高尔夫服务礼仪.ppt

1、礼仪、礼貌、礼节培训萨尔斯堡培训部2011年6月,学习礼仪的意义,中国素有“礼仪之邦”的美称。 古代教育家孔子有句名言：不学礼无以立。 古代思想家荀子也有句名言：人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。,问题：人生的追求是什么？,金钱 爱情 知识 名誉 地位,目录,仪表礼仪 面容修饰 服饰礼仪 交际礼仪 接待礼仪,仪表礼仪,仪表美：一个人的容貌、形体、仪态等方面的协调美。 先天与后天修饰的美 外在美与内在美,仪表礼仪,仪表美是高尔夫球场员工的基本素质； 仪表美会给客人留下良好的第一印象，是尊重客人的需要； 仪表美是企业管理水平和服务质量的反映。,整洁大方的发型,干净整齐：勤洗头、勤剪发，不能有异味

2、和头屑。 长短适中： 男士：最佳的长度以6CM左右为宜，前不过额，侧不过耳，后不过领，不宜留大鬓角。 女士：刘海不遮眼，短发长度不过肩，长发应束起扎成马尾或梳成发髻盘于头上。,整洁大方的发型,庄重大方: 简单大方、朴素典雅、不过分新潮和怪异。 自然得体： 与自己的年龄、脸型、职业、身份、场合等因素相协调。,干净的手部,手是人的第二张脸，一双保养良好，干干净净，会给人以美感。 勤学双手 注意保养 不留长指甲 不宜涂抹有色指甲油。 （可涂无色指甲油） 避免腋毛“走光”,注意口腔卫生,勤刷牙，保持牙齿洁白整齐，保持口气清新； 接待客人前，注意不要吃蒜、洋葱、臭豆腐等使口腔产生异味的食物； 喷空腔清新

3、剂或喝绿茶消除口腔异味。,优雅的体态,站如松 坐如钟 行如风,站姿,正确站姿基本范式： 从正面看，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂； 从侧面看，其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收； 整体形态庄重、平稳。,坐姿,正确的基本坐姿：上身正直，腰部挺起，下颌回缩，挺胸收腹，双肩放松平放，两眼平视，面带笑容。 入座时，应面向椅子约半步转身，以右腿或左腿后退半步，双手扶着椅子扶手，轻缓坐下，落座时臀部约坐椅面的三分之二，背部不靠椅子后背。 坐下时，双手应自然弯曲，放于膝部或大腿上。也可一只手放于椅子或沙发的扶手，另一只手放于大腿上。（不可双手同时放

4、于扶手上）,不良坐姿,男士： 双腿大分叉，身体过于放松，双手交叉于脑后瘫坐在椅子上； 跷二郎腿时，频繁换腿或抖动小腿； 手扶裤档、摆弄手指或茶杯、半脱鞋、双脚在地上蹭来蹭去； 将一腿屈回，脚蹬在自己的座位上。 女士 刚坐下时脚尖相对，双脚呈人字形； 双脚张开呈八字形或双脚交叉； 跷起脚尖，露出衬裙； 坐时上身不直，弯腰曲背,走姿,标准走姿基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摇动自然，两腿直而不僵，步位落地一线，步幅适中均匀，步速稳而有别。 步位： 男子：双脚跟应交替行进在一条直线上，双脚尖稍外展； 女士：双脚应踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步” 步速 男士：每分钟108110步

5、女士：每分钟118120步 步幅 标准步幅为本人的一脚之长。 男士穿西装时，步幅可稍大； 女士穿旗袍、西裙和高跟鞋时，步幅宜稍小； 女士穿长裙或西裤时，步幅可稍大，行走要平稳。,错误的行姿,行走时，双脚呈“内八字”或“外八字”； 行走时，低头或仰视； 行走时，大摇大摆，勾肩搭背，弯腰驼背，肩膀摇晃，双手插入口袋，边吃东西边走，抢行或横冲直撞等； 步幅太大或太小，落脚太重； 女士步态男性化或男士步态女性化。,蹲姿,交叉式,高低式,不良蹲姿,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 男士两腿间可留有适当的缝

6、隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,手势,手势是人际交往中使用最多的身体动作，它是一种“体态语言”,有亲和力的微笑,微笑的内涵 心理健康 充满自信 有修养、有礼貌 随和、友善 如果一个人不善于微笑，必然会失去很多本该属于他（她）的机遇和财富,礼貌的眼神,眼睛被称为“心灵的窗户”， 眼神可用来表达情感和传递信息。 注视对方表示关注； 目光注视在对方双眼水平线与嘴部的三角区； 注视时间应占全部谈话时间的30%60%。 眼神礼仪要求： 凝视的对象只能是非人（景物或艺术品）； 不太亲密的交往对象不能长时间直盯对方或长时间不看对方； 陌生人应避开目光，上下打量人是一种轻蔑或挑衅。

7、,亲切的声音,亲切的声音 柔和的声音 平稳的语调 忌讳 粗声粗气地说话 提高嗓门说话 连珠炮式说话 与一小群人交谈时，使用乡家话交谈,目录,仪表礼仪 面容修饰 服饰礼仪 交际礼仪 接待礼仪,化妆的神奇作用,女员工职业化妆,化妆要求： 符合其职业特点； 淡雅、含蓄； 可适当亮丽，但不宜浓妆艳抹； 体现职业女性理智与成熟的风韵。,一般化妆的步骤,洁肤 修眉 润肤 涂抹粉底 定妆 画眼影 画眼线,画眉 涂腮红 画唇线和涂唇膏 涂睫毛膏 妆面检查,简约化妆的步骤,洁肤 修眉 润肤 涂抹粉底 定妆 画眉 画唇线和涂唇膏 妆面检查,化妆用品用具的使用(女士）,眉刀、眉钳、眉剪、眉笔 眉扫、眉梳与眉刷、眉粉

8、 粉底液、粉底霜、蜜粉 眼影、眼影刷、眼线笔 睫毛膏、睫毛夹 腮红、腮红刷、轮廓刷 唇膏、唇线笔 干粉扑、湿粉扑、粉刷,化妆色彩运用（针对高尔夫球场的员工）,整体妆色：浅淡的暖色 粉底色：接近肤色或与肤色一致； 蜜粉色：透明或接近肤色； 眼影色：浅粉红、浅橙红、浅棕色； 眼线色：深褐色、黑色； 腮红色：浅粉红、浅橙红； 唇膏色：与妆色协调。,淡雅妆,粉底液涂抹量少、均匀 粉底色接近肤色 眉形自然 眼影晕染面积不宜过大 眼线细、整齐干净 睫毛膏量少、均匀 腮红浅淡、过渡自然 唇色自然、持久 发型整齐大方 服装款式简洁、色彩淡雅,亮丽妆,粉底强调面部五官立体结构 使用透明蜜粉定妆 眼影使用比较亮丽

9、的色彩 眼线可略加粗和长 唇色可适当加深和亮丽 眼影色、腮红色、唇色和服饰色应协调统一。,补妆的时机和禁忌,补妆：在妆容出现残缺的地方进行弥补。 时机：出汗后、用餐后、休息后 禁忌： 勿当众化妆 勿在异性面前化妆 勿在工作岗位上化妆 勿使妆面出现残缺 勿使妆面离奇出众 勿使用他人化妆品 勿评论他人妆容,男员工面容修饰,保持面部干净和卫生。 对不雅体毛进行修剪。（鼻毛、耳毛、胡须） 修饰重点：眉毛和嘴部 眉形避免过于平直、上扬和倒八字眉。 唇色自然，不宜过于红艳。,男士面部修饰,程序 清洁 爽肤 修眉 润肤 画眉 画唇,妆色 棕色系 灰色系 肤色系,工具 眉刀、眉钳、眉剪、眉笔 眉扫、眉梳与眉刷

10、、眉粉 唇膏、唇线笔,目录,仪表礼仪 面容修饰 服饰礼仪 交际礼仪 接待礼仪,制服,塑造个人良好职业形象的一种手段 塑造企业良好职业形象的一种手段,制服的着装要求,整齐 衬衣不外露，长袖衬衣不挽起袖子，不卷裤腿； 纽扣不缺、不漏； 衣服不破损； 领带、领结、领花要系正，紧凑； 工号牌佩戴在左胸上。,制服,清洁 无污迹、油迹、异味； 领口和袖口干净。 挺括 穿前要烫平整，平整挺括，裤线要笔直 美观 款式简单、美观、高雅、线条流畅,男士西装穿着礼仪,非正式场合 西装材质为灯芯绒、亚麻； 式样为不收腰，背后不开衩。 半正式场合 白色套装 淡色套装 花格式套装 粗条纹套装,男士西装穿着礼仪（正式场合）

11、,衬衫,一般为白色长袖衬衫或单色衬衫； 冬天，内衣为淡色，领口和袖口不可超出衬衣领口和袖口； 衬衣领口和袖口应超过西装上衣的领子和衣袖12CM； 穿前要熨烫。,纽扣的扣法,双排扣：全部纽扣都扣上。 单排扣： 两颗纽扣：正式场合（扣上不扣下）；作为制服（两颗全扣）；一般社交场合（两颗全不扣） 三颗纽扣：扣上面两颗或中间一颗 四颗纽扣：扣上面三颗，最后一颗不扣,衣袋、鞋袜,西装上衣两侧口袋不可装物品； 西装上衣的外衣袋只可放折叠装饰手帕。 西装上衣左胸的内衣袋可放物品。 黑色皮鞋 深色袜子 西装袖口的商标要拆掉 皮带黑色,女士职业装礼仪,西装套裙制服 衬衣白色，下摆放入裙子内，衬衣纽扣要全系好；

12、黑色皮鞋（前包脚趾后包脚跟），高度35CM下； 以肉色、浅灰色、黑色或其他单一颜色的连裤袜； 内衣的颜色以肉色、白色为宜。 禁忌 上衣领口不可过低、过短；裙子下摆不宜过短； 忌在长辈、上司、异性、小辈面前整理内衣； 忌穿透明、性感的衣服；内衣不勤洗。,高尔夫服装礼仪,通常有上衣和裤子。 上衣是翻领短袖或长袖T恤衫，裤子为可系皮带的休闲长西裤。 可带运动帽、草帽、便帽。 夏天女孩子可穿短裤，正式比赛男子不可穿短裤。 鞋子要合脚、使人站得平稳。为运动鞋，鞋底不可有铁钉，可穿胶钉鞋。 通气性强的厚袜子。,饰品的佩戴,工作场合： 可佩戴手表和一枚戒指； 不宜佩戴项链、耳环、手镯、手链、脚链、胸针、夸张

13、的头饰、有色眼镜或隐形眼镜。 公务社交场合： 女士可佩戴一条精细典雅的项链； 女士可配戴一对耳环； 戴眼镜的女士不宜戴耳环； 左胸上方可佩戴胸针或新鲜胸花； 男士不宜戴耳环、耳钉。,目录,仪表礼仪 面容修饰 服饰礼仪 交际礼仪 接待礼仪,招呼礼,打招呼：早上好、上午好、下午好、晚上好、您好等。 注意事项 距离：不应太远，以正常说话声音对方听清为宜。 目光：注视对方。 谁先打招呼：男士向女士、年轻人向年长者、身份低的向身份高的人。 分寸：与同事、朋友等每天第一次见面时应打招呼问好，再见面时点头微笑示意。,握手礼,握手的规范 专心致意 用右手的手掌和手指用一点力握住对方的手掌。 站住握手：双方距离

14、一步为宜。 握手的力度与时间 力度：力度适当，与女士握手时力度不能太重。 时间：一般35秒；与上司、领导握手，男士与女士握手，13秒为宜。,握手礼的注意事项,谁先伸手：尊者居先原则（上司、女士、长辈）。 与长辈握手：时间长短以长辈松手为宜。 与朋友握手：自己先伸手。 与女士（陌生人）握手：不宜使用双手相握的握手礼 握手时注意双手卫生 避免小动作 不要交叉握手 不宜戴手套,鞠躬礼,基本要求： 立正站好、端正身体、背部挺直、双手放在双腿两侧或搭放体前（女士）、双目平视、面带微笑。 以腰为轴，上身前倾1530度，低头且目光向下。 可说“您好、早上好、欢迎光临、谢谢”等问候和致谢语。 礼毕后恢复原状。

15、 注意事项： 你面对的人地位、身份越高，你鞠躬就鞠得越深。 不可吃东西。 不可说与行礼无关的事。 不可马虎了事。 地位低的人先鞠躬。,介绍礼,自我介绍： 仪态大方、表情自然、微笑右手可放于左胸上；介绍简洁、清晰；时间30秒1分钟。 介绍的时机 把握分寸：姓名、单位、身份、职业等。 为他人作介绍 尊者居后原则 介绍内容：姓名、单位、身份、职业 介绍姿势,目录,仪表礼仪 面容修饰 服饰礼仪 交际礼仪 接待礼仪,接待客人的准备工作,个人仪表、仪容的整理； 接待室的卫生清洁、整理和布置； 准备招待客人的必备用品。 例子：在家接待客人 茶叶、茶具、烟具、毛巾、开水、饮料、水果、点心 玩具、儿童读物、酒菜

16、、饭店订酒席、交通工具,标准规范的引领礼仪,态度：主动和热情 例如：遇到客人手提重物，应主动帮助提拿；遇到年长而又身体欠佳者，应主动上前搀扶。 礼貌用语：“您好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”、“请往这边走！” 迎宾礼节：鞠躬礼、握手礼、注目礼、致意礼（举手、点头、微笑、欠身、脱帽） 使用引领手势 酒店：行李员站在客人下车地方，帮忙开车门，提行李；门童站在大堂门旁，帮忙开门。 酒店/饭店：负责迎宾的服务员站在酒店/饭店大门口，贵宾房的服务员站在贵宾房门口，咨客走在前、客人在后；乘坐电梯时，客人先进出，迎宾人员走在客人后面。,用餐座次安排,社交来访: 引领客人入座。 上座： 室内最佳座位/上首座位 室内最佳座位： 比较舒服、较高、面对正门 上首座位： 靠右首的座位。,乘车座次安排,驾驶轿车的司机，一般可分为两种：一是车主，而是专职司机。 由主人亲自驾车时，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊，以左为卑。 由专职司机驾车时，通常仍旧讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。,茶水递送的礼仪,赏茶、选茶 拿出一些名优茶供客人挑选，以表达对客人的尊重。 置茶 用茶则或茶匙将适量的茶叶放入茶壶或茶杯中,茶水递送的礼仪,泡茶 洗茶：冲水至杯容量的1/5,洗茶并