培训手册nhf培训资料

1、 延长壳牌零售学院NHF及B2B业务培训教程部门 ：讲师 ：地点 ：B2B业务部B2B销售主管延长壳牌零售学院 行政管理HSSE介绍 内务管理：时间安排与休息吸烟安排洗手间短信与移动电话2 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 课堂规则严禁吸烟洗手间课程时间表Exit紧 急 出 口请关闭手机3 介绍你的姓名你的延长壳牌卡经验你对培训的期望4 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 课程目标帮助在油站实施邻里车队客户项目：确保邻里车队客户项目被重视了解邻里车队客户项目的好处和价值，以争取客户设定客户目标并争取客户 帮助你达到销售及KPI目

2、标确认项目中不同角色的职责5 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 日程表6 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM时间 课程内容 10分钟 邻里车队客户项目概述 20分钟 邻里车队卡的重要性 1) 邻里车队项目的CVP2) 油站、顾客、壳牌三赢 30分钟 邻里客户项目中的角色定位 20分钟 如何争取邻里客户 20分钟 衡量成功 20分钟 培训及支持材料 20分钟 公司最新的NHF及B2B销售政策、员工奖励政策 20分钟 课程回顾，讨论及分享 一、邻里车队客户项目概述 “壳牌卡省心、省钱、省油。”“We do the administr

3、ation while you do the business” 什么是邻里车队客户项目？ 是油站用来吸引并留住附近企业成为我们忠诚顾客的绝 佳机会； 是在现行网络条件下，发展车队卡业务的优选道路； 隶属车队卡，是基于市场细分的结果； 目标顾客包括：拥有2-10台车辆并在油站5公里范围内的 中小型公司。 8 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 二、为什么邻里车队客户项目很重要 NHF顾客的CVP； 邻里车队客户项目的重要性；NHF对顾客的益处； NHF对油站的益处； NHF成功的关键 9 1、顾客价值取向10 2、它为什么重要？ 中小型企业在市场经济总量中占比很

4、高： 邻里车队正在成倍增长 邻里车队和KA客户比重同样多 邻里车队是个潜力无限而且相对稳定的市场部分。一个邻 里车队客户会有超过6年的生命时间值。 壳牌是为本地小型企业提供油卡的大型油品油站经理，我 们提供最佳品质的油品，并和邻里客户保持密切联系。 邻里客户项目可以帮助油站在没有额外投入的情况下实现油 品销量增长 11 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 3、顾客得益 理性好处 感性好处 13 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 相信的原因： 壳牌能考虑到小型企业的需求，为 其提供了特制的油卡的大型油品油站经理，油卡提供了最好品质

5、的油品， 同时结合了本地服务。 油站地点对我们的业务来说很方便 驾驶员不需要付钱加油，然后报销 （不用麻烦） 单一油品/税发票代替多张收据 我能够控制购买比如只允许购买事先选择好的商品 我在需要的时候可以使用壳牌网络 安全可靠的付款系统，满足了我在业务增长中的需求改变 油站经理和员工熟悉我和我的驾驶员； 我觉得自己作为壳牌的顾客受到了重视； 我信任壳牌，以及它运营和油品的质量 壳牌卡与顾客.你是否曾经希望有人能帮你管理车队的行政事务？ 你是否觉得把一些零散的用车费用支出统一放到一个帐户中管理，会对你有所帮助？ 它会让事情变的更清楚，更简单，而且节省时间。 这就是壳牌卡向本地企业所提供的。 作为

6、回报，他们会对他们当地的壳牌油站保持忠诚。 这是个完美的关系！ 14 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 思考对顾客的其他好处 壳牌卡并不只是关于油品，想一想你能提供的其他好处。 这些附加好处能提高便利性： 饮料和点心 挡风玻璃清洗换油中心服务洗手间15 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 4、对油站的好处通过增加忠诚客户数量，提高以下的销量及销售额 油品销量 润滑油/换油中心 便利店销售 减少油站的现金处理，有助于提高安全 16 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 5、关键成功因素邻里车队客户项目

7、的成功取决于：油站经理了解邻里车队客户项目，得到充分的培训，并有执行项目的承诺； 油站员工了解延长壳牌卡，同时拥有面对面的销售技巧； 油站坚决执行基本服务步骤，包括在每一个油站，每一天，向每一个潜在业务顾客进行邻里客户项目促销； 合资公司各部门对于邻里车队项目的支持； 评估表现，认可成功17 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 三、角色与职责 为了确保邻里车队客户项目获得成功，下列人员应该做 什么？ 1.2.3.4.大客户销售经理区域经理油站经理油站员工18 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 让油站员工参与 鼓励他们介绍新的申请

8、者 鼓励他们向潜在客户分发信息材料“能给我一张发票吗？”19 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 邻里车队客户项目 区域经理角色20 TM的作用是什么？组织油站经理参加培训； 辅导支持油站经理达成目标； 协同油站经理一起进行潜在顾客拜访； 在例行油站拜访中了解项目在油站的执行情况；作为油站经理在NHF项目和各个部门的联系人；NHF作为一个新的车队卡分类，TM该如何尽快让油站熟悉并 推广呢？ 21 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM TM的目标油站经理的目标会在PMTDR中的导航器中体现； 你的目标中也会包括有NHF的目标； 你的G

9、PA中关于邻里车队客户目标就界定了你在项目中的 角色； 在即将举行的市场活动中，你也会需要设定你的目标。22 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 你怎么看？什么会妨碍油站经理不能最大程度的从邻里车队客户项 目中获益？ 23 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 指导油站经理-延长壳牌指导模型 帮助油站经理有效利用该项目 2 达成目标共识1 准备 3 达成行动的共识4 支持24 帮助油站经理达成成功的工具 NHF课程的培训； 油站经理可以使用的练习软件；29 TM的角色你的承诺对于邻里车队客户项目的成功是个关键； 每一次到油站都应该把

10、邻里车队项目作为沟通项目；30 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 四、如何发展邻里车队客户 谁是我们的邻里车队客户；发展邻里车队客户五步骤；场景练习31 1、谁是你的完美伙伴？有7辆车的车辆租赁公司？ 有3辆中型送货货车的面包房？ 有6辆摩托车，2辆小货车的快递公司？ 有2辆供经理使用的公车的小型工程公司？ 有3辆送货货车的建筑材料供应商？ 32 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 你认识些什么人？ 你已经可以将哪些顾客或企业认定为壳牌卡的潜在顾客？33 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 2、将

11、目标设为油站的已有顾客 步骤1 得到决策者的联系信息 步骤2 提出建议前了解该公司 步骤3 提出最好的顾客价值取向 步骤4 处理拒绝 步骤5 得到承诺，达成交易34 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 老张老张为一个当地快递公司开货车。他大多数时候晚上到你的油站加油，用以第二天的送货。 步骤1 得到决策者的联系信息如何知道老张公司里的哪个人是决策者，最好的方法是什么？ 问老张？ 拨打老张的货车上的电话号码？ 去拜访他们的办公室？ 寄送一本手册？ 老张 35 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 老张老张为一个当地快递公司开货车。他大

12、多数时候晚上到你的油站加油，用以第二天的送货。 步骤2 提出建议前了解该公司 与老张公司相关的信息可能有哪些来源？ 在提出建议前，知道什么很重要？ 老张 36 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 老张的公司你约定了与老张的老板见面。你了解到他的公司有12辆小型货车，专门进行短中程送货，因此他们驾驶员的驾驶小时数可能很没有规律。他们有基本的维修设备，但其业务 对货车的良好状况要求较高。可靠性对他们的业务至关重 要。 步骤3提出最好的顾客价值取向你对老张的老板的顾客价值取向应该包括哪些好处？ 想一想壳牌卡的好处以及你的油站的好处。 37 03/04/2008 Nei

13、ghbourhood Fleet TM 老张的公司 步骤5 得到承诺，达成交易 如果老张的老板说他希望先把表格留在这里看一下，再 想一想。 这是你最佳的反应是什么？ 老张 38 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 吴先生吴先生开一辆新的大型行政级轿车，经常在你的油站加 油。油站员工认为他在一个附近的汽车经销商工作。 步骤1 得到决策者的联系信息 要找出该联系吴先生的公司里的哪个人，最好的方法是什么？ 问吴先生？ 给吴先生一套信息材料？ 去拜访他们的办公室？ 寄送一本宣传手册？ 吴先生39 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 吴先生

14、与吴先生的公司相关的信息可能有哪些来源？ 在提出建议前，知道什么很重要？ 步骤2 提出建议前了解该公司 吴先生40 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 吴先生的公司你约定了与吴先生在他的办公见面。你知道了他的公司是 一个比较大的汽车经销商，有一个由展览车和正在修理的 顾客车所组成的车队。吴先生是销售经理，因此对其部门 的汽油帐户有很大的影响力。他们已经在另一个本地油站 有了汽油帐户，但是那个油站并不在吴先生回家的路上， 营业时间不是特别长。 步骤3 提出最好的顾客价值取向 你对吴先生的顾客价值取向应该包括哪些好处？ 想一想壳牌卡的好处以及你的油站的好处。 41

15、03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 吴先生的公司 步骤4应对拒绝 如果吴先生在做决定之前想知道壳牌卡和他目前的供应商相 比到底有什么区别，你会说什么？ 吴先生42 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 吴先生的公司你可以说什么来鼓励吴先生填写车队卡申请表？ 步骤5 得到承诺，达成交易 吴先生43 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 好利是面包房你的油站的正对面是个面包房。每天早上3、4辆货车从这儿 开出，向当地的超市送面包。 得到决策者的联系信息 步骤1 好利是 要找出恰当的联系者，最好的方法是什么？

16、在店里询问？ 带一套信息材料到店里？ 打电话到他们的办公室？ 邮寄一本手册？ 44 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 好利是面包房 步骤2 提出建议前了解该公司与面包房相关的信息可能有哪些来源？ 在提出建议前，知道 什么很重要？ 好利是 45 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 好利是面包房你约定了与面包店主管王经理见面，他也负责业务销售。你知道了好利是公司是一个家庭公司，在本地已经经营了30年。他们没有汽油帐户，因为只有4辆货车，因此以前也没有想过汽油帐户的事。 步骤3 提出最好的顾客价值取向你对王经理的顾客价值取向应该包括哪

17、些好处？ 想一想壳牌卡的好处以及你的油站的好处。 46 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 好利是面包房 步骤4 处理拒绝 如果王经理提出异议，说他的驾驶员会觉得很难适应新 的油卡使用，你会怎么说？ 好利是47 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 好利是面包房 步骤5 得到承诺，达成交易 你可以说什么来鼓励王经理填写壳牌卡申请表？ 好利是 48 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 五、衡量成功认可并奖励成功 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM目标/奖励50 市场活动举

18、例说明：NHF开卡送米油活动51 六、培训及支持材料 NHF培训路径； 油站经理培训支持材料介绍；52 培训路径1.2.3.4.5.本培训包括TM和油站经理NHF培训内容； 你将需要将内容传递到区经理和油站经理；油站经理可以为油站员工在油站传授培训内容； 有需要时，区域经理可以提供这些B2B技能的站上指导； 新的油站经理将会通过零售学院获得相关培训 53 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 油站经理油站员工 油站经理 区域经理 大客户经理 营运经理 油站经理培训 本培训材料，为油站经理展示开展NHF的方法：会后你会取得本培训资料的讲师手册、学员手册电子套装； “

19、助你成功”练习软件：54 你怎么看？油站员工需要做什么来有效推广邻里车队客户项目？知识 壳牌卡怎么运作对顾客和对油站的好处 技能了解潜在的顾客群向顾客介绍壳牌卡态度积极推广的动力55 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 油站员工培训用于对油站员工培训的时机有：油站月度会议，导航器讨论会等 用以支持油站员工的资料包括：油站员工NHF培训小册、培训台历学员&讲师手册 56 看看这感觉起来怎么样用油站员工培训材料进行5分钟的培训课程一人担任油站经理一人担任油站员工感觉如何？57 03/04/2008 Neighbourhood Fleet TM 公司最新的NHF及B2

20、B销售政策、员工奖励政策1心意卡优惠率（汽、柴油心意卡均有优惠）： 针对单笔20000元以上的心意卡的团购订单，可通过填写心意卡大客户优惠申请表申请特殊优惠率（填写此表后发给对应的B2B销售主管申请），但最高优惠不 得突破1.5%； 58汽油心意卡 柴油心意卡 面额 优惠幅度 卡费 面额 优惠幅度 卡费 20,000元面额 可申请（最高比率1.5%） 无 20,000元面额 可申请（最高比率1.5%） 无 1,000元面额20,000元 0.8%无 1,000元面额 20,000元 0.80%无 500元面额1,000元 无 无 500元面额1,000元 无 无 面额500元 无 5元/张 面额500元 无 5元/张 备注：汽油卡可以进行面额定制，优惠幅度及卡费参照以上细则 备注：柴油卡2,000元起售 公司最新的NHF及B2B销售政策、员工奖励政策2 . 心意卡销售奖励： 延续2012年的销售奖励政策，针对单笔超过10000元的心意卡订单，给予销售奖励（B2B团队不参与） 1) 心意卡奖金=心意卡实际销售金额*0.5%（1万元 销售额