药店营业员培训【专业相关】

1、赢在门店,河南国大药房 娄吉祥,1,行业内部,“连锁药店”良性发展的关键因素,如何构建合理的商品体系？ 如何做好商品的规划管理与操控，有效提高商品力？ 如何做好自营生存类品种的采购，实现合理的创利？ 如何有效编织“自家商品网”,2,行业内部,影响药店的因素,市场竞争的白热化 决策者理念和经营模式的相对陈旧 内部人才短缺、部门设置不全 部门经理工作能力不足、工作效率低 基层店长和店员综合能力较低,2、内在因素,1、外在因素,3,行业内部,传统型连锁药店常见的问题,1、门店选址问题会直接造成客流量较少 2、门店商品结构不合理，无法满足顾客需求 3、店员专业服务不足，柜组间协作意识淡薄直 接影响客单

2、价、毛利率 4、受到竞争对手价格战的影响打价格战是必须 的，但要学会弥补 5、会员管理不到位 6、店内外形象、是否有医保刷卡机 .,4,行业内部,如何赢在门店,5,行业内部,一、良好的商品力,商品有没有竞争力，不在于你赠多少、送多少，重在商品力！,商品力：,以购定销：,（这时我们也可以不采购A，但必须把B操控好）,商品力：,6,行业内部,二、赢在门店的关键专业优质的服务力,服务力属服务技巧范畴，不等同于服务方式,7,行业内部,(一)让店员合情合理的推销产品就是要店员懂得“1+11”的道理,比如：有一个顾客点名要“葵花牌护肝片”,+vc咀嚼片（哈药集团总厂）：vc参与机体内抗体及胶原形成，能够提

3、高人体免疫力，可用于各种急慢性传染疾病，它能提高保肝护肝药的疗效，所以，你需要同时搭配服用vc咀嚼片。但vc你不能长期服用(乙肝病人要长期用)，一瓶就够了。（饮酒前1小时服用2片，有保肝护肝功效。还要注意多饮水。）,饮酒过多，造成肝部不适,+B族维生素含片(麦金利）：俗称肝脏保护神，这是一个纯天然的保健食品，能够维持神经系统的正常功能；可以帮助酒精的代谢。消化系统差着、经常吸烟、饮酒、熬夜和精神压力大者、长期服用药物的人群都要经常服用。,注：店长要注意抓好店员的每一笔销售！,8,行业内部,二型糖尿病用药： 问：检查过没有？什么时间检查的？空腹血糖多少？餐后2小时血糖多少？（空腹血糖8.6，餐后

4、2小时血13.8。正常标准3.96.1） 买格列齐特片（达美康）、消渴丸的：糖尿病属阴虚引起，故应补阴，六味地黄丸有滋阴补肾的功效，疗效十分确切，您服用达美康（或消渴丸）再搭配服用六味地黄丸(河南宛西的360丸，23元，能吃15天；还有一个更实惠的湖北御金丹的，360丸2瓶，29元，会员价就25.5元，能吃30天)，能够平稳降血糖，达到标本兼治的功效。（若餐后2小时血糖也高，且体态偏胖者，可适当配合非诺贝特胶囊服用，阻止体内对葡萄糖的吸收和利用，对餐后血糖控制，避免体重增加都有很好的效果。（1盒+2盒，告知服用方法，7-10天测血糖，每天主食不超过8两，以杂粮、粗粮为主，少吃甜食，多步行，生活

5、要有规律）,9,行业内部,舒血宁注射液：舒血宁注射液预防脑血栓效果很好，这是必须卖的，但脑血栓患者本身血管脆，打针还有过敏反应，打针的同时服用一些vc有软化血管的作用，哈药总厂的vc咀嚼片疗效很好，口服1到2个月，血栓状况能够明显改善。 康王洗剂：对头屑多，头皮痒效果很好，见效也快，但它只能起到暂时缓解作用，而复方硫黄乳膏（2元）能解毒止痒，里面含有硼砂，具有抑菌杀菌作用，并且对皮肤和粘膜还有收敛和保护作用，康王洗剂和硫磺乳膏交替使用，效果刚刚地！ 青春痘的治疗：芦荟药皂+复方硫磺乳膏（每周三次）+复方暗疮片,10,行业内部,如何把平价药卖出精彩！,一位购买马应龙痔疮栓（膏）的顾客进店，我们要

6、挖掘顾客的潜在购买力！先问病情，看过医生没有？用过什么药？你这状况很严重了呀！不抓紧治疗就会有加重的危险，等到动手术那就麻烦了！马应龙痔疮栓只能起到缓解症状的目的，要想显效快就必须“外用+内服”，来2盒痔速宁片（自营），三天就好了！ 继续推荐：治疗痔疮卫生习惯还是很重要的，印度人为什么没有痔疮？他们不用心相印、清风什么的，印度人以水为净，厕后冲洗，从没痔疮。常言：洗洗更健康！你要想把痔疮快速治愈、彻底治愈，必须在用马应龙之前先用温水加痔舒适洗液冲洗，治疗好以后，也要经常用痔舒适洗液清洗肛门，这样你就会永不复发。经实践，这样的推销，70%的顾客的潜力都能被挖掘出来！,11,行业内部,痔舒适洗液（

7、云南名扬药业、江西药都仁和 ） ：“洗”痔OTC国药！其最大的医学贡献就是首次将西双版纳特有的槐角、苦参、蛇床子、败酱草、艾叶、马齿苋等14味名贵药材浓缩成液态药，不刺激痔疮核，用着方便，洗着舒服；见效快，疗效显 著，是目前治疗痔疮最直 接、最有效的药物之一。,12,行业内部,1+11含义？,这类药品买一个赔一个，但又不可替代，怎么办？就要我们一线的营业员用自己的专业知识搭配销售，力争不赔钱！,品牌+非品牌+保健品 品牌+高毛 西药+中成药+维生素,既提高了客单量，也提高了利润和用药效果,13,行业内部,（二）帮顾客解决病痛，为企业创造利润,经商谋利，天经地义 君子爱财，取之有道,道行,手法,

8、14,行业内部,非要“感康”的顾客： 问：给谁买的？症状？多长时间了？用过啥药？以前感冒用啥药？疗效如何？家里还有啥药没？有没有消炎药？若长期感冒（放到最后推介药品时问）再问一问家里有没有治疗鼻炎、肺炎的药。总之，问要灵活，要问彻底，问的明明白白的，问的越详细越好，顾客会言多必失！这才是我们要抓的关键东西。 你这是典型的风热感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太对你的症状，另外感康中没有消炎成分，你必须得用专门治疗风热感冒的药物，再配一些抗菌消炎的药，这样才能好的更快更彻底，不再复发。你家都有啥消炎药?你家哪几种消炎药都不好使，不对症！你拿2盒风热感冒颗粒，再+1盒罗红霉素，最好再搭配2盒众生丸，

9、然后再拉回一点：你吃三天就可以了，不用买太多。,感冒、嗓子疼、咳嗽、流黄浊鼻涕,15,行业内部,然后还可以延伸，从并发症入手：若感冒超过七天，并伴有鼻塞症状，这是典型的感冒引起的鼻炎。吓：如治疗不及时、不彻底就会转化成慢性鼻炎，伴随终生，一遇到天气变化就会鼻塞，更甚者还会转化为鼻窦炎，鼻窦炎癌变的几率很大！你必须配2盒千柏鼻炎片. 感冒超过半月，咳嗽还不止，有黄痰，这是肺炎的典型症状，必须得搭配些左氧或罗红霉素的消炎药!,语言技巧、语言组织能力十分关键：这里典型的、必须的，就是关键，一下击中患者要害，达到即为顾客解决病痛，又为企业创造效益的目的。,16,行业内部,遇到手足皲裂的顾客买胶布时，胶

10、布上药物的主要成分是氧化锌，短时间缓解，长时间越用越重，让他必须使用手足皲裂膏或抗裂修复霜（云南滇虹药业的，15.8元） 遇到买创可贴的顾客，先为顾客简单处理伤口，用棉签、碘伏消毒，吓：交待可不要留下伤疤（特别是女性顾客，穿高跟鞋脚上摩泡会留伤疤）然后卖给她盐酸左氧氟沙星片（上海天赐福5.60元、海南海力15.90元），最少也得卖给他一套碘伏套装。,舍得舍得，有舍才有得！,17,行业内部,（三）金牌店长就是一个培训师,店长管理门店能力的高低关系到门店获利能力的大小 店长就是赶车的，要学会吆喝，不要光干驴的活 店长=“当事者”+“旁观者”不但要会干，而且要学会看，看你的营业员咋干，“客单价”、“

11、毛利率”掌握在每一位一线营业员手里,18,行业内部,吉林敖东“安神补脑液（特价）” 安神药主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等安神补脑液为益气养血，强脑安神药。 来顾客购买，首先要看：看年龄、性别、肤色、穿着打扮等；然后问清楚病情、症状，判断属哪一种失眠症状，再问以前服药情况（都服用过什么药品、有没有服用过本品、服用多长时间了）；接着画圈：问有没有晚上睡觉醒来浑身冒汗？是否手心经常出汗？最后再按药品说明书上的11种注意事项接着问，直到找到顾客不能服用为止！,一些药品治疗某类疾病针对性很强，可替代药品很多，你要不卖它，可以找到10000个理由。店长要做好培训和引导，前提不要坑

12、害顾客。,19,行业内部,找顾客不能购买的理由： 1、阴虚者（老年人居多）不能服用：配方中含有鹿茸、制何首乌、淫羊藿，属补阳安神药物，服用后盗汗加重，甚至脱水！ 2、便秘者不能服用：配方中有干姜，可引起便秘加重； 3、女性购买者居多，且多在更年期，更年期多阴虚，不宜用 4、说明书第4条：高血压、心脏病、肝病、糖尿病、肾病等慢性病应在医师指导下服用 5、学生学习压力大，睡不着觉，健脑安神总可以了吧？还不能用，有淫羊藿，易出痘 6、服本药7天症状未见改善，或症状加重者，不能再用 7、如正在服用其他药品，使用本品前请咨询医师或药师； 8、肝阳上亢者慎用或医嘱用； 9、忌烟、酒及辛辣、油腻食物，经常有

13、应酬者还能用吗？ 10、感冒发热病人不能用 11、对本品过敏者禁用，过敏体质者慎用。 12、上火、舌苔厚者不能用 13、儿童、妇女、哺乳期妇女、年老体弱者不宜用 ,针对前期你做出的铺垫，找出一种理由即停。请问这种药还能用吗？谁还敢用？,20,行业内部,不卖“安神补脑液”怎没办？,佐匹克隆片（齐鲁制药，进价11.3元，零售17.4元;27.3元）：医院处方量最大的治疗失眠的药，效果十分好！遇到有钱人（特别是男士），咱们的美女一忽悠，再卖给他2瓶褪黑素多好呀！ 如果患者很对症，非要不可。就拿上面讲过的方法，再给他+2盒佐匹克隆+2瓶褪黑素，按疗程服用，效果立竿见影，安神补脑液的损失一下子就补过来了

14、，不用说客单价同时也上来了,国家医保、第三代（环吡咯酮）安全有效催眠剂、唯一一个可增加深度睡眠的安眠剂、不影响快速眠动期睡眠、无生理依赖性，无成瘾性,21,行业内部,头孢氨苄（10元左右，每日三次，每次2粒）：对尿急、尿频、尿痛、气管感染等都有很好的疗效，顾客认知度高，但客单价低，没利润，有很强的副作用。 问：吃没吃过头孢氨苄（吃过还没好，直接pass）？最近喝过酒没有（头孢类最怕酒，极易过敏，危及生命，应酬多的人及喝过酒的人也直接pass，改用自营的罗红霉素）？等等还有很多问法 推介重点：头孢氨苄是第一代头孢类，肾毒性很大，儿童肾功发育不全，老年人脏器衰竭，年轻人的肾脏更金贵，请问谁还敢用？

15、头孢氨苄现在几乎是被淘汰的药品了，基本没人买了！你还买吗？而头孢克肟片（湖南方盛的，28元）是第二代头孢，作用和头孢氨苄一样，但功效比它强5倍，几乎没有肾毒性，您看您是买那个？,把皮球踢给顾客！,22,行业内部,硝苯地平片（上海信宜，1.50元）：告诉营业员从药品说明书上找毛病：硝苯地平片有低血压反应，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量。而硝苯地平缓释片（德州德药，16.70元，高毛产品），是目前首选降压药，降压平稳、更安全、更有效！,23,行业内部,（四）掌握策略，主动推销,保健品：当顾客站在保健品柜台前对某种保健品产生兴趣时，店员首先上前，从口袋中掏出宣传小册子让顾客看，用产品漂亮的包装+

16、宣传册鼓动性文字吸引顾客眼球，加上我们有效的语言说明勾引顾客的欲望。（螺旋藻、蛋白质粉可提高人体免疫力；Vc+葡萄籽可防止日本核辐射等等说明）,电动按摩棒的销售：比如有脑梗塞后遗症患者 进店：大爷您怎么了？您先坐下，边按摩边聊， 舍得一点电卖出去一个按摩棒。年轻人可以卖 给他电动披肩。（与梳子卖给和尚的故事雷同）,24,行业内部,花茶的销售：摆放在中药组或收款台，花茶装半桶（内垫泡沫）,25,行业内部,陕北狗头枣的销售：收款台周围成堆摆放，做成二次销售，制作精美的海报：,特别推荐 陕北特产狗头枣，富含钙、铁、锌、硒、维生素，鲜枣含维生素C是苹果的75倍、桃子的80-100倍！其营养价值是普通枣

17、的5倍！,海报用词是关键,26,行业内部,中药免煎壶的销售：放在中药柜，中药不要让他代煎！那是免费的赔本买卖！告诉顾客：煎药机煎的药药用成分只能利用50%，另外塑料袋包装须经高温，有毒，放的时间长了也不保鲜。你最好买一个自动煎药壶，现煎现喝，你在家煎，泡上半个小时，药物利用度高，况且也不贵五、六十块钱，方便、省时。再加上给大夫提成10快钱，不愁卖不动！,27,行业内部,（五）赢在门店关键一步敢于打造“差异化服务”,我们要把目光投向第一线店长、店员，通过她们为顾客提供“高附加值”的“主动+有效”的服务，去努力赢得顾客的认可 店员要考虑顾客消费心理，既要考虑顾客当时的心理变化，更要考虑顾客用药后的

18、感受 药店获利大小在店员身上，你稍不注意顾客就流失了,差异化服务就是“主动+有效”的服务,28,行业内部,口腔溃疡贴（10元左右） 问：给谁用？多长时间了？是偶发还是经常性的？都用过啥药？引导顾客把家底全抖搂出来。 你这也属于上呼吸道感染范畴，口腔溃疡贴里面含有激素，不能长期服用，你必须配合使用点上呼吸道感染首选药如：阿莫西林克拉维酸钾，也可以试试头孢类的，如头孢克洛（这是三代头孢了）等，或者阿奇霉素（这个药就有点厉害了），中成药也可以 。外加维生素！,29,行业内部,反问式：你知不知道你为啥经常复发（口腔溃疡容易经常复发）？这是典型的缺乏VB2和锌，吓：中国中医药研究中心北京施恩中医院口腔黏

19、膜病科主任李宏展教授提醒，尽管该病是小小的口腔溃疡，也要警惕本病的高致癌率。你得每半年服一个月VB2。拉回来：锌不要多补，半个月就够了。 再问：你有没有便秘情况？（反复性口腔溃疡病人多缺乏B族维生素，故常伴随便秘）若有可再搭配销售治疗便秘的药物。,你若这样卖药，10元左右的口腔溃疡贴，一会儿你就会卖出六、七十元来，并且达到双赢！顾客走了还得谢谢你！,30,行业内部,（六）利用好“夸和贬”,果导片，不卖它！转换成中成药卖！ 果导片的副作用：泻下力过强，容易脱水；刺激性强，极易破坏肠壁；有依赖性；长期服用反而会加重便秘 润肠茶、清肠通便胶囊是润肠加通便的首选治疗药物，中成药，无毒副作用。接下来怎么

20、介绍营业员自知。,31,行业内部,荨麻疹 西药抗过敏：西替利嗪，时服时止，不能用 中成药：肤痒颗粒（遇风、遇寒加重者首选） 防风通圣丸（遇热加重者首选）,这就是知识点！,32,行业内部,（七）专业知识是你制胜的法宝,六味地黄丸 六味地黄丸三分之一的人都会买错，营业员要为顾客把好关，看适不适合。六味地黄丸是以滋阴为主的，主要表现：手心、脚心发热，舌红，少津液，盗汗，怕热，面颊红晕，口干舌燥，包括失眠多梦等。 肾阳虚者不适用，肾阳虚症状：易疲劳、畏寒怕冷、四肢发凉、腰膝酸痛、性欲减退等。中成药有：右归丸、金贵肾气丸、龟龄集、苁蓉补肾丸等，可以找高毛利的使用。,33,行业内部,调 经： 调经千万要先

21、问，问的明明白白的 逍遥丸:疏肝健脾，养血调经。对气滞血瘀所致的经期紊乱有很好的疗效，有调经、通经之功效。主要表现：经期后错，乳房肿胀，胸胁胀痛，头晕目眩，食欲减退等 。月经后错时间长的话，早孕试条一测是阴性，那就赶紧服用吧！,说明：联合用药，间隔三十分钟,经期提前,34,行业内部,（八）心中时刻装着顾客、心中时刻装着效益、心中时刻装着处方,每一类病症，每一个营业员心中必须装着3个以上处方 每一类病症用药，每一个营业员心中必须有5种用药排名，哪个药是首推的，哪个药是次之的，心中必须有底 中西结合，联合用药，客单价时刻在心中,35,行业内部,懂得这些常识，治疗和推荐产品就简单的多了！ 首先问诊：

22、疼痛多长时间了？都什么时 间疼（饭前还是饭后，这有区别的）？用过什么药没 有？做过检查没有？,36,行业内部,治疗用药：一般采用中西结合，按疗程用药！ 治疗期：中+西 西药首选：奥美拉唑、兰索拉唑（每日1次，每次1粒，睡前服用，68周） 中药：每个营业员心中至少要有5种你最信得过的药品排名 例如： 第一名：康复新液（内服时用于瘀血阻滞，胃痛出血，胃、十二指肠溃 疡的治疗；以及阴虚肺痨，肺结核的辅助治疗。外用时多用于金疮、外伤、溃疡、 瘘管、烧伤、烫伤、褥疮之创面。 ） 第二名：复胃散胶囊 第三名：胃康灵胶囊 第四名：溃疡胶囊 第五名：平溃散 巩固期：法莫替丁片 1次/日 睡前服 半量,善意的谎言：我告诉你一个方子，这个方子是北京协和医院消化内科一个老中医开的，在这儿治好了好多像你这样的病人！,37,行业内部,妇科疾病阴道炎的治疗 阴道炎分霉菌性、滴虫性、细菌性和老年性 霉菌性：白带多，外阴及阴道灼热瘙痒 滴虫性：白带增多，为稀薄浆液状，灰黄色或黄绿色，有