南京供电公司服务补救策略探析

1、 南 京 工 程 学 院 毕 业 论 文 作 者： 金 芝 学 号： 院(系)部： 经济管理学院 专 业： 市场营销（电力营销方向） 题 目： 南京供电公司服务补救策略探析 指导者： 高峰 工程师 评阅者： 2008 年 6 月 南 京 目目 录录 毕业论文中文摘要 .1 毕业论文外文摘要 .2 一、服务补救发展概述 .3 （一）服务补救的内涵.3 （二）服务补救与顾客抱怨处理的区别.4 （三）服务补救的研究意义.5 二、南京供电公司顾客抱怨分析 .6 （一）供电企业及其服务的特殊性.6 （二）供电企业服务失误类型分析.7 （三）南京供电公司顾客抱怨及处理现状.8 三、供电企业服务补救必要性分

2、析 .11 （一）供电企业发展的要求.11 （二）企业社会责任的驱使.12 （三）法律法规的规定.12 （四）长远竞争的要求.13 四、南京供电公司服务补救策略 .14 （一）供电企业服务补救执行原则.14 （二）供电企业服务补救模型.16 （三）供电企业服务补救策略.17 （四）供电企业服务补救执行要素.18 五、结束语 .21 参考文献 .22 致 谢 .24 毕毕 业业 论论 文文 中中 文文 摘摘 要要 由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来 的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利益和企业形象都因 此受损。提高服务质量，减少顾客抱怨成为服

3、务企业的工作重点。在处理顾客抱怨 的方法上，传统的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动解决顾客抱怨的缺陷。本 为引入了服务补救的概念，从服务补救的特性、服务补救原则和策略方面进行分析。 供电企业作为垄断企业在很长时间内忽略顾客抱怨，随着人们对供电企业服务 水平的要求日益提升及企业自身发展的需要，供电企业继续提升服务水平成为当务 之急。文章以南京供电公司为例，从供电企业顾客抱怨现状出发，分析供电企业实 施服务补救的必要性，并提出具体的服务补救策略，以帮助供电企业正确开展服务 补救，提高服务质量，树立企业形象。 关键词：关键词：服务补救；服务失误；顾客抱怨；服务质量；顾客满意度 毕毕 业业 论论 文

4、文 外外 文文 摘摘 要要 Title: The analysis of Nanjing Power Supply Company Service Recovery Abstract: Because service also invisible, cant separate, service failure cant avoid in the service process. The following customer complaint influenced service quality and customer satisfaction of business enterprise.

5、 Economic benefits and business enterprise image of business enterprise are all from here damaged. Improve service quality and reduce customer complaint become the work point of business enterprise. In handling the method of customer complaint, the traditional customer complains treatment and cant c

6、ompletely and actively solve customer complaint. This article use the concept of service recovery, the characteristic of service recovery, the service rectifies strategy to analysis. As the long break business enterprise, Power Supply Company neglected customer complaint in a long period of time. Be

7、cause of people elevated request to the power supply service level and Power Supply Company development need, Power Supply Company enhance service level become urgent matter of the moment. Take Nanjing Power Supply Company for example, analysis how to do service recovery in Power Supply Company. Put

8、 forward a service remediable concrete measure to help Power Supply Company enhance service quality and set up business enterprise image. Keywords: service recovery; service failure; customer complain; customer satisfaction; service quality 服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的，但服务失误却在所难免。服务失 误所引起的顾客抱怨使服务企业的顾客满意度受到严

9、重影响，企业利益和声誉也随之 受损。如何提高服务质量，化解顾客抱怨成为服务企业急需解决的问题，供电企业对 此也不断探索。 一、服务补救发展概述 （一）服务补救的内涵 对于企业来说，服务过程完美无缺是一种理想状态，在现实中这一点几乎无法达 到。员工免不了会犯错误，服务的技术系统也会出现故障。一些顾客的行为会对另外 一些顾客造成麻烦，服务失误随之而来。服务失误必然会引起顾客的不满与抱怨，从 而影响企业的利益与形象。不同的顾客采取的抱怨方式也不尽相同。根据顾客抱怨行 为的分类图可知顾客抱怨行为有不采取行动、公开行动、私下行动三种（见图1） 。 顾客不满意 不采取行动 采取行动 公开行动:向企业抱怨，

10、寻求赔偿 私下行动：向第三方抱怨；向家庭或朋友抱怨；个人抵制 图1：顾客抱怨行为分类 对于顾客采取行动的抱怨可按顾客抱怨目的进行分类: 1.寻求赔偿 顾客采取抱怨行动的目的是为了寻求赔偿，采取的方式包括顾客直接向企业或间 接通过第三方要求赔偿。如采取法律行动或请求消协等相关部门的帮助。 2.个人抵制 这类顾客不会向企业或第三方提出抱怨，而是选择不再购买该产品或品牌。 3.向他人抱怨 这类顾客抱怨的目的不是赔偿而是把不满情绪传播给其他人，通过向亲朋好友等 述说消费过程中的不满和不愉快经历，以影响他们未来的行为，并传播企业的负面形 象。 顾客向企业采取公开抱怨属于投诉型抱怨，此类抱怨易于企业改善服

11、务质量，取 得顾客满意；顾客私下采取行动属于非投诉型抱怨，这一类型抱怨不易被企业察觉、 重视，是企业提高服务质量，追求顾客满意度的不稳定因素。有研究表明只有 5%10% 的不满顾客会主动向企业提出抱怨。相比投诉型抱怨，非投诉型抱怨对企业的影响更 大。 为了弥补服务失误对企业造成的损失，服务补救(Service Recovery)应运而生。 服务补救的研究始于上世纪 80 年代。瑞典经济学家格罗鲁斯首先正式提出了服务补救 的概念 1。Tax 和 Brown 将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分 析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施 予以解决

12、 2。泽丝曼尔和比特纳认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失 败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种 反应，重新建立顾客满意和忠诚。3 总的来说服务补救就是要解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，通过 修正和弥补服务过程中产生的服务失误，降低重复服务带来的直接成本，消除负面口 碑和否定的宣传，提高顾客满意度，减少顾客流失。 （二）服务补救与顾客抱怨处理的区别 服务补救(Service Recovery)与顾客抱怨处理是一对易混淆的概念。在学者们的 早期研究成果中，有的甚至认为服务补救就是服务业中的顾客抱怨处理。著名服务管 理专家格罗鲁斯给服务

13、补救下的定义是：当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的 抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。事实上服务补救与顾客抱 1 Gronroos, Christian, Service Quality . The Six Criteria Of Good Perceived Service .J. Review of Business, 1988;9,3:10-13 . 2 王永贵、徐宁.经营顾客资产的艺术顾客抱怨的补救与转化M.天津：南开大学出版社，2007：188. 3 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner .服务营销（第二版）M.北京：机械工业出

14、版社，2002:157. 怨处理是存在显著区别的两个不同概念。Amy K .Smith、Ruth N .Bolton和Janet Wagner1等学者于1999年明确指出：“服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内 容。” 服务补救与过去的顾客抱怨处理的区别在于： 1.服务补救具有主动性 顾客抱怨处理只对顾客向企业的直接抱怨产生作用，即只有当顾客进行抱怨时， 企业才会采取相应的措施争取顾客满意。美国消费者调查公司(TARP)进行的一项调查 显示：只有 4%的不满意顾客会向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外 96%的顾客不 会抱怨，但他们会向 9-10 人来倾诉自己的不满。顾客抱怨处理“不抱怨

15、不处理”的原 则，不能全面的处理顾客对企业的各种形式的抱怨，从而影响顾客对企业的满意和忠 诚。2服务补救与之不同的是，它是一种前瞻性的管理方式，要求服务人员主动发现服 务失误而不仅仅是被动地等待顾客向企业提出抱怨。发现服务失误后迅速采取有效措 施解决失误，减少顾客抱怨，提高顾客满意和忠诚度。 2.服务补救具有实时性 这是两者之间的一个非常重要的区别。顾客抱怨处理一般要等到一个服务过程结 束之后进行,但是等到服务过程结束后再处理顾客抱怨，服务补救的成本会大幅上升， 补救的效果也会减弱，因此服务补救必须是一旦服务失误就立即采取行动。调查显示， 如果服务失误能够得到及时处理，企业可以留住95%的不满

16、顾客，相反，如果企业拖拖 拉拉，虽然问题最终解决，但只能留住64%的不满顾客。 3.服务补救是一项全过程、全员性质的管理工作 顾客抱怨处理是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。相比之下，服务补 救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措 1Amy K.Smith, Ruth N. Bolton, and Janet Wagner . “A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery”M . Journal of Marketing

17、Research, 1999,19(August) :356-372. 2马蔚姝.顾客抱怨管理问题研究D.天津商学,2004: 27-28. 施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。1 （三）服务补救的研究意义 服务的特点决定了服务失误在所难免，服务失误导致现有顾客的流失并阻碍新顾 客的发展。服务补救就是要解决服务失误给顾客带来实际问题和情感问题，通过修正 和弥补服务过程中产生的服务失误，降低重复服务带来的直接成本，消除顾客对企业 的不良宣传，提高顾客满意度，减少顾客流失。服务补救直接关系到顾客满意度和顾 客忠诚。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满会给顾客留下深刻的印象，但 采取的服务补

18、救会给顾客留下更深刻的印象。尽管与有形产品不同，许多服务是不可 以重新生产的，但及时、准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客 满意和顾客忠诚。在极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意和顾客忠诚。通过 服务补救创造顾客“二次满意”可以培养顾客忠诚，同时又有利于发展新顾客。最终 带来企业利润与形象的双赢，因而是服务性企业生存和发展的关键。 二、南京供电公司顾客抱怨分析 （一）供电企业及其服务的特殊性 1.供电企业的特殊性 我国电力行业在发电环节引入竞争，输电、配电、售电环节仍然处于垄断经营状 态。由于供电的垄断性，供电企业不存在同业竞争，依靠垄断优势获得经济利益。同 时在很长一段时

19、间内我国电力供应处于供不应求的紧张状态，许多地区长期拉闸限电。 南京供电公司在近几年夏季供电高峰也实行拉闸限电措施，以缓解供电压力。由于供 电企业的垄断经营优势和电力供应长期短缺，使得供电企业无需提高服务质量也能获 得巨大的利益。这造成了供电企业长期忽视供电服务，缺乏提高服务水平的动力，顾 客抱怨没有得到及时、全面处理，供电服务难以得到重视。 2.供电服务的特殊性 1蒋波.服务市场的顾客满意度研究D.哈尔滨工业大学，2003:52. 美国市场营销协会（AMA）将服务分为两种类型，一类是无形的或至少主要是无形 的产品，菲利普科特勒认为， “服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何 行为或绩

20、效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系， 也可能毫无联系。 ”1；而另一类是卖方在伴随产品销售采取的，旨在辅助产品交换或 使用的行动，这些服务在售前或售后实施，是对产品的补充，而不是包括它，如果在 售中实施则被视为产品的无形部分。从总体上看，供电服务应该属于第二种服务类型， 即伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，如供用电咨询服务、为顾 客设计、安装、提供供用电设施的服务等。2但由于电能的生产和消费的不可分离性等 特征使得供电服务具有一定的特殊性，这主要体现在电力行业通常将供电可靠率、电 压合格率等电能产品质量指标也纳入到供电服务范畴中34；另外，由于电力

21、设施出现故 障直接影响到顾客的正常用电，甚至导致电力供应中断，还将电力设施的故障检修也 作为服务内容管理。 （二）供电企业服务失误类型分析 供电企业作为服务企业，服务失误在所难免。对供电企业服务失误可以按导致失 误的主要因素分为以下四种类型： 1.供电企业自身因素 供电企业自身服务质量不能满足顾客需求是造成供电服务失误的主要原因。顾客 对供电公司服务的投诉主要集中的两个方面：第一类是电能质量方面的投诉，第二类 是纯服务方面的投诉。 2.顾客因素 服务的生产和消费不可分割，在许多情况下顾客对服务失误也负有不可推卸的责 任。由于对供电服务的不了解，顾客可能不知道如何有效的参加到供电服务过程中来，

22、1（美）菲利普科特勒等.市场营销原理M.机械工业出版社，2006. 2 刘秋华.电力市场营销管理M.北京：中国电力出版社，2005：91. 3 电力监管委员办公厅.供电服务监管办法（试行）Z. 08-10. 4 国家电网公司.国家电网公司供电服务“十项承诺”Z. 或者在服务的过程中临时改变所要求的服务内容。 3.其他相关顾客影响的因素 主要指在服务接触中其他顾客言辞或肢体的碰撞、破坏公司的规定甚至违反政府 法规等原因造成的服务失误。顾客在供电营业厅办理服务时，由于其他顾客与供电服 务人员发生争执而影响到该顾客的业务办理情况，这也会使该顾客对供电服务留下负 面印象。 4.随机因素的影响 Smit

23、h 认为当服务提供者不能按照顾客的期望提供服务，并且导致其不满的时候服 务失误就产生了。1在有些情况下，随机因素尤其是不可抗力因素也会造成服务未能达 到顾客的期望，通常将此视作一种特殊的服务失误。2由于电能的特殊性，供电服务也 有可能受到不可抗力的影响。2007 年冬天,湖南、贵州等南方地区由于恶劣的气象灾害 导致部分地区出现大面积、长时间断电现象，就是不可抗力造成服务失误的典型表现。 在供电企业的实际经营活动中，服务失误往往是由多种因素共同作用导致的，企 业管理人员在分析研究中区别对待。 （三）南京供电公司顾客抱怨及处理现状 近年来，社会各界要求改善供电服务的呼声高涨。江苏省电力公司为了提高

24、服务 质量,从 2001 年起先后展开了优质服务主题活动、亲情服务法,并开通 95598 客户服务 热线为顾客提供包括了处理顾客投诉在内的多种业务。这一系列的措施表明供电企业 开始重视顾客抱怨，供电企业的形象也有一定的提升。 1王永贵、徐宁.经营顾客资产的艺术顾客抱怨的补救与转化M.天津：南开大学出版社，2007：75. 2马蔚姝.顾客抱怨管理问题研究D.天津商学,2004: 15. 图 2：南京供电公司 19972006 顾客回访满意率 资料来源：南京供电公司营销部。 由图 2 可以看出，南京供电公司近年来在客户服务上取得较大的进步。从 2001 年 有记录开始到 2006 年这 6 年间，

25、南京供电公司 95598 客服中心处理客户投诉的满意率 也逐年提升，2006 年已经到达了 99.47%，这说明南京供电公司能够及时、合理处理地 客户的投诉，并使客户得到满意的答复。报修和业务处理方面，近几年来一直保持了 很高的满意率，且呈现逐年上升的趋势。这从另一个方面证明了南京供电公司顾客抱 怨情况得到了改善，供电服务质量得到了提升，顾客满意度也逐步提高。 表表 1 1：南京供电公司客户服务中心满意度年报表：南京供电公司客户服务中心满意度年报表 满意比较满意不满意小计 数量比例数量比例数量比例 投诉业务1100%1 故障报修5563299.24%4217531%56056 举报业务3100

26、%3 合计5563699.24%4217531%56060 资料来源：南京供电公司营销部。 表表 2 2：南京供电公司顾客抱怨情况市场调查统计分布表：南京供电公司顾客抱怨情况市场调查统计分布表 抱怨类型顾客 类型沉默抵制负面口碑直接抱怨第三方抱怨 事业单位611180 商业企业72154 工业企业702202 城市居民11794335747 合资料来源：南京供电公司营销部。 如果只看图 2，那么南京供电公司的客户服务、顾客抱怨的处理情况十分令人满意。 但从表 1 与表 2 的数据，进行分析，可以看出南京供电公司在顾客抱怨以及处理方面 存在着不小的问题。 1.顾客抱怨的

27、处理不全面 从表 1 可以看到，在人口超过 600 万的南京市，2006 年全年客户服务中心投诉业 务只有一例，这样的低投诉率出现的机率是微乎其微的，任何一家如此规模的企业都 不敢保证其全年只有一例投诉。出现这种现象的原因有如下几种：顾客不愿意投诉； 顾客投诉了，却没有进行归档工作。不论是哪种原因，都暴露出了南京供电公司在处 理顾客抱怨，提高满意度方面的问题。 表2中统计的顾客抱怨情况的数据只反应了顾客抱怨中公开行动向企业抱怨的情况， 仅仅是顾客抱怨的一个部分。据美国市场营销学会等单位调研:每收到一个顾客投诉就 意味着有20个顾客不满意。单纯的考虑顾客抱怨率或投诉率毫无意义。2007年南京供

28、电公司针对顾客抱怨情况进行了一项调查(见表2)。在调查的4349份有效问卷中, 有 2467名顾客对供电企业表示满意几乎没有抱怨, 剩余的1882个顾客对供电企业都有抱 怨。在有抱怨的顾客中, 400个顾客采取向供电部门95598热线投诉、向营业厅值班人 员反应和向供电部门的投诉箱投信等方式直接向供电企业抱怨；47个顾客向亲朋好友 倾诉对供电企业的不满；有53个顾客向新闻媒体或是政府有关部门抱怨过，而其余的 1382个不满顾客, 选择保持沉默。通过分析可以发现，不满意的顾客向供电企业直接 抱怨的只有21.25%，而保持沉默的比例却高达73.43%。这一系列数据可以说明顾客对 供电企业的不满意并

29、没有得到直接反映, 存在大量的问题被掩盖的现象。这不利于供 电企业及时发现问题与解决问题，也不利于供电企业自身形象的塑造。同时也暴露出 南京供电公司现有的顾客抱怨管理的缺陷，只统计和处理顾客投诉，对解决顾客抱怨 及提高顾客满意度是远远不够的。 向供电企业投诉只占顾客抱怨比例的一小部分，根据这个数据计算的南京供电公 司顾客满意度也不够全面、真实。现今南京供电公司在客户服务方面就存在这样的局 限性，对顾客抱怨的处理仍停留在客户投诉处理阶段,并没有采取服务补救措施解决顾 客抱怨。 2.缺乏对顾客抱怨的系统化处理模式 南京供电公司客户投诉全年不可能只有一例，出现了表 1 中的极低投诉现象，说 明供电客

30、服中心并没有对每个投诉的案例进行归档记录。以这样不完整的数据统计出 的南京供电公司顾客满意度不真实，没有足够说服力，使供电企业无法了解顾客需求 和企业服务存在的各种问题。南京供电公司没有建立服务补救体系，在顾客抱怨的解 决方面缺少档案管理。这样的处理方法不利于南京供电公司服务人员在今后的服务过 程中避免出现类似错误，难以提高供电企业服务的一次成功率和提高顾客满意度。再 者会使得客服部门片面追求低投诉率，却忽略了顾客的需求，不利于供电服务水平的 提高，对供电企业的形象也造成不良影响。 以上的分析表明顾客抱怨处理的方法解决不了南京供电公司现今对存在的问题， 南京供电公司需要通过服务补救，弥补服务过

31、程中产生的失误，解决顾客抱怨，提高 顾客满意度。 三、供电企业服务补救必要性分析 （一）供电企业发展的要求 由于服务的特性，供电企业服务失误不可避免。供电企业在我国作为垄断企业， 在过去计划体制及电力供应供不应求的情况下，电力客户无暇顾及供电服务的水平。 但现今其他非垄断服务行业的服务水平大幅度提升，使得客户感到了落差，对供电企 业提升服务水平的要求日益迫切。现今南京供电公司在对待顾客抱怨方面仍停留在投 诉处理水平上，对未投诉的客户抱怨没有足够的重视，没有给与妥善解决。传统的顾 客抱怨处理不能全面、快速解决供电企业顾客抱怨方面的问题。而采取服务补救可以 解决南京供电公司存在的顾客抱怨处理不全面

32、、不及时，顾客投诉管理缺乏系统化管 理的问题。能够更好、更全面的解决顾客抱怨，提高服务质量，达到顾客忠诚。供电 企业采取服务补救措施有利于供电企业树立企业形象，平息顾客的不满，改变公众对 垄断企业的陈旧看法。 （二）企业社会责任的驱使 供电企业除了具备一般企业的属性外，还有其特殊的属性。电能是一种不可替代 的商品，由于其自身技术的特点，电力销售实行垄断经营；电能又是一种 “危险”的 商品，人们在广泛享用电能带来的文明之时，也面临着它携带的危险，因而安全尤为 重要。但并不是每个人都掌握丰富的电气技术知识，因而电网经营企业在向客户出售 电力产品的同时，必须把服务送给客户，可以说向客户提供规范的服务

33、是电网经营企 业应当履行的社会责任之一。由于电能的应用十分广泛，而电能又是技术特点明显、 管理要求严格的产品，使用不当会造成生命伤害的事故。同时电能是一种公共产品， 且附加在产品（电能）上的公共服务含量也很高。供电属于公用事业，供电服务好坏， 影响着经济的发展、人民的生活质量、社会的稳定。为广大人民群众提供优质电能， 促进国民经济的稳定发展是供电企业社会责任的一部分。因此供电企业履行好社会责 任尤其重要。 （三）法律法规的规定 居民或企业使用电能都与供电公司签署了供用电合同，合同双方都必须遵守合 同法的相关规定。 合同法第一百七十七条规定：“供用电合同的内容包括供电的 方式、质量、时间，用电容

34、量、地址、性质、计量方式，供用电设施的维护责任等条 款” 。1如果供电公司提供的电能没有符合签订供用电合同时所约定的要求，给电力顾 客造成损失的，必须承担相关的法律责任。根据合同法的规定，供电企业应当实 施服务补救策略，及时、妥善处理服务失误和顾客抱怨，减少“二次失误” ，提高服务 质量。严格遵守供用电合同的各项要求，为顾客提供高质量的服务。 供电企业采取服务补救措施，提高供电质量也是电力法的要求。电力法 主要调节与电力相关的社会经济关系。电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏， 并接受电力管理部门的监督。国家电力监管委员会根据国务院授权行使行政执法职能， 依照法律、法规统一履行全国电力监管职

35、责。电力监管机构对供电企业同时实施下列 监管：作为购电方时的市场交易行为；执行配、售电价格的情况；供电服务质量及电 能质量。2供电服务监管办法（试行）也赋予了电力监管机构对供电企业履行电力 社会普遍服务义务的情况实施监管的权利。电力法还明确规定了供电企业的各项 义务。供电企业具有供电义务、安全供电的义务、保证供电质量的义务、及时抢修义 务等义务。供电企业的供电方式应当安全、可靠、经济、合理。面对电力监管委员会 的监督以及电力法律法规的要求，供电企业应当积极实施服务补救，提高供电服务质 量，减少顾客抱怨，树立供电企业的良好形象。 （四）长远竞争的要求 1.其他能源的竞争 在我国供电企业属于垄断行

36、业，不存在同业竞争，这是与其他非垄断行业相比的 一大优势。供电企业不像其他非垄断竞争企业一样担心客户的流失，长久以来利用垄 断优势获得了巨大的垄断利益。但是，从整个能源方面来看，电能只是众多能源的一 种。随着绿色能源（太阳能、天然气等）的不断发展以及人们的重视程度的提高，许 多新能源也被利用于人们的生活、生产。我国北方城市在冬季利用天然气供暖以及使 用较为普遍的太阳能热水器等等，绿色能源在人们的生活中运用地越来越广泛。这些 1吕振勇.电力营销法律法规知识M.北京:中国电力出版社,2006:101. 2国家电力监管委员会.电力市场监管办法（试行）第八条R. 原本几乎全部由电能完成的工作，渐渐地受

37、到了其他能源的冲击。如果供电企业的服 务不能使顾客满意或者产生服务失误后没有及时、妥善处理，使得顾客减少电能的使 用，转而运用其他能源，对供电企业来说也是不小的损失。虽然现今电能在能源运用 方面占主导地位，但随着科技的发展，人们对其他绿色能源研究的不断深入，其他能 源的使用必然会增加，这是电能的潜在竞争对手。 2.电力体制改革，电力零售市场开放的影响 随着我国电力体制改革的进行，电力行业实现了厂网分开，在电力行业中的发电 环节引入竞争。虽然现今我国输电、配电、售电环节仍然处于垄断状态，但是随着电 力体制改革的深入，我国电力行业很可能进入电力转运模式。在电力转运模式下，有 竞争的发电市场，也有垄

38、断的输电市场和竞争的零售市场。允许发电集团和电力大用 户直接签订购电合同，通过交纳过网费，利用输、配电系统，由电网公司转运电能， 实现电能的销售。我国已经开始试行大用户直供电，即大用户与发电集团签订电力交 易合同，发电商向大用户直接供电，电能的输送由电网公司提供。大用户直供电使得 电力大用户获得了选择权，改变了以往电网公司单一购电的垄断局面，是电力市场化 改革进入到供电侧的开端。这种模式下，电能零售市场引入了竞争，此时各个供电企 业就要通过提供比其他供电企业优质的服务，优厚的条件来获得电能的转运权，竞争 也由此展开。 四、南京供电公司服务补救策略 （一）供电企业服务补救执行原则 1.预防性原则

39、 服务补救虽然能够起到解决顾客抱怨，化解顾客不满的作用，但是最好是能够在 服务过程中，避免顾客抱怨。顾客满意事前的服务补救是预防为主，补救为辅。如果 抱怨已经发生，要得到完美解决势必会损耗一定的人力、物力，事先做好准备，防患 于未然，更有利于企业和顾客的利益。这就需要供电企业做好预防措施，防止错误出 现。以电能销售为例，预防性原则集中体现在售前服务上。在售前服务中应该向顾客 详细介绍服务的内容，了解顾客的实际情况，根据实际情况告知顾客供电公司可以提 供的服务程度。当服务出现差错时勇于承认，不推卸责任，并且采取有效措施改进服 务质量。 2.公平性原则 服务补救专家史蒂夫布朗（Steve Brow

40、n）和史蒂夫塔克思（Steve Tax）总 结出3种顾客在投诉后寻求的公平类型：结果公平、过程公平和相互对待公平。1这3种 公平原则对于供电企业采取服务补救措施也适用。结果公平是指供电企业采取补救所 取得的效果或提供的补偿要与顾客不满意水平相匹配。赔偿方式包括道歉、修理、更 换、未来免费服务等。使得顾客认为企业因其错误而采取的行动的付出至少等于他们 遭受的损失。当供电企业服务发生失误，造成了顾客损失时，应当充分与顾客交流， 对顾客进行合理补偿。过程公平要求供电企业在处理顾客抱怨的政策、规定、时限公 平，做到无需争吵，快速公平。相互对待公平则要求供电企业服务人员在采取补救措 施处理顾客抱怨过程中

41、礼貌、细心、真诚对待顾客，不给顾客留下漠不关心、敷衍的 印象。 3.及时性原则 及时性原则是服务补救与顾客抱怨管理的重要区别之一。在顾客满意度评估中， “等待时间”是关键性的影响因素。人们在等待中，所感到的成本损失不只是时间， 还包括负面情绪，不确定性等等。这点在供电服务中尤其明显。供电行业具有高度的 专业性，同时电能具有的一定危险性，当发生供电服务失误时，人们对长时间等待的 不确定性就更加显著。当供电企业发生服务失误时，做出反应越快，补救效果可能会 越好。供电企业由于故障发生停电情况，越快排除故障，对周围居民、企业的影响越 小，顾客抱怨也就越少。如果恢复供电的时效性不够，造成居民生活、企业生

42、产的损 1Stephen S. Tax and Stephen W. Brown . “Recovering and Learning from service failure” J. Sloan Management Review, Fall 1998:79. 失严重，顾客的抱怨就越多。服务企业对问题作出快速反应，显示了企业真正关心顾 客的利益，从顾客利益出发，急顾客所急，从而在顾客心目中树立起良好的企业形象。 4.内部顾客与外部顾客统一的原则 发生服务失误，采取补救措施的是供电企业员工，在补救过程中供电企业员工是 主体。在内部无法向员工提供优良服务的企业，也就很难向外部顾客提供充分的服务。

43、 内部顾客满意是外部顾客满意之本。供电企业应创造条件提高供电企业员工的积极性 和创造力，提高服务水平和业务技能。可以采取的措施有：为员工创造良好的工作环 境、奖励机制、和谐员工之间的关系等等。员工的满意度提高了，工作积极性也随着 得到提升，为更好得向顾客提供供电服务奠定了基础。 5.区分顾客原则 供电企业服务人员在服务过程中会遇到形形色色，不同种类的客户。对不同的顾 客采取不同的解决方式以达到顾客满意的目的。对工业用户和居民用户的处理方式也 会有所区别，力求及时、准确满足不同顾客的需求。 （二）供电企业服务补救模型 首先，南京供电公司应该建立服务补救预警系统，对服务失误进行跟踪、识别， 根据企

44、业的服务流程和服务质量标准，预测服务失误可能发生或出现的环节。当供电 公司员工一旦决定采取服务补救措施，应快速行动解决顾客问题，弥补供电服务失误。 接着，将相关信息收集、分类、整合。在此基础上，对原有的服务补救预警系统进行 改进，防止再次发生类似错误。这一系列动作使得供电服务水平得以提升，从而提高 顾客满意度，使南京供电公司在顾客心目中树立“人民电业为人民”的良好服务形象。 服务补救预警系统 供电企业 形象提升 顾客满意、 忠诚度得 到了提高 服 务 质 量 水 平 的 提 高 跟踪、识别服务失误 图 3：供电服务补救模型 （三）供电企业服务补救策略 1.避免服务失误，争取在第一次做对 及时、

45、有效的服务补救措施虽然能够解决顾客抱怨，平息顾客不满，但是企业追 求的仍然是第一次就把服务做好。进行服务补救，化解顾客抱怨的最佳时机是在事前。 供电企业可以对服务进行“错误防护” ，用来确保遵循必须的程序，确保按适当的顺序 和适时的方式进行服务。形成高服务成功率的氛围，调动员工积极性，使之时刻为顾 客提供优质服务也是必要的无形手段。服务失误并不总是供电企业的责任，在避免顾 客造成服务失误方面，应当加强电力知识的宣传。供电企业可以通过讲座、广场活动、 发放宣传册等方式向顾客传播常见业务的处理流程，以及顾客在面对供电问题时的基 本措施，避免顾客由于对电力缺乏认识或对供电服务不了解造成误解、抱怨甚至

46、服务 失误。 2.积极鼓励客户抱怨和投诉 从有利于企业长远发展的角度看来，顾客抱怨对企业百利而无一害。服务补救策 略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。鼓 励顾客抱怨有利于供电公司解决顾客不满，防止顾客将其不满向外界传播。顾客向供 电企业提出的抱怨是企业能够获得的关于服务失误的第一手资料，通过对资料的分析， 提取有用信息有利于供电企业改善服务质量，提升顾客满意度。首先供电企业作为服 务提供者应当制定服务标准，可以制定服务承诺，通过明确、具体的标准使供电服务 质量容易衡量。其次，要设计方便顾客投诉抱怨的程序，使客户能够很容易地就服务 改进后的服务 补救预警系统

47、采取补救措施 解决顾客问题 收集、整合补救信息 过程中的失误和不满进行抱怨。同时向广大顾客宣传投诉渠道和程序，鼓励和引导顾 客向供电企业表达自己的抱怨。对于供电企业员工，特别是与顾客直接接触的一线员 工，应当有能力控制服务失误的局势，引导顾客通过合理的渠道像供电企业抱怨。通 过引发宣传策和提供其他资料告诉顾客如何进行抱怨是可行方法之一。 3.快速行动 抱怨的顾客希望供电企业快速的反应，研究证明快速进行服务补救对挽回服务失 误造成的顾客失望感比缓慢的服务补救要有效得多。一旦发生服务失误，服务人员必 须在失误发生的同时迅速解决失误，否则失误将会扩大升级，顾客的不满也随之增大。 供电服务中常常出现这

48、样的问题：顾客向供电企业员工提出咨询或表达不满，被告知 不是自己职责范围内的问题，把问题推向其他部门，或不及时给与处理，让顾客投诉 等待解决。顾客希望听到其抱怨的人解决他们的问题，而不是辗转多个部门后仍然没 有确切答复。即使问题不出在自己的部门，也应帮助顾客联系相关部门，使抱怨得到 迅速解决。同时企业要对员工授权，使一部分问题在发生时就能予以解决，避免顾客 抱怨升级，同时减少时间、人力、物力的消耗。 4.从服务补救经历中学习 从补救中学习，是指通过对服务过程中获取的信息的整理、分析找出服务失误、 质量问题等错误发生的根本原因，识别问题来源，改进服务流程，并且回访和跟踪服 务工作，确认顾客对处理

49、结果的满意，达到改善企业工作，防止再次发生类似错误的 作用，有时能彻底消除对补救的需要。在这里要强调的是，供电企业的服务分析要通 过定性和定量两个方面分析相关数据，得出结论，从而对防止二次失误起到辅助作用。 2006年11月12日的海南经济报刊登了一则新闻：海口供电部门工作人员，为 了防止椰树长高触到高压电线，引发行人触电的安全事故而对部分椰树作修枝剪叶处 理。他们在对部分椰树作修枝剪叶处理时，因操作失误而引发椰树芯遭砍掉。受到警 方处以3000元罚款并追究相关责任的处罚。这则报道中供电企业服务人员的做法超出 了他们的工作权限。根据相关规定，城市公共绿化树木修枝须由园林部门完成，如果 有关单位

50、需要修枝须获得园林部门的批准，并在园林部门技术人员在场指导下进行。 也反映出供电企业员工对工作中可能涉及的相关规定的了解不够。这会给公众留下供 电企业员工素质不高的印象，也会对供电企业的形象造成负面影响。虽然这则新闻报 道的是海口供电部门人员的服务失误，但是南京供电公司也发生过类似事件。针对这 次的服务失误，供电公司应当迅速处理，得到公众的谅解。从中吸取经验，记录归档， 并且组织学习相关法规，在出现可能超出工作权限问题时先向相关部分咨询、核实， 防止再次出现同类失误。 （四）供电企业服务补救执行要素 1.有效的服务承诺 提供有效的服务承诺表示企业愿意为服务失误负责申明了立场，告诉顾客向企业 抱

51、怨服务失误可能得到的补偿，起到了鼓励顾客向企业抱怨的作用。国家电网公司也 向顾客提出了十项服务承诺，但承诺条款仍存在问题。供电企业“十项承诺”规定了 供电方案答复期限、抢修时限等条例，但承诺中没有指明顾客可以从供电企业服务失 误中得到的补偿。从营销的观点上说，此类承诺属于没有意义的虚假承诺，并不能调 动顾客的抱怨积极性或是增强顾客对企业的信任度。服务承诺也不仅仅是企业的自我 追求，要根据顾客的需求提出承诺。供电企业十项承诺中第一条对供电可靠率的承诺 体现的是企业的内部要求与指标，顾客难以判断是否达标，以此作为供电服务承诺， 并没有实际意义。供电企业应当从顾客角度出发提出承诺，并且列明供电违背承

52、诺的 责任，是承诺内容符合顾客要求，违约赔偿能够提高顾客对企业的信赖感，同时树立 良好的企业形象。 2.使顾客处于知情状态 顾客希望看到供电企业承认服务失误并知道企业正采取措施解决这一问题。一旦 发生服务失误，供电企业要向顾客承认失误，并给与积极、迅速的处理，争取在服务 失误发生时解决问题。如果不能当场解决服务失误，就应当坦诚地告诉顾客，请顾客 给与处理的时间。当问题得到解决后，应当告诉顾客解决的结果，并对顾客在服务过 程中的损失进行赔偿，获得顾客对供电企业的谅解。出现电力故障后，供电企业应当 及时向故障区顾客发布故障相关信息，包括故障原因、故障范围、负责供电抢修的单 位、预计故障解除时间等。

53、在抢修过程中如出现意外，应当履行告知义务，使电力顾 客安排生产、生活，减少不必要损失。 2007 年冬天湖南等地区由于恶劣的气象灾害导致部分地区出现大面积、长时间断 电。供电企业不能改变自然气候，但事故发生后应果断采取应急措施，减少灾害带来 的负面影响。此时，供电服务补救的措施除了尽快恢复供电之外，还应当及时、准确 地将服务失误的原因等信息传递给顾客，减少顾客由于电力供应中断带来的恐慌。处 理过程中向公众汇报工作进展,以及预计恢复时间等，让受影响的公众和企业能够合理 安排生活、生产。 3.服务补救预警系统的建立 服务补救不仅可以弥补服务失误，还是一种有价值的、具有诊断性的信息资源。 供电企业需

54、要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。由此发现供电服务系统中尚未解 决的问题，修正服务系统中有问题的环节，避免服务失误。有效的服务补救策略需要 企业不仅能够通过顾客的抱怨和投诉来确定企业服务失误之所在，还要主动地查找潜 在的服务失误。在某些情况下，还需要员工能预测补救需求，即在问题出现前预见到 问题即将发生而予以避免。供电企业的各个环节应当建立服务补救预警子系统，包括 本部门主要业务、各项业务流程、当前未完成业务处理阶段、服务失误档案等内容。 严格按照服务流程办事，防止失误，对本部门造成的服务失误归档，避免“二次失误” 。 4.员工培训与授权 服务接触在服务过程中不可避免，服务补救的处理也要由服

55、务人员来解决。员工 的培训对供电企业正确实施服务补救就显得尤为重要。供电企业员工缺乏整体服务观 念，至今为止还有很多供电员工认为服务是客服人员的事，与自己无关。首先要解决 的就是供电企业员工服务意识的培养。让供电员工认识到每一个人都是服务的主体， 每一个员工的工作都是为了为电力客户提供优质的服务。其次就是员工技能的培训， 增强供电企业员工的服务技能，使提供给顾客的服务更科学、完善，减少因为员工技 术缺陷带来的服务失误。供电服务质量的提升，需要各个环节的员工提高专业技能。 最后，一支训练有素、沟通技巧高超的抱怨处理队伍也是必不可少的。供电企业在人 才选择上过分单一，只考虑员工，特别是一线员工的电

56、力技能，忽视了营销、服务方 面的专业知识。抱怨处理队伍的人员不但要具备专业的电力知识，同时还要具备服务 营销、顾客心理学方面的知识。这样才能及时洞察顾客心理，运用服务营销理论，结 合电力特点解决顾客抱怨。此外，员工敏锐的观察力与有效的引导力能够在发生服务 失误时就迅速解决，对于心存不满但无意表达的顾客，也能引导他们表达不满，在企 业内部化解顾客抱怨。 5.服务失误及补救案例的整理归档 在南京供电公司客户服务中心满意度年报表（表1）可以看出，南京供电公司在处 理顾客投诉时没有做到投诉内容的完整归档。由南京供电公司顾客抱怨情况市场调查 统计分布表（表2）可知顾客投诉只是顾客抱怨的一小部分，要想更好的解决顾客投诉， 了解顾客需求，发现服务过程中的错误，并避免再次犯错的可能，供电企业必须建立 服务失误及补救实施的归档。对服务中出现的失误，针对此类失误采取的补救措施， 及顾客对补救的满意程度详细记录归档，给各部门员工查阅，避免本部门再次出现档 案里记录的问题。以供电企业95598客服热线为例，在接收到顾客投诉后，应当查明服 务的责任部门，