银行厅堂服务礼仪_第1页
银行厅堂服务礼仪_第2页
银行厅堂服务礼仪_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、银行厅堂服务礼仪主讲老师：王佩仪【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。【课程简介】一、 服务意识与服务理念篇内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪1. 服务态度2. 客户

2、真正需要的是什么？3. 钓鱼理论4. 心存恭敬心-出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇1. 你永远没有办法给对方第二次的第一印象2. 透过专业形象让客户记住你3. 对待工服的态度，就是对待工作的态度4. 发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪1. 微笑是运气和财富的转换器2. 一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者3. 站姿体现着企业的精、气、神4. 坐姿-姿态端庄、温文尔雅5. 蹲姿如何优雅捡物品6. 鞠躬致意礼15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉7. 银行常用的标准手势（引领和指示）四、办理业务礼仪1. 仔细聆听，弄清意图2. 收取客户凭证时礼仪3. 客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪4. 递送资料、款项给客户礼仪5. 接收钱物，唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲1. 迎接：站相迎、诚请坐2. 了解：笑相问、双手接3. 办理：快速办、巧提示4. 推荐：巧引导、善推荐5. 成交：巧缔结、快速办6. 送客：双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。 “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1. 控制好自己的脾气2. 学会倾听耐心仔细

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论