团队文化建设

1、,团队文化建设,团队建设与酒店管理,一个好汉三个帮，一根篱笆三根桩。（团队是工作高效的代名词） 人类统治地球，依赖于劳动分工与团队工作。（单个的人在自然世界中生存能力很低） 饭店之间的市场竞争，本质是团队素质的竞争。 （五星级饭店与三星级饭店的区别）,群体与团队的区别：,思考：上个世纪60年代，日本一跃成为世界第二大经济强国的秘密？,动物世界的优秀团队狼群,-合作： 狼过着群居生活，一般七匹为一群，每一匹都要为群体的繁荣与发展承担一份责任。 -团结： 狼与狼之间的默契配合成为狼成功的决定性因素。不管做任何事情，它们总能依靠团体的力量去完成。 -执著： 狼的态度很单纯，那就是对成功坚定不移地向往

2、。 -拼搏： 在狼的生命中，没有什么可以替代锲而不舍的精神，正因为它才使得狼得以千辛万苦地生存下来，狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。 -和谐共生： 为了生存，狼一直保持与自然环境和谐共生的关系，不参与无谓的纷争与冲突。完美的团队对内倡导团结互助，对外强调协同合作、和谐共生。 -忠诚：狼对于对自己有过恩惠的动物很有感情，可以以命来报答。,TM,TM,TM,TM,(图三),(图一),TM,TM,TM,(图二),哪个团体更象团队？,团队定律：团队是成员彼此融合升华发生化学反应后发生的新物质；一个有效的团队能够实现“一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮”,为什么要打造团队文化

3、？,三流的团队卖产品，二流的团队做营销，一流的团队靠文化！,酒店团队文化的组成,打造团队文化的意义,新木桶理论：一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。,木桶理论：一只木桶能够装多少水取决于最短的一块木板的长度，而不是最长的那块。,改变团队成员的认知结构，提高团队的凝聚力,加强团队成员之间高度的合作意识,形成高效的团队文化,团队文化建设的目的,增强团队成员归属感和责任感,什么是团队文化？,团队文化是一种意识，是团队领导人和其成员在长期合作过程中不断磨合、长期互相协作、完成任务的过程中形成的共同价

4、值观、工作方式、行为准则的一种集合体，它是通过一定时间的打造后化为各个团队成员的惯性行为。,共同的 价值观,思维模式,团队精神、共性的理念、宗旨、责任,创新、效率、特色、个性,团队文化,行为准则、工作规范、氛围、精神风貌,行为模式,团队文化的内涵,创始于1919年的希尔顿酒店成功的秘诀：牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的 “微笑服务”体现出来。,高效团队文化的特征,1、为团队成员设置有吸引力的共同目标,目标唤醒激情，激情是动力之源。 目标能有效增强团队凝聚力，避免内耗 “37%的收视率，酸

5、酸甜甜就是我， 100亿的销售目标，娱乐营销， 几个毫不相关的词汇组合起来 造就了蒙牛一年的辉煌和成功！” -记2005年的“超女”和蒙牛,美好而卓越的愿景,花旗银行的愿景 成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构。 通用电器的愿景 在我们所服务的市场中数一数二，通过企业改革，使我们不但拥有大公司的实力，还拥有小企业的瘦身和灵活。 哈佛大学愿景 为追求知识走进来，为服务人类走出去。 洲际集团的愿景 营造一个供人相聚，令人放松，众人梦想，人人向往的地方。 思考：滨江壹号的美好愿景是什么？,高效团队文化的特征,2、开放的沟通 赢得相互尊重与信任,“信任与尊重”赋予团队强大的力量 “

6、士为知己者死”，“知己” 即“信任”； 如何建立信任？ 我是一个（优点）的人 我知道 我是一个（缺点）的人 我接纳你 我希望自己成为一个（目标）的人 我祝福你 “以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多” -记美国西南航空公司,团队中的沟通形式： 上对下、平级沟通、下对上 上对下：架子问题，不尊重下属；一群哥们；应就事论事，掌控情绪，让下属重复你讲的内容。链接-笑话：上下沟通的误差 平级沟通：面子问题或是知而不言。应尊重对方，平时建立互助合作的好氛围； 下对上：胆子问题；下级缺乏主动意愿。应尊重上级（除非他愿意听，不然不说；如果意见相反，不要当面驳斥；如果意见不一致，先接受再表达；如果意

7、见相同，要及时肯定；要补充意见，先征求上级同意；要顾及上级面子、情绪和立场；）,高效团队文化的特征,3、灵活和适应，保持弹性的团队才能翻越险峰,* 适者生存，前一百名世界大企业的轮换 *快鱼吃慢鱼，不是大鱼吃小鱼。（大清国为什么输给小日本） *舌头为什么比牙齿更坚韧？（保持弹性是优秀团队的特征） “不沉之船必将沉没” -记1912年的泰坦尼克号泰坦尼克号的沉没 标清.flv 要做一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。 -张瑞敏,高效团队成员的职业价值观,对工作敬业,对公司忠诚,对自己自信,对他人欣赏,对领导服从,只有当员工的观念和价值观都趋向一致时，企业才真正具有了企业精神。,忠

8、诚是建立信赖的前提，你的成就取决于你承担了多少责任； 尊重与欣赏你的领导，你才能得到欣赏；领导往往喜欢批评那些寄于厚望的人； 敬业是竞争的资本，让敬业成为习惯 ； 要得到他人的承认，首先要自己相信自己 ； 关注他人的优点，真诚的赞美他人 ；包容理解与认同支持是互换的；,手机不赖，要是便 宜我也买个去。,昨天晚上那妞 咋样啊？,老大，我给你按摩,那还说啥啦,老马，赶紧整 整完好打麻将。,晚上吃点 啥呢？,老马，你这个挖法 有问题啊！,老大手机还能看“艳照门”,还按摩，就会 拍马屁！,跟你一样，我 最烦他。,一起整，一会 不就整完了吗？,不要做以下五种类型的员工： 敬而远之型（事不关己，高高挂起）

9、 我行我素型（此处不留爷，自有留爷处，36计逃之夭夭） 自我推销型（自我中心，自我陶醉，自我标榜） 持批评态度型（眼里不揉沙子，鸡蛋挑骨头） 锋芒毕露型（低调一种生活智慧）,如何建立良好的团队人际关系,1、用心，而不是用嘴。 漂亮话建立不了良好的人际关系 （一根烟聊半天，三句话成兄弟）。 日久见人心，路遥知马力，行动比语言更有力量。（良好人际关系不能依靠嘴皮子） 心里装着别人，才能赢得长久的友谊。 列财富500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，高明的员工还能预见客人的需求。,如何建立

10、良好的团队人际关系,2、多一份宽容，看人看优点 。 心有多大，人生的舞台就有多宽 。（闯关东的朱开山，吃亏是福） 世上绝无愚蠢的人。（习惯说别人愚蠢的人才是真正愚蠢的人） 真诚的赞美是荒漠里的甘泉（有力的心理暗示，威力惊人，甚至对奶牛的赞美也能帮它多产奶）,如何建立良好的团队人际关系,3、良好的沟通，一定从倾听开始 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳

11、出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！” 启发：你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？,如何成为一名优秀员工,遵守酒店的规章制度； 接受上司的管理要求； 允许领导有错； 对于上司的询问必须有问有答，实事求是； 接受批评，不犯第三次错误； 在恰当的事后表达自己的意见，让领导让步； 主动帮助别人，不计较个人利益； 经常换位思考； 永远做老实人；

12、 了解领导最讨厌什么人；,始终做到三个“一样”： 领导在否一个样； 有无检查一个样； 白天黑夜一个样；,建立高效团队文化的五大要诀,1.营造一种支持性的人力资源环境环境； 倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心，这些支持性的做法帮助组织向团队合作迈出了必要的一步，因为这些步骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。管理者需要为此构建一种良好的沟通平台。,用高层的行动带动员工的行动： “身不正何以正人” 上司就是文化 在一家著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本

13、，同样的错误不能再犯第二次，这样就使整个团队不断地得以进步。,公司领导者应必备的领导力,A.信任和激励他人的能力； 拿破仑: 在有效的管理下属的问题上, 荣誉比鞭子更重要 吴仪：“在下属真正需要帮助时，要伸手拉一把。 用语言和行动来支持自己的团队，表明指导你决策的基本价值观是一贯的开诚布公；,团队激励需求信号：,1、任务未完成，遭遇打击 2、对份外工作漠不关心 3、经常缺勤，但有合理解释 4、接受任务时缺乏激情 5、经常找理由推托工作不力 6、讨论会上死气沉沉 7、工作长期不能达标 8、常常为鸡毛蒜皮小事抱怨,常见员工需求,、公平的报酬 、升迁的机会 、有趣的工作 、公司的赏识 、开放的管理

14、、更大的权力 、正面的回馈 、必要的培训,公司领导者应必备的领导力,B.教导和识别他人的能力； 对于有效的管理者来说，拥有一只老鹰远胜过拥有十只甚至以上的鸭子。 选择人格好的员工启示：一根火柴棒 一根火柴棒价值不到1毛钱，一栋房子的价值数百万元，但是一根火柴棒可以摧毁一栋房子，可见微不足道的潜在破坏力，一旦发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。 要叠100万张骨牌，需费时1个月，但推倒骨牌只要几分钟。要经营成功的企业，需耗时数十载，但要倒闭，只需一个错误的决策。,激发团队行动力技巧,一、公众承诺 我的目标是什么（量化、期限） 如果达成目标时的奖励是什么 如果达不成目标的惩罚是什么 布置任务的5

15、个要素：任务的数量化目标，完成验收的标准，完成时效，责任人，奖罚。 检查第一：“员工不会做你所希望的，只会做你所检查的”。,二、制造鲶鱼效应 1. 制造压力； 2. 制造榜样；,高效团队管理案例：酒店经理的烦恼,一位新上任的酒店经理（以下称君）通过电子邮件向总经理道出一件令他苦恼的事：他的一名营销人员（以下称君）虽然在市场上敢拼敢打，是一名虎将，可自恃学历高，工作能力强，销售业绩好，在他面前骄狂不已，作风散漫，不太愿遵守公司纪律，还经常在公开场合反对他的意见，不太听话。这个业务员让他多次很失面子，恼火不已，他多次都想开了他，但又找不到最充分的理由，又不愿和他合作。 若您是A君您会如何处理这件事

16、？ 1、请分析可能存在的深层次原因 2、客观评价及处理意见 3、解决问题的详细对策,在总经理引导下，A君分析B君出现这种状况的原因： 1、缺乏深入的沟通与了解。A君刚上任不久，君的才干没有得到充分展示，以致君认为君的才能不如自己，对君轻视； 、官僚主义的后遗症。前任经理是否存在官僚主义严重，过多地向下属发号施令，使君对领导产生反感情绪，这种情绪反应到A君身上； 3、B君没有得到尊重。B君的才能没有受到充分的重视和关注，自己的期望值没有充分实现，从而产生失落感； 4、B君的工作没有挑战性。在工作中B君没有受过大的挫折，工作比较顺利，压力不大，而周围比他水平高的人很少，自骄情绪严重； 5、B君团队

17、意识较差。B君个人英雄主义占上风，对自己的期望值较高，表现欲较强，独立性较强，而团队意识较差。,对B君的客观评价及处理意见： 1、B君有能力。是匹烈马，只要调教好，远比一头温顺的驴子强； 2、B君创造性思维强。个性强，具有优秀营销人员的天赋； 3、这种人忠诚度高。往往心直口快，心胸开阔，有点江湖义气，调教得当，可以成为忠臣良将； 4、要化解矛盾为我所用，而不要过于武断地开了他,总经理为A君提供了解决问题的详细对策 1、A君要有领导的格局胸怀。拿出领导的风范，主动与B君沟通，以礼相待，以诚相待，用自己的价值魅力去感化他； 2、尊重B君。 （1）工作上尊重B君的存在。对本区域市场上的一些大的问题，

18、多征求B君的意见； （2）尊重B君的能力。给B君更具挑战性的工作，比如最困难的市场，让B君去开拓，但绝不是给B君穿小鞋； （3）建立相互尊重的环境。向上级领导推荐B君，让周围的同事主动接近B君； （4）尊重B君的成绩。在公开场合恰当的对B君的优点及成绩进行肯定和表扬； 3、多沟通。在工作之余，多与B君沟通，加深私人感情，比如周末主动请他去喝茶、听歌； 4、教育。给B君灌输团队意识和团队的重要性，只有团结合作，共同拼搏才能取得更大的成绩。,2.培养团队成员的自豪感； 每位成员都希望拥有一支光荣的团队，而一支光荣的团队往往会有自己独特的标志，如果缺少这种标志，或者这种标志遭到损坏，员工作为团队成员

19、的自豪感就会荡然无存。团队成员的自豪感正是成员们原意为团队奉献的精神动力。因此，从创建饭店的形象系统，到鼓励各部门、各项目小组，营造一种英雄主义的亚文化，都会对团队的创造力产生积极的、深远的影响。,建立高效团队文化的五大要诀,香港半岛酒店形成了自己独有的风格，饭店共有48万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80多年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。 共有775个员工，平均26位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，2

20、0年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。,培养团队成员的自豪感：,建总经理信箱； 设年度员工建议奖； 评月度最佳员工； 员工演讲会； 尽量和员工一起用餐； 给员工一定的授权，实行首接负责制； 鼓励员工和顾客交谈； 员工生日庆贺等；,建立高效团队文化的五大要诀,3.让每一位成员的才能与角色相匹配； 团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力，并且善于与其他团队成员合作。只有这样，每一位成员才能清楚自己的角色，清楚自己在每一个职能流程中的工作位置以及上一道工序和下一道工序。只有这样，每一个进入团队中的人，才能真正成为一个团队成员。如果做到了这一点时，成员们就能根据条件的需要，迅速

21、行动起来，而不需要有人下命令换而言之，团队成员能根据工作的需要自发的作出反应，采取适当的行动来完成团队的目标。,鼓励员工拥有鲜明的个性和特长。（尺有所长，寸有所短） 各尽其能，分工合作术业有专攻，个人有绝活 鼓励员工拥有鲜明的个性和特长。（尺有所长，寸有所短） 唐僧如何打造成功的取经团队。 工作团队，海纳百川，有容则大。（欢迎不同背景，不同价值观的员工进入）,领导和员工不同角色的定位,员工： 干紧急而不太重要的事情。 部门经理：干紧急而又重要的事情。 总 经 理：干不太紧急但十分重要的事情。 员工：知道怎么做的才能。 部门经理：告诉别人怎么做的职能。 总经理：鼓励别人做得更好的能力。 活在昨天

22、的人：员工必须按照昨天制定的规章制度。 活在今天的人：部门经理必须随时解决今天发生的问题。 活在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。,建立高效团队文化的五大要诀,4.设定具有挑战性的团队目标； 团队设定一个挑战性的目标，并鼓励每一位成员的团队协作精神。当人们意识到，只有所有成员全力以赴才能实现这个目标时，这种目标就会集中员工的注意力，一些内部的小矛盾就往往消弭于无形了。此时，如果还有人自私自利，其他人就会谴责他不顾大局。这样，就能形成更紧密团结的团队。,关于团队目标：,1、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）； 2、为团队：目标能为团队成员指引方向和提供动力； 3、为成员：目标会使个体提

23、高绩效水平； 4、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队； 5、方便确定事情的轻重缓急； 6、确立一些明确的行为准则，局面越是困难，就越 需要短期目标。,“南辕北辙”的警示,“为了生存而奔跑”,5.正确的绩效评估； 一个卓有成效的绩效评估体系通常包括两种形式：正式评估和日常管理中的及时评估。 与绩效评估紧密相关的工作，就是如何科学的支付报酬。作为对团队所有员工绩效的认可形式，这些绩效体系，首先在设计上应该表现出“对内具有公平性，对外具有竞争性”的特点，无论是金钱报酬或非金钱报酬，其目的在于激发员工的创造力和团队协作精神。,建立高效团队文化的五大要诀,管理寓言：能力与待遇,主人将货物分成两份，平均分给驴和骡背，驴看到自己背的和骡一样多，很气，说：“人们给骡吃的食物比我多一倍，却让我和它背一样重的货物。”