3G业务销售流程及能力培训.ppt

1、3G销售精英培训课程,主讲：,目录,3G业务销售技巧 3G业务销售常见场景,3G业务,主动 营销七步骤,打招呼的方法话术,赞美式招呼法,案例： 先生/小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？,1、欢迎/问候,6,客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务、等待时，主动进行询问。,时机,服营厅门口、业务展示区、等待区,流动岗,场合,服务营销 主体,在服务过程中插入销售，用探讨口吻开始,咨询台、业务办理区、新业务体验区,咨询人员、业务受理员、流动岗,回答客户问题时进行的推荐销售。,服营厅门口、业务区、咨询台,咨询人员、业务受理员、流动岗,主动 询问式,插入 探讨式,

2、应答 推荐式,客户欢迎问候开场总结,1、欢迎/问候,2、判断客户类型,客户识别：1-2-3,2、判断客户类型,一看年龄,18岁以下学生的样子：冲动前卫天翼live、 音乐、手机视讯、互联星空,25-35岁：自我、品味、追逐成功手机报、 无限宽带、189邮箱、移动号百、,18-25岁：时尚追逐潮流天翼live、爱音乐、 互联星空、手机报,35以上：成熟、务实手机报、移动号百、 备份（PIM）业务、天翼全球眼,年 龄,2、判断客户类型,二看衣着、三看手机,衣 着 配 饰,年轻前卫、耳朵上常年挂着耳机：爱音乐、互联星空、手机视讯,年轻时尚、衣着有品味：业务新颖时尚或资讯类，对资费不会特别敏感 考虑推

3、荐天翼live、爱音乐、手机报,夹着公文包、可以看到有车钥匙：老板、司机或公务员，可以重点推荐 手机炒股、移动号百、备份（PIM）业务,穿着西装、拿着不错的大屏幕手机：他可能是上班族或是销售人员， 对于资讯需要的比较多，推荐手机报、手机炒股、号百等。,手 机,智能手机，大屏幕：商务类，资讯类推荐手机报/手机炒股。,音乐手机：与音乐有关的，比较时尚的天翼live，彩铃手机报,2、判断客户类型,二问：提问三法,2、判断客户类型,三验证,2、判断客户类型,接触点,1,2,3,4,取号,等候,体验,办理,3、了解/引导客户需求,顾客的关注点,信誉,价格,质量,信息,服务,3、了解/引导客户需求,客户只

4、有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能带来的好处；,阐述的三个原则：利益，简单，重复,4、推介终端/套餐/业务,16,业务表达的四化原则,复杂的东西简单化 简单的东西通俗化 通俗的东西利益化 利益的东西案例化,4、推介终端/套餐/业务,有效介绍新业务的“三句半”,简单来说 它特别适合于 你使用它之后 举个例子来说吧,4、推介终端/套餐/业务,我的e家,简单地说：我的e家是一种固话、宽带、小灵通产品的组合优惠服务。 它特别适合于：像您这样使用多项电信产品的用户。 使用了它之后：大大节省您的通信费用，同时还可以免月租、免来电、 免新功能费。

5、 举个例子来说：也是你们社区的张永生，原本电话费、小灵通费和宽带费一个月要150多元，使用了e9套餐以后只需要108元，每月至少节省38元。,4、推介终端/套餐/业务,5、示范/体验,示范的目的：向客户展示产品的好处。 体验的目的：加强客户对产品的感知。 示范的原则：以辅导客户体验为主、示范方法要简单通俗,6、成交,成交的信号有哪些？,您看，您是想订购手机报还是爱音乐呢 您看，是您自己开通呢，还是我帮您开通？ 您看您办半年的套餐还是一年的套餐?,二选一法,爱音乐可以免费下载很多好听的彩铃和全曲 手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时。,免费 试用法,您在3月31日前开通手机报还有机会

6、赢取这些礼品呢！您看（指彩页上的信息）,附加法,*业务的免费促销期到月底就结束了 免费期下周就要过了，您看要不要考虑一下？,时限法,话术举例,6、成交,7、售 后,售后禁忌虎头蛇尾 售后是新的开始 适时的交叉营销 重视客户转介绍,视频,目录,3G业务销售技巧 3G业务销售常见场景 场景一：终端需求型 场景二：业务需求型 场景三：漫无目的型,场景一终端拉动型客户的显性特征,表现： 1、直奔手机主题，意向明确 2、打听有什么手机促销活动或优惠 客户特征： 1、有换机需求，原套餐不是3G套餐 2、新购机，但没有办理3G套餐的意愿 接待人员：引导员、终端销售员,场景一终端拉动型客户的销售流程,客户接待

7、区 3G终端销售区 业务体验区 业务受理区 3G终端销售区,不接受,销售区域 销售环节 规定动作,买手机,接受,一句话问候进店客户 三问题定位客户需求 主推1款机型，推介3个卖点 真机演示业务 以终端优惠吸引客户 实施“五个一”规范,场景一终端拉动型客户的销售环节与规范动作,场景一终端拉动型客户的需求与关注点参照表,不同类型客户的关注点参考,业务,关注人群,中青年人比较有优势 网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等) 短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群),年轻人为主 装扮可看出明显的偶像崇拜 进厅还带着耳机听音乐,适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员 经常出差在外的

8、人士,差旅、商务人士 企业政府重要人士 销售人员,场景一终端拉动型客户的常见问题与应答话术,问题1、你们卖的手机比移动贵多了 问题2、你们的手机种类太少了，样子不好看/不时尚 问题3、你们的手机在电器城怎么没有啊？ 没有啊，我们在xxx，xx地方都有卖的啊,场景一终端拉动型客户的实战模拟,客户特征：35岁左右、男士、西装革履 客户需求：购买手机 任务：销售3G手机并办理3G套餐,场景一终端拉动型客户的案例分析,目录,3G业务销售技巧 3G业务销售常见场景 场景一：终端需求型 场景二：业务需求型 场景三：漫无目的型,场景二业务拉动型分类,分为四大类： 宽带拉动型、天翼、套餐、缴费续费（补表 ）,

9、场景二业务拉动型,表现：直接表达要办宽带 接待人员：引导员、受理员,场景二宽带拉动型客户的销售流程,客户接待区 终端销售区 业务体验区 业务受理区 终端销售区,不接受,销售区域 销售环节 规定动作,办宽带,接受,一句话问候进店客户 三问题定位客户需求 递送单页，主推1个套餐，推介3个卖点 展示手机 主推1款手机，推荐3个卖点 真机演示 实施“五个一”规范,推荐体验,引到终端柜台,客户离开,场景二宽带拉动型客户的销售环节与规范动作,场景一宽带拉动型客户的需求与关注点参照表,不同类型客户的关注点参考,业务,关注人群,中青年人比较有优势 网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等) 短信

10、超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群),年轻人为主 装扮可看出明显的偶像崇拜 进厅还带着耳机听音乐,适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员 经常出差在外的人士,差旅、商务人士 企业政府重要人士 销售人员,场景二宽带拉动型客户的常见问题与应答话术,问题1、你们宽带比广电贵多了？ 问题2、你们的电视要拉明线吗？ 问题3、你们套餐怎么都带手机，我们不要手机？,场景二宽带拉动型客户的实战模拟,客户特征：20岁左右、男孩、学生装扮 客户需求：新装宽带 任务：办理3G套餐并销售3G手机,场景二宽带拉动型客户的案例分析,目录,3G业务销售技巧 3G业务销售常见场景 场景一：终端需求型 场景二：业务需求型 场景三：漫无目的型,场景三漫无目的型客户的显性特征,表现： 1、到处闲逛 2、看看海报，看看促销活动 接待人员：引导员、终端销售员、业务顾问,场景三漫无目的型客户的销售流程,客户接待区,销售区域 销售环节 规定动作,客户进