呼叫中心使用手册托管式运营级web管理手册

1、托托托管管管式式式 运运运营营营级级级 w w we e eb b b 管管管理理理手手手册册册 本文的创建 本文的修改 当前版本号 Ver 1.0.0 文档保存的次数 14 最后保存的时间 2010/8/16 15:50:00 最后保存的人员 参与修改的人员 本文的摘要 标题 托管式运营级 web 管理手册 主题 托管式运营级 web 管理手册 关键词 字数 备注 文档的创建时间 2010/8/12 16:25:34 文档创建者 目目目目 录录录录 1.概述概述.6 2.首页首页.7 3.基础配置管理基础配置管理.8 3.1区域信息管理.8 3.2SIP 服务器信息管理.9 3.3CTI 服

2、务器信息管理 .10 4.资源管理资源管理.12 4.1接入号信息管理.12 4.2接续号信息管理.14 4.3400 号码管理.15 5.企业信息管理企业信息管理.16 5.1创建企业.16 5.2管理企业.19 5.3为企业分配接入号.21 6.管理员管理管理员管理.23 6.1企业管理员.23 6.1.1创建企业管理员.23 6.1.2管理企业管理员.24 6.2运营级管理员.25 6.2.1创建运营级管理员.25 6.2.2管理运营级管理员.26 6.3代理商管理员.27 6.3.1创建代理商管理员.27 6.3.2管理代理商管理员.28 7.帮助信息管理帮助信息管理.30 7.1创建

3、帮助信息.30 7.2管理帮助信息.30 8.代理商管理代理商管理.32 8.1创建代理商.32 8.2管理代理商.33 9.常用工具常用工具.35 9.1外呼号码测试.35 9.2正则表达式验证.35 10.操作日志操作日志.36 11.统计报表统计报表.37 1. 概述概述 运营级 web 管理提供平台的运营级管理，与用户数据和业务数据相关，包括基础配置管理 （分区管理、SIP 参数、CTI 参数） 、资源管理（接入号码、接续号码、400 号码） 、企业开户与 管理、代理商、管理员、操作日志、统计报表等。 运营级 web 为 Tomcat 默认的地址，只要输入 http:/ip:8080/

4、cin-cc/，即可进入运营级 web。标准的运营级 web URL 为 http:/ip:8080/cin-cc/admin.do，ip 地址为安装 tomcat 的主机 地址，实际输入时请更改为具体的地址，如：9:8080/cin-cc/admin.do。 本文档以导航菜单为基础，对系统的管理进行描述。 2. 首页首页 输入 web 地址后，出现登陆界面。 输入用户名、密码，选择区域，输入验证码，点击“登录”按钮。 系统确认登陆信息的正确性，即成功登入运营级 web 管理系统，系统界面如下图。 在首页页面中，可点击直接进入“接入号列表”和“企业列表” 。

5、点击左侧导航菜单，可进入对应功能管理。 3. 基础配置管理基础配置管理 基础配置管理提供区域（管理域）管理、SIP 服务器配置管理和 CTI 服务器配置管理。 其中，基础配置管理是针对呼叫中心平台的基础配置，系统安装完成后，只需配置一次即 可。 本节对 SIP 和 CTI 服务器的配置操作，主要是将系统既有的配置信息列举说明，不再新增 配置信息。 SIP 和 CTI 服务器配置信息将会分配给每个企业，这是座席登录必须的信息。 3.1区域信息管理 区域采用分级的方式进行规划，每个区域都有上一级区域，系统保留“本地”为根区域。 比如本地-北京-海淀形成一个三级的区域规划。 区域添加后，在新增企业、

6、接入资源和运营级管理员的时候，均会要求选择所属的区域。 如果管理员选择根区域“本地” ，基本代表具有所有区域的权限；如果企业和资源选择最高权限， 则代表只有最高权限的管理员才能操作。 字段字段选项选项描述描述 上一级区域下拉框，选择上一级区域；系统保留本地为 根区域 区域名称 区域编号两位数字编号，必须唯一 本地网区号带 0 的本地网区号，可不填 操作流程： 1. 点击“基础配置管理”菜单中，选择“区域配置管理”中的“区域管理注册” 。 2. 新增一个朝阳区，将上一级区域设置为北京。操作界面如下： 注意：刚注册的区域信息，必须在下一次重新登录之后，才能生效。 3. 系统会自动生成一个区域编号（

7、根据区号、级别、所填写区域编号） ，返回列表： 通过点击“基础配置管理”菜单，选择“区域信息管理”中的“区域信息列表” ，可以进入 “区域信息列表” 。在列表中，可以进行修改、删除和查询操作。 查询字段包括区域编号、区域名称、区号，以及区域级别。 3.2SIP 服务器信息管理 SIP 服务器信息用于座席内置电话软终端登录平台所用。SIP 服务器在系统安装完成后就固 定了，所以只需配置一次即可。SIP 服务器可以设置多个，比如平台分布式部署的情况下，本 地座席注册到本地的 SIP 服务器。 在创建企业信息时，需为企业选择一个 SIP 服务器。 字段字段选项选项描述描述 SIP 服务器名称选择一个

8、名称，要求唯一 IP 地址设置 SIP 服务器的 IP 地址（询问系统维护 人员） 端口设置 SIP 服务器的端口（询问系统维护人 员） 域名设置一个域名，要求符合 W3C 的 Internet 域名标准 鉴权方式NO ENCRYPT不鉴权 DIGEST采用 DIGEST 方式鉴权 协议类型应设置 UDP，可选 TCP 典型的 SIP 服务器配置信息如下： 通过点击“基础配置管理”菜单，选择“SIP 服务器信息管理”中的“SIP 服务器信息列表” ，可以进入“SIP 服务器信息列表” 。 列表信息如下，可查看详细、修改、删除和查询。 查询字段有 SIP 服务器名、IP 地址、端口、域名和类型。

9、 3.3CTI 服务器信息管理 CTI 服务器信息用于座席内置电话软终端登录平台所用。CTI 服务器在系统安装完成后就固 定了，所以只需配置一次即可。SIP 服务器可以设置多个，比如平台分布式部署的情况下，本 地座席注册到本地的 SIP 服务器。 在创建企业信息时，需为企业选择一个 CTI 服务器。字段如下： 字段字段选项选项描述描述 CTI 配置名称名称要求唯一 CTIinterface 服务器 IP询问系统维护人员 CTIinterface 服务器端口询问系统维护人员 备用 IP 地址询问系统维护人员 备用端口号询问系统维护人员 MONITOR 服务器 IP询问系统维护人员 MONITOR

10、 服务器端口询问系统维护人员 典型的创建信息如下： 通过点击“基础配置管理”菜单，选择“CTI 服务器信息管理”中的“CTI 服务器信息列表” ，可以进入“CTI 服务器信息列表” 。 列表信息如下，可修改、删除和查询。 其中，查询字段包括 CTI 服务器的所有信息：CTI 配置名称、CTI interface 服务器、IP CTI interface 服务器端口、备用 IP 地址、备用端口号、MONITOR 服务器、IP MONITOR 服务器端 口、ftp 服务器 IP、ftp 端口、ftp 用户名和 ftp 目录路径。 4. 资源管理资源管理 资源管理包括接入号信息、接续号信息和 400

11、 号码管理。用以创建、管理、批量导入上述 信息。 4.1接入号信息管理 提供接入号码的管理，将接入号导入系统作为系统接入资源。接入可单个注册，也可以批 量注册和导入。在接入号管理界面中，可为接入号码绑定企业（给企业分配接入号） 、设置接入 策略（一般留给企业自己去设置）等信息。 接入号对象相关的属性有： 字段字段选项选项描述描述 接入号物理号码 级别选择一个级别 所属区域选择一个区域，作为所属的管理域 绑定到企业将接入号分配给企业 选择一种接入策略，当选择绑定企业时有效 分机直接接入分机（拨打接入号可直接呼叫分机， 属于 DID） 服务接入一个服务（IVR、人工或路由） 接入策略 业务节点保留

12、。 分机当接入策略选 择“分机”时 有效 需输入分机号码 当接入策略选择“服务”时有效 IVR 服务当选择此项时，需选择一个“IVR 服务” 人工服务当选择此项时，需选择一个“人工服务” 服务方式 路由服务当选择此项时，需选择一个“路由服务” 对应 400 号码如企业分配有 400 号码并与此接入号码绑 定，则需在此选择对应关系；只有分配给企 业的 400 号码才能选择，故若需要绑定 400 号码，需提前为企业分配 400 号码。 操作流程： 1.单个注册一个接入号。注册界面如下，接入号为，区域为新增的朝阳区。 （注：由于尚未创建企业信息，故先不绑定企业；另，一般在运营级不设置接入策略，原 因

13、有二：1. 交由企业自主设置; 2. 需要企业创建服务或分机后才能设置） 2.然后再选择批量注册。披露可根据起始接入号进行累加，如下图所示，起始接入号， 注册数量为 100，则会根据加法原则累加，注册从-的 100 个号码（批量注册仅累加号码后四位） 。 3.最后设置一个批量导入，批量导入需提前设置 Excel 文件。Excel 文件可参考页面的说 明和在线下载模板，一般只需要设置第一列的接入号（必填） ，其他的区域、绑定企业和接入策 略都可不填。我们选择接入号和区域编号（朝阳）： 接入号 接入策略分机或服务标识绑定企业标识区域编号 4.查看列表。添加完成后，再列表界面，可通过查询接入号看到新

14、增的接入号。列表中 还可看到其他信息，如绑定企业、接入策略及状态等信息，并可作查看详情、修改和删除等操 作。查询字段包括已绑定企业、接入号、级别、绑定号码、是否绑定企业、是否启用、接入策 略和所属区域。 4.2接续号信息管理 接续号用于对特殊被叫计费的场景，将接续号添加到企业中，便于计费管理。 如图示，接续号只需选择企业和填写接续号信息即可。 接续号也支持批量导入。 4.3400 号码管理 管理 400 号码资源，并分配给企业。 400 号码管理支持文件导入。 5. 企业信息管理企业信息管理 企业信息管理包括企业信息注册、企业信息列表和导入企业座席状态。 企业信息管理提供企业开户、企业信息查询

15、、修改、配置信息等功能。通过此界面开户的 企业，可通过企业及管理界面登陆，进行进一步的座席/IVR 和服务的配置。 5.1创建企业 企业创建分 4 个部分：基本信息、呼叫信息配置、其他信息和管理员信息。 基本信息字段说明： 字段字段选项选项描述描述 注册类型区分正式用户和体验用户，选择正式用户 企业编号设置 6 位数字，要求唯一 企业名称要求唯一 企业显示号从接入号码中选择；分配给企业的显示号 会自动绑定为企业的接入号，无需重新分 配 本地网区号输入带 0 的区号 分机号码长度设置 3-6 位分机号码长度 呼叫权限选择“默认呼叫权限” ，呼叫权限是针对企 业设置的，由维护人员设定。 CTI 服

16、务器选择 CTI 服务器 SIP 服务器选择 SIP 服务器 基本信息字段说明： 字段字段选项选项描述描述 最大呼叫数最大的并发话路数，等同于中继数限制 最大呼入数最大的呼入并发话路数，等同于呼入中继 数限制 最大呼出数最大的呼出并发话路数，等同于呼出中继 数限制 最大分机数分机资源限制 最大座席数座席资源限制 最大 IVR 资源数IVR 并发话路限制 其他信息为企业联系人等信息（略） 。管理员信息可设置管理登陆名和密码（略） 。 操作流程： 1.点击“企业信息管理”菜单中， “企业信息注册” 。 2.填写基本信息。编号，名称 zwt，显示号选择新增的，区号 010，区域朝阳，分机长度 4，呼

17、叫权限选择系统默认。 3.填写呼叫信息配置。默认都填 0，表示没有限制。 4.其他信息。 5.管理员信息保持默认。 6.随后，点击提交并返回列表，可在企业列表中看到新增的企业。 5.2管理企业 企业列表信息中，提供查询详细、修改、删除和配置详情、状态更新等操作。 企业列表： 点击详细可查看创建企业时填写的信息，点击修改可更新基本信息、呼叫配置信息和其他 信息。 点击配置详情，可查看企业接入号信息、接入号对应的分机和服务的信息等。 配置详情（部分截图）取自现成的一个企业配置，有详细的接入号及服务、分机信息。 需要注意的是，企业的接入号所代表的服务或分机信息一般在企业级管理界面进行配置， 此处主要

18、是提供查看功能： 5.3为企业分配接入号 当创建好企业后，显示号作为接入号就直接分配给企业，无需重新绑定。如果企业还需要 更多接入号，则需要进入资源管理界面给企业分配其他接入号。 1.进入资源管理的接入号管理，选择未绑定的接入号 2.点击绑定，弹出对话框 3.选择一个企业，点击确定，弹出对话框 4.点击确定，页面返回所选企业的接入号列表（接入策略及状态均尚未设置） 6. 管理员管理管理员管理 管理员管理包括对企业管理员、运营级管理员和代理商管理员的管理，用以对企业、运营 级、代理商的管理员进行创建和管理。 6.1企业管理员 6.1.1 创建企业管理员创建企业管理员 点击“管理员管理”菜单，选择

19、“企业管理员”中的“企业管理员注册” ，创建企业管理员。 企业管理员字段说明： 字段字段选项选项描述描述 所属企业选择所属企业 管理员类型企业管理员默认企业管理员 登录用户名登陆用的用户名 登陆密码登陆用的密码 密码确认二次输入登陆密码 姓名企业管理员姓名 联系电话企业管理员联系电话 联系邮件企业管理员邮件 企业管理员创建界面如下： 提交注册信息后，进入“企业管理员列表” 。 6.1.2 管理企业管理员管理企业管理员 企业管理员列表信息中，可进行修改信息、修改密码、删除和查询操作。 查询字段包括企业（选择） 、登录用户名、姓名和管理员类型。 点击“修改”图标可进入修改页面，如下图： 点击“修改

20、密码” ，进入修改密码页面，如下图： 6.2运营级管理员 6.2.1 创建运营级管理员创建运营级管理员 点击“管理员管理”菜单，选择“运营级管理员”中的“运营级管理员注册” ，创建运营级 管理员。 运营级管理员字段说明： 字段字段选项选项描述描述 管理员标识长度小于 8 位，由字符或数字组成 管理员名称必须在2-10个字之内 运营级超级管理员管理员类型 运营级普通管理员 所属区域选择所属区域 管理密码6 到 18 位 重复管理密码二次输入管理密码 操作员联系电话 操作员联系邮箱 运营级管理员创建界面如下： 提交注册信息后，进入“运营级管理员列表” 。 6.2.2 管理运营级管理员管理运营级管理

21、员 运营级管理员列表信息中，可进行修改信息、修改密码和查询操作。 查询字段包括操作员标识、操作员名称和管理员类型。 点击“修改”图标可进入修改页面，如下图： “修改密码”页面与企业管理员等修改页面相同（略） 。 6.3代理商管理员 6.3.1 创建代理商管理员创建代理商管理员 点击“管理员管理”菜单，选择“代理商管理员”中的“代理商管理员列表” ，进入代理商 管理员的管理。 代理商管理员字段说明： 字段字段选项选项描述描述 所属代理商选择所属代理商 登录用户名登陆用的用户名 登陆密码登陆用的密码 密码确认二次输入登陆密码 姓名代理商管理员姓名 联系电话代理商管理员联系电话 联系邮件代理商管理员

22、邮件 代理商管理员创建界面如下： 提交注册信息后，进入“代理商管理员列表” 。 6.3.2 管理代理商管理员管理代理商管理员 管理员列表信息中，可进行修改信息、修改密码和查询操作。 查询字段包括代理商标识、代理商名称、登陆用户名、姓名、联系电话和联系邮件。 点击“修改”图标可进入修改页面，如下图： “修改密码”页面类似，见企业管理员的描述。 7. 帮助信息管理帮助信息管理 帮助信息管理包括帮助信息注册和帮助信息列表，用以创建和管理帮助信息。 7.1创建帮助信息 点击“帮助信息管理”菜单，选择“帮助信息注册” ，创建帮助信息。 创建帮助信息的字段说明： 字段字段选项选项描述描述 帮助 Key帮助

23、标识 帮助内容输入帮助的具体内容 HTML 格式进行 HTML 格式显示显示格式 原文显示直接显示输入内容 创建帮助信息的界面如下： 7.2管理帮助信息 “帮助信息列表”中，提供修改、删除和查询等操作。 查询的字段为帮助 Key 和帮助内容。 8. 代理商管理代理商管理 代理商管理包括代理商注册和代理商列表，用以创建和管理代理商。 8.1创建代理商 代理商创建分 2 个部分：基本信息和管理员信息。 基本信息的字段说明： 字段字段选项选项描述描述 代理商 ID必须为 4 位数字，ID 唯一 代理商名称必填项 所属区域在区域信息中选择 联系人代理商联系人 联系电话代理商联系电话 联系邮件代理商联系邮件 管理员信息的字段说明： 字段字段选项选项描述描述 登陆用户名登陆用户名设置 登录密码登录密码输入 重复管理密码登录密码二次输入 姓名管理员姓名 联系电话管理员