大堂经理服务流程ppt课件.ppt

1、大堂服务管理,1,2,服务的定义：,服务是有形的设施、物品，与无形的内涵、 文化所形成的复合体。 设施：营业网点。 物品：服务产品。 显形服务：由服务本身能很快得到的好处。 隐性服务：由服务所带来的心理上的享受。,3,我们的服务对象是客户。客户按照属性分为公司客户与 个人客户,个人客户按照介质分为高端客户与普通客户。 客户对于我们来说： 是不依赖我们,可我们依赖他的人 是找我们是为了帮助我们，而不是寻求你帮助他的人 是我们企业的一部分,而不是个外人 是一个活生生的人,有感情,有知觉,和我们自己一样,而不是一个统计数据 是个把他的需要告诉我们,而我们的工作就是满足这些需要的人 是维持我们企业生命

2、的血液 给我们支付工资的人 客户永远是对的!,4,服务纪律规范,（一）严格遵守员工行为和业务办理禁止性规定。 （二）不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。 （三）不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。 （四）不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。 （五）不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。 （六）不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与

3、业务无关的电话或收发短信。 （七）不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天。,5,服务语言规范,1.使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。 2.服务语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。根据需要，设置外语、少数民族语言或哑语专柜。 3.语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。 4.对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。,6,服务态度规范,1.对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然。 2.杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢

4、声。 3.客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢。 4.客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。,7,服务仪容规范,第一，银行员工仪容应经常清洗，保持干净，不戴墨镜及有色眼镜。 第二，员工发型、发色自然大方，不得染比较明显的颜色，保持头发的清洁。男员工发型整齐，做到“前不覆额，侧不掩耳、后不抵领，不得剃光头，不留长鬓角，不留胡须。” 第三，女员工提倡淡妆上岗，不得化浓妆，刘海不超过眉毛，不飘洒于面，过肩长发应束起或盘于脑后。 第四，勤洗手、勤剪指甲、不留长指甲，不涂抹有色指甲油，指缝中不得有污渍。 第五，首饰

5、宜少宜精宜简，戒指最多可佩带一枚，不得过于奢华、夸张。,8,服务着装规范,员工在上班时间统一着制服，制服要经常熨烫，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁，无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。 西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带；衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内。 领带、领花或丝巾，形状标准，系带不歪斜，长度适宜，平整干净；领带系好后，其下端应恰好位于皮带扣上方。系深色皮带，皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子；女员工穿深色船形皮鞋，鞋跟不得过高。,9,行为举止规范,（一）坐姿 双肩

6、放松，挺胸收腹，上身微微前倾。 坐姿平稳、端庄自然。与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视。 不做摇腿、颤腿等不雅动作。,10,行为举止规范,（二）站姿： 两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正身直，小腹微收，胸部挺起，双手下垂，双眼平视，表情自然。也可右手搭在左手，自然贴于腹部。禁忌身体歪斜，双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。 在站立时间较长的情况下，可适当变换站姿，将身体重心向左腿或右腿移动，放松休息，但勿给人以懒散的感觉。,11,行为举止规范,（三）行姿： 行走时应面对前方，两眼 平视、挺胸收腹，直起腰 背，伸直腿部，双臂在身 体两侧一前一后地自然摆 动。,12,行为举止规范,（四）手

7、势：四指并拢，拇指内缩，手掌向上，手势幅度在腰部以上，上额以下，距离身体大约一尺左右，配合语言，易于客户理解。不使用可能引起客户反感的手势，禁忌用单指指向客户。 （五）视线：视线水平，面带微笑。 （六）微笑和注视：眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛与鼻梁间的三角区域。 （七）工号牌：佩带工号牌是员工持证上岗的标志。佩带工号牌，应佩戴在左胸上方第二至三纽扣中端。,13,工作礼仪规范,（一）握手 与客户见面时一般双方之间的距离为一步，两足正立，上身稍微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈与对方相握，目视对方。 送别客户握手应根据性别确定。男员工视客户的性别，若客户为男性，则应主动握

8、手告别；若客户为女性，则可以微笑配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，伸手握手。女员工应主动与客户握手送别。 握手不宜太用力且时间不宜过长，一般23秒钟即可。 遇到手脏或者手上有水、汗，不宜与客户握手时，则要主动向对方说明不握手的原因。 禁止戴手套与客户握手。,14,工作礼仪规范,（二）交换名片 对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户，接待的员工应主动自报姓名和职务。 应双手郑重地递送名片。递出的名片正面朝上，名字向着对方，并目视对方，面带微笑，同时说：“请多关照”等礼貌用语。 接客户名片时用双手，态度恭敬，同时说“谢谢”。接过名片后应认真地看一遍，轻轻地念一下，以示尊重。 与客户

9、的交流中，将其名片放在桌子上或让客户能看见的地方，不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。,15,工作礼仪规范,（三）上下楼梯 减少在楼梯上的停留。楼梯为人来人往的通道，不应停在楼梯上休息、与人交谈或慢慢行进。 坚持“右上右下”原则。上下楼梯时，均不得并排行走，应自右而上，自右而下，便于急事的人快速通过。 注意礼让客户。上楼梯时客户在前，下楼时相反；当自己陪同引导客户时，则应上下楼梯时先行在前。,16,工作礼仪规范,（四）进出电梯 牢记“先出后进”。里面的人出来后，外面的人方可进去，避免拥挤。 员工在乘电梯时，遇到不相识的客户，应以礼相待，请客户先进先出。 进出电梯时，应侧身而行，避免碰撞、踩踏别

10、人。进入电梯后，应尽量站在里面；下电梯时，应做好准备提前换到电梯门口。 不得在电梯里大声说话或吸烟。,17,工作礼仪规范,（五）进出房门 先通报。进入房门前，应采用叩门、按铃的方式，向房内之人进行通报。 以手开关。出入房门时，应用手来开门或关门。 与他人同时进出房门，坚持“后入后出”，让对方先进出。 接待客户进出门。出入房门时，应反手关门，并始终注意面向对方，不把背部朝向对方。 为客户拉门。陪同引导客户时，员工有义务在出入房门时替对方拉门。,18,工作礼仪规范,（六） 打电话 理清思路 挑好时间 用语礼貌 控制时间 简明扼要,19,工作礼仪规范,(七)接电话 三声内及时接听 自报家门且问候 打

11、错电话不训斥 代接电话要细心 认真清楚做记录 等待他人话语束,20,工作礼仪规范,（八）人物介绍 先将男士介绍给女士 先将晚辈介绍给长辈 先将下级介绍给上级 先将客人介绍给主人 先将迟到者介绍给先到者 先将熟悉的人介绍给不熟悉的人 先将未婚者介绍给已婚者 先将家人介绍给同事、朋友 先介绍人数少的，后介绍人数多的,21,协助管理和督导银行业务的办理，纠正违反规范化服务标准的现象； 负责维护营业网点的正常营业秩序，负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作； 迎送客户、询问客户需求，引导和解答客户业务需求，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉； 根据客户需求，适时宣传、推介我行产品和服务； 保

12、持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全； 记载工作日志和客户资源信息簿，安排人员等。,大堂经理的工作职责,22,大堂一日工作流程,流程一：班前准备（环境整理、机具晨检） 流程二：班前晨会（相互问候、仪容仪表自检与互检、行长讲话） 流程三：迎接客户 流程四：引导客户 流程五：帮助客户/业务咨询 流程六：现场维护（维持秩序、调解争议、产品推介） 流程七：恰当营销/差别服务 流程八：礼送客户/班后整理,23,流程之一：班前准备,环境整理 网点环境整理包括网点的卫生,填单台、宣传架及报架的整理等。检查大厅的地面和墙面，保证网点内部墙面干净整洁，无污损、无破损、无乱张

13、贴，地面干净整洁。网点内桌椅、沙发及其他服务设施要摆放整齐，表面整洁无破损、无污渍。 填单台里的凭单进行整理并摆放整齐，不够的要及时补上，保持填单台台面干净整洁。宣传架放在合适的位置，还要整理好宣传产品，及时更新宣传产品，放上新的理财产品介绍。保证客户能够拿到最新的宣传资料。 报架上的报纸要及时更换成当日报纸。 自助机具检查及开机 经常检查自助设备的运行状况，及时发现故障，一般性故障应立即排除。无法自行修复的，要设置醒目的告示牌，并联系运行监控人员查明原因，做好故障处理记录。需技术部门提供技术支持的,要及时联系技术人员，并做好故障处理记录。每日最少三次查看自助设备附近有无非法告示、各类广告，查

14、看自助设备上有无异常装置（特别是出钞口），发现异常情况应立即报告管辖行保卫机关及公安机关，杜绝犯罪分子窃取客户资金、银行卡及密码的案件发生。,24,流程之二：班前晨会,班前晨会通常是由大堂经理来主持，全体员工参加。班前晨会主要内容包括相互问候，仪容仪表自检互检，网点负责人讲话，晨会训练、网点口号等，目的在于激励员工、鼓舞士气、促进服务。” “仪容仪表自检”：大堂经理请员工检查自己的着装。每个柜员开始从上往下整理。先整理自己的发型、发式，接着是丝巾、领带，接着是整理自己的衣领、衣角、袖口等，整理完成之后，柜员以标准姿势站立。 “仪容仪表互检”：大堂经理请员工互相检查仪容仪表。临近的两名柜员互相检

15、查仪容仪表，帮助对方从上往下整理，先整理对方的发型、发式，接着是丝巾、领带，接着是整理衣领、衣角、袖口等，检查没有问题后，柜员面带微笑，伸出大拇指告知对方，然后恢复标注姿势站立。,25,流程之三：迎接客户,26,流程之三：迎接客户,27,流程之四：引导客户,28,流程之四：引导客户,29,流程之五：帮助客户/业务咨询,30,流程之六：现场维护,31,流程之七：恰当营销/差别服务,32,流程之八：礼送客户/班后整理,33,如何践行大堂经理服务流程,要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。 第一，要明确大堂经理的岗位职责，具备良好的素质和能力。大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。 第二，要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。 第三，要有较高的服务质量和服务水平。大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户。 第四，要具有观察和维护重点客户的能力。作为大堂经理，对客户群要有洞察力，平常善于掌握客户的信息，给客户分类，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，最大程度保住客