8饭店管理ppt课件.ppt

1、,案例分析,饭店简介 盖特威饭店1960建造1988年进行了大规模的装潢有着丰富的娱乐设施和服务。是位于英国盖特威飞机场以南4公里处的一家三星级饭店。饭店每半小时就有班车往来于机场，饭店有226间客房，包括10个商务间，五个女子房间，44个无烟客房，1个带温泉的客房。,请分析盖特威饭店的市场环境。盖特威饭店有何竞争优势？ 原因是什么？,盖特威饭店的目标客源市场是什么？其目标客源群体有什么特征？,试分析盖特威饭店营业收入的主要来源。其经营状况如何？,请你评价盖特威饭店的年度计划，你认为该年度计划是 否能够帮助饭店提高管理效能,为了实现饭店计划的目标，您认为盖特威饭店今后需要在哪些方面做出努力,市

2、场环境,竞争对手 自身优势 所处环境 是位于英国盖特威飞机场以南4公里处的一家三星级饭店。饭店每半小时就有班车往来于机场，盖特威克机场是英国第二大机场（仅次于伦敦希思罗机场）。它亦是全球最繁忙的单跑道机场，以及乘客量计全球第六最繁忙的机场等。,市场环境竞争对手,盖特威饭店的四个主要竞争对手,盖特威饭店,The Copthorne,Penta,Post House,Hilton,盖特威饭店有何竞争优势？,成立时间较早有良好的口碑 1960年 拥有豪华的娱乐设施和装潢 450万英镑 便捷的交通 机场大巴 品牌酒店集团 Crest有着遍布全球多处景区的高级时尚而奢华的精品酒店。,客源市场,1989年

3、盖特威饭店的各类客源住房情况主要囊括了以下客源 临时流动性客人、商务客人、会议客人、旅游团队、有较多折扣的客人等，会议代理服务公司，航空公司的机组人员,商务群体特征,1、年龄特征 2、素质特征 3、需求特征 4、经济特征,商务群体特征,素质特征1有良好的教育背景和文化素。 2够鉴别酒店的档次与服务，同时也提高了软硬件要求。 经济特征1商务客人费用多由企业承担 2客人本身经济支付能力都很强. 需求特征客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊

4、重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等。,分析盖特威饭店营业收入的主要来源。其经营状况,盖特威饭店1989年营业收入构成表进行分析 营运状况,1989年盖特威饭店各类客源住房情况,10%,6%,4%,2%,45%,13%,80%,盖特威饭店1989年营业收入构成表 单位 百万英镑,经营状况,优：客房出租率高达80%有着良好的收益 劣：其中有60%的营业额来自住房45%有较大折扣的客人，商务客人6% 机会：在娱乐、餐饮、等只有30%-36%在营业额,请你评价盖特威饭店的年度计划，你认为该年度计划是否能够帮助饭店提高管理效能,1、前厅计划 2、餐厅计划 3、会议部计划 4、人事部计划,1、前

5、厅计划,有效地促进各种客房的销售，以取得预计收入 商务客房为主 增加周末商务客房的销售 开发婚庆市场 评价：1明确主要收入来源 2明确本部门的核心职能 3明确客户群体带动其他项目收入 4积极开发新的市场,餐厅计划服务质量的特点-综合性,饭店的服务质量是由有形的设备、设施和无形的服务效用两方面质量所构成，服务需求质量则是一种物质与心理的综合平衡。互相联系、互相依存、互为条件，形成一个整体。有形部分和无形部分的一方或某个环节稍有失调，都会造成质量下降,餐厅计划,接待超过预计人数特别是非住店客人的消费 在服务与新硬设施水平相一致的好评 在圣诞节期间推出新的菜单，提高餐饮销售量 评价:良好的服务 美味

6、的菜品 精美的装修,会议部计划,将饭店建成英国伦敦南部接待中等规模会议的最好饭店 有效地销售客房和会议设施，确保客房销售良好 有效地把新设施销售给会议代理人和本地商务客人 评价：明确的产品定位 明确会议产品销售渠道 明确自身优势,人事部计划,促进本饭店所有部门的人事和培训工作，目标是进一步提高本饭店的服务水平 提高员工的在岗训量 显著地降低员工流失率 将员工的工资水平控制在预算范围内 评价：保证有质有量的培训 提高服务水平 降低员工流失率有效的减少成本,实现饭店计划目标，需要努力方向,1扩大盖特威酒店知名度 2引导客户到盖特威消费 3到盖特威饭店消费时,1主要通过大众媒体，如广播、电台、报纸等

7、方式向目标宾客传递信息 2便捷舒适的交通宣传不断的加强品牌建设、形象建设、口碑建设。注重这些方面的建设，更好的吸引客人。 3 提高顾客满意度，加强顾客忠诚度使客人自然而然将在该酒店消费成为了一种习惯，,三、案例比较 以成都家园国际酒店为例,1、酒店简介,成都家园国际酒店是一家集商务休闲于一体的五星级花园式酒店，也是中国最大的拥有别墅群的酒店之一，地处航空港开发区及高新开发区，距机场6公里。酒店占地400余亩，大面积的绿化使您身在都市却能领略大自然的生态美,酒店主楼拥有品位高雅的客房与套间，以及由中外名师精心设计的风格迥异的37栋别墅。酒店主楼设有行政楼层、不吸烟楼层和残疾人房，客房包括高级间、豪华间、豪华套房等。,2、家园国际的市场营销,家园国际酒店的市场营销七大黄金规则 第一：战略规则 营销是一个战略经营概念 第二：社区规则 营销是每一个员工的事业 第三：竞争规则 营销战争是一场价值战争 第四：留住顾客规则 关注顾客的忠诚，而不仅 仅是关注顾客的满意,第五：品牌规则 避免陷入无差别的陷阱 第六：市场细分规则 创造性地发现市场机 第七：新媒体规则 个人化及与顾客同在,29,了解客户需求和欲望,售前准备,建立和谐,营