如何有效处理客户投诉 PPT课件

正德厚生 臻于至善,市内营销中心张楠,如何高效处理客户投诉,理解投诉,投诉客户心理分析,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,2,目录CONTENT,目录CONTENT,3,理解投诉,不满与投诉的意义 不满、抱怨、投诉的后果 投诉的分类,不满和投诉的意义,4,火 柴 棒 的 威 力,一根火柴棒价值不到一毛钱.一栋房子价值数百万元但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.,企 业 的 火 柴 棒,大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！,美国白宫对消费者的满意度调查,没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,客户期望服 务感知,客户期望=服务感知,客户期望服务感知,客户期望与服务感知,无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持,感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成,感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选,投诉的本质,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在。,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,8,2、在企业外倾诉且不再光顾,3、正式诉诸第三方,客户投诉的三个层面,1、直接向该企业倾诉,9,理解投诉,投诉心理,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,10,目录CONTENT,11,投诉心理,投诉产生的原因 投诉心理分析 投诉的影响 案例分享,目录CONTENT,请大家回想，当我们作为消者 的时候，什么时候有过不满情绪？,顾客投诉产生的原因,顾客会投诉哪些方面？,投诉原因,网络质量，SIM卡质量等,商品质量问题,服务人员工作的失误,自身素质修养或个性,不认同企业经营方式,服务态度，服务质量，服务差错,企业策略，过高的期望值，衡量尺度,顾客自身的性格,投诉心理分析,用户投诉的动机是什么？,投诉心理分析,抱怨型（37%）,被动型（14%）,行动型（28%）,愤怒型（21%）,投诉客户的四种行为类型,16,投诉客户的四种类型,按投诉行为分类,投诉客户的四种类型分析,案 例,18,一客户来营业厅抱怨：“我怎么刚没有话费就停机啊？你们不是有信誉度吗？怎么还给我停机？”,理解投诉,投诉心理,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,19,目录CONTENT,20,投诉处理技巧,投诉的要决投诉处理步骤投诉顾客类型与处理技巧,目录CONTENT,投诉抱怨处理原则,积极面对，以诚相待 追本溯源，关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题,先说心情，再说事情 先讲心理，再讲道理,澄清和聚焦,原则： ,环境的准备：天时、地利、人和 心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意 工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本,有备无患：处理前的准备,感性倾听,复述询问,解释澄清,提出方案,实施跟进,按部就班：投诉处理的步骤,Step1: 感性倾听,建立良好的沟通环境 倾听： 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户； 认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言； 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”； 适时给予回应，用以缓和气氛 暂停： 客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误,Step2: 复述询问,当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问 倒清确认：“先生，刚才您提到了方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？” 注意： 不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化 消除，缩小、精确问题,Step3: 解释澄清,如无100的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门,解释过程需要始终关注到 客户情绪变化和语音语调语速,Step4: 提出方案,有时解决方案的提供不宜太快 结果和过程同样重要 如要拒绝客户，预先找好客户台阶,Step4: 提出方案,快速准确地将客户投诉的问题进行分类,马上可以解决的,短期才能解决的,现阶段无法解决的,Step5: 实施跟进,当场迅速行动； 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（电话或短信） 回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您在耐心地等,我们会抓紧时间为您解决的” 如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢 重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。,理解投诉,投诉心理,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,31,目录CONTENT,32,投诉处理全功略,赢在心态沟通技巧资源共享商务礼仪处理客户投诉 小tips,目录CONTENT,树立正确的态度,“客户永远是对的” 处理疑难问题方显价值 不要把投诉当成个人恩怨,不要尝试让客户承认自己的错误！,沟通的四项原则,倾听的两个层面,倾听的两个层面,听 事实,听 情感,E=U+SU,同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding,同理心式回答,如何处理客户不良情绪,眼神接触，微笑，积极倾听，安抚客户,不要对号入座,运用真挚的语言表达你的深切理解和感激,数到10，让客户喘口气,继续使用真挚的言语，直到客户愿意交谈,如果客户开始出言不逊，立即求助于你的主管,