图书馆绩效评价研究综述

图书馆绩效评价研究综述【英文标题】Review of Library Performance Measurement【作者简介】李建霞，副研究馆员，发表论文 10余篇，华东理工大学图书馆，上海 200237【内容提要】图书馆绩效评价就是对图书馆各项资源的投入和产出效益的分析与比较。文章在介绍图书馆绩效评价意义和内涵的基础上，分析总结了图书馆绩效评价研究的发展脉络。认为系统深入地研究图书馆绩效评价的基础理论，积极拓展图书馆绩效评价的应用研究领域和空间，科学地选择评价指标体系和评价方法来定量分析和综合评价图书馆绩效，对促进和加强我国图书馆事业的发展，推动绩效评价研究向客观化、科学化、规范化的方向迈进，具有深远的理论意义和实践价值。Library performance measurement is the benefit analysis and comparison of all input and output resources of libraries. Based on introduction of measurement significance and connotation of library performance measurement, the paper analyzes and summarizes the development skeleton of library performance measurement research. The paper argues that the deep study of the of basic theory of library performance measurement, active expand of the applied fields of library performance measurement, and scientific selection of measurement index system and method for quantitative analysis and comprehensive measurement of library performance, have profound theoretical significance and practical value for promoting and strengthening the development direction of library career, propelling the performance measurement toward objectively, scientifically and standardized.【关 键 词】图书馆/绩效评价/理论与实践 Library/Performance measurement/Theory and practice1、引言绩效(Performance)，是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况。按照国际标准化组织的定义，“图书馆绩效”是指“图书馆提供服务的效能以及拨款和资源利用在提供服务中的效率”。从经济学角度讲，图书馆绩效是对其资源的有效配置，是投入产出能力、竞争能力和经营管理水平的总称1。图书馆活动的本质，就是用最小的资源投入来获取最大的社会效用。开展绩效评价、实施绩效管理是促进图书馆建设与可持续发展的重要手段之一。它对图书馆中长期规划的制定与执行，对文献资源、人力资源和技术的优化配置、实现图书馆资源利用的最大化，对维持图书馆的有效运行、改进图书馆管理水平及服务质量，对转换图书馆研究内容、推动学科自我更新、合理认定和科学量化图书馆价值，都有着直接的影响和现实的指导意义。本文将从图书馆绩效评价的内涵、国内外图书馆绩效评价研究的理论和实践特点及存在的问题等方面进行系统梳理和综述分析，以期为后续的相关研究提供借鉴。2、图书馆绩效评价的内涵国外关于图书馆绩效评价的英文词有“Performance Evaluation”、“Output Measures”、“Performance Measurement”等。其中，“Performance Measurement”一词最为常见，国内学者将其译为“绩效评价”或“绩效评估”。在企业管理理论中，“绩效评价”有时也称作“绩效测度”2。关于“图书馆绩效评价”的概念及内涵，国内外学者有多种不同的解释，其中有代表性的定义和观点有：1987 年，冯豪斯(Van House)认为，绩效评价就是“对照预先制定的标准和目标，系统评价有效性(质量)的过程”3；1990 年，麦肯兹(Mackenzie)认为，图书馆绩效评价是对图书馆在特定时间实现其目标的程度的系统评价，是对图书馆工作的“好坏程度”的总体评价4；1996 年，国际图书馆协会和机构联合会(IFLA)认为，绩效是一个图书馆实现其目标尤其是满足用户需求的程度。绩效评价就是图书馆正在做的(绩效)和其使命以及想要达到的目标之间的比较5。2001 年，Wilson & Pitlman 认为，绩效评价是对一项活动、计划或服务的合理性、效益和效率的评价6。国内众多学者通过参考和借鉴国外同行的研究，对图书馆绩效评价的概念也给出了不同的定义。1995 年，李淑敏认为：绩效评估，从价值观念看，评估的实质是价值判断；从管理科学的角度看，评估的本质是目标管理7；2008 年，钱佳平、刘兹恒认为：图书馆绩效评估是对图书馆各项资源投入和产出效益进行的比较，与信息咨询、文献传递等图书馆各项服务的用户满意度指标相比，投资回报率更贴近图书馆绩效评估的本质8。2009 年，张红霞根据国际标准化组织颁布的国际标准信息和文献图书馆绩效指标及图书馆绩效指标补充本所作的定义：绩效评估，就是评估图书馆所提供的服务和开展的其它活动的质量和效果，并评估图书馆为开展这些服务和活动所配置资源的效率9。可以看出，我国学者对于“绩效评价”词的翻译和使用，至今仍未统一。对“绩效评价”一词，有人称为“绩效评估”或“绩效测度”。下列引文中所使用的“绩效评估”、“绩效测度”均同“绩效评价”，可视为同一概念。为了方便论述，同时尊重各位学者的创作，下文除国家各部门所发布的文件和学者们所发表的文献名称采用原文外，其余统一采用“绩效评价”。在比较和综合上述众多定义的基础上，我们认为，所谓图书馆绩效评价，就是根据科学的评价原则，构建系统完善的评价指标体系，运用定性和定量相结合的评价方法，对图书馆管理和服务的质量和效果进行综合的测度和考评。简言之，图书馆绩效评价就是对图书馆各项资源的投入和产出效益的分析与比较。3、从理论探索走向实际应用的国外图书馆绩效评价研究3.1 国外图书馆绩效评价的研究进展国外早在 20世纪初就出现了图书馆绩效评价的萌芽，但系统的和有意识的图书馆绩效评价，始于 20世纪中叶以来的英美国家。(1)20 世纪 40-60年代，强调从馆藏、人员、设备、费用等输入资源进行定量的评价研究。1948 年布拉德福(Bradford)在调查研究科学期刊的基础上提出的“布拉德福定律”，对图书馆分级有效组织馆藏提供了依据和测试方法10；1965年克莱伯(Clapp)和乔丹(Jordan)提出利用定量方法评价图书馆馆藏；1968年，摩斯(Morse)建议用数学模型评价图书馆资源输入的效用11。(2)20 世纪 70年代，引入对服务效果的评价，研究重点由输入资源转向产出效益。1973 年，奥尔(Orr)发表了评价图书馆服务的好坏：探讨定量评价的一般框架，指出应明确“图书馆本身有多好”和“图书馆做得有多好之间的区别”，而图书馆服务好坏的概念通过“质量”和“价值”反映出来12。1974年比勒(Beeler)等发表了评价图书馆服务质量：一本手册，对图书馆服务质量评价进行了首次尝试性的描述，该手册包括了各种各样的评价服务效率、确定社区需求的具体建议13。1977 年兰开斯特(Lancaster)的图书馆服务的衡量与评价全面论述了图书馆服务的评价问题，内容包括参考服务、馆际互借、馆藏发展以及对图书馆技术服务的评价14。这是最早应用新观念和新方法进行图书馆服务评价的著作。1982 年，巴克兰德(Bucland)的图书馆好坏的概念进一步肯定了奥尔(Orr)从“质量”和“价值”两个方面区分图书馆好坏的理论，并丰富和发展了这个评价理论，揭示了图书馆服务的特性15。(3)20 世纪 80年代，开始研究通过开发指标来评价图书馆的服务质量和产出绩效。1982 年，兹韦齐格(Zweizig)等从图书馆利用、资料使用、资料存取和参考服务四个方面，利用包括图书资料的流通量、图书馆到访人数、参考咨询服务次数、图书资料递送率等指标，来测度公共图书馆的产出、评价图书馆服务的绩效，另外作者建议还可以根据具体情况增加一些其它指标16。1984年，坎特(Knator)从资料的可获得性和馆际互借的及时性来进行图书馆服务质量的客观评价，以帮助管理者做出决策17；1988 年，兰开斯特(Lancaster)的如果你想评价你的图书馆(If You Want to Evaluate Your Library)强调重点评价馆藏图书和期刊，同时还可考虑用户教育和参考咨询服务等方面的绩效指标18。(4)20 世纪 90年代以后，进一步强调服务品质，用户满意度评价成为研究重点。1990 年莱恩(Line)在图书馆好坏的概念：用户视觉和价值一文指出用户对图书馆服务质量的评价受到环境、机会和期望的影响，不同的人对图书馆会有不同的评价，在图书馆评价中应尽可能的吸收多方面和多人的意见，才能使评价结果趋于公正合理。这一观点为图书馆开展读者评价的必要性提供了理论依据19。1990 年冯豪斯(Van House)等出版测度高校图书馆绩效：一种实用方法重点强调从产出视觉对图书馆服务质量、产品质量的评价，提出从用户对图书馆总体满意程度、图书资料的可获得性和利用、图书馆的设施和利用、信息服务 4个大类、15 个指标来评价图书馆的服务质量20。1996 年，Hernon等的高校图书馆的服务质量(Service Quality in Academic Libraries)特别强调对服务质量的评价，论述了效率、效能、成本效益等要素，提出了应以读者需求为评价的最终归依的观点21；2006 年，Brophy 强调效果评价应侧重于公共图书馆服务对使用者的影响。他对涉及图书馆职能、服务质量和绩效评价的原则及定性定量技术等问题进行了分析，并对没有进行绩效评价而试图管理图书馆的危险提出了警告22。(5)21 世纪，数字图书馆、电子资源、网络资源评价受到重视。国外关于电子资源绩效评价的研究始于 20世纪 90年代末。1994 年，Dickinson 对各种类型电子资源的选择和评价进行了探讨23。2000 年，Gregory 从馆藏建设政策、采购前的资源选择标准和流程、经费预算、电子资源的组织与访问、版权许可和长期保存等方面对电子资源管理的全过程进行了研究24；2001 年，Bertot等建立了一个用于捕获和描述顾客使用在线资源的绩效评价核心体系，对公共图书馆网络化服务的工作站使用、虚拟参考传输、在线数据库服务、通过互联网访问图书馆及与用户沟通次数等情况进行了统计和评价研究25。2006年，Sandusky 构建了包括用户、机构、存取、内容、服务、设计与开发 6个部分的数字图书馆评价框架26。2008 年，Trnkoczy 和 Stankovski探讨了联邦数字图书馆服务的绩效提高问题，指出使用网络服务资源框架(WSRF)对联邦数字图书馆提高服务绩效的帮助27。在图书馆绩效评价研究过程中，还有一些学者借鉴其他学科领域的研究理论和方法来探讨图书馆的绩效评价问题，如 Karunaratne(1978)讨论了成本收益分析在公共图书馆绩效评价中的应用28。Kilker(1998)等将科技社会结构理论(The Social Construction of Technology)应用于数字图书馆评价实践29。Gedeon 和 Rubin(1999)探讨了社会心理学的归因理论在学术图书馆绩效评价中的作用，认为识别包括质量管理和系统奖惩效率的结构与管理问题是图书馆绩效评价的一个重要内容30；Mabe(2006)以市场营销策略的观点来看待数字图书馆绩效评价问题31。可见，国外图书馆绩效评价研究经历了从理论探索到实证研究，从学习借鉴社会学、心理学理论到引入管理学、经济学理论，从主观评价到以用户的期望、要求和满意度为出发点的客观评价，由传统图书馆评价转向数字图书馆、电子资源、网络资源的测评，经历了一个不断进步、不断成熟和不断完善的过程。3.2 国外图书馆绩效评价的实践活动20 世纪 60年代后期至 70年代初，美国图书馆界遇到了一些经营上的矛盾。图书馆的管理者为了尽可能多地争取经费，继续服务读者，便改变图书馆以往的评价办法，强调图书馆业务“效能”与“效率”的评鉴。为了顺应这种要求，美国公共图书馆界于 1970年开始了“公共图书馆绩效评价”的专案研究32。20 世纪 80年代以后，各国纷纷将图书馆绩效评价从理论研究转向实际应用，制定了许多关于图书馆绩效评价的标准和指南，以规范和指导图书馆绩效评价的实践；同时，以英美为主的国家和一些国际机构也相继开展了一系列图书馆绩效评价的研究项目和评价实践活动33。这些国际标准的制定和研究项目的开展，为图书馆绩效评价体系的完善和发展提供了理论基础与实证经验，推动了图书馆绩效评价的标准化和国际化进程。3.2.1 指导图书馆绩效评价实践的重要手册、指南和标准1979 年，加拿大国家图书馆颁布联邦图书馆绩效评价手册(Performance Measurement in Federal Libraries: A Handbook)，对绩效评价概念和图书馆实施绩效评价的步骤进行了详细探讨，此后，图书馆绩效评价从理论研究进入了实践应用阶段。1982 年美国图书馆协会出版公共图书馆绩效评价(Output Measures for Public Libraries)，全面总结探讨了图书馆绩效评价的研究方法，提出用12种方法来评价图书馆的服务绩效。1988 年，国际图书馆协会和机构联合会(IFLA)出版关于大学图书馆绩效评价的标准，该标准从目的、组织和行政管理、服务、馆藏、员工、设施、财政和预算、技术、保存、维护合作 10个方面来进行大学图书馆的绩效评价，目的是提供一种评价大学图书馆服务质量的方法，为提高大学图书馆服务质量提供指南。这是一个得到国际认可的指导性文件。1996 年，国际图联出版了测度质量：学术图书馆绩效评价的国际指南，从图书馆总体利用和设施、馆藏、目标质量、馆藏文献的可获得性、参考服务、远程利用、用户满意 7个方面共 16项绩效指标来探讨学术图书馆的绩效评价，指导学术图书馆进行绩效评价的实践活动，这是一部图书馆绩效评价的国际性指导手册。1998 年，国际标准化组织颁布国际标准 ISO11620，即信息和文献图书馆绩效指标(Information and DocumentationLibrary Performance Indicators)，该标准对图书馆的绩效评价指标、结构体系、测评方法等都作了明确规定，强调从用户评价、公共服务和技术服务三个方面共 29项指标对传统图书馆的运营活动及服务质量等多个方面进行定性、定量相结合的评价。2003年 7月，国际标准化组织颁布 ISO11620：1998/Amd1，即图书馆绩效指标补充本，它在第一版的基础上增加了服务的改善以及人力资源的有效性与利用两个方面和 5个新指标，其中在关于服务的改善方面还暂时未有指标，同时也没有涉及电子图书馆的绩效指标。2003 年 11月，ISO/TR20983 颁布，即电子图书馆服务绩效指标，它从公共服务、人力资源的有效性与利用两个方面共设置了 15项指标，专门针对电子图书馆进行绩效评价。2006 年 9月，ISO 2789，即国际图书馆统计(第 4版)颁布，它的特定目的之一是遵照国际标准收集图书馆统计数据，以确保统计数据的一致性，其内容涉及