艾媒咨询2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告__W

1、2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告（内部精简版）研究方法本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法， 并结合艾媒咨询自有的用户数据监测系统及北极星 统计分析系统等。通过对行业专家、相关企业与跨境电商用户进行深度访谈，了解相关行业主要情况，获得相应需要的数据。对部分相关的公开信息进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。 政府数据与信息 行业公开信息 企业年报、季报 行业资深专家公开发表的观点根据艾媒咨询自身数据库、北极星统计分析系统和草莓派调研社区平台（Strawberry Pie）的相关数据分析。艾媒北极星：截至2016年12月底，北极星采用自主

2、研发技术已经实现对6.98亿独立装机覆盖用户行为监测。面向全国针对各领域征集优秀案例企业进行中， 详情 可咨询 。2017年中国跨境电商交易规模预计达7.5万亿元iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2016年中国进出口跨境电商（含零售及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元。艾媒咨询分析师认为，近年 来中国进口零售跨境电商平台相继成立，在激烈竞争中不断提升用户体验，推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长，进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。2013-2018年中

3、国跨境电商交易规模及预测10.040.0%8.89.035.0%34.5%8.07.530.8%30.0%7.06.325.0%6.023.5%5.15.020.0%19.0%17.3%3.94.015.0%2.93.010.0%2.05.0%1.00.00.0%20132014201520162018E2017E增速交易规模（万亿元）数据来源：艾媒北极星（截至2016年12月底，北极星采用自主研发技术已经实现对6.98亿独立装机覆盖用户行为监测）2017年中国海淘用户规模预计0.58亿人iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2016年中国海淘用户规模达到0.41亿。至2018

4、年，中国海淘用户预计将达到0.74亿。2016年，中国海淘用户规模增速达到78.3%，此后，中国海淘用户规模增速将逐渐放缓。艾媒咨询分析师认为，中国跨境电商用户规模将进一步扩大，平台应抓住用户红利期谋求快速发展。2014-2018年中国海淘用户规模及预测0.890.0%0.7480.0%0.778.3%70.0%0.580.660.0%0.553.3%50.0%0.410.441.5%40.0%0.330.0%0.2327.6%0.20.1520.0%0.110.0%00.0%201420152018E2016用户规模（亿人）2017E增速数据来源：艾媒北极星（截至2016年12月底，北极星采

5、用自主研发技术已经实现对6.98亿独立装机覆盖用户行为监测）商品评价成海淘用户主要看中因素iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，73.8%海淘用户会根据品牌知名度决定是否购买该商品，62.1%用户看重商品评价内容，商品 质量和商家信誉也是海淘用户购买时主要考虑因素之一。经调查，网民普遍认为，跨境消费过程中，商品品牌和已有评价能够提升消费者对商家信任度。随着跨境电商平台及商家的不断扩张，跨商品也日益丰富，但用户层面普遍存在对商品质量信任度不高的情况。如何提升用户消费信赖度成为跨境电商主要突破点之一。境2017年中国海淘用户消费影响因素分布80.0%73.8%70.0%62.1%5

6、9.6%60.0%55.4%52.7%46.3%50.0%40.5%39.9%40.0%30.0%20.0%14.1%10.0%0.0%品牌评价质量信誉价格折扣销量服务其他数据来源：iiMedia Research也是海商家资格审查存空缺海淘用户难iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超过三成海淘用户表示对海淘经历不满意。67.2%网民表示对出现商家消极对待的售后服务表示担忧，此外，无处申诉淘用户较为忧虑的因素，其占比为59.1%。艾媒咨询分析师认为，海淘市场用户规模庞大，为跨境电商的发展提供巨大市场空间，但整个电商市场中，平台及商家资格审核有待规范，有效解决商品退还时间、保障

7、海淘用户消费权益，已经成为跨境电商平台亟待改善的关键之处。2017年中国海淘用户针对跨境电商满意度调查51.7%34.8%满意无所谓不满意13.5%2017年海淘售后服务主要存在问题分布商家消极对待67.2%无处申诉59.1%退换货时间长51.7%退款时间长49.6%邮费纠纷33.9%其他15.3%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%数据来源：iiMedia Research跨境电商平台监督力度有待提升iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，56.3%网民在跨境电商平台消费过程中，较为看重无理由退换货这一消费者保障权益。此外物流速度、投诉处理速度、运费险、商品包邮也是

8、海淘用户期望跨境电商平台 改善的因素。艾媒咨询分析师认为，相对于实体店客服服务，电商客服 对于商家整体销售影响较小，中小规模商家建立较完善的售后服务体系 所需成本较高，未来跨境电商平台对于商家售后服务管理体系的监督力度有待提升。2017年中国网民期望跨境电商平台商家售后服务改善因素分布无理由退换货56.3%物流速度50.2%投诉处理速度48.6%运费险37.5%包邮32.9%其他14.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%数据来源：iiMedia Research跨境电商平台售后服务未来趋势多样化开通售后服务渠道 完善用户体验目前电商平台或商家处理用户投诉方式

9、大都集中于网 站及电话渠道，解决方式单一，且电话投诉处理存在 接听人员随机性，易出现用户多次描述投诉内容，解 决问题效率低，未来可以将在线聊天工具与电话相结 合，作为解决用户售后服务渠道，减少用户被动式等 待，高01效率处理用户投诉。电商平台加强商家审核 提高售后服务监督能力随着大量中小型商家入驻各大跨境电商平台，各大垂直细分领域商品供应日益完善，跨境电商平台应保证对入驻商家资质进行仔细核查，并建立商家售后服务水平等级评价体系，落实对商家售后服务监督，强化商家解决售后问题意识。02强化售后服务人员素质 提升企业形象售后服务人员对外服务水平的高低，会在一定程度上影响商家形象，如何保证售前、售中、售后服务的专业性， 提高问题解决能力和水准，保障消费者合法权益，将会提升企业盈利能力，以更高的售后客服体系服务消费者。03法律声明本报告由iiMedia Research （艾媒咨询）调查和制作，陆特别行政区知识产权法律法规的保护，任何非商及业性质的报道、摘录、以及引用请务必注明版权来源；iiMediaResearch （艾媒咨询）会向国家相关政府决策机构、知名新闻媒体和行业研究机构提供部分数据引用，但拒绝向一切引用。艾媒著作权的商业研究提供免费本报告中的调研数据均采用行业深度访谈、用户调研