维修接待流程.ppt

1、维修接待流程,前言,为更好的为客户提供优质服务，增加客户黏性 让接待人员与客户建立良好的关系与信任感 让客户在盛大所有站点能够感受到相同的服务与品质 制定本流程,进场车辆分类,电话接听,普通维修/日常保养车辆电话接听,铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？请问有什么可以帮您？ 询问客户维修/保养项目，记录并重复维修/保养项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购车时间等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间,事故维修车辆电话接听主动来电,铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您

2、好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？请问有什么可以帮您？ 询问客户维修项目，记录并重复维修项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间,事故维修车辆电话接听中心转入,接到信息后三分钟内与客户联系 出现场使用标准用语：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户），我将会在XX时间内到达您这边，请您先在车内等待 不出现场标准用语：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（简要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶吗？

3、（再次确认是否需要出现场）。 对于不需要出现场的情况，要与客户约定进场时间并随时跟踪,电话接听注意事项,面带微笑 使用标准用语 使用普通话 注意记录客户需求 客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复 与客户约定进场时间 提醒客户需要携带的证件与材料 预约信息及时填写与上传 填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间 约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系 同理心,车旁接待,迎接问候,引导客户停车 注意手势 为客户开门，注意开门时的动作与姿势 确认客户是否为预约客户,询问需求,了解客户需求（维修、保养） 确认客户需求并记录，预约客户直接确认客

4、户需求 询问客户是否还有其他问题 请客户提供必要材料或证件,车况检查,使用三件套，保证客户车内整洁 与客户共同检查公里数与油量 车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆时针检查 打开后备箱检查备胎、随车工具等 车内贵重物品提醒,收集材料,确认车钥匙等相关材料、证件是否齐全 记录客户带来的配件与附件 请客户签署接车单 为客户锁好车门并关上车窗,委托书,签署委托书,请客户就坐 递交名片 制作委托书 必填项目：车牌、车型、VIN码、发动机号、里程数、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结算客户、工单类别、维修类别、接待部门、接待人、进场时间、计划完工时间、保险公司（事故车）、会员卡号（会员客户） 根

5、据客户自述及诊断结果，为客户建议保养/维修项目,签署委托书,记录客户不同意的项目 向客户介绍免费项目 询问是否需要洗车，并告知洗车标准 告知客户目前正在进行的活动,确定委托书,告知所用配件为原厂/副厂配件，并向客户解释 价格逐项告知 确定付款方式并记录 告知大致所需时间,确定委托书,询问旧件处理方式并记录 确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，并告知客户 询问客户的联系方式 将与客户沟通一致后的内容录入委托书 重要内容为客户圈出 请客户签字确认 将客户联给予客户并请客户注意保管,客户安排,等待客户,请客户至休息区休息 介绍休息区可使用的项目 告知客户会与其随时保持联系，及时沟通车辆情况,离

6、店客户,询问是否需要为客户预定出租车 询问客户如何取车 告知客户会随时沟通车辆情况 礼貌送别,交车、结算,告知竣工,及时了解车辆进度状态 若无法在预定时间内交车，应及时提前告知客户原因，获取客户谅解 提醒客户携带客户联以做交接,车辆验收,引导客户至竣工区 向客户展示清洗后的车辆 向客户介绍所做的项目 向客户展示更换的零配件 若客户需要，将更换下的零配件包装后交由客户带回（客户可带走的前提下）,项目解读,对照委托书，告知客户已经竣工的项目 介绍所使用的配件并告知质量担保规定 对照结算单进行费用解释 对照委托书解释免费项目,项目解读,提醒本次检测出但未获得客户同意的项目 说明各项提醒项目的维修能为

7、客户带来的利益以及不维修可能造成的后果 提醒下次需要实施的项目 提醒下次进场保养的时间或里程数（对于仍然处于质保期内的车辆，应予以提醒） 询问客户合适的回访时间 请客户在竣工单上签字确认,结算,陪同客户至收银处 向收银员出示结算单 收银员核对结算单 确认客户付款方式 收取费用 开具发票并找零（双手接送） 开具出门单,送别,送别,与客户再次核对需交接的物品（包括车钥匙、保养手册、维修单据等） 陪同客户至车前 为客户开门 拆除三件套 引导客户开车至门口 将出门单交与门卫 引导客户行驶上路,跟踪回访,跟踪回访,在约定的时间内与客户联系 了解客户在维修/保养后车辆的使用情况 了解客户是否对车辆还有疑问需要解答 了解客户对上次维修/保养的满意度,回顾,回顾,