乘用车服务消费特征分析

乘用车服务消费特征分析及应对何武东风乘用车公司目录1、摘要； 22、关键词； 23、绪论； 34、论文主体、结论及建议。 4摘要：根据目前中国乘用车车主的售后服务使用行为呈现出五大消费特征来指导我们的售后服务业务的开展。一是结合汽车保养，开发一些结合洗车业务的套餐，会对用户有一定吸引力，增加用户的回厂次数；二是加强预约管理，促进客户预约成功率；三是加强保修期后的客户的返厂工作；四是引导专营店主动根据客户分布情况，灵活运用多种模式建立社区快修服务店，来方便客户保养，提供客户便利；五是水平业务的开展是专营店盈利的重点，特别是保险及续保业务的开展尤为重要，要加强这个方面的工作开展。关键词：洗车套餐 预约 社区快修店 续保业务绪论据公安部网站消息，截至 2009 年 12 月底，中国机动车保有量为 176551129 辆，其中私人机动车保有量为 135653967 辆，占机动车总量的 76.84%，与 2008 年底相比，增加 6305718 辆，增长4.65%，而汽车售后服务市场也正以每年 40%的速度递增，然而目前消费者对汽车售后服务的满意度并不高，售后服务是整个汽车价值链中满意度较低的一个环节，究其原因，除了厂商“重销售轻售后”的传统思维之外，缺少对消费者售后消费行为特征研究分析也是重要原因之一。早期因为只有 4S 店有较强的售后能力，消费者可选择面较窄，不需要广泛收集产品信息，也不精心挑选品牌，购买过程迅速而简单，在购买之后却极易认为所得到的售后服务存在不足。近期外资汽车售后巨头在快修连锁方面加大了力度，博世（Bosch）宣布到2010 年前，建在中国的汽车维修店要达到 1000 家；壳牌（Shell）与上汽联手推出安吉-杰菲汽车快修连锁店计划；日本最大的汽车用品经销商黄帽子（Yellow Hat）计划在 2015 年前将中国直营店与加盟店数量增加到 500 家所以消费者在售后服务环节的可选择面越来越广。随着可选渠道的逐渐增多和不愉快售后经历增加，消费特征变得复杂，消费者倾向收集更多的售后信息，经过大量产品评估最终产生购买决策。正文目前中国乘用车车主的售后服务使用行为呈现以下几个消费特征：一不同售后服务消费频次差别明显汽车售后服务包括汽车维修、保养、洗车、打蜡、内饰清洗、保险等。由于受汽车质量和使用程度影响，加之消费者对汽车的差异性偏好，不同的维修服务消费频率差别明显。如由于车辆使用用途和消费者个人偏好等原因，有些消费者洗车较为频繁，而有些则更加注重内饰的清洗和更换；研究发现，不同的城市消费重点有所不同，而不同的车型的消费重点也有所区别，如大城市的汽车清洗次数最多，乌鲁木齐、兰州等城市由于受地理影响也较多清洗汽车，广州、深圳等华南城市的消费者更加看重清洗内饰；另外，中大型汽车的清洗次数明显高于其它类型汽车。4S 专营店在服务方面的优势主要体现在随时的备件保障、专业的维修技术及所提供的舒适的维修接待场所，在保证上述优势的基础上，专营店可以考虑拓展自身的服务业务，在洗车打蜡汽车美容上作作功夫，可以结合汽车保养，开发一些结合洗车业务的套餐，会对用户有一定吸引力，增加用户的回厂次数。而且这些业务的开展也有利于 4S 专营店在汽车销售时精品业务的开展，譬如：太阳膜的加装，导流板、大包围的改装，汽车的一些附件，例如：导航仪、真皮座椅、地胶的加装，对于汽车销售特别是销售环节中的促销方面，也提供了更多的手段。二预约服务使用率偏低汽车售后服务需要大量的资源配合，对服务提供方的资源配置要求较高。为了更好的整合资源，变被动为主动，从而达到资源产出最大化，一般售后服务提供方都鼓励消费者采用预约服务。对车主来说预约服务首先可以节约等待时间，车主可以根据自己的时间安排来预约保养维护；其次服务商可以提前协调配件、工具和技术支持，避免因缺配件导致修车拖期；再次维修服务人员还可以有更充裕的时间向车主提供咨询、更仔细地检查和维修车辆，使车主对车况有更多的了解；最后车主到厂即有工位和相应的客服代表专门等待，给客人情感上带来满足感。在国外成熟的汽车市场，预约服务的比例高达七八成。但是目前国内消费者对汽车售后预约服务的认知度和接受度并不高，目前4S 店的售后预约只占售后服务的三成左右。而且受信用意识的影响，预约售后服务的成功率也不高，在已预约的消费者中经常出现预约而未至的情况，消费者给出的理由一般都是忘记或者临时有事，这种现象会严重打乱服务商的工作计划，给资源调配带来更大的难度。所以，可以考虑采取鼓励预约用户的手段，来促进预约成功率，可以采用对预约客户自动 8 折优惠（不需服务部经理审批），以及来店赠送礼品等多种手段。在实际的服务环节中也要把握住几个关键点，在这几个关键点上对用户灌输预约的优点，一是在交车环节，可以向用户介绍，如果是通过预约环节，整个维修工程可以更快，因为节约了备件、工位、人员的准备时间；二是在付款环节，可以以赠送预约客户小礼品的手段来鼓励用户预约。三保修期内第一选择为 4S 店，保修期后大量流失 4S 店依然是消费者进行维修保养的主要场所，特别在保修期内，由于对车辆较为爱惜，消费者希望得到 4S 店的品牌承诺和诚信服务（包括服务态度、服务费用和维修质量）。但目前厂家的 4S 店数量一般都无法满足现有的市场需有，以广州本田为例，目前在全国共分布 270 家左右 4S 店，平均每家服务网点可支撑 2700 辆的保有量，即使 4S 店的分布完全符合该品牌保有量的区域特征，也仍有很大一部分车辆无法在指定的网点得到正常维修和保养。除了数量上的不足，用户对 4S 店收费标准和服务质量一直都不很满意。所以一般当车辆超过两年保质期后，由于用户对于车辆的爱惜程度有所下降，以及不满价格和繁琐的办理手续，服务流失现象开始出现上升势头。如果不涉及到关键维修技术，而只是简单保养或一般维修业务时，由于其间的技术含量并不太大，消费者会选择快修快保店和私人路边店。所以针对这一现象，可以采取两种方法，一是对用户采取付费延长保修期的方式，二是对出保修期的用户采取优惠卡，进行一定的折扣方式进行维修保养。这两种方式要结合 4S 专营店的自身情况来开展。四价格和服务便利性是消费者渠道选择的主要原因对于一般消费者来说，售后价格和便利性是他们选择渠道时最重要的考虑因素。各大品牌在流失原因方面也基本一致，即过高的定价和不能提供覆盖全市场的便利性。按照惯例，4S 店在售后服务领域收取的费用包括了工时费和配件价格两部分。但从目前情况来看，在不同品牌的 4S 店之间，其收费标准存在着巨大的差异，处于同样价格区间而不同品牌的产品，在售后服务环节的价格差异也往往能够高达数倍。更为关键的是，配件供应和技术上近乎垄断的心态使 4S 店的价格与快修店、普通店的差距尤为明显。便利性也是消费者关注的重要因素，目前以 4S 店为主的售后体系不能提供令人满意的便利性。4S 店占地较大、环保要求较高，随着城市化进程加快和城市规划调整，整车厂商不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点，这无疑会给用户的维修保养带来极大不便；加之 4S 店数量上的不足，极易造成空间上供需不平衡，在地理位置便利的 4S 店门外经常可以看见排成长龙以等待检修的用户，较长的检修周期又极有可能消磨用户的等待耐心。所以，引导专营店主动根据客户分布情况，灵活运用多种模式建立社区快修服务店，来方便客户保养，提供客户便利，是我们后续开展服务工作的重中之重。客户分类的工作很重要，要不断根据客户的信息（特别是居住地）对客户的分布进行划分，对于一些重点的较大规模的小区，要联合其周边的一些服务维修场所，开展联营工作，建立这种快修点，业务以日常保养、洗车美容、轮胎等为主，确实方便客户。五售后费用中，保险和油料依旧占主要比重总体上看，一辆车每年售后费用在 2 万元左右，其中包括保险、燃料、保养、维修配件、美容和停车费等。到目前为止，各种售后费用中，燃料和保险这两块养护费用依旧占主要比重，合计超过总费用的 50；相比较而言，汽车维修只占 5.3%，汽车保养为6.9%，在总费用中占比重较小。具体到车型来说，从微型车到大型车售后费用呈明显上升，越是大型车需要养护费用越高；大中型轿车的售后费用明显高出平均水平；SUV 的平均售后费用相当于中型的轿车，而 MPV 则与紧凑型轿车售后费用相当。 对于专营店来说，水平业务的开展是专营店盈利的重点，特别是保险及续保业务的开展，尤为重要，即带来直接的保险利润，又对事故车维修等各项大修带来更多的经常台次，从而保障了维修利润。建议专营店专人负责保险业务，设立保险专员，即方便客户的保险理赔等等繁琐的手续，又给专营店带来更多效益。本科生毕业论文（设计）工作管理办法毕业论文（设计）是高等学校人才培养的主要实践教学环节，是对学生专业知识综合运用能力的全面检验，为确保我院的教育质量和人才培养目标的实现，依据我院本科教学的培养方案，特修订本科学生毕业论文（设计）工作管理办法，主要内容和要求如下：一、进行毕业论文（设计）的专业1毕业论文经济、管理、文史、法、艺术、体育、理科类专业。2毕业设计工科专业。二、时间及进度安排详见附件：毕业论文（设计）的工作计划。三、毕业论文（设计）的选题（一）选题必须符合专业培养目标的要求，注重发挥专业的优势和特长，有利于巩固、拓展和深化所学的知识。（二）选题应体现理论联系实际的原则，尽量结合生产实际、科学研究、 现代文化、经济建设的任务，有利于学生了解国情，增强社会责任感。（三）选题的范围和深度应符合学生的实际情况，题目内容不宜过大，既要体现综合运用知识和培养能力的原则，又要有利于人才培养目标的实现。题目难度和份量要适当，应使学生在规定的时间内，在教师的指导下， 经过努力都能完成。（四）选题要贯彻因材施教原则，在保证培养目标的前提下，根据学生不同的特点，可选内容不同的题目，使基 础和能力等方面有差距的学生均能充分