中建八局--商务沟通五项修炼学员版.ppt

1、1,职业素养 培训导师 从平凡走向卓越 终生实践者 中国高级经理人 特约讲师,春林 老师,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,合作,竞争,分享,快乐,课程理念,从优秀走向卓越 商务沟通五项修炼,主讲：春林 职业素养培训导师,第一篇 成长发展三步曲,一、成长发展三步曲 二、卓越团队的概念 三、影响高度的因素,2020/10/10,4,从平凡走向卓越 我们一起努力！,平凡,优秀,卓越,依附 它律,独立 自律,合作 律人,端正的态度,良好的素养,选一行 干一行,爱一行 精一行,干一行 爱一行,一、成长发展三步曲,持续努力,5,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,6

2、,二、卓越团队的概念,卓越团队是一群有着共同目标、理想、信念及价值观的人。 并愿意为之付出个人努力的集体组织。,6,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,平凡 优秀 卓越,平凡的个人 优秀的团队 卓越的组织 卓越的组织都是由优秀团队组建 优秀的团队是由平凡的个体构成,2020/10/10,7,从平凡走向卓越 我们一起努力！,先天基因 后天营养 1命、2运、3风水、4积德、5读书、6选择、7努力 职场后天三大营（素）养：,三、影响高度的因素,2020/10/10,8,从平凡走向卓越 我们一起努力！,第二篇 理解沟通的涵义,一、沟通的重要性 二、沟通的定义 三、沟通的类别,2020

3、/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,9,企业管理70%以上的工作是沟通协调，企业70%以上问题都是由于沟通协调不良而产生,一、沟通的重要性,2020/10/10,10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,11,二、沟通的定义,沟通是为了把信息，情感和思想等在个人或群体间互相传递，并达成良好共识的过程。,三、沟通的类别,12,正式,非正式,语言,非语言,口 头,书 面,声调 语气,肢体 动作,沟通,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,12,水平,上行,下行,第三篇 沟通的五项修炼,一、说：表达事实 二、问：寻找事实 三

4、、听：理解事实 四、看：观察事实 五、行：验证事实,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,13,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,14,表达事实,说,敢于秀出自己 敢表达是一种态度，更是一种勇气,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,15,敢表达,有效表达6C 正确(CORRECTLY) 清楚(CLEARLY) 完整(COMPLETELY) 简明扼要(CHIEFLY) 有建设性(CONSTRUCTLY) 有礼貌(COURTLY),2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,16,会表达,说大家的话、兴趣的话 说赞美的话、好听的话,2

5、020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,17,能表达,发自内心，真诚 发现闪光点 赞美具体 间接赞美 通过第三者 公众赞美 4句经典赞美 我很欣赏您；我很佩服您； 您真不简单；您很特别；,恰当赞美的七大技巧,2020/10/10,18,从平凡走向卓越 我们一起努力！,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,19,表达的艺术,1、多认同、理解和尊重 2、多用文明用语,寻找事实,问,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,20,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,21,问题的三种类型,开放式问题 引导式问题 封闭式问题,2020/10/10

6、,从平凡走向卓越 我们一起努力！,22,目的不同，问法不一,开放式：让对方滔滔不绝的讲述 希望在对方回答中寻找答案 引导式：假设前提下的选择 引导对方思考并得出结论 封闭式：确定对方答案 回答为：是/否或A/B两种,问的一般步骤： 寻找事实 假定事实 确定事实 连问五个为什么，让你找到事实真相！,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,23,问话的艺术,理解事实,听,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,24,掌握全部信息 一种鼓励 解决问题 改善关系 理解对方 学习成长,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,25,为什么要倾听,管理者聆听远比表达

7、重要的多 聆听要听出文字内容以外的含义 1、听清事实 2、听出关联 3、听出感觉,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,26,沟通是双向的,恰当的面部表情 赞许性的点点头 不要随意打断说话者 不断的肯定和适当提问 总结性的复述（或释义） 释义：是指将你听到的信息与情境、事件或人物等有关的内容进行重新编排。并把你的理解对说话者重复一遍，并做出相应解释。,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,27,提高倾听的能力,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,28,观察事实,看,1、误解 看到的不一定是事实 2、偏见 请注意你的言行举止 请注重你的穿着打扮,

8、2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,29,看到的事实真实的事实,能让大家看到的，一定不让大家只听到！ 企业沟通尽量多用“白纸黑字” 日本式“目视管理、看板管理”,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,30,看到的事实听到的传闻,宾西法尼亚报告： 长相漂亮的罪犯，坐牢的机会会少一半，赔偿的金额也会少一半，整容的囚犯更容易被社会所接受。,2020/10/10,31,从平凡走向卓越 我们一起努力！,专业形象,32,你的外表 适合你的工作场所和职业的穿着文化 你想成为什么？ 你就穿成什么样！ 即便不想升职，也要穿的让人尊重 人们第一眼是根据封面来判断一本书的好坏！,2

9、020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,33,形象小贴示 男士： 西装 长袖衬衫 手表 领带 腰带 头发 鞋（不穿浅色袜子） 女士： 让色彩说话 化装得体（少就是多） 穿得足够正式 干净而无皱痕 注意你的长统袜 戴适当的配饰-包/首饰/丝巾/腰带,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,制度 宣传单 报表 通知 文化栏 信涵 警示牌 ,可视性沟通,2020/10/10,34,从平凡走向卓越 我们一起努力！,永远都不要用第一印象去评判人 永远都要给别人最好的第一印象,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,35,观察的艺术,1、从整体开始 2、注重细节 3

10、、把握逻辑,提升看的能力,2020/10/10,36,从平凡走向卓越 我们一起努力！,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,37,看到的事实做到的事实,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,38,验证事实,行,喊破嗓子，不如做出样子,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,39,凡是要求别人做到； 自己一定会先做到！,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,40,行为的艺术,第四篇 组织沟通心态与原则,一、尊重理解 二、平等互助 三、关爱支持,2020/10/10,41,从平凡走向卓越 我们一起努力！,企业是大家的， 财富是社会的！,

11、42,一、尊重理解,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,1、支持上司的立场 2、尊重理解上司意见 3、看法不同时，应虚心学习 4、在恰当的时候，向上司提出意见 5、用上司能接受的方式表达 6、向上司提供可行的情报 7、不要在背后的说闲话,与领导沟通的原则,2020/10/10,43,从平凡走向卓越 我们一起努力！,44,如何让同事配合你？ 1、你有请求配合 2、你有配合别人 你配合别人 别人就一定配合你！ 不配合别人 别人就一定不配合你！,44,二、平等互助,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,1、树立内部客户服务的观念 2、不指责抱怨，责任先从自己开始 3

12、、确立沟通规则，多设沟通平台 4、忌山头主义，顾大局利益 5、关注情感的交流，易地而处，站在对方立场 6、不定期去同级那边：“看看有什么我可以帮忙的！” 7、千万不可以在上司面前给打同事 “小报告”,水平沟通的原则,2020/10/10,45,从平凡走向卓越 我们一起努力！,三、关爱支持,2020/10/10,46,从平凡走向卓越 我们一起努力！,教练四个步骤,说给他听,做给他看,让他做做看,反馈调整,2020/10/10,47,从平凡走向卓越 我们一起努力！,1、主动沟通，走动管理 2、公平对待，一致沟通 3、用商量代替命令 4、用双向代替单向 5、用教育代替批评 6、用关爱代替指责,与下级

13、沟通的原则,2020/10/10,48,从平凡走向卓越 我们一起努力！,第五篇 商务沟通异议处理,一、异议处理的心态 二、异议出现的正面意义 三、异议处理的方法及流程步骤,2010/9/4,49,从平凡走向卓越 我们一起努力！,1、正面积极的心态 A有期望才有失望 B有异议才有建议 2、坦诚沟通的心态,一、异议处理的心态,2010/9/4,50,从平凡走向卓越 我们一起努力！,1、有期望才有失望 2、有异议才有建议,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,51,二、异议出现的正面意义,1、先处理心情再处理事情 2、电话异议处理流程 3、最佳处理方法不让异议产生,三、异议处理的方法

14、及流程步骤,2010/9/4,52,从平凡走向卓越 我们一起努力！,A接受异议 B平息怨气 C探讨解决 D表示感谢,1、先处理心情再处理事情,2010/9/4,53,从平凡走向卓越 我们一起努力！,2、电话异议处理流程,1、用心地聆听 2、接到投诉后首先是道歉，而不是解释 3、重复客户的投诉内容 4、提出问题以获取信息 5、情绪同步，认同客户的感受 6、询问及了解具体过程 7、判断或确认结果,8、聆听，回应并思考 9、征询意见 10、提出解决办法或采取的措施 11、达成一致 12、最后确定解决时间 13、表示感谢,2010/9/4,54,从平凡走向卓越 我们一起努力！,100-199 100-

15、1=0 A降低期望（期望越大，失望越大） B坦诚说明（坦诚可以解决一切问题） C提前控制（总结经验，提前预防）,3、最佳处理方法不让异议产生,2010/9/4,55,从平凡走向卓越 我们一起努力！,第六篇 沟通注意事项,一、沟通前要考虑5W1H 二、沟通过程的六个同步 三、沟通的三大关键点,2020/10/10,56,从平凡走向卓越 我们一起努力！,一、沟通前要考虑5W1H,1:WHY(目的) 为什么要沟通 2:WHO(何人) 谁是主持、主讲、听众 3:WHEN AND WHERE（在何时何地交流信息） 时间、地点、场合环境 4:WHAT(主题) 要谈什么、想了解什么 5:HOW (怎样,语气

16、和风格) 将如何传递信息、文字、图解、书面、口头,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,57,1、文字同步 2、语言同步 3、身份同步 4、场合同步 5、行业同步 6、情绪同步,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,58,二、沟通过程的六个同步,表达 倾听 反馈,三、沟通三大关键点,2020/10/10,59,从平凡走向卓越 我们一起努力！,第七篇 好习惯成就一生,一、用心付出 二、持续坚持 三、勇于承担,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,60,二、用心付出,2020/10/10,61,许多人都在认真做事，而没有用心做事,从平凡走向卓越 我们

17、一起努力！,认真 完成任务 把事情做对！,2020/10/10,62,用心 超出预期 把事情做好！,马虎 敷衍了事 把事情做完！,成功无它 用心而已,从平凡走向卓越 我们一起努力！,奇迹是如何产生？,二、持续坚持,2020/10/10,63,从平凡走向卓越 我们一起努力！,我们现在“处在哪里”并不重要，重要的是我们要往哪里走。既使是在最底处，只要你有信心，朝着最高处努力地走，不停的走，“山的最高点”就会被你踩在脚下。 阿甘,永远不要放弃！ 永远不，永远不，永远不， 不管是大事小事， 永远不要放弃！,2020/10/10,64,从平凡走向卓越 我们一起努力！,2020/10/10,65,三、勇于

18、承担,从平凡走向卓越 我们一起努力！,1、我不知道|找别人 2、我不会做|找领导 3、我没关系|找借口 4、我无所谓|找工作,不负责任的四种现象,2020/10/10,66,从平凡走向卓越 我们一起努力！,归于外因是抱怨 归于内因是承担,67,归因理论,2020/10/10,从平凡走向卓越 我们一起努力！,人能尽自己的责任，就可以感觉到好像吃梨喝蜜似的，把人生这杯苦酒的滋味给抵消了。 狄更斯,2020/10/10,68,从平凡走向卓越 我们一起努力！,责任力,你愿意为一个人负责，你就能领导一个人； 你愿意为一个班负责，你就能当一个班长； 你愿意为一个厂负责，你就能当一个厂长； 你能为十三亿人负责，你就能当国家主席。,2020/10/10,69,从平凡走向卓越 我们一起努力！,付出没