医院医护人员服务礼仪培训.ppt

1、培训师介绍,靳斓 北京未来之舟礼仪培训师，知名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪专家。中央人民电台、中国青年报、南方都市报、三晋都市报、华尔街日报、美国新闻周刊中文版等媒体曾报道。,培训各行业逾千家单位： 中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构 出版包括医务礼仪培训手册在内，共17部礼仪图书。,主讲：医务礼仪专家靳斓,医院医护人员服务礼仪,第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第

2、五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 第六部分 医护岗位实训,培训目录,第一、二部分简,打造医务魅力之服务意识 2、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 ,倾听艺术,如图,如图,如图,如图,第五部分重点,打造医务魅力之内部沟通,与领导相处 与同事相处,尊重领导是天职 尊重同事是本分,内部沟通,与领导沟通,善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排,尊重领导是天职,了解你的领导,一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势,与领导

3、产生矛盾和冲突时,一、与领导产生矛盾和冲突的原因？ 二、解决矛盾和冲突的3条基本原则 1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持,通则不痛 痛则不通,与领导产生矛盾时的应对,当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证 当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅,与领导开玩笑的“规则”,1、注意格调。 2、留心场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳。,与同事的沟通,与同事沟通基本原则 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念。,内部同事部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情

4、沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外,尊重同事是本分,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 回避 竞争 和解 妥协 合作,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系

5、即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系的沟通技巧认清角色,把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊,沟通技巧原则,手术室的“六个一”,护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术。 准备一身适宜的手术着装； 。,左 右,第六部分,打造医务魅力之医护岗位实训,医护岗位实训,为患者服务中，