DB21∕T 2162-2013 家庭服务 保洁

ICS0308020A10DB21辽宁省地方标准DB21/TXXXX2013家庭服务保洁HOUSEHOLDSERVICECLEANING（报批稿）XXXXXXXX发布XXXXXXXX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/TXXXX2013IDB21/TXXXX2013II前言本标准按照GB/T112009给出的规则起草。本标准的附录A为资料性附录。本标准由辽宁省质量技术监督局提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准由辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会负责起草。本标准主要起草人邱学思、李丹莉、李响、洪伟、张宝、董蕴丹、夏阳。DB21/TXXXX20131DB21/TXXXX20132家庭服务保洁1范围本标准规定了保洁服务涉及的术语和定义、保洁员资质要求、保洁服务组织的基本要求、服务质量要求、用具管理和服务保障的要求。本标准适用于辽宁省内家庭保洁服务过程和提供服务的家庭服务组织对家庭保洁员的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1562412003服务标准化工作指南第一部分总则GB/T17242投诉处理指南GB/T190012000质量管理体系要求GB/T206478社区服务指南第八部分家政服务3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31家庭保洁员为保洁服务对象提供保洁服务的人员。32保洁服务组织依法成立的从事保洁服务经营活动的组织。33家庭保洁服务使用专门的清洁工具和清洁剂,按照科学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间及门窗等进行清扫或清洗，杀菌、消毒、保养，同时承担物品的整理、归位，保持有序、清洁的一项家庭服务工作。可延伸到企事业单位、社区和公共场所的保洁服务。34DB21/TXXXX20133家庭服务保洁服务形式包括常规保洁服务、专项保洁服务和开荒保洁服务、项目保洁服务。35家庭保洁用化学制剂主要包括消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂。4家庭保洁员职业资质要求41应具备合法的劳动从业资格，具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书。42应具有相应的上岗培训考核合格证明。43应具有符合工作岗位要求的文化程度（初中以上文化程度）、健康状况证明（无精神病史和各类传染病）及良好的语言表达能力。5保洁服务组织基本要求51应遵守国家相关法律规定，具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。52应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施、组织机构，明确各部门和岗位的工作职责，并保持整洁的环境卫生条件和安全的工作环境。53应按照国家关于商品和服务实行明码标价的规定，对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。54服务组织宜采用现代化、信息化管理模式进行管理，鼓励服务组织参考并通过管理体系认证，提高服务管理水平。55应有专门的培训部门，建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等，并定期对员工进行岗前、在岗培训。培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭保洁服务的知识和技能等。56在家庭保洁员、客户、服务组织三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下应签订服务协议。6保洁服务用品用具管理要求61服务用品用具611保洁员上门服务时应携带双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶及其它必要工具。612服务用品应分类存放，使用后统一清洗、消毒，并应配备齐全，定期检查、补充。613保洁工具，如抹布等要求清洁、干燥，现本色，无异味。62家庭保洁用化学制剂管理621采购A有规范的采购控制程序。DB21/TXXXX20134B选用标识规范、检验合格的产品。要购买国家（省级）卫生部门批准，带有卫消字的消毒用品。C消毒剂宜现用现买，避免存放时间过长。622清洁剂的使用A详细阅读使用说明，按照用量和使用用法正确使用。B清洁剂应合理配比。C所有清洁剂都应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。D清洁剂使用完毕后应彻底清除。623消毒剂的使用A详细阅读使用说明，按照用量和使用方法正确使用。B使用消毒用品时应戴口罩、橡胶手套等防护用品。C保存消毒液时不要放在温度较高或直接日晒的地方。624洗涤剂的使用A详细阅读使用说明，按照用量和使用方法正确使用。B对于易褪色的织物分开洗涤。625杀虫剂的使用A详细阅读使用说明，按照用量和方法正确使用。B使用喷雾杀虫剂时，不得喷洒在食物、餐具、家具、被褥上等。7保洁服务质量的要求71保洁服务工作流程711家庭保洁员应按照约定时间到达客户指定地点，到达后应向客户确认保洁服务需求，出具派工单并明示工牌，获客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，开始记录起始服务时间。712家庭保洁员应按照与客户约定的项目进行保洁。对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通；对工作过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。72日常保洁服务结果的感官要求具体要求见表1。DB21/TXXXX20135表1日常保洁服务结果的感官要求保洁项目服务结果的感官要求地面无垃圾、无污渍、无积水、无死角、光亮无化学及物理损伤地板、地砖地板、地砖面清洗干净、无杂物、无污迹；墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点；边角无杂物；地面光亮无流痕、整体一致地毯清洁清洗前的吸尘工作认真全面；移动物品井然有序；回归原位无损坏；重点污渍刷洗干净、效果好；清洗地毯彻底、全面无遗漏；表面无污渍、平滑无杂物；地毯光泽好、无损伤墙面无浮尘；无污渍玻璃明亮，表面干净，无浮尘、无污渍、无划痕、水痕、指痕；边框干净、无污渍；推拉轨道、玻璃槽无灰尘、无积水；如有纱窗，应清洁无灰尘卫生间、洗手间地面无污垢、无积水、无死角；墙面干净，镜面光亮，无水痕、指痕；水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁，无水垢；洁具无水锈、无水痕，无化学损伤，无污垢、尿碱；空气清新，无异味厨房地面无污垢、无积水、无死角；墙面干净，无灰尘污渍；水池、橱柜洁净、无污渍；水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁、无水痕；抽油烟机表面以及厨台洁净、无污渍、无水痕；厨具用品摆放整齐、洁净卧室及大厅室内整齐、清洁，物品等摆放有序，无乱放、乱挂。居室内整洁美观、目测无尘、空气清新无异味门及框无灰尘、无污渍；门沿上无灰尘办公用品洁净、无灰尘、指痕、异味，按键无污垢，电线干净、不凌乱其余部分吊顶无灰尘、无污渍；窗套无灰尘、无污渍；暖气罩无灰尘、无污渍73专项保洁服务结果感观要求731家庭装修后的首次保洁和未装修毛坯房的首次保洁，除满足日常保洁服务结果感官要求外，主要还应清除粘附在居室内的水泥渍、胶渍、油漆以及其它灰尘污垢等732对有特殊保洁要求的客户，达到与客户协商一致的洁净程度。8服务保障的要求81保洁服务质量验收811服务期满或工作完成后，应由客户在派工单上签字验收并记录此次保洁服务的结束时间，并准确记录此次保洁服务的共计时间和服务费用，办理有关结算手续。812因其它原因结束服务时，家庭保洁员应主动与客户、服务组织或接任人员做好交接工作。813出现特殊情况时，家庭保洁员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知服务组织和客户（或其合法监护人）。服务组织应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。注此类特殊情况包括保洁员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要保洁服务等。82保洁服务质量监督DB21/TXXXX20136821服务组织应建立对保洁服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。822服务质量监督的形式包括电话访问、管理者走访、暗访以及各种形式的社会监督等，并应保持监督形成的记录。823服务组织应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况包括服务态度不端正、服务提供不及时、服务内容不全面或其他客户认为不满意的情况。824服务组织应采取措施消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响，并分析不合格服务的原因，制定整改措施并跟踪落实情况。825服务组织应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解家庭保洁员的服务情况，从而改进服务质量，提高家庭保洁员的服务水平。826服务组织应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查，并依据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提高服务质量。83保洁服务质量投诉831服务组织应具有相应完善的投诉系统，客户可通过电话、网络、邮件等多种渠道进行投诉，服务组织还应依据GB/T17242的要求处理客户的投诉。832客户和服务组织发生服务质量争议时，服务组织可与客户协商处理，也可请消费者协会或其它有关部门进行处理。833保洁人员在服务过程中与客户发生纠纷或投诉，应如实向服务组织反映情况，服务组织应调查核实，并配合有关部门或组织妥善解决。投诉的处理具体办法A协商和解；B由行业协会调解；C请求消费者合法权益保护委员会调解；D提请仲裁机构仲裁；E向法院提起诉讼。DB21/TXXXX20137AA附录A（资料性附录）家庭保洁服务协议家庭保洁服务协议甲方姓名客户身份证号码乙方姓名保洁员身份证号码丙方（家庭服务组织）营业执照编号根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保障法及其他法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就保洁员服务相关事宜达成本协议，甲乙丙三方遵照本协议的约定，履行各自的权利义务。第一条保洁员服务内容甲方自愿选择乙方，乙方提供家庭保洁服务，具体内容如下第二条服务地点第三条服务时间自年月日至年月日，每周工作天，每天工作小时，自点至点。第四条工资报酬及支付期限、方式请用确定方式一预付全额工资无试用期类型。在服务协议签订后，甲方即向丙方预支付全额乙方工资元人民币/月，同时甲方缴纳丙方相关的服务费用元人民币/月。甲方在乙方的本月（次）工作即将结束时，如实填写“服务员工资领取单”，及时交给乙方到丙方领取工资。甲方若不满意乙方工作要解除服务合同，必须提前通知丙方与乙方，待丙方处理后才能与乙方解除合同。如甲方要求调换保洁员，一个月内丙方可免费为甲方调换2次。方式二缴纳保证金试用期类型。甲方支付乙方工资元人民币/月，其中乙方上岗试用期为个工作日，试用期工资为元人民币/天，试用期满合格后甲方按合同约定支付乙方工资，凡保洁员工作不足月者按平均日工资结算。甲方支付丙方信用保证金元人民币，缴纳手续费或介绍费元人民币/月。乙方支付丙方信用保证金元人民币，缴纳手续费或介绍费元人民币/月。合同期满，双方信用保证DB21/TXXXX20138金应如数退还，手续费或介绍费不退。方式三其他约定方式同时甲乙双方约定若延长工作时间应支付加班费元人民币/小时。若甲方不承担乙方的午餐（按小时收费的除外）应每日补贴乙方元人民币。第五条甲方的权利和义务1、甲方权利1甲方有权合理选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。2甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与保洁服务无关的活动，具体事项由双方另行约定。4甲方有权追究因乙方过失造成损失的经济及法律责任，有权要求经济赔偿。5具有下列条件之一时，甲方有权解除合同乙方有盗窃行为或有传染病。乙方在试用期内仍不能相对独立完成合同约定的工作任务。合同期满。2、甲方义务1甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续，如实填写家庭住址、联系电话、服务内容。2甲方有义务在更换和辞退乙方时将乙方送到丙方。甲方应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待。3甲方不得擅自将乙方转为第三方服务；不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务；不得擅自增加合同外的服务项目；不得让乙方从事与合同内容不符的工作。4甲方对乙方服务期间的安全负责，不得让其从事危险工作；由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在24小时内报驻地派出所，并通知丙方。5服务期满甲方续用乙方，应提前7日与乙方同到丙方续签合同。第六条乙方的权利和义务1、乙方的权利1乙方有权按时得到工资。有权得到正常的休假和休息时间，若甲方不能保证时，乙方有权要求支付加班工资。2乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯；有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。3乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同；有权因工作不适应要求解除合同，解除合同应提前7天向甲方提出。DB21/TXXXX201394有权拒绝从事与合同内容不符的工作；有权拒绝为第三方服务；有权拒绝被带往外省市或非约定地点服务。2、乙方的义务1乙方应遵守国家的法律法规，信守合同，不无故违约。2乙方应出示有效身份证件，如实向甲方、丙方提供个人的详细资料。3乙方应服从甲方管理和指导，应尊重甲方的生活和民族习俗，工作要认真负责；要勤俭节约，节约用水、用电；因工作失误给甲方造成损失，应主动酌情赔偿。4乙方不得擅自将他人带入甲方家中；不得擅自翻动、拿用甲方物品；不得擅自动用高档电器和贵重物品；不参与甲方家庭事务及邻里纠纷；保护甲方家庭隐私；保护甲方家庭及财产安全。第七条丙方的权利和义务1丙方有权按协议对甲方、乙方进行监督管理并负责协调双方纠纷。2若甲乙双方的理由正当，丙方有义务为甲方推荐、调换服务员，为乙方调换客户。3丙方有义务为甲方、乙方提供家政服务咨询、职业指导，为乙方提供岗前培训、技能培训、检查身体等事宜。查体费由乙方承担。4、丙方在促成合同成立的情况下，有权要求甲乙双方支付报酬；丙方在非因丙方的原因未促成合同成立的情况下，有权要求甲乙双方支付丙方所支出的必要费用；报酬或费用须_日内支付。第八条甲乙丙三方特别约定1、甲方辞退乙方时须提前告知丙方，结算工资，办理有关手续；乙方提前离岗时须提前告知甲方和丙方，并妥善处理相关事宜。2、若三方在工资报酬及支付期限、方式中选择“缴纳保证金试用期类型”时，合同期满，缴纳信用保证金的一方按照合同约定履行完毕，信誉保证金应如数退还，手续费或介绍费不退。合同履行过程中，缴纳信誉保证金的其中一方未按照合同约定履行合同或存在侵权行为，信誉保证金将由丙方按照损失的金额支付给守约方，用于弥补守约方的损失，手续费或介绍费不予退还；甲乙双方均不按照合同约定履行合同造成丙方损失的，则信誉