终端导购技巧-督导培训教材.ppt

1、1,终端导购技巧,2,课程说明,目标学员：促销督导、客户代表 课程时间：2小时 教学目标： -使学员掌握终端销售的导购技巧。 课程大纲： -1、基本观念；2、售前；3、售中；4、售后；5、FAB法 教学方法：集中授课、案例分析、情景演练,3,基本观念确立,促销员的工作责任 促销员的工作职责 促销员的工作规范,4,促销员的工作责任,（一）何谓“促销” 我们认为：促销活动是在企业与其目标顾客或社会公众之间进行的。 促销的要素是信息、说服与沟通，所以促销是一种说服性的沟通活动。 促销的本质是沟通信息、赢得信任、激发需求、促进购买与消费。,表面意义为：销售促进或销售推广,5,促销员的工作责任,（二）效

2、率与效能,效率:把事情做好,效能:做好的事情,6,促销员的工作责任,（三）促销人员的角色 对雇佣商家的角色：临时市场人员 对相关联厂家的角色：与厂家市场人员协作者 对零售店的角色：销售的支持者 对消费者的角色：营业员,7,促销员的工作责任,（四）顾客满意 谁是我们的顾客（内部顾客） 这些顾客有何需求 我们如何来满足他们的需求 我们如何确认是否满足了他们的需求,8,促销员的工作职责,1、考勤 准时上下班 因病或因事不能到岗，应事先向客户代表和门店经理请假，不得无故缺勤 2、门店维护 达到店内生动化标准 专柜干净整洁 客情关系的维护，保持公司和终端之间的合作协调,9,促销员的工作职责,3、产品销售

3、 与顾客交流时姿势端正，使用标准服务术语，不贬低竞品 熟练掌握并运用销售技巧 熟练掌握产品专业知识 熟悉促销活动的内容 熟练掌握并运用销售技巧 设定每天销售目标,10,促销员的工作职责,4、日工作总结 完成当日工作，需要对当天工作总结 如需要重新进货，及时提醒终端补货并知会客户代表 整理公司的产品柜台及整理店内的POP，并向客户代表提出物料需求 5、收集信息 每天进行信息收集（竞品机型、价格），及时汇报。,11,促销员的工作职责,6、促销活动 积极配合终端促销活动，如路展、店员奖励、赠品销售等等 7、接受顾客的咨询、投诉 接受顾客的咨询、投诉，并耐心、细致、礼貌的回答，无法解决时及时向主管上级

4、汇报 8、上级交办的其它事宜 按时、按质、按量地完成主管部门和上级领导交办的其它事宜,12,促销人员工作规范,仪表礼仪 1、仪容仪表 穿戴整齐，干净，大方，着淡妆，按公司要求统一着装。 2、谈话礼仪 认真倾听，声音温和，口齿清楚，不卑不亢,13,促销人员工作规范,零售市场工作 1、柜台陈列：负责促销机型应放置在柜台醒目位置。公司制作的机架只能摆放我司产品。模型机直立摆放，无滥用或丢失现象。 2、无资源浪费、滥用或丢失现象 3、对零售店员进行岗位培训：对所在零售店员进行促销产品知识及销售技巧的培训，确保店员对于促销机型有准确、全面的了解，对顾客积极推荐,14,促销人员工作规范,工作态度 1、有强

5、烈的责任感、工作认真、积极主动。 2、不怕压力，踏实肯干，具备团队合作精神。 3、有工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。 4、善于与人沟通及交流，具亲和力。 5、应变能力强，正直，诚实，有进取精神，有良好的协调能力。,15,促销人员工作规范,解说表现 1、解说清晰，全面、透彻了解促销机型的主要卖点。 2、解说时不光解释功能，更注意功能可能带来的好处。 3、掌握与促销机型相关的知识。 4、了解我司所经销的其他的机型。,16,促销员终端销售的工作过程,17,售前 1、岗前必备知识 2、心理准备 3、商品知识 4、充分了解顾客 售中 1、顾客意图及特征 2、消费者心理八阶段 3

6、、有效接触顾客 4、有效进行产品说明 5、阻碍购买原因 售后 1、把握购买动机 2、促进成交 3、美程服务 4、处理顾客抱怨,18,岗前必备知识,了解公司及所服务零售卖场 了解行业和常用术语 商品知识（商品知识是至关重要的） 竞争产品 工作职责与工作规范 了解顾客特性与其购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示知识,19,心理准备,热诚 微笑 心胸宽阔 对待顾客一视同仁 站在顾客的立场考虑问题： （1）心细如发的服务 （2）不应强迫推销 6. 一流的推荐方法只要让顾客自然地选择商品，并能在顾客犹豫不决时帮助顾客做出购买决定,20,商品知识,商品的名称、品牌和产地 商品的性能和用途 使用方法 将商

7、品的特性转化为顾客的益处（FAB法） 商品的日常维护方法,FAB说明法,21,充分了解顾客,顾客是什么 进店顾客的不同型态 把握顾客购买动机 影响顾客购买动机的因素 顾客购买动机的心理变化阶段性,22,顾客是什么,顾客是商业经营环节中最重要的人物,?,23,进店顾客的不同型态,纯粹闲逛型 (不确定型) 对这类顾客，不临近柜台不必急于接触，但应随时注意其动向，当他们询问商品时，应热情接待。 巡视商品行情型 (半确定型) 对这类顾客，应让其在轻松自由气氛下随意浏览，当他对某个商品感兴趣时，表露出中意神情进行接触，应主动向其推荐新品 胸有成竹型 (确定型) 这类顾客的顾客心理是“求速”，应抓住他临近

8、商品的瞬时马上接触，动作快捷准确，以求成全，不宜有太多游说和建议之词，以免顾客反感。,24,售前 1、岗前必备知识 2、心理准备 3、商品知识 4、充分了解顾客 售中 1、顾客意图及特征 2、消费者心理八阶段 3、有效接触顾客 4、有效进行产品说明 5、阻碍购买原因 售后 1、把握购买动机 2、促进成交 3、美程服务 4、处理顾客抱怨,25,进店顾客细分 行为特征分析 零售人员主要职责与角色 48% 决定好一种品牌 对价格最关心， 技巧报价，建立顾客信赖与好感， 有的也需要咨询 排除疑虑（第二位的职能） 27% 决定在两三个品牌 详细咨询，征求建议 耐心解答，购买顾问，促进品牌决 间选择 比较

9、紧张， 定（最重要的职能） 在几个品牌间来回看 15% 会买，但品牌知识、 仔细看，偶尔问，外 耐心解答，建立信赖与好感（第二 印象少 行话，有点紧张， 位职能） 一般要继续逛 5% 购买期尚远，收集 随便看 礼貌问好，放目观看，企业形象代 信息 随便问 言人（相对次要，却又不可忽视）,顾客进店意图及特征,26,顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主 在努力地“拉”自己 （越拉越躲） 以利润为动机，不会真心地考虑顾客的利益 顾客希望得到尊重、赞美，喜欢真诚 （马斯洛原理） 顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情） 顾

10、客认为购买决定有如下三种风险，当商品的价格越高、不确定的因素越多、消费者的自信心越不充分，这种风险感越强烈： 买错了品牌、型号 买了赝品、次品 买贵了 相信专家,对顾客的认识,27,消费者心理八阶段,观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段,28,请 大 家 分 析,1、不同年龄顾客购买心理特征 2、不同性别顾客购买心理特征 3、不同职业顾客购买心理特征 4、不同性格气质顾客购买心理特征,29,顾客购买过程的心理变化与阶段性,要想成功的创造和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能提供相应的顾问式咨询服务和销售服务工作。 购买心理流程示意图 观察 兴趣

11、联想 欲望 评价 信心 行动 满足,30,顾客购买心理过程及营业员接待步骤图,观 察,兴 趣,联 想,欲 望,评 价,信 心,行 动,感 受,接触，揣摩需要,商品说明,促成，拒绝处理,31,销售步骤,有效接触顾客 有效进行产品说明 促进成交,32,有效接触客户,接触前准备： 意义：专业化推销强调专业化的服务精神 目的：减少正式接触时犯错误的机会 预测顾客的拒绝类型并拟定应对之道 为正式推销规划具体行动 待机：辅助资料 待机时的注意事项： 行为 心态：信心、耐心、爱心、诚心、热心,33,当顾客注视特定的商品时 当顾客手触商品时 当顾客表现出寻找商品的状态时 当顾客停下脚步时 当与顾客的视线相遇时

12、 当顾客抬起头来时 当顾客与同伴交谈商品时,接触客户的七个时机：,34,第一印象：微笑、倾听 尊重顾客，认真对待每位顾客，适时 的赞美 精通各种手机的特性，熟知商品知识，使自己像专家,接触的要领,35,有效的进行产品说明,产品展示的技巧： 展示同一品种不同档次的商品时，由低档 高档 动作轻巧稳重、不紧不慢、规范得体 让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴 尽量出示各种有利的材料（保修卡）,36,产品说明的技巧一： 间歇性介绍产品的优点 介绍产品优点时把握分寸（期望值） 实事求是，不要言过其实，注意：恰到好处地指出产品相对于顾客而言的次要弱点 站在顾客的立场：以顾客为本,37,产品说明的技巧二：

13、 诱导劝说原则 抓住要领推荐连带性或代用性商品 从商品的各特性适当提示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强商品的魁力 对顾客不满意的地方加以委婉地诱导说服，使之对其不满意的理由发生动摇 顾客确实对所介绍的商品不满意时，则诱导其建立新的“拥有概念”,38,阻碍产生购买信心的原因,卖方： 服务、售后方面、商品（陈列、价格、质量） 买方： 受参谋的影响、未预料的事情（价格上涨、购买现场其他买者的评价） 媒介,39,讨论： 请例举出顾客拒绝的类型,？,40,拒绝处理的方法,认同、幽默 归纳合并（抓住商品的优点、消除心理障碍、讨教） 先发制人 引用比喻 有保留地同意顾客的意见（抓住偏见的漏洞） 摊牌（

14、以示诚意） 直接否定,41,售前 1、岗前必备知识 2、心理准备 3、商品知识 4、充分了解顾客 售中 1、顾客意图及特征 2、消费者心理八阶段 3、有效接触顾客 4、有效进行产品说明 5、阻碍购买原因 售后 1、把握购买动机 2、促进成交 3、美程服务 4、处理顾客抱怨,42,把握顾客的购买动机,什么是购买动机 影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，它取决于顾客的需要 具体购买动机 求实 求新 求名 求美 求便 攀比 影响顾客购买动机因素 -商品因素：质量和价格 -媒体因素：广告介绍、陈列展求介绍、口头介绍 -经营因素：商品、服务 -社会因素,43,怎样才能了解到顾客的购买需求 观察购买信号

15、（动作、表情） 倾听 投石问路,?,44,促进成交,促成的六个时机：,1、顾客突然不再发问时 2、顾客话题集中在某个商品时 3、顾客征求同伴意见时 4、顾客提出成交条件时 5、当顾客不断点头时 6、顾客关心售后服务问题时,45,促成的技巧,集中意念 二择一法 临门一脚法（对顾客的喜好作出准确判断） 视线的焦点、触摸商品的次数、摆在手边的商品） 动作诉求法（拿发票、包装袋等） 感情诉求法 扬长避短（重利轻弊） 化短为长 价格优惠法 激将法,46,美程服务,关心顾客、了解顾客、贴近顾客 办好成交手续 包装好商品、收好货款、热情送客 平衡顾客满意度（产品功效） 满意：下一次的准客户（1：3推广） 不

16、满意：停止购买（1：11推广） 妥善解决“不满意”：更高的忠诚度,47,接受顾客抱怨时，应遵循原则,要耐心聆听，不与其争辩 要真切诚恳地接受抱怨 从顾客角度说话,顾客抱怨处理,48,有效处理顾客抱怨的原则,树立顾客永远是正确“观点 克制自己，避免感情用事 牢记自己代表公司形象 迅速 诚心,顾客抱怨处理,49,FAB说明法,50,FAB的含义,FFeature 特性 AAdvantage 优点 BBenefit 好处,51,FAB说明,简而言之，首先说明商品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。,特性,优点,好处,52,F特性,所谓特性是商品的原材料、设计、颜色、规格等，用感官（如眼睛）能直接察觉的事实。 从材料入手 从功能入手 从款式入手 从颜色入手 ,53,A优点,所谓优点是指该商品特性相对于其它商品的利益点。 塑壳的轻巧、金属的结实 功能复杂的有趣味、功能简单的易上手 新年来，翻一番、无盖一身轻 红色的惹眼、黑色的沉稳 ,54,B好处,所谓好处是指该优点能满足客户特殊的需求。 我喜欢将手机放在钥匙包里