质量管理现状分析及改进研究

SH 公司质量管理现状分析及改进研究硕 2086 韦团伟 31123180142013/9/7-1- 第一章 绪论随着中国进入 WTO（世界贸易组织） ，全世界经济的发展和科技的进步，在这种产业竞争激烈的环境下，企业要想得以生存，取得利益，必须适应时代的发展。对于产品来说质量是其核心，而对于企业来说质量是其生命，这已经成为现代人的共识。在市场经营条件下，必须强化质量管理，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提高企业的核心竞争力，占领市场 1。质量管理无论何时都是企业管理的焦点，在市场一体化，竞争全球化的今天，如何产品质量，提高产品竞争力更是企业管理的重点之中。1.1 研究背景随着改革开放的不断深化，企业的经营管理体制正在变革，人们对于质量和质量管理的观念也逐步变化，我国企业的质量管理就是在改革开放的新形式下不断适应新情况、解决新问题、完成新任务中开拓前进的 2。至今，全面质量管理在我国企业中已推行 20 多年，使我国企业特质量管理发生很大变化，取得了显著成效。质量观念和质量管理思想发生了转变与更新，现代质量观念已逐步建立，质量就是满足用户的、市场的需求，即质量的“适应性” 观念取代了质量的 “符合性”观念。 “用户至上”、 “市场导向”、 “以质量求生存、以品种求发展 ”的思想被企业普遍接受，反映了质量管理提倡的质量意识、问题意识、竞争意识和改进意识普遍增强。质量是企业经营策略的核心和质量是企业管理的中心环节的认识，已在相当一部分企业中确立起来 3。对影响产品质量的各种因素的控制，对所有管理部门的质量职能的思想和技术方法已被很多企业所认识和接受。企业的质量管理由单纯的检验把关，过渡到全员参加的全过程控制、建立质量保证体系的科学管理。从管结果到（检验把关） ，到管因素，管过程（以预防为主）转变；从只顾生产向注重产品形成过程转变；从单纯地检验向抓所有管理部门的质量职能的落实和建立质量体系的科学管理转变 4。近年来，随着国民经济的稳步快速增长，国内汽车市场进入高速发展时期，持续的井喷行情，也为生产汽车零部件公司的发展提供了巨大机遇。在此背景下，许多汽车制冷企业，紧紧抓住机遇，依靠前期的企业文化，丰富的产品技术经验，良好的供应链关系和人际关系，取得了巨大发展。然而随着技术的进步，汽车不断的转型，操作机构的类型也发生了巨大的转变，现在主要形成了三种制冷机构手动操作机构，自动操作机构和电动操作机构。上海三花电气有限公司作为三花集团控股下的一家私营企业，在本行经历了 12 年的发展，在市场中也取得了一定的地位，但是，与国内同行业知名企业相比，在产品品种、档次与生产规模，产品开发与制造技术水平，市场开发，管理技术与水平，资金实力等-2- 诸多方面存在相当大的差距，面对日益开放的国内市场，其综合竞争能力亟待加强，无论与国内企业相比，还是与国外企业相比，许多指标处于下风。所以公司产品想在市场上取得不败之地，必须把好质量关，树立良好的企业的信誉。1.2 研究意义第一、持续改进，保证产品更新进程由于公司产品在不断更新，技术的发展呈现加速度规律，每一次新技术的产生都会对企业产生较大的冲击，不仅会改变现有的生产工艺，而且可能对产品质量提出更高的要求，这时质量管理系统的改进迫在眉睫。在商品经济条件下，竞争对手之间始终存在着一种无形的压力，无情的市场竞争使企业不进则退，对手的任何一项改进都会提高它的竞争优势，而给对方以新的压力，这样就迫使企业必须不断地进行自我完善，不断改进自己的质量管理系统，保持自己的竞争实力 5。质量管理的目的就是为顾客提供符合其要求的产品，但是，在竞争日益激烈的销售市场上，顾客的偏好变得很快，企业能否敏锐地觉察顾客的需求变化，并及时采取措施满足这种变化，取得市场竞争的主动权，显得十分重要。这就涉及到质量管理系统的改进，使它具有察觉顾客需求变化并及时调整的能力。第二、为达到顾客满意而有效运作以顾客满意为质量标准意味着:企业的运作、经营、战略都围绕着质量来展开，质量的地位达到了前所未有的高度。质量己经不仅仅是质量管理部门的事，而是每个员工、每个职能部门、每个相关企业共同的职责。质量管理的职能正在不断提升，质量管理己经从生产运作系统中独立出来，成为一个独立的、“职业化” 的管理职能。质量管理的范围也已经从单纯的质量检验、试验，发展到包括研发、采购、制造、贮运、交付和售后服务等质量形成的全过程。在公司内部推行全公司的质量管理，其目的不仅只是改进产品质量，而且要通过质量管理产生解决问题的活力和动力。所以，质量管理己经成为企业内部管理的核心，建立质量管理系统是实行质量管理的保证。第三、不断完善质量体系企业质量管理系统的改进是一个不断进行的过程，“质量改进永无止境” 是质量管理的基本信念。通过改进质量形成过程中各个环节的工作，才能使产品、服务质量不断提高，从而使企业不断保持竞争优势。质量的重要性不言而喻。但是“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的质量思想，在企业的部分人中很有市场。从市场竞争的角度来说，市场的竞争越来越激烈，顾客的要求也越来越苛刻、越来越复杂，这一切都对质量提出了超严要求。另一方面，当前许多企业虽说不断努力进行ISO9000质量体系认证等，但是并没有使公司的产品质量和市场占有率正在不断提高。原因是产品的一次交验合格率和主要零部件的一次交验合格率提高的幅度正在逐步缩小，企业内部出-3- 现满足懈怠思想。顾客对企业存在不满意的地方，企业和顾客之间关于产品质量和服务质量的摩擦时有发生，许多企业每年都要花费巨大的代价来为顾客进行维修和补偿。同时因为大部分私企主要关注企业的销售与产量的增加，而不合格品和服务滞后给企业造成了重大的损失，并且有可能在无形中成为企业破产的一项重要原因。所以 ，分析研究现有的质量管理系统，查找问题的结症，提出优化方案，改进质量管理系统，进一步提高系统的运行效率和运行效果有着积极的现实意义1.3 研究目的和范围随着汽车制冷行业内产品竞争和服务竞争愈演愈烈、三花公司的质量管理需要进行审视和剖析，找到改进的新举措，才能适应企业的快速发展。规范化质量管理是企业实现持续稳定发展的重要基石，也是企业发展的核心。公司以自身品牌和科学管理为持续发展的动力，在保证产品质量的同时，也为提高用户满意作出重要保证。因此结合企业质量管理的现状，分析存在的问题及其成因，并予以改进，是值得探讨和研究的课题。论文主要论述三花公司质量管理现有的体系结构，在质量管理思想和质量成本理论的基础上，着重从公司的质量体系、质量成本、生产过程控制、售后质量管理等方面提出企业质量管理现阶段存在的不足之处，并针对性的予以原因分析，同时提出相应的改进措施，从根本上降低成本，提高经济效益。-4- 第二章 三花公司质量管理现状描述2.1 公司质量管理现状2.1.1 质量管理取得的成果公司的质量管理工作随着企业发展不断改进，经历了质量检验、统计质量控制、质量整顿、普及全面质量管理知识、全面实施质量认证体系等若干阶段，并通过了ISO多项质量体系的认证。质量管理已经不再局限于质量职能领域，而演变为以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，产品实物质量也随之不断提升。目前，公司质量管理工作更注重培养对顾客的忠诚度及质量的经济性管理。公司各级领导正结合实际，着手在意识理念、价值观念、体系整合、企业机制、组织结构、过程控制、行为规范、质量责任等方面进行变革。用先进的技术和过硬的质量满足顾客不断增长的需求，实现顾客满意的最大化；以创新理念和先进的质量管理模式，促进企业始终保持高速、稳定发展的势头。以下公司产品实现的质量服务过程（如下图2.2、2.3、2.4）已日益成熟，并坚持把质量管理进行到底。图2.2 过程方法-5- 图2.3 组织内部工作图图2.4 质量问题事故处理流程图-6- 2.1.2 公司质量管理不足之处三花公司作为一家发展多年的技术和研发型企业，拥有严格的生产和质量管理体系，在质量管理工作有其所在的先进之处，也有其不足的地方。第一、质量体系执行力不够通过三花公司各级领导的高度重视亲自参与，所有参与贯标认证的质量管理骨干和有关单位的全体员工经过几年的通力合作和辛勤努力，使三花公司按照 ISO 质量保证模式标准建立的质量体系顺利通过认证。质量体系的关键环节在于有效地实施，文件化质量体系运行的内涵，就是控制企业的有关部门质量活动按着规定的要求执行。也就是说写到的一定要做到，做到的一定要记录。质量管理体系的目标并不是维持现状，而是不断改善、提高，向理想情况迈进。朱兰博士所提出的质量三部曲也恰好说明了这一点，一个企业文件化质量保证体系的建立、运行是一个动态过程，必然在实践中不断完善，原来的薄弱环节加强了，新的问题在更高的层次上将会暴露出来，需要不断地探索、认识、解决，这就需要对质量体系的文件进行不间断地补充、修订和完善，质量体系文件的完善过程也是一个动态的增值过程。然而公司的很多质量活动并没有完全按照规定的要求进行执行，公司的体系文件也没有经历运行、反馈、修订、再运行螺旋式的上升过程等一系列改进步骤，因此在运行中仍需不断完善，加强质量体系执行力。第二、质量成本分析不全面质量成本是组织活动不可缺少的部分。研究一个企业的质量成本的目的不是为了在出现质量问题以后去追究谁的责任，而是为了更有效地找出导致质量问题发生的原因，从而帮助有关责任部门尽可能地预防质量问题的发生，或一旦出现问题时能尽快予以消除和避免再次发生。三花公司内部故障成本主要发生在生产第一线，一般是在总装车间、部装车间、注塑、以及产品的运输过程中等。公司外部故障成本是与顾客相关的，由于产品出厂前存在着一些潜在的质量问题，到达客户后，无法进行正常的安装或使用，客户就就会按照合约或规定，要求公司进行索赔，这些质量赔偿、保修费用都是外部故障成本来源。由于引起企业质量损失成本的原因是多方面的，涉及企业各个部门和环节，三花公司把质量成本的重点只是放在了成品组装的过程中，而没有对产品实现的全过程的质量成本进行细致的分析，这就导致了对产品质量成本分析不全面，影响公司的生产运作和正常的成本预算。第三、员工质量意识薄弱现阶段上海市整个用工环境更多的属于买方市场，员工的选择机会较多，制造业的环境和工作强度成为不是大多数劳动力首选的主要原因。公司在招聘时，往往找不-7- 到完全符合岗位要求的“ 正确的人 ”，只能退而求其次。而且对面试一般操作层面的应聘者，用较复杂的心理测试或能力研究方法显然是不经济和无效的，很难界定取舍的。往往管理人员容易产生第一印象、自我投射、认知定势等主观症状，对应聘者无法做出客观、公平的评定，从而造成入职者与岗位匹配度远远不够，达不到企业质量管理的任职能力要求。更由于现在员工的流动量大大增加，为了完成生产任务，新招进来的员工只是经过简单的质量知识培训，而没有真正领悟到各个岗位的职责，也是直接导致员工质量意识薄弱的重要原因。由于三花公司的产品在组装时许多零部件是相似的，并且在许多细节方面需要注意的，这就导致新员工上任时，总会伴随大量的质量问题出现。第四、不合格品处理不及时虽然公司建立了比较完好的不合格品控制程序，但由于生产部门的重视程度不够，一旦产生不合格品，各部门尽量推卸责任，导致不合格品未得到及时处理。许多不合格品没有专门的放置点和处理措施。生产车间操作员和检验员发现不合格品时，按检验规范的规定需予以标识并送隔离区存放，然而大部分车间并没有按照公司的程序文件执行，大部分不合品与合格品混放在一起，甚至混入合格品一起进入下一道工序，可见不合格品的标识不够明显,处理方式不合理。常常发生检验员检验出的不合格品，相关生产车间人员却不能及时得知因而延迟了不合格品的处理。这也是由于检验员在检验产品发现不合格时，并没有及时通知相关的部门负责人，有关部门因此没有对异常作出快速的反应，也没有对改进措施的效果进行验证，有的车间还没有建立不合格品台账，对生产过程中出现不合格品的原因，数量都没有明确的记录。第五、售后服务质量管理三花公司目前的外部故障成本特别高，原因在于公司没有对售后产品进行系统的质量服务跟踪，以及产品售后时间段的质量调查。从而产生很多出现质量问题的产品都在三包期内，或者是客户在使用安装时发现存在着潜在的质量问题，不断得到客户因质量问题而产生的投诉和保修任务，每次客户所反馈的质量问题如果只是依赖三包人员到客户方单纯的去解决，而不将问题及时统计出来，并做出合理的问题解决方案，作为以后产品生产时的警示，这种只顾解决眼前问题的方法，致使产品售后质量问题仍然存在。-8- -9- 第三章 三花公司质量管理问题现状分析3.1 质量体系质量体系的建设，首先是企业主要领导对建立什么样的质量体系作出决策;根据领导的决策，制定关于建立质量体系工作的全面规划; 随后对企业的所有员工进行有关质量管理体系的来历、概念、内容、用途等的宣传教育; 再进一步分析企业的产品、技术、管理、人员特点及所处的环境等作出全面分析判断; 在此基础上，对纳入质量体系的具体项目作出相应的取舍;选择好适宜的要素以后，需要制定出实施各级要素的计划，并将其落实到具体部门或个人;在此基础上，就可以编制质量体系文件，如质量