电子服务的理论与应用

- I - 摘 要 当今社会经过前工业化时代、工业化时代之后，已经开始向后工业化时代转变。现代服务业逐渐在国民经济建设和发展中占据 越来越重要的地位，多种新型的服务行业把全球的经济推动到了服务经济的时代。 电子服务作为现代服务业的核心研究内容其涵盖面非常广泛，包括电子商务、电子 政务、数字图书馆、电子银行、网上购物等等。电子服务在当代中国社会经济体制 转型中推进制造型向服务型、知识型转化中具有重大的现实意义。 电子服务是近年来出现的新兴研究课题，电子 服务的发展不但对理论和实践具有重要意义，而且对现代服务业具有显著推动 作用，电子服务正处于快速发展和广泛应用的过程中，并不断形成基于互联网的服 务创新模式，但是其在理论基础方面相对应用方面较薄弱，鉴于电子服务概念被提 出时间尚短且现今电子服务领域重实践应用轻理论研究的现象，本课题研究重点是 收集、分析和总结电子服务的概念、理论与方法，借此指导和分析电子服务在社会生活中的实践应用。 本文从电子服务发展的角度，对电子服务及其 相关支撑理论电子商务、电子政务、云服务等的定义、内涵、分类等进行了归 纳，并详细分析了电子服务自身的特征、不同的研究角度、发展历程与趋势、实际 应用与对策等。本文的创新点是加入了电子服务最新的元素“云服务” ，作为电子服务最新支撑理论在全文都有所体现。本文在研究过程中通过文献研究法阐述了电子 服务的基础理论与架构，深化了理论指导；接下来通过个案分析法、经验总结法等 分析了电子服务的实践应用，使理论与实际更完美的结合，寻求对策和发展之道。 关键词： 现代服务业；电子服务；电子商务；电子政务；云服务 - of to is to an in of as of a In s is of in of to is an in to of a in It is in of of is is of is is a is in on of of be to in of a of of is to is as in a it - of is to of - V - 目 录 摘 要 . 1 章 绪 论 .题背景及研究意义 . 选题背景 . 研究意义 .内外研究现状 . 国内研究现状 . 国外研究现状 .究方法 . 2 章 电子服务及相关概念 .子服务 . 概述 . 定义 . 发展与外延 .子商务 . 概念 . 基本特征 . 11 于服务的电子商务 . 11 子政务 . 概念 . 基本应用模式 . 发展趋势 .服务 . 云计算 . 云存储 . 云服务 . 云安全 .章小结 . 3 章 电子服务的理论与方法分析 .子服务的基本特征 . 作为特殊产品特征 . 技术层面特征 .- 子服务的发展 . 电子服务的发展历史 . 电子服务的发展趋势 .子服务的主要支撑技术 .子服务的管理 . 安全与信用管理 . 质量管理 . 流程管理 . 创新管理 .章小结 . 4 章 电子服务的实践分析 .府与公共组织 . 政府“一站式”服务 . 政府 .上银行 . 网上银行服务 . 案例 招商银行 .子支付与网络购物 . 电子支付 . 案例 淘宝网支付宝与网络团购 .字化图书馆 . 数字图书馆信息服务 . 云时代的数字图书馆展望 .服务与电子服务 . 云计算的优势 . 云服务的发展潜力 . 云安全的分析 . 案例：苹果 .章小结 . 论 .考文献 .读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 . 谢 .者简介 .- 1 - 第 1 章 绪 论 题背景及研究意义 题背景 随着当今世界互联网应用的迅猛发展，电子服 务逐渐受到政府组织、企业和个人用户越来越多的关注，在社会生产生活中扮 演着越来越重要的角色。电子服务作为一个新兴的研究领域，一个立体的包含多种 形式的丰富概念，人们对它的理论研究仍然不足尚处于初步阶段，是一个值得深入 研究的较新课题。本文选题的初衷也得益于本人导师刘邦凡教授的启发，刘邦凡教 授多年来从事电子服务的相关主题研究，对本文的选题和写作影响颇深因此本文认为电子服务是从电子商务、电子政务等中浮现出来的新的模式，电子服务是电 子政务和电子商务基于公共服务需要的升华。1但认为电子服务与它们不同，电子服务是一种动态的、实时的服务交易方式，它改变了交易双方的静态关系。2电子商务是电子服务的初级形式也是电子服务的一种应用模式，电子服务的概念更加广泛， 是理论和实践的发展延伸，并具有指导意义。现在已经开始针对现代服务技术、基 于网络的服务科学、电子商务与电子政务、电子金融服务、电子服务及创新应 用、云服务等研究课题进行学术讨论。3“电子服务就是在全球经济从制造型经济向服 务型经济转化时期，电子商务、电子政务、数字媒体、数字教育、数字医疗、现代 物流等不同应用行业的信息化深入应用，都具有数字化、网络化共性特征和现 代服务性质所综合产生的新兴学科” 。4因此电子服务是一个非常丰富立体的概念包含着 非常巨大的实践发展潜力，是一个非常具有研究价值的信息化与现代服务理念相结合的新领域。究意义 本研究课题的理论意义有以下两点：第一，对 基础理论的贡献。电子服务的理念如今已比较清晰，但概念和相关理论研究仍 处于初级阶段且难以统一，实践的发刘邦凡教授近年发表的相关论著有： 论河北省电子服务和第六产业的发展与对策 、 以数字电视推动我国电子服务的发展 、 论服务型政府的价值目标选择及其实现 、 论服务型政府对电子政务建设提出的新要求等。 - 2 - 展却要比理论更快，且重点主要关注在技术方 面，理论终究是实践的基础和指导，我们不能重视实践忽略理论；第二，对于电子 政务、电子商务等的发展具有指导意义。对电子服务的深入研究将提升服务理念在 电子政务、电子商务中的地位，促进体系的不断完善。本研究课题的实际意义如下 ：电子服务是信息社会现代服务业发展的重要支撑，由于电子服务具有速度快、方 便、受限少、异质性等特点，因此推动了很多行业向现代服务业过渡转变，电子服 务业也逐渐发展为现代服务业的核心动力而发挥着作用。第一，在各个企业，服务 即将取代具体软硬件产品而成为企业获取利润的计价单位；第二，在我国，党和国 家也高度重视政府信息化建设，电子服务是城市政府电子政务发展的重要组成部分 ；第三，各类公共场所、金融银行业等纷纷逐渐重视引入、应用、改善和发展电子 服务内容，例如电子图书馆，电子银行、大学以及各种服务机构等等。电子服务在如今各行各业发展中、在经济进步中、在改变政府结构和商企业务转型上起着越来越重要的作用。 内外研究现状 内研究现状 近十几年我国的电子服务受到政府和相关行业 越来越多的研究和关注，许多传统的服务业开始将研究领域的触角伸向互联网 ，因此出现了一些如电子商务、电子政务、数字图书馆、网络购物等与电子服务关 联密切的课题和应用。我国电子服务的发展始于 20世纪 90年代初，近年我国电子服 务获得了迅速发展，电子信息技术的飞速发展为我国现代服务业带来了全新的挑战 和机会，并且将我国的电子服务加速推动到了的一个崭新的纪元。 “我国一些学者认为，电子服务渗透于电子商务中，是电子商务的延续和发展，是互联网发展的必然 趋势。我国电子服务发展具有的特点为：由热浮躁到冷思索，加强理性，转变发展 战略；大型传统产业纷纷涉足电子服务业，实业网站开始崛起，政府网站建设发展迅速，且大众化程度明显提高” 。5在当代信息技术快速发展的前提下，有一种观 点认为电子服务是在信息技术的推动下，将传统服务业提升了的一种新型服务方式，在此观点下周冠中提出， “电子服务是将各种服务电子化，并透过互联网将它 们紧密串联，使各种传统的服务能够以最有效率的方式进行，从而促成大量、全新的业务出现” 。6从电子政务方面来看，国内学者通常把电子服 务看作是电子政府的职责，是政 - 3 - 府为社会服务的一种方式，因此我们可以说电 子政府是随时随地为人民群众提供服务的组织形式。也有学者认为电子服务是电子 政府公众服务的简称，指电子事务处理层次的电子化公众服务，认为服务是电子政 府的核心内容，在追求效率的同时，关注的重点则从供给变为需求，也就是以人民为中心。姚国章认为， “政府电子化服务是指政府机构为了使社会公众更方便、更快 捷、更低成本地享受政府服务、充分应用以互联网为核心的信息技术，通过互联网 、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府服务” 。7张扬认为， “政府服务电子化就是通过现代信息技术等电子化手段，使 政府为社会提供的政府服务得以充分实现的过程与结果” 。8在政府电子服务流程和机制运行 的研究方面，杭州商学院李靖华副教授于 2003年、 2004年分别发表了电子服务的流程再造 、 政府电子服务流程分析 、 政府电子服务流程再造研究综述 、 政府电子服务机制运行的基本模式分析四篇论文，分别研究了电子服务流程 再造的必要性和可能性与内容框架、电子服务流程的各方面特性、电子服务流程再 造的原则和方法与组织风险等、政府电子服务的基本运行模式。 我国电子商务领域的学者一般将电子服务看成 企业实现企业管理与客户服务的一种手段，杜荣华等人认为， “电子化服务就是基于互联网的客户服务” 。9张从忠等人认为， “电子服务是以互联网为基础的客户服务全套方案。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过 络、局域网或广域网来与企业互动的能力” 。10在数字化图书馆研究方面，近两年山西大学管 理学院的齐向华副教授以山西大学在校大学生为样本，就图书馆电子服务的熟 悉和喜好程度进行调研，发表了大学生电子服务的调查与分析 、 大学生图书馆电子服务利用差异分析两篇论文，分析了大学生的电子服务利用程度和目的，认 为现今大学生对电子服务的利用率较低，对图书馆电子服务的熟悉程度也较低，并 提出了提高图书馆电子服务利用率的措施；此外还发表了图书馆电子服务质量评价研究 、 图书馆电子服务质量评价指标体系构建两篇论文，提出了适合我国图 书馆电子服务的质量评价指标体系。武汉大学现代服务研究中心副主任教授李枫林 的电子服务质量评价及其在数字图书馆中的应用通过比较各种电子服务质量评 价模型及数字图书馆服务的特点后，提出了三个评价维度分别是环境质量、过程质 量和结果质量，并提出适用于数字图书馆服务质量评价的框架。 - 4 - 在网络购物方面，江苏科技大 学经济管理学院田剑教授于 2011年发表了电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究一文，以在校大学生作为调查对象，以淘宝商城作为调查网站，得出了电子服务质 量对顾客信任、感知价值、顾客满意与顾客忠诚的重要积极影响。接下来 2012年发表电子服务质量对顾客满意度影响的实证研究以 文，再次指出电子商务平台和商家应提高顾客对网站的感知质量水平，以提高顾客满意度。 燕山大学文法学院的刘邦凡教授从宏观的角度 论述了电子服务与第六产业即公共事业主要是公共管理服务业的关系，指出电 子服务是第六产业的重要组成部分和推动力，河北省应如何着力推进电子服务业， 发表了论河北省电子服务和第六产业的发展与对策一文；并发表了以数字电 视推动我国电子服务的发展一文，提出数字电视作为一项 整个电 子信息服务行业的发展有重大意义，并提出了我国以数字电视为平台发展电子服务的可行性以及实施措施。 在电子服务行业，创新和服务异质性才是成功 的关键。关于服务创新方面，徐庆瑞等人从服务创新的特性角度研究，指出其 过程首先是服务流程的改造，接下来才是服务产品种类的创新。11韩剑则是把服务当成是一 种产品，将服务创新的过程归类为创意的产生、创意的筛选、概念发展和 规划、营销战略发展、商业分析、开发、市场试验以及形成完整的顾客 服务创新方案这八个环节。12程顺根指出，企业的制度是影响企业服务创新的根本因素，例如运营机制、产权制度以及管理结构等。13除此之外，黄正良提出，个人因素也是影 响服务创新的一个重要因素，人的素质高低以及创新意识强弱都将在一定程度上影响服务创新的结果。14外研究现状 美国经过多年的信息化建设，家庭的电脑普及 率和联网率都有很快的增长，其电子服务的发展是建立在一个比较完善的发展 环境的基础上，包括政治、经济、社会和技术的基础。通过多年从事电子商务 子服务是通过互联网来实现交易、服务于顾客 并且达成合作关系的商业活动；而 子服务是将各种 各样的服务全部电子化，通过互联网的操作将传统的服务项目通过最有效率的方式 提供给顾客，从而制造更多更大的商业利润和机会。15利特帕卡德）认为电子服务应该定义为“完成任务 , 达到目标 , 完善交易的模组化、高效化、电子化的服务” 。51332001年 - 5 - 斯特罗兰）和 瑟琳莱蒙）提出，电子服务即通过诸如互联网此类的网络环境而提供包含无形服务与有形产品的服务。16丁法斯纳赫特）和 卜拉欣克赛）与 有相同的观点，在 2006年提出电子服务便是用户在信息与通 信技术共同的支撑下，与一个适合的用户界面进行交流互动 （例如网站或 从而获得理想中的收益。17电子商务领域的国外学者 “电子服务运作是指以用户为中心的，从售前服务、交易到售后支持的活动全部 投过互联网并基于某种服务协议传递产品和服务” 。18而基于把电子服务当做是透过媒介来获取和传送的服务这种观点来说， Vo s s（沃斯）等人认为， “电子服务是指通过互联网发布的免费或者付费的服务” 。19关于电子商务网上交易，电子服务渐渐被 研究者和企业家们认为是电子商务成功的关键因素。 次不良的电子服务消费体验或将影响电子商务的经济发展前景。202006年， 特纳）等人提出，应该将现有网络预算金额的 70%用到电子服务的开发上面。21关于电子服务质量 于电子服务质量，早在 80年代美国学者 瑞塞姆）等人就发现其重要性 , 并定义电子服务质量即基于网络商务环境之下，顾客所能感知到的服务的质量。22随莫尔）和 尔霍特拉）2000年第一次给电子服务质量正式下定义，研 究中将网络与服务经济结合起来，认为电子服务质量是商家通过网络为促进顾客选 择、购买、传递产品与服务而将网络和服务经济相结合， 从而提供便利有效服务的程度。23“ 2000年 这个定义被国内外专家学者广泛的接受。他们提出电 子服务质量是网站使顾客进行高效率地浏览查询、购物以及为顾客配送 产品或提供服务变得便利的程度” 。24可靠性、反应性、关怀性、用户界面和保护性； 效率、可靠性、系统可用性、隐私安全性246。学者们大多数认为服务质量影响消费者忠诚度与信任， 伊特） ， 尔曼）和 明克）在研究服务质量的三个特殊维度（网络环境下构成服务质量的三个特殊维度：可靠性、效率性、安全性）对高科技产品交易 双方之间信任关系的影响之后，发现产品的可靠性和服务的质量是决定双方信任水平的关键因素。25从电子政府的角度出发，在 、 - 6 - 国电气与电子工程师协会 /英国电气工程师协会数据库检索系统） 、 机图书馆中心） 、 、 学引文索引网络版）等几个常用国外数据库中， 子政务服务）发表数量在 子政务）发文数量中所占比例为 6%29%左右，在 国施普林格出版社）数据库中则占到了高达 85%，占总量比为 32%，这说明了服务在电子政务研究中不仅仅是占有一席之地而且是非常重要。 “发展电子政务的目的是为公众、商业和政府员工提供更 好的信息和服务，因此，在今后的电子政务研究中，电子政务服务研究将是重头戏” 。26 在电子服务知识管理方面，首先，研究可以侧 重于政府内部特别是再造过程。克尔哈莫）和 姆斯沙皮）于 1993年发表了 （ 企业再造 ）一书，全面而系统地提出了流程再造的概念和基本理论，其中心思想是以服务用 户为宗旨，重新设计管理业务流程。但重新设计管理业务流程过于激进，难以实现 ，因此真正被广泛采用的是业务流程再造，即在原有管理模式的渐变基础上，通过重新的组合设计，提高组织效率” 。27克）和 劳恩穆勒）指出，政府进行电子服务知识管理的使命是在不丢失政府主要的经验、技巧性知识 与窍门以及友善性的条件下进行有效的再设计。其次，电子服务知识管理研究也可 侧重于公众尤其是顾客知识的增强，默）描述了一个强化知识的策略体系，将政府知识按照过程类型分为四种，分别是与流程相对应的交互 与单纯的公民信息知识，与个体决策相对应的法律与程序知识，与谈判和建议相对 应的群体决策指示以及与民主建设相对应的基本民主知识。 究方法 文献研究法。搜集并且鉴别与论文相关的资料 与文献，并且对收集来的资料文献加以整理，并进行研究分析，加以摘录或者 总结，形成与本课题有关的论点，成为本课题的有力理论支撑。文献主要包括书籍 文献、网络数据库文献和报刊文献三类。 个案分析法。选取本课题研究中某一个特定方 面的应用，以社会生产生活中真实的行业或企业为例，加以调查分析，弄清其 运作特点和规律，并且加以分析，提出对策，最终提出解决方法和未来发展的道路。 - 7 - 经验总结法。本文通过对电子服务在各种实践 中的具体应用情况进行描述，进行分析与归纳，总结优势和不足，使之系统化 理论化，并最终上升为可以借鉴的经验结论。 - 8 - 第 2 章 电子服务及相关概念 子服务 述 信息化是人类社会进步发展到一定阶段产生的 一个新阶段，现在的社会是以信息技术为基础、以信息产业为支柱、以信息价 值的生产为中心、以信息产品为标志的社会，即信息化社会。服务业即通常所说的 第三产业，主要包括商务服务业、公共设施与环境管理业、金融业、信息传输、计 算机服务和软件行业、技术服务业、社会保障和福利等。现代服务业是服务业在现代社会信息化发展过程中的自然提升，建立在信息基础设施之上，将信息技术的创新 融入到服务的各个环节，实现了服务的集成化、定制化、精准化，服务内部管理实 现了标准化运作、精确化管理、协同化创新。随着信息技术的发展和现代管理理念 应用的不断深入，互联网和电子商务等新型服务业形态不断涌现，技术手段日趋多 元化，金融和物流等第三产业领域新兴服务产品层出不穷，教育、医疗和公共服务 等领域服务模式不断创新，服务效率显著提高。 面向现代服务业的服务学研究是在面向传统服 务业的服务学研究基础上，更强调以信息技术为依托的现代服 务，统称为电子服务。28电子服务运用信息技术对传统服务的内容和方式进行创新和改进，获得了 实质性提高，具有更人性化界面、更大灵活度以及更高顾客满意度。29按应用领域分类，电子服务可以面向政府、企业、机构和个体等不同群体；或按行业类别，可分 为电子政务、电子商务、现代物流、电子金融、和数字教育等，在此基础上还可以 在各区域进一步研究和细分，我们将在本文后面部分具体分析。电子服务作为现代 服务业主要组成部分与支柱，近些年来受到越来越多的关注，发挥着越来越重要的 作用。电子商务、电子政务、数字教育、数字医疗、数字媒体和电子金融、电子图 书馆等电子服务应用都属于现代服务业范畴。 义 在互联网平台上，门户网站、搜索引擎、 9 - 展空间，人们发现，通过互联网可以完成的事情越来越多，如电子商务、电子政务、电子金融等；而同时，互联网 的触角也伸到了传统 进一步迎合这些新技术，电子服务（ 概念被提了出来。关于电子服务，目前尚没有一个统一的接受广泛的定义，它是一个丰富立体的概念，涵盖范围广泛，它是一种借助信息技术手段改 变世界状态或人类知识状态进而提供服务的一系列活动的抽象，从不同角度都可以以各种视角和研究方式去定义。例如，从社会和泛化角度来说，电子服务是以信息与 网络技术为依托，为服务业、工业、农业等不同行业