交楼工作方案

1、保安部收楼服务方案一、目的为明确保安部收楼的工作程序与职责,保障交楼的顺利进行，特制订本方案。二、保安部收楼前准备工作1、保安部经理负责做好收楼期间整体安全防范、秩序控制的工作策划、岗位人员形象及仪容仪表要求、风险评估，并制定收楼期间可能出现的应急突发事件处理方案等，制定和落实安全防范措施及突发事件应急预案（收楼前必须进行至少两次突发事件应急预案演练），检查、监督部属工作标准，建立完善的安全管理制度，加强收楼前的人员培训工作，创建一支高素质的服务团队，确保收楼工作顺利进行；2、收楼前，各中队长负责本中队员工工作秩序和纪律，配合巡逻队做好收楼前对员工收楼服务、业务知识的培训和技能训练，提高队伍服

2、务素质；3、收楼前，巡逻队负责消防器材、安防系统的检查及园区日常巡逻工作，并在收楼前一个月牵头组织保安部各中队对收楼服务、业务知识的培训和技能训练，强收楼流程及收楼期间仪容仪表、处理突发事件的培训，并在收楼前在经理策划下组织至少两次突发事件应急演练，维护好园区安全秩序，确保工作运转正常，提高队伍服务素质；4、收楼前，保安员负责有效执行岗位区域安全与秩序的维护，开展礼仪式服务，积极主动学习收楼服务、业务知识和技能，确保业主和公司人身财产安全，实行24小时安全执勤与巡查；5、收楼前一个月，保安部准备好收楼服务工作所需的物质、装备；6、交楼前保安部培训（1）统一说辞；（2）应急预案；（3）接待礼仪；

3、（4）收楼工作人员应知应会培训与现场验楼环境的熟悉； （5）收楼前5天、2天各进行一次突发事件处理演练并针对存在问题进行培训。二、收楼期间工作安排（一）交楼期间保障通讯畅通，各岗位在值班期间保持电话及对讲机的通信畅通，保安部队长以上骨干员工电话须24小时开通，有情况立即上报领导；（二）交楼期间岗位的布置：岗位设置：门口形象岗1-2人，停车场、收楼处现场、湖区、交楼区域等各地点根据实际需要设置适量人员，同时配备一定的应急机动人员，处理临时突发事件。岗位职责：A、各区域正常秩序的维护；B、现场各类突发事件的处理。（三）突发事件应急处理组1、岗位设置：工作人员主要为保安部巡逻队员岗位职责：对于在收楼

4、现场出现安全管理方面的突发事件，并配合营销部及物业客户服务部处理客人突发应急事件，巡逻队第一时间赶到现场核实情况，事件在可控制的情况下，立即解决，并将解决过程及结果立即汇报部门领导，如无法控制情况下，立即汇报领导，等待领导做出下一步指示。2、收楼预定突发事件处理流程（1）电梯故障：第一时间确定事情以后及时上报，赶到现场协调处理； 流程：A、 电梯发生故障，保安人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人“被困事项已知,正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像；B、 工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；C、 如修理时间较长（需24小

5、时以上），由客户服务中心发公告说明；D、 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；E、 如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；F、 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；G、 被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；H、 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；I、 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交客户服务中心。（2）遇有业主投诉时A、任何解决冲突的关键都在于你能否倾听业主

6、的讲话。你听到业主说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 B、充分道歉，让业主知道你已经了解了他的问题立即行动，能解决的问题应立即解决，不能立即解决的问题应向业主、住户说明原因；C、职权范围内不能解决的问题及时汇报上给领导，请上级予以处理； D、业主投诉施工人员违章的，通知巡逻队把当事人带到值班室；E、对违章人员进行批评教育，并写出书面保证，严重者送派出所处理。F、引导业主到客户服务中心，将他的问题跟服务中心人员反应，最后有礼貌离开；（3）个别业主身体出现不适；A、主动礼貌上前敬礼，并询问业主是否需要帮助；B、如业主需要帮助，立即请示中队长，尽自己最大努力帮助业主解

7、决问题；C、立即拨打120急救电话并做现场包扎。（4）怎样处理客户提出无法解决或无法满足的要求？A、向客户解释清楚原因，希望客户谅解；B、汇报上级领导，请领导到现场处理；C、请客户提出意见和建议，以便今后工作中得到改进。（5）天气突然反常变化；在保安部各岗位准备太阳伞、接待伞；（6）园区内出现交通意外；（一） 未受伤1、接报后，立即汇报部门领导；2、如有需要，拍照以作记录；3、如物业项目部分因意外可能危及其它人士，应将该范围封锁；4、如有需要，通知物业项目维修人员到场采取行动；如小区项目有任何设施被损，应扣下押金；5、维持秩序，使现场交通回复畅通；6、如有需要设立警戒线。图表说明：部门领导拍照

8、取证当值保安员封锁现场工程维修处维持秩序设立警戒线 (二)受伤1、接报后，立即通知部门领导；2、接报后，立即通知救护中心及警方；3、保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告；4、在适当情况下将作者移离危险位置，照顾伤者；5、记录事件及拍照。（7）民工或村民故意闹事；A、队员在执勤发现民工或者村名故意闹事，直接威胁人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止；B、当发生突发案件时，要保持头脑镇静，设法缓住闹事者情绪，同时立即呼叫中队长、巡逻队支援；C、将闹事者带到保安部值班室，尽量以和平的方式解决；D、场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关；E、及时做好案件记录，并以书面形式

9、汇报公司领导。（四）清洁队伍岗位设置及职责（1）驻场清洁组岗位设置：根据现场区域大小确定清洁人数。岗位职责：对收楼现场及外围区域进行清洁，保证交楼期间现场的清洁卫生。具体岗位：根据交楼区域而定（2）应急清洁组岗位设置：根据收楼计划确定，预留12人作为应急清洁组岗位职责：及时处理业主收楼时存在的清洁问题和收楼维修后的保洁。（五）交楼期间保安部员工仪容仪表规范仪容1.保安人员在门岗值勤、小区巡逻、必须按规定穿着公司统一制式的规定服装、戴规定帽子、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等；2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽

10、、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准穿旅游鞋、运动鞋或赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻；3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿；4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正；。5.帽子佩带要端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑摩托车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右；7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等；8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后；。9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内；10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不得左顾右望，心不在焉；11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，严禁在岗位吸烟，不准有倦怠表现；仪表1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，