企业内部关键绩效评估

企业内关键绩效评估周许昌担任 H 公司新产品开发部主管已经有 3 个月时间了，这家本身刚成立不到一年的公司将周许昌外聘进来负责该部门的管理事务。3 个月下来，周许昌发现，本部门的员工虽然平时工作忙忙碌碌，对新产品开发也不乏优秀的创意，可是最后的结果，不是上层领导通不过，就是好的创意如强弩之末，浅尝辄止了。周许昌也想尽办法激励属下员工开发好的新产品，同时也与员工们一同探讨、设计，可是没有人知道问题究竟出在哪里。后来周许昌经从事人力资源管理的朋友点拨，方才明白原来问题出在部门内部乃至整个公司都缺乏一种完善有效的绩效评估体系。 没有绩效评估，企业无法对员工的行为进行实时监控，无法对员工的贡献作出准确、合理、公正的评价；无法为员工的培训需求提供依据；也就无法为员工制定自己的职业生涯规划提供合理、客观的数据依据，从而打击了员工工作的积极性，损害了员工的创造性。在如今，企业界和学术界都高喊“以人为本” 、 “人力资源是企业最重要的资源”之时，绩效评估的重要性也随之鲜明地摆在每一位经理人的面前。绩效评估不仅使个人的能力、技能有较大的提高，同时使公司的整体人员素质也不断进步。在个人不断进步的同时，公司也持续受益，同时为企业进行实时监控、最优化利用资源提供了有力的保障；也使各部门及其运作流程都时刻以实现企业战略目标为方向。 在周许昌与其他经理的建议下，公司实施了绩效评估。但是，周许昌在进行绩效评估时又遇到了麻烦。研发部门的工作任务是研究开发、设计出好的产品，迎合客户需要，占领新的市场，使企业扩大市场占有率，增强企业品牌知名度等等。但是，对这种工作内容要确定客观的量化的绩效评估指标真是有困难，因为它不像生产部门的“月平均产量达到 5000-10000 件” ，或是营销部门“月销售额平均 6000 万元”那样有一个明确的量化的评估指标。如何来说明什么是好的新产品？怎么样来衡量产品的创造性？对于团队作业的话，由个体组成的团队绩效又该如何评估？这些难题摆在周许昌面前，使他无所适从。 其实，关键绩效评估能很好地解决了这些难题。因为并不是所有的绩效评估指标都能被量化，也并不一定只有量化的东西才是可以被衡量、被验证的，事实上，通过行为性的指标也同样能起到衡量和验证绩效的作用。也就是说，关键绩效评估是建立在定量化或者行为化的评估指标上的起关键作用的绩效评估。试想，如果清楚了新产品开发部的主要任务是什么，界定了哪些是“好的新产品”的表现，或者“创造性”有哪些实际表现的话，那么，周许昌的困惑不就迎刃而解了吗？ 什么是关键绩效 关键绩效又可称为关键绩效指标（KPI：Key Performance Index） ，是指用于沟通和评估被评价者主要绩效的定量化或行为化的标准体系。通俗的来说，是指对于企业的生存与发展起关键作用的一些员工行为和表现。它体现了对企业目标有增值作用的绩效评估标准。基于关键绩效进行绩效评估，就可以保证真正对企业有贡献的行为受到鼓励，使绩效评估公平、公正，有据可依，真正实现企业业绩的提高。可以说，关键绩效是连接个体绩效与企业目标的一个桥梁。 既然关键绩效是一种有利于企业生存、发展、竞争的行为体系，那么是否它在企业界是统一的呢？答案当然是否定的。绩效评估旨在提高企业的运作效率，使企业的运作方式不偏离企业的战略目标。而关键绩效正是基于企业的战略目标而制定的可量化目标，一旦企业战略目标得以确定，关键绩效就可以为企业提供明确而直观的方法用以衡量企业各项战略目标达成与否。因此，不同的企业，因其憧憬、价值观、使命以及战略目标的不同而决定了它们的关键绩效的各异。 企业中的关键绩效指标主要由三个层次构成： （一）企业关键绩效指标，它是由企业的憧憬、价值观、使命和战略目标决定的，不同的企业有不同的关键绩效指标。例如： A 公司的一个关键绩效指标是：利润第一； B 公司的一个关键绩效指标是：客户满意度优先； C 公司的一个关键绩效指标是：市场占有率第一； D 公司的一个关键绩效指标是：员工满意度优先。 （二）部门关键绩效指标，它是根据企业关键绩效指标和部门职责来确定的。表 1：部门关键绩效指标 （三）岗位关键绩效，它是由部门关键绩效指标落实到具体岗位的业绩衡量指标。因此关键绩效不光因企业地不同而不同，也因部门与岗位的不同而各异。主要根据工作分析来确定。例如： 新产品设计工程师的关键绩效指标与关键绩效标准： 上级评估： 创新性、至少有三种以上产品与竞争对手不同、体现公司形象、使用高质量的材料、恰当的颜色和样式、代表和提升公司形象。 客户评估： 性价比、产品的价值超过它的价格、相对竞争对手产品的偏好程度、在不告知品牌的情况下、对顾客进行测试、发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高、独特性、客户反映与他们见到的同类产品不同、耐用性、提出的新观点的数量、产品使用的时间足够长、提出 3040 个新的观点。 二、关键绩效评估的重要性 正如我们在前面所述及的，关键绩效评估解决了绩效评估中评估标准清晰化、标准化的问题。它的重要性可在以下几点中窥见一斑。 1、使绩效评估客观、公正、有效 关键绩效指标为企业的绩效评估提供了更为客观、公正的基础性数据，极大限度地避免了各级主管因各种人为因素而造成的评估偏差，使绩效评估客观、公正，保证了员工对立足于关键绩效指标而建立的绩效评估系统的认同。从而使绩效评估更有效率，以至真正实现企业内全面业绩的提高和改进。 2、提高员工的工作效率 有了关键绩效这个评估标准，员工们一方面对企业的战略目标、远景规划有了实实在在的认识和了解，同时，根据或对照关键绩效，员工们更清楚自己该做什么，哪些行为是最重要的行为，是对企业发展有利的行为，工作的目标是什么，该怎么做来达到目标等。从而有利于提高员工的工作效率，使得整个企业像上足发条的机器一样有序、平稳、高效地向着目标运作。 3、增进员工与管理人员的沟通 在很多企业中都存在这样的情况：员工与主管之间由于工作职责、工作权限、工作内容等的不同，双方在目标和行为等方面难免会出现偏差。在绩效评估中也会因标准模糊或不明确而引起歧义，从而使部门乃至企业内部摩擦不断，严重阻碍了部门工作的充分开展，削弱了企业发展、运作的有效性。而关键绩效评估的出现，为员工与管理人员明确了一致的目标，为其间的信息沟通构建了一个平台。通过在关键绩效指标上达成的承诺与共识，员工与管理人员就可以就工作目标、工作期望、工作表现和未来发展等问题进行沟通。关键绩效评估是绩效评估沟通的基石，是企业中上下级关键绩效沟通的共同辞典，有了这样一本辞典，员工与管理者在沟通时就有了共同的语言。4、增强企业的核心竞争力 就上述提到的，关键绩效在企业中有三层次，遵循这三个层次发展，可以确保企业内每个岗位都按照企业要求的方向努力，使众多分散的个人力量通过这种方向牵引和层级的向上传递，最终在企业内部形成一股强大的企业合力。从而使企业的核心竞争力明显提高。 三、如何进行关键绩效评估 1、分析并确定企业的关键绩效 在关键绩效的三个层次中，企业关键绩效指标尤为重要，因为另外两个关键绩效指标都是依据企业关键绩效指标来确定的。企业关键绩效是一个总纲，具有方向性、指导性的作用，如果企业关键绩效制定得不合理，将导致后续的关键绩效可操作性差，影响整个企业的关键绩效评估。因此，进行关键绩效评估的第一步就是要经过深入的调查、分析及论证，制定出与企业现实状况和发展战略相适应的企业关键绩效。 2、分析并确定部门的关键绩效 在确定了企业的关键绩效之后，第二步就是要分析并确定各个部门及各岗位的关键绩效。部门及岗位的关键绩效则是依据企业的关键绩效制定，是对企业关键绩效的分化和细化，具有具体性、操作性的特点。各部门的主管协同人力资源部，依据企业关键绩效指标与工作分析建立部门关键绩效指标，并对相应部门的关键绩效指标进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的关键绩效指标，以便确定评价指标体系。 3、分析并确定岗位的关键绩效 第三步就是请各部门的主管和人力资源部的人员一起再将部门的关键绩效指标进一步细分，分解为更细的关键绩效指标及各岗位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对关键绩效指标体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。 一般来说，关键绩效指标有 4 种类型：数量、质量、成本和时限。在建立绩效指标时，我们可以试图回答这样一些问题： （1）通常在评估工作产出时，我们关心什么？（数量、质量、成本、时限）（2）我们怎么来衡量这些工作的数量、质量、成本和时限？ （3）是否可以用数量或百分比来衡量工作产出？ （4）如果没有数量化的指标来评估，那么能否描述一下工作成果完成得好是什么样的状态？ （5）有哪些关键的衡量因素？ （6）可以由谁来评估？ 只要回答了这些问题，那么部门和岗位的关键绩效指标就比较容易确定了。另外，在确定关键绩效时需要遵循 SMART 原则。即“ 具体性”（ Specific）；“可度量性” （Measurable）；“可实现性”（ Attainable）；“现实性” （ Realistic）；“ 时限性”（ Time-bound）。在制定关键绩效指标时一定要遵循上述这些原则。例如前面提到的新产品设计，通常要求“产品具有创新性” ，但这是个抽象模糊的概念，我们需要把它细化得出具体的可度量的指标在性能上提供竞争对手所没有的 3 种以上的功能，至少设计 3 种外观不同的款式等等。4、制定关键绩效的具体标准 在确定了关键绩效指标后，需要制定相应的标准。一般来说，指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量或评估；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。（可参见表 2）。另外，在确定关键绩效的具体标准时，最好采取全员参与的方式，让每一位员工都投入到标准的制定工作中。这样，一来使员工对关键绩效标准有更好的理解，二来可以提高员工的工作积极性。5、使每一位员工事先都明白关键绩效的标准 采取全员参与的方式，将关键绩效的标准为每一位员工所认识、熟知和理解，从而更好地达到评估的目的。因此，让员工事先都清楚地了解关键绩效的标准十分重要。 6、定期进行关键绩效评估 制定了关键绩效指标和标准后，定期的评估当然是最重要的。在评估过程中，要注意识别被评估者的工作业绩这一点，通过有关记录的数据和事实等正确有效地识别员工的工作产出，然后对照关键绩效标准进行评估。另外评估的时间和频数