政府网站发展趋势与特征研究.ppt

1、,政府网站发展趋势与特征研究,杨冰之 首席研究员/主任 国脉信息化发展研究中心 浙江大学客座教授 中国东莞 2008年12月24日,电子政务使能者,主题,目 录,一、电子政务与政府网站的发展趋势与特征 二、政府网站群的相关知识 三、服务型政府网站的构建技巧 四、政府网站的绩效评估,电子政务使能者,什么是互联网与网站？,互联网是当今世界的中枢神经系统，人类最伟大的发明，实现从解放体力到解放脑力的伟大飞跃； 人类知识宝库、工作平台、交流天堂、娱乐舞台；当代人类必备的两个IQ(嘉定信息办故事） 网站是互联网的节点，是互联网的作用对象化和具象化；是信息社会中各种组织在网络世界的据点（数字化存在）、自身

2、形象展示的窗口和综合服务的平台。,什么是电子政务？,何谓e-government? 电子政务 电子政府（数字政府、虚拟政府、网络政府） 政府信息化（政府上网工程） 政务（业务）信息化（政府办公自动化） 电子政务的简明定义：政府利用信息技术改善管理、提升服务、适应变革的过程与行为。（目标与手段，过程与目的，主动与被动）,电子政务建设的价值取向,以人为本,全面、协调、可持续的发展观 既重视经济调节和市场监管职能，且加强社会管理和公共服务职能，全面提高经济发展水平和社会文明程度,服务导向,由管理型政府向服务型政府转变 以服务对象的价值观判断问题，提高公众参政议政和科学民主决策水平,政府创新,治理模式

3、创新和管理方式创新 行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效,市场运作,推进政府和企业的资源置换 投资和运营模式，资源开发和利用，IT外包,电子政务建设的重大意义,促进政府职能转变,加强政府业务监管,改进管理方式和方法,提高内部业务效率,提升政府形象,推动信息产业发展,促进社会信息化,推动国民经济发展,增强政府决策水平,改善公众服务,电子政务,促进政务公开,欧盟如何看待电子政府？,电子政府是在公共管理事务中的现代化与创新行为。 它利用信息技术和组织管理的更新及各先进技术手段，来改进公共服务，增进民主，优化公共政策。 利用现代信息技术来创造一个开放的、透明的、包容的、有效率的好政府，以实现更好的公

4、共价值。,欧盟电子政府的愿景：“考布拉建议”,更充分地以人为本，以企业服务为中心； 推动政府管理的创新与现代化； 推进电子政府，将其作为创新的催化剂，兑现政府承诺； 从功能实现转向有效的应用推广； 电子政府应涉及到公众、组织、机构、研究单位、技术提供者；（stakeholder) 使欧洲的公共管理达到世界最先进的水平。需要确定实现的一些目标，如：削减公民与企业机构、政府间办事的25%繁杂手续，基本实现可合作性；2010年前，解决泛欧洲服务的认证、无纸化管理与社会有效应用等。使欧洲成为最适宜人们生存、工作和投资的地点；,电子政务如何促进服务型政府建设,思路：条块结合 以块为主 目标：精简、统一、

5、效能 基本要求：要促进政府业务的规范化与高效率 措施：标准化、信息资源整合共享 利益协调 业务协同,政府管理方式转变： 集成化（跨部门） 敏捷化（高效率） 规范化 透明化 科学化 服务化,我国电子政务的未来之路,发展策略： 整合创新 发展规范 沟通服务,发展趋势： 从边缘到中心 从工具到主体 从一点到多点 从特殊到普遍 覆盖整个政府活动,电子政务的当下解读：电子+政务（两张皮） or 用电子改造政务，才找到方向，改造包括：提升、优化、创新、再造、融合； 电子政务正在成为政府的基本职能从技术到管理的角色转变；与业务紧密相融；从辅助技术到支撑管理； 电子政务工作者的角色转变：技术人员管理、规划和运

6、营人员；,当前电子政务发展趋势,什么是政府网站？,网站是人为预先设计的、不断进化的生命体； 网站的发展就是信息资源不断丰富、应用协同得到改善、信息组织不断优化、服务功能不断集成和增强、公众服务将得到全面提升、互动交流更为便捷与多样的过程； 政府网站是一切电子政务的前端和绩效表现的通道。对公众和企业来说，政府网站几乎等同于电子政务的全部； 目前政府网站要从过去“有无” 、“信息和功能的多少” 向“信息结构优化”、“服务集成” 、“应用创新”和“追求绩效”等方面转变。整合、服务、创新正在成为网站建设的主题词； 政府网站的终极目标是建立虚拟的电子政府。,正确定位电子政务与政府网站关系,政府网站是电子

7、政务的重要、有机的组成部分与各类业务系统构成前台与后台的关系； 政府网站是电子政务的绩效通道与表现形式政府网站是推行公共服务的有效切入点； 政府网站正在成为地方或部门电子政务发展的风向标和晴雨表； 政府网站正日益成为政府的服务平台是电子政务中最好的民心工程和高绩效工程；,政府网站的重要职责与使命,三大定位：信息公开（政务公开）、在线办事、互动交流 公共服务的网络平台 政府改革与创新的平台 宣传当地或机构以及体现特色的窗口 培养本地或本行业信息用户素养的重要手段网站的重要使命在于培养用户。网站的效益来自用户，需要推广和持续培育用户，改进动力在于用户需求。,政府网站应具备的特性,权威性,便民性,网

8、站无论是发布信息，还是提供网上办理有关事务，均以便民、利民、为民为出发点和归宿，并在内容和形式上充分体现它的实用价值。,其发布的信息来源于政府各部门，经过严格的审批程序，信息是可靠的、准确的、权威的。,政府网站应具备的特性,广泛性,统一性,网站是在整合政府各部门信息资源的基础上，统一组织对外政务信息发布、受理网上办事的系统平台，应以一个整体的形象代表“网上政府”。,在向用户群提供完整的政务信息的同时，根据有所为有所不为的原则，还提供新闻类、资料类、服务类等全面反映城市风貌的信息。,安全性,从技术和管理上确保网络和信息的高度安全，使政务信息安全流转并得到充分利用，同时提供不间断服务。,网络化：政

9、府网站群 服务化：服务型政府网站，以用户为中心，服务为导向 实用化：强调网站的功能应用 规范化：标准化、精准化 融合化：内外部一体化（无缝化，整合高度集中） 人性化：用户体验与易用性（虚拟现实、场景导航）,政府网站的几个主要发展趋势,什么是服务型政府网站？,电子政务使能者,以用户为中心 以服务为导向 以信息公开为基础 以在线办事和互动交流为主要业务特征 提供大量的创新性公共服务 强调易用性,用户想要从网站获得什么？,内容！内容！内容！ 内容需要是： 容易找到 易于浏览 容易理解的,20,带着需要来，带着希望走！,用户是忙碌的,用户是：,最重要的是，他们想要立刻找到答案！,21,用户怎样搜寻信息

10、？,他们： 略读 浏览 选择性阅读，并且 有时搜索 用户只阅读他们绝对需要的部分！,22,把最重要的信息放在第一位,拿了就走！ 用户想要快速地找到信息，而不是“看着键盘打字”。,只提供给用户他们绝对需要的内容！ 如果你不能立即抓住用户的注意力，他们可能就不再往下阅读了。,23,“以用户为中心的网站设计，信息结构的清晰度和逻辑性、信息内容的组织和管理效率、政府网站的可用性、以及用户与网站交互中的体验”等指标正在被一流网站所采用。,满足用户的信任度和依赖度,“以用户为中心”的信息构建,组织-强调逻辑性、创建结构树，使用户快速找到所需内容。 标识-网站点中的标识主要包括对导航系统、索引项、链接、标题

11、的标识和图标标识体系。 导航-快速地到达网站内部的栏目，如语境导航主要是让用户浏览上下文之间相关的内容，提高关联度。 搜索系统-检索系统与导航系统互为补充的设计,电子政务使能者,从“信息构建”来研究目前的政府网站,一个优秀的政府网站不能仅仅满足于拥有丰富的可供利用的资源，从信息构建的角度来说，资源丰富只是保证政府网站得到用户满意的基本条件，如果信息是杂乱无章地放置或者内容只是基本有序但过于庞杂，公民在利用这样的网站时仍然还是不知所措，很难完成自己预定在网站上完成的任务，这必然会降低用户的满意度。 如何将信息组织好，并用清晰的结构、良好的界面来集成巨量的信息，使使用者能更好地感知信息的内容和发现

12、信息的位置，并只需要不多的步骤和不多的时间，找到目标信息或完成自己所要处理的事务，是当前网站运营管理者值得关注的问题。,电子政务使能者,信息构建的核心关注：用户体验,何谓体验？百闻不如一见 贵在参与 体验经济 标志：用户主观满意度，消费者买单原理 影响因素：形式、功能、标识、导航、界面、交互和视觉设计。,好网站的两种用户体验,阅读快感（当前),阅读期望（未来),吸引眼球,增加页面点击率 和停留时间,一次体验,锁定顾客,增加顾客回头率 和顾客忠诚度,多次体验,（1）浏览体验 浏览体验是政府网站用户体验的初级层次，主要是指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的访问速度、信息更新快、版面结构

13、、色彩搭配、文字排版、图片等网页要素。 网站的访问速度要快，并且需要解决南北差异。 基本功能完善：如信息检索、网站导航等，检索应做到快、准、全、新、稳； 好看好用突出易用性、可用性： 视觉上有冲击、友好度（亲和力）、吸引力（爱用、常用）,注重用户体验，提高政府网站的满意度,（2）交互体验 交互体验是政府网站用户体验的高级层次，是指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受。与浏览体验不同的是，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。 公众进行网上互动和在线办事主要是看中了其方便性和高效性，但目前我国政府网站大多达不到这种要求，对互动环节公众所提问题答复不及时，甚至无答复，网上

14、办事效率低下，人性化不足，这造成了用户的流失，也偏离了进行互动和网上办事建设的初衷。政府网站唯有提高效率，对互动问题及时有效的解答，提供便捷可信的网上办事服务，才能提高我国政府网站的满意度。,注重用户体验，提高政府网站的满意度,（3）真实体验 由于政府网站是比较虚拟的产品，这就要求网站在用户访问过程中给予其真实性，让用户感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。真实体验是政府网站用户体验的最高层次。,注重用户体验，提高政府网站的满意度,（1）浙江北仑区网站 信息更新快（爱用、常用）,（1）浏览体验 好看好用视觉上有冲击、吸引力（爱用、常用）, 麦当劳主站,（1）浏览体验 层叠式展开，视觉有

15、冲击力和感染力,（3）浙江北仑区网站 交互体验（全流程公开）,政府网站群：科学、前瞻性认知,技术性定义：是指统一部署，统一标准，建立在统一技术构架基础之上，信息可以实现基于特定权限共享呈送的“一群网站”。是以政府网为核心、以电子政务平台为基础、以政府网数据库为依托的网站集合。 综合性定义：是指拥有共同发展目标和服务对象，并在基础设施、信息资源、技术、管理等方面具有内部联系和在标识、服务、栏目等方面具有外在共同特征的网站集合。,政府网站群常规构成,政府网站群组成：主站门户、各组成单位子站、直属单位和下属子站。 主站是政府门户网站，整合各子站内容，统一提供网上服务。 各组成单位子站是指各单位在政府

16、网站平台上组建的网站。 直属单位和下级子站是指直属单位及各省（市、区）主管部门在政府网站平台上组建的网站，通过技术手段实现内容保障。,网站群产生的社会背景分析,社会背景分析： 信息化与社会组织的集成度 信息化对组织的改造：集成性、灵敏性、迁移性、创新性 信息化的力量：整合手段与集中化趋势 结论： 网站集成度与业务协同度是电子政务发展成熟的一个重要标志。不断提升业务系统和政府网站的集成度，是电子政务长期演进的必然趋势，也是电子政务工作者的重要任务。,政府网站面向的困境与挑战,建设上的问题：发展方向、安全要求、目标设计； 内容上的困境：信息共享、服务整合、信息公开和资源开发； 制度问题与管理困境：

17、组织、财政、管理、激励、政府网站在电子政务的角色、门户网站与子网站的关系等； 其他困境：外部环境、行政改革、电子政务的理念、与行政法规关系等。,影响力的挑战：不如商业网站的有趣，造成访问量一直偏低，网站内容、 表现形式、 实际影响效果、对年轻的网民群体； 服务创新的挑战：技术应用不很敏感，创新动力激励不足； 网络空间的竞争力的挑战：进一步面临下滑，英文世界的挑战； 服务对象和服务方式的挑战。,网站群要不断适应电子政务发展的新需求,信息公开的时效性和准确性 不断增强公共服务功能 促进政府与公众网上互动 满意作为一个整体的应用需求（信息共享、协同共建、整体联动） 背景：公众不再满足基于单个网站的需

18、求，而是期望政府作为一个整体提供整合服务！一站式、一网式、一窗式、一表式！,网站集群程度,发展阶段,Emerging,Enhanced,interactive,Transactional,fully integrated or seamless,离散 集成,离散,外部连接,内部互通,深度集成,一体化,EG发展阶段与网站集群度,政府网站群的基本特征,目标,功能,结构,内容,管理,运营,统一,协同,集群,关联,规范,保障,衡量网站群的关键内在与外显性标志,站内单点登录； 统一网站群搜索； 一站式受理服务程度； 相对统一的界面设计和风格。,网站群之间的信息复用程度； 相对成熟统一的制度、组织、管理、

19、技术和愿景； 基于网站群的绩效考核和评测规则； 相对一致的网站运行和服务规范。,引子,政府网站构建是对网络空间中城市（模块）面貌（功能）的规划, 应注意规划的科学性、前瞻性、本土性、地域性、可持续性、专业性以及相关管理措施的配套性 。,1980年*城市规划会,2000年*城市规划会,1990年*城市规划会,网站规划要素,能够准确定位网站的发展愿景与目标 对网站基本功能模块进行设计 对门户网站的基本内容框架进行详细规划 对子网站基本内容进行框架设计 对首页基本内容及框架图进行设计 能够提出最先进的网站设计规范要求_辅助信息与用户体验要素设计 提出网站性能规范要求、测试与发布 提出网站建设运营的发

20、展建议 网站营销（品牌）推广,愿景在通过Internet及相关技术以电子方式提供信息和服务方面成为全世界政府的领头兵，成为用户利用和接受中央和地方政府信息和服务的首选方式，成为唯一的反映新西兰人民、历史、价值、文化和遗产的新西兰门户，以致于每当人们想到新西兰政府，他们就会想起新西兰政府门户网站。 总体目标通过信息和通讯技术，提供更好的政府服务和信息，在政府和公民之间建立更为密切的联系。 具体目标成为用户获取服务和信息的首选途径；提供单一的入口；允许用户自助；以用户而非政府为中心；在传递服务和信息的同时获得较高的成本/效益比。,举例：愿景与目标,实例：新西兰门户网站（t

21、.nz),现状分析与准确定位,首先要全面了解本站，找出不足，比较评测结果、比较本市政府或本行业政府评测的结果： 设计调查问卷了解需求、定位和困惑； 比对国内外优秀网站的做法，如用户体验等，找出差距； 梳理原来栏目，有针对性的来提出规划要点和框架设计要求； 发展战略与目标决定定位（定位决定功能，功能决定栏目，栏目匹配表现形式）。,政府网站的内容规划,网站内容规划要素：按服务功能设计、按服务对象设计、按主题服务设计、热门词汇设计等,网站的内容规划就像在盖一座能力大楼一样，你要对网站能力进行设计，要知道你想把大楼盖成什么样，之后才去购买钢筋、水泥等各种材料。,政府网站的功能定位设计,公众参与,透明,

22、服务,民主,在线办事,信息公开,政府网站内容的重要组成 扩大公民参政议政的范围，保障公民参与权、监督权，提升政治文明程度,政府网站内容的核心 不应仅成为政府的宣传阵地，更应当服务好企业和社会公众的办事需求，提供“一站式、一体化”、“人性化、个性化、专业化”的服务,政府网站内容的基础 提高政府的透明度，“以公开为原则，不公开为例外”，保障公民知情权,一个政府网站应该同时做好这三件事，这是一切政府网站工作的出发点和落脚点！,政府网站的构建技巧,除了服务功能设计外，还需要进行： 服务对象（用户群）的细分 服务需求的特征与创新设计 网页设计要点 用户体验的要素设计,用心经营，形成特色,电子政务使能者,

23、分析：政府网站的用户群,1、用户访问目的很强。 政府网站的内容相对比较严肃，不具备趣味性，也没有任何商业目的，因此，访问政府网站的用户都是抱着目的而来的，不像访问普通网站的用户，可能只是随便看看，看到感兴趣的内容才深入了解。,政府网站的用户群,2、用户范围有地域性。从政府部门的网上办公的服务职能来看，政府网站的最主要的工作就是进行政务的电子化、信息化、网络化，方便用户的服务，因此，政府网站的企业、居民两类用户主要是政府部门所在地的用户。 3、用户涵盖复杂。政府网站是面向全社会各个组织、全体公民服务的，因此，政府网站的用户的涵盖面极广，包括了各类职业、各种文化水平的人。 4、政府网站的内部用户：

24、主要就是指政府组织部门的工作人员。该类用户主要作为网站的后台使用人员开展电子政务工作，进行政府信息资源的公众发布等。,站点需求与用户需求,做什么？不做什么？ 为哪些人提供服务？提供哪些服务？ 通过何种方式提供服务？ 他们期望通过网站了解什么？办理什么？结果期望？ 如果成功，效果是什么？如果失败，负面效果是什么？ 关键与难点：用户需求的不断深化和变化,政府网站网页设计存在的问题,整体创意不足趋于模式化和同质化、“千网一面”、“似曾相识” 页面布局不活拼凑堆砌、零散混乱，缺少相互呼应和一致性。 色彩搭配不当主色调不明确，割裂网页色彩的整体感、视觉疲劳 字体运用不佳、导航设计不全、名称格式不一、域名

25、缺少统一,政府网站不应仅仅是一种政府发布信息资源和提供服务的工具，也应是政府在网络上精心打造的视觉形象，应着力反映政府的执政理念、发展策略和远景规划等深层次内容。,好看好用突出易用性、可用性。 打开网页的速度快解决南北差异。 基本功能全如搜索、导航、网站地图等，搜索做到快、准、全、新、稳。 友好度（亲和力）：有服务向导、有温馨提示、友好答复、有帮助信息、有个性化定制-页面定制、个人邮箱服务、有服务对象分类、信息关联度等；如“已经批准你加入会员”可以从友好度上加工“祝贺您成为会员”，文字上的这种微变，可以提高用户对您的依赖度。 用户能够忍受的最长响应时间：10秒。 易用程度：三次点击。,用户体验

26、要素特征,用户体验要素设计安全程度,电子政务涉及对国家秘密信息和高敏感度核心政务的保护。 电子政务重要的组成部分，是政府获取民意，为公众办事提供服务，传播政策信息的重要工具。 应当具备相应的安全组织与安全管理标准，添加一些信息安全产品。 隐私保护,表现规范设计交互设计,忠厚、稳重,传统、古典,好用：一是按服务对象分类；二是突出整合、用户本位：咨询、投诉、查询三大服务主题栏目,体验在此：把个性化的内容加进去，如视频和语音同步来介绍主要景点、观光要点等信息，并提供下载工具。,香港旅游发展局网站,(1) 服务对象的细分技巧：游客、旅行社、导游、租车公司、礼品店、酒店、过客、研究者,(2) 需求细分的

27、技巧：知道服务对象是游客了，还要细分需求，考虑-时间-定位；通过细分容易产生出特色服务来。, (3) 提供帮助细节的设计技巧：处处体现服务的理念、体现服务的亮点和特色。,科技部门户网站-服务功能和对象把握,原栏目-组织？,规划后以功能为特征的栏目风格,电子政务使能者,浙江省交通厅网站-服务对象细分,针对服务对象，进行了分类（公众出行、从业者），同时也设有电子政府，很好的体现了政府的基本职能。还有根据功能来考虑导航。,电子政务使能者,宁波旅游局网站服务需求细分,采用行业服务与政府职能相结合，以用户为中心， 实现电子政务和电子商务、4个版本相结合的方式。,电子政务使能者,福建上杭政府网站-服务需求

28、细分,采用行业服务与政府职能相结合，以用户为中心， 实现电子政务和电子商务、4个版本相结合的方式。,电子政务使能者,义乌市网站群-党政1+3+90整合规划,公务员也是服务群体也是顾客-个性化,美国官方门户,以美国联邦政府的官方门户网站USA.gov为例，说明这个问题. 从信息组织和信息构建的角度看，USA.gov结构清晰，简洁实用，内容集成得科学合理，主页能够清楚地告诉人们：“网站有什么，到哪里寻找自己需要的信息”，网站涉及的内容虽多，但功能明确、设置井然有序； USA.gov是一个纯粹的门户网站，通过这样的门户连接到丰富的政府资源库中，通过这样一个门户形成了完整的、集成的政府网站体系，使一般

29、的公民不需要通过网络搜索的多次寻找过程去寻找多达2万多个美国政府网站的几千万的页面，而只需要通过这个门户网站的引导而简单地完成与政府打交道的任务。,范例：/,首先是对服务对象的细分，特别是在首屏中的最上部的地方，除了对传统的分类外，如公民、企业和非盈利机构、政府雇员，还在这一列中加入其他访问者，可能是考虑到其他非美国人对美国的信息需求，特别在美国的旅游者。在对其他人群的细分上，这次改版把它放到了突出位置，例如儿童、父母、年长者、军人和退伍军人，以及在外美国人等，这个分类完全是按照人群来分类的，或者说这是美国联邦政府最关注的群体。,电子政务使能者,公民,企业,公

30、务员,旅游者,美国政府门户网站首页布局,1、服务对象,美国政府门户网站着重体现在线服务,3、在线办理服务,2、细分用户对象,4、划分服务主题,5、新闻 及特色服务,6、政府机构,为公民提供服务的用户对象细分,面向个人服务进一步细分服务对象,个人服务事项举例老人,老人服务,老人和平队,老年特种兵,美国皇家海军,老兵自愿服务,历史、文化艺术,老人抚养,继续整合地方子网站 服务资源，为老人提 供服务,老人工作安置,美国退休人员工作安排协会,退休人员自愿服务,退休人员组成的服务兵团,面向公务员服务,主题分类,“常见问题解答” 帮助：提供了99页共达1974条的帮助信息，如公民的救助、困难的补助申请等等

31、，并且征求访问者的意见和态度。,电子政务使能者,香港（本港居民板块）细分服务目录，色调和谐,其余的事项分类的相应页面，总体风格很统一，并且服务事项安排位置很一致。,文化、康乐及活动类（9小类）,教育及培训类（8小类）,就业类（10小类）,政府、法律及治安类（11小类）,环境类（8小类）,上海杨浦区-创新服务,深挖服务内容从用户角度去考虑，民生关注的问题、热点、难点去挖掘，如杨浦区“从教育、就业、社会保障、社区卫生入手；从地方特征去考虑，面对纺织工人几十万，如何解决信访问题，建立区长在线、一线工作站-上访-下访、书记市民网上通”,电子政务使能者,上海-突出个性化，突出政民互动,整合力度大，,评测

32、是政府网站建设和运营的助推器，是政府网站持续发展和不断完善的内在驱动力。 “以评促建、以评促改、以评促管、评建结合”，通过评测可以了解网站的现状，包括优势、特点和不足，提供值得借鉴的改进方式和方法，提升整个系统的电子政务绩效和为民服务的形象；促使优秀网站更加完善，落后的网站显著改善，最终对本行业信息化水平均衡发展和推动规范化建设有着重要的意义”。,国脉互联对政府网站评测的理解,什么是政府网站（群）评测,政府网站（群）评测：政府网站（群）评测是指运用科学的评测手段和客观的评测指标，根据用户的评测要求，对政府网站（群）的结构、功能、效果进行检验和评价。它是电子政务建设和运营的基本环节和重要工作内容之一。 评比：对事物进行比较，评议高低或优劣。 考评：考核、评估 评测：测为测量，是利用仪器来度量；评为评论、评点，