3客户关系管理程广见.ppt

1、客户关系管理,讲师：程广见 ,大纲,知彼知己：谈判心理学 大客户销售认知与分析 建立与维护客户的信任 大客户销售中的谈判技巧,知彼知己：谈判心理学,不同的思维偏好，会影响沟通成败,我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式。,了解谈判者的个性,人际风格的四类典型特征,5,5,思考:如何应对?,四种客户类型的全脑图形,鹰,驴,狐,羊,A象限的惯用语及别人对他的评价,惯用语 “一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”,别人对他的评价 “工于心计” “冷若冰霜” “不懂得关心别人” “数字机器”,B象限的惯用语及别人对他的评价

2、,惯用语 依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的,别人对他的评价 不会为自己着想 做事情一板一眼 大脑里只有单行道 挑剔 墨守成规 没有想象力 一根筋,C象限的惯用语及别人对他的评价,惯用语 人力资源 人的价值 互动 参与 个人成长 团队合作 团队发展 家庭,别人对他的评价 容易被人牵着鼻子走 心肠很软 多愁善感 不停说话 敏感易怒 好骗 很有些呆气,D象限的惯用语及别人对他的评价,惯用语 打倒 尖端 创新 玩点子,别人对他的评价 做事不专注 爱做梦 老是心不在焉 卤莽急噪 不切实际 没有纪律 爱折腾,相同象限的沟通同一象限的人际沟通,顺畅的流动 具有“

3、相同波长” 但可能也会相互竞争 或形成山头,相容象限的沟通同一左脑或右脑优势的人际沟通,互相支持 彼此加强 有时会误以为了解对方,对比象限的沟通同一边缘型或大脑型优势的人际沟通,加重型，增效型 形式作风之间的差别会形成挑战,跨象限的沟通斜角相对象限的人际沟通,互补但也可能对冲 可能会出现误解,不同思维偏好的人之间的沟通,相同象限,相容象限,对比象限,跨象限,沟通困难较小,沟通困难较大,工具：四象限谈判环走模型,沟通环走模型,A,B,D,C,引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？,是不是着眼在大局或是概念上面呢？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比

4、喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？,是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？,是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？,大客户销售认知与分析,集体：“采购氛围”的4类人,采购人员 使用者 技术、财务把关者 决策人,客户细分的攻守模型,大客户销售的资源分配,攻守模型与平衡计分卡的四类指标,大客户采购5要素,价值： 需求： 价格 信赖： 体验,需求,什么是客户“需要的”？ 什么是客户“想要的”？,大客户拓展的六个关键步骤,客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺

5、回收账款,销售漏斗管理,也称销售机会管理和商机管理 核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。,销售机会的几个步骤,不同采购阶段的不同赢率,销售机会管理的三个指标,销售预计 销售进展 漏斗外销售额,销售预计,是衡量销售机会是否足够的指标。,销售进展,是衡量销售机会向下流动速度的指标。,漏斗外销售额,为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。 通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。 由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。,大客户销售格言,把简单的动作练到极致就是

6、绝招。 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。 不要总是忙着给自己做解释。,建立与维护大客户的信任,大客户销售关系管理的定义,企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。,客户关系管理的价值,1/5，1/10 ： 50%，15% ： 5%，25% 60%,客户忠诚是关系营销的中心目标。,关系营销4步骤,不批评、不责备，不抱怨 记住他人的名字 给予真诚的赞赏与感谢 提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事,此刻的我们处于“不安的时代”,此时，极

7、度浑浊，看不清未来。 理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足； 衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。 自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？,能看见多远的历史就能看见多远的未来,1759年 1890年 1978年 1994年 2016年？,为什么海底捞，你学不会,海底捞经典,41,做大客户销售要有点打麻将的精神,最锐利的销售武器：赞美,见到、听到别人得意的事要赞美； 赞美在当下，因为赞美也有“保质期”； 及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”； 与自己对比，自嘲源于自信； 适当表现你的不完美；,真诚赞美彰显你的修养,赞美源于阳光心态 己所欲，施于人 送人玫瑰，手留余香,赞赏

8、别人，不同的层次有不同的效果,外在表象,对方的成就,性格与人品,潜力,赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大,赞美，也有技巧,要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。 赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。 要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做起。,对大客户的赞美,和他一起重温他的那些辉煌时刻； 永远记得他的经典语录； 用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱） 关心他的亲人，就是关心他自己； 记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？） 投其所好赞美法,推进与大客户关系的发展,第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户

9、的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。,大客户销售中的谈判技巧,为什么学习谈判技巧？,用谈判策略来获取_的利润，不用低价竞争就能顺利成交。,谈判流程,谈判前的准备 谈判的开局 谈判的中期 谈判的后期,51,集中精力想问题,开局过招策略,切记： 集中考虑谈判的价格。 真正重要的是，与上次谈判相比，我们现在谈到哪了？,52,烫手山芋,中期策略,切记： 不要让别人把他的问题抛给你。 当他们这么做的时候，当即验证它的真实性。,大客户销售谈判的结果判断,结果：,买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象； 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商； 一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。,结果：,客户同意