[精]五、退货物流

1、退货物流随着竞争的日益加剧，越来越多的服装企业运用各种退货政策，甚至以无理由和自由退货方式来吸引并留住顾客，以增强竞争能力。美国物流管理协会的资深专家、 南佛罗里达大学教授詹姆斯 司多克曾说过，“公司对退货如何处置， 已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域” 。1、退货物流类型及产生的原因分析纺织服装产品属于易逝品， 具有生产提前期长、 销售期短、期末未售出的商品残值极低甚至还需要处理成本、 市场需求不确定性大等显著特征。把握这些特征、 深入研究易逝品退货的类型及形成原因对于企业最大限度地减少退货、 加强退货逆向物流的有效管理以及提高整个易逝品供应链的竞争力至关重要。形成易

2、逝品退货的原因有很多， 不仅有人为因素，也有非人为因素。要分析退货原因，首先要弄清其退货的类型。（1）无缺陷产品的退货无缺陷退货主要包括来自消费者的无缺陷退货和零售商或分销商的无缺陷退货两种类型。 要分析无缺陷退货的原因， 必须从消费者和零售商或分销商入手。对于消费者的无缺陷退货，主要是因为随着市场竞争的日益激烈，为了赢得市场和提高消费者的忠诚度，商家推行自由退货政策， 且这种退货在规定的期限内没有条件的，因而消费者可能因产品的外观、1 / 6型号、功能的不满意， 以及安装困难、 产品不易操作或与消费者原有产品的不兼容等原因改变想法， 从而产生的退货。 消费者的无缺陷退货为当前退货中非常重要的

3、一类。对于零售商或分销商的无缺陷退货， 其原因在于：服装纺织品具有鲜明的销售周短期、 时效性强、需求波动性很大的特点， 这需要零售商或分销商对市场需要做出准备的预测。 但实际上，尽管零售商或分销商充分利用已经掌握的各种信息进行分析和预测， 以及采取延迟订货策略，但预测和实际需求仍然可能存在较大的误差。 需求预测不准确使得零售商或分销商可能多订货， 从而多余产品在销售季节内不能销售出去，这部分剩余产品将根据制造商、 分销商、零售商之间达成的协议在销售季节结束后以一定价格退还给制造商， 这是纺织品服装退货逆向物流的另一个重要组成部分。（2）缺陷产品的退货缺陷产品主要是由于生产技术或质量管理方面的原

4、因导致产品质量功能方面存在缺陷。 这种产品的质量功能缺陷可能是消费者在使用过程中发现的， 也可能是生产企业自己事后发现的。 当消费者在使用过程中发现质量功能缺陷后， 一般都会要求退货； 而商家为了提高企业的形象和满意度， 一般都会给予消费者退货。 当生产企业自己事后发现产品有质量功能缺陷时， 不少大型知名企业大都采取主动召回政策，对缺陷产品如数收回。（3）装卸、运输过程中损坏产品的退货据中国仓储协会2004 年公布的中国物流市场供需调查报告 ，国内2 / 6生产企业和商业企业在物流运作过程中的货损率在2% 左右。这种损坏是一方面是由于物流操作不当，如野蛮装卸等原因引起的产品包装、外表以及其他形

5、式的货物损坏；另一方面是由于运输过程中引发的货物损坏，如由于车辆颠簸或车辆事故引发的产品损坏。对于装卸、运输过程中损坏的产品， 货物接受单位肯定会拒收， 最终货物只能退回，从而产生退货逆向物流。（4）订单处理失误或包装过程失误的退货由于企业内部管理不善， 员工在订单处理方面可能出现失误，如人工输入订单时出现产品或数量错误， 把供应链下游企业没有定购的产品发货出去，或没有按照实际订货的数量发货，出现多发货的情况，这些错发或多发的货物也将会被下游企业或消费者被退回。另外，在产品包装过程中， 还可能产品包装完好， 但内部配件缺少的问题， 这也将导致消费者的退货。（5）交货延迟导致的退货服装产品具有很

6、强的时效性， 错过销售季节， 产品将不能销售出去或只能以很低价格处理甚至报废。 这要求制造商能够准时交货， 但在现实生活中，可能会出现产品生产的延迟或产品运送的延误而不能准时交货，这些延迟交货的产品将会被拒绝接收，只能退回。例如，某企业将在某城市参加一年一度的服装博览会宣布活动，该企业宣传材料由某印刷企业印刷承印， 印刷企业通过铁路运输把印刷好的招生宣传材料运送给该企业在某城市的服装博览会，但由于天气原因导致铁路坍塌，铁路中断多天，等到宣传材料送到时，博览会早已结束，宣3 / 6传资料只能退回。2、减少退货物流的措施退货逆向物流将导致纺织服装供应链各节点企业成本增加或利润的减少，因此，从供应链

7、的角度来讲，应该努力减少退货逆向物流。可以通过以下措施可以尽可能地减少服装纺织品的退货逆向物流。（1）建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平在易逝品退货逆向物流中，很大一部分是来自消费者的无缺陷退货。如果销售商在销售前， 能够对消费者就产品的外观、 型号、功能、安装使用等进行耐心的讲解、说明以及操作使用示范， 就可以大大地减少无缺陷退货率。因此只要在易逝品供应链中建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平，就可以减少退货逆向物流。（2）缩短订货提前期，提高对市场预期的准确度在纺织服装品的无缺陷退货逆向物流中，有一部分是由于零售商、分销商由于销售季节结束没有销售完的剩余产品的退货。制造商

8、通过引入快速反应机制， 缩短销售商的订货提前期； 同时销售提高对市场需求的预期准确度，就可以减少这部分退货逆向物流。（3）加强质量管理，改进生产技术和生产工艺由于产品质量问题引发的有缺陷退货也成为当今纺织服装品退货逆向物流中很重要一个部分。在供应链各个环节， 加强质量管理， 提高质量意识， 同时不断改进生产技术和生产工艺，把最好的、质量合格的产品交给消费者，也是减少退货逆向物流的一个重要措施。（4）加强易逝品供应链的内部管理和运输管理4 / 6从纺织服装品退货逆向物流产生的原因可以看出， 内部管理和运输也是造成退货逆向物流很重要的一个方面。强化供应链的内部管理，提高管理水平特别是装配和配送方面

9、的管理， 可减少不必要的配件不齐全或订单操作失误； 选择合适的运输工具和运输路线， 可减少装卸运输过程中的货物损坏以及货物送达不及时， 最终达到减少易逝品退货逆向物流的目的。3、纺织服装品退货逆向物流管理的对策尽管通过上述措施可最大限度地减少退货逆向物流， 但不可能完全杜绝，总会或多或少存在退货逆向物流。 那么，如何对产生的退货逆向物流进行有效地管理， 最大限度地保存退货易逝地价值， 减少或消除退货逆向物流所引起的损失， 是供应链中每个企业必须认真面对的问题。（1）改变观念、提高企业对退货逆向物流管理的重视程度退货逆向物流是企业物流活动的重要组成部分。企业员工特别是高级管理层要充分重视退货逆向

10、物流管理，树立退货逆向物流成本管理意识，有效支持企业与供应链其他节点企业合作。为此，企业要设立专门的退货逆向物流管理机构来管理退货逆向物流；加快企业物流活动的信息化步伐，使企业的一切物流活动都在信息系统的指引下完成，做到对退货逆向物流及时、快速、准确的反应。（2）加强与第三方物流企业的合作第三方物流企业拥有专业化技术、 管理手段和方法以及完善的基础设施和良好运输服务网络。 随着退货逆向物流活动的增加，完全靠企5 / 6业自身的力量来处理退货逆向物流将会力不从心， 甚至延误退货的处理时机，导致退货易逝品的价值贬值加快。 因此，寻求退货逆向物流活动的外包或与通过第三方物流企业合作， 可以把企业的退货逆向物流管理做的更好。第三方物流企业可以充分利用自己的仓储、 运输、搬运等方面的优势，及时处理退货产品并把退货产品及时退回给企业； 同时，第三方物流企业还可以把有用的相关信息提供给生产企业， 帮助其发现生产和其他物流环节的不足， 从而帮助企业改进生产方式和其他物流活动内容，最终提高企业产品质量和物流服务水平。（ 3）加强供