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文档简介

售后服务经理工作说明书一、岗位资料岗位名称：售后服务经理 岗位编号 岗位人数 职位等级 所属部门/科室：办事处 直属上司职位： 客户服务经理 临时替代岗位： 可轮调岗位：售后服务经理（其他办事处） 可升迁岗位： 客户服务经理 二、岗位在组织中的位置三、汇报程序及督导范围直接汇报对象：客户服务经理 直接督导 个岗位，共 人间接督导 个岗位，共 人四、岗位职责：1、确保本区域内售后服务工作的良性运作 2、协调与其他办事处售后工作 3、制订月度质量分析报表 4、制订客户服务计划（定期拜访、电话跟踪等） 5、负责落实培训客户和培训售后服务人员工作 6、负责办事处零配件售后、销售管理 7、处理客户投诉 8、考核下级并协助制订和实施绩效改善计划 营 销 总 部 经 理业 务 员销售经理行政主任办事处经理客户服务经理办事处售后经理大区经理 市场推广产品开发工程师产品工程师商务主办售后服务人员售后主办售前工程师9、同时负责本区域内的售后服务工作 五、权限范围安排售后技术人员工作之权力 对售后技术人员考核权。 六、使用设备 电话、 七、任用资格 受教育程度：中技 年龄：24 岁以上经验：4 年以上相关工作经验 基本技能：管理能力，熟悉机器安装、调试的技能技巧 基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强 特殊要求：无私相授的精神 八、业务接触对象部门外： 客户 部门内：售后服务人员、业务人员、办事处经理 九、绩效考核标准售后服务部经理关键业绩指标考核表要求目标 远超目标 超过目标 达到目标 未达目标关键业绩指标 月度 季度 半年 年度 绩效 （100-90 分）（90-70 分）（70-60 分） （60-0 分）权重 得分服务费用率 0 5% 05% 05% 05% 15%保修期服务平均次数 3 次/台 3 次/台 3 次/台 3 次/台 20%报修处理及时率 95% 95% 95% 95% 15%调试及时率 95% 95% 95% 95% 8%安装、调试、维修满意率 99% 99% 99% 99% 15%客户拜访完成率 70% 70% 70% 70% 8%客户投诉率 0 0 0 1 10%投诉处理满意率 100% 100% 100% 100%
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