沟通技巧培训教材幻灯片.ppt

1、,有效的沟通技巧,主讲：,1,沟通的重要性,管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,2,沟通的重要性,从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。,3,定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。我们做的

2、每一件事情都是在沟通。,沟通过程模式, 讯息 , 回馈 ,讯息传送者,讯息接收者,信息、意念、理解、或情感的传递沟者，构筑渠道通者，顺畅之,4,沟通的障碍,地位影响 语言问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈 情绪,5,研究表明造成沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,6,倾听的艺术,听话的禁忌 自己讲完话后休息 伺机打断别人讲话 找别人话

3、中漏洞 自以为是，中途打岔 滔滔不绝，不留机会给别人,7,倾听的艺术,倾听时应 全神贯注 能听出话中话 能鼓舞说者畅所欲言 排除外界干扰 控制情绪 积极、专心地倾听,8,倾听的艺术,听的层次 我在：安排一个好的环境 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解,9,积极倾听的技巧,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,10,表达的技巧,

4、清楚表达思想和意见 以简明加强效率 运用5W2H 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与声音表情 找出自己的特色,11,表达的技巧 清楚表达思想和意见 以简明加强效率 运用5W2H (What/Why/Who/Where/When/How to do/How much) 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与声音表情 找出自己的特色,表达的技巧,12,言语表达的要诀 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅 常用礼貌用语 不要乱用术语 要用对方的话 换位的思考,表达的技巧,13,1、沟通的“7”原则 可信性 上下文 内容 清楚 连贯性及一致性 多渠道 倾听者接受能力,组织沟通

5、的原则、障碍与技巧,14,2沟通在管理上的功能 可以使思想一致、产生共识 可以减少摩擦争执与意见分歧 可以使管理者洞悉真相、排除误解 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 可以疏导人员情绪、消除心理困扰 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力 可以收集信息、使团队队状况共享 可以增进人员彼此了解、改善人际关系,组织沟通的原则、障碍与技巧,15,3组织沟通的渠道 上对下的沟通 下对上的沟通 横向式的沟通 非正式的沟通,组织沟通的原则、障碍与技巧,16,4组织沟通的障碍 4.1、来自上司或主管的障碍 自以为是自认官大学问大，死要面子 独断专行 自保心态 怕下属知道太多抢走饭碗 喜欢听好话 与部属见解及立场

6、不同,组织沟通的原则、障碍与技巧,17,4组织沟通的障碍 4.2、来自部属的障碍 自卑感作祟、担心人微言轻 为迎合上级，做不确实报告 听信谣言以讹传讹 对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通 害怕口才不好,组织沟通的原则、障碍与技巧,18,4组织沟通的障碍 4.3、其它因素的障碍 外在环境的障碍 传递信息的过程 语意的问题 认知的问题 个人态度的问题,组织沟通的原则、障碍与技巧,19,其它障碍,不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。 估计 人们有估计事物的倾向。,20,5如何有效克服沟通的障碍 管制信息流 利用反馈 选择恰当的渠道 把握距离、领域和地位 知已知彼 不轻易地评估别人,组织沟通

7、的原则、障碍与技巧,21,5如何有效克服沟通的障碍 简化语言 积极颂听 不受误导控制情绪 寻找双方的共同点“双赢”理论的应用 注意非口头语言 小心利用小道消息 注意文化差异,组织沟通的原则、障碍与技巧,22,工作协调沟通要领,1应有的态度与作为： 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。 关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。 接纳外来影响，幷愿意改变自己。 运用倾听来了解他人。 运用倾诉而被人了解。 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。,23,工作协调沟通要领,2与同事沟通基本原则 以解决问题为前题 不要有先入为主的观念 互相尊重 不要有门户之见 双赢的观念,24,工作协调沟通要领,3.

8、上级用沟通代替命令 提升部属积极接受命令的意愿 让部属事前参与 让部属明白事情的重要性 让部属提出疑问 用反问的方式 确认他的了解程度 共同探讨状况、提出对策 让部属感到被信任,25,工作协调沟通要领,4.工作协调的要领 用谏言代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,26,工作协调沟通要领,沟 通 的 真 谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时

9、，不要忽略了他的“尊严”,27,有效沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,28,有效沟通的基本技巧,组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,29,组织清晰、简洁的语言,内容符合逻辑次序 用简单的语言，避免使用专业术语 保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分 适当的音量 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测,30,身体语言比语言更可信,* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前,31,明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予

10、反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求,利用反馈的工具，取得有效的沟通,32,如何接受反馈,聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动,33,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,34,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑,老板,不同部门的 高级别的同事,个人,客户,同样部门同样 级别的同事,不同部门的 不同级别的同事,下属,供应商,35,如何与上司沟通,如何与上司相处 即时汇报 有问题第一时间告知直接上司 不理解要和直接上司直

11、接沟通 执行当中要及时汇报进展程度 赢得常识 让上司确认你的能力 认真做好上司亲托之事 不计较个人得失,小心误区 背地说领导的闲话,36,怎样与上级沟通,上级需要（部属）部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,37,怎样与上级沟通,你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,38,怎样与上级沟通,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选

12、择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,39,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望,40,如何与下属沟通,部属需要（上级）上级沟通行为 关心主动询问、问候、了解需求与困难 支持帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解倾听、让部属倾诉 得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈定期给部属工作上的反馈 给予协调沟通、协调、解决冲突,41,如何与同事沟通,同事需要沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达,42,如何与同事沟通,容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过