客服工作总结大全精编5篇工作总结

1、客服工作总结大全精编5篇工作总结 客服工作总结大全精编5篇每一个员工都要对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中发明问题，汲取经验教训。以下是 精心收集整理的客服工作总结,下面就和大家分享，来欣赏一下吧。客服工作总结1忙碌的20_年立即过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下 在客服部全体人员的积极努力配合下 在发明 解决 总结中逐渐成熟，并且取得了 一定的成绩。一 提高服务质量，规范前台服务。自20_年我部门提出首问负责制的工作方针后，20_年是 全面落实了 该方针的一年。在日常工作中无论遇到 任何问题，我 们都能作到 各项工作不推诿，负责到 底。不管

2、是 否属于本岗位的事宜都要跟踪落实了 ，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了 我 们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修xx300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在首问负责制方针落实了 的同时 ，我 们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范 前台服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止行为 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了 笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务

3、口号，如微笑 问候 规范等。我 们根据平时 成绩到 月底进行奖惩，使前台的服务有 了 较大的提高，得到 了 广大业主的认可。二 规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律 法规的日益健全，人 们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是 朝着专业化 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我 们严格操纵 加强巡视，发明园区内违章的操作和装修，我 们从管理服务角度出发，善意劝导，及时 制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了 相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼 安外置阳台罩的，一经发明我 们立即 下整改通知书，责令其立即整改

4、。三 改变职能 建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六 日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有 压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了 收费率。所以，从本年度第二季度开始我 们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有 效的。一期收费率从55%提高到 58%;二期从60%提升到 70%;三期从30%提升到 40%。四 加强培训 提高业务水平物业管理行业是 一个法制不健全的行业，而且涉及范围

5、广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了 我 们从业人员需不断地 学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我 们的工作是 很有 益处的。客服部是 与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高低代表着企业的形象，所以我 们一直不断地 搞好员工培训 提高我 们的整体服务水平，我 们培训的主要内容有 ：(一)搞好礼仪培训 规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我 们做到 热情周到 微笑服务 态度和气 这样即使业主带着情绪来，我 们的周到 服

6、务也会让其消减一些，以使我 们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是 酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是 公司领导不是 业主从前台经过时 要说你好，这样，即提升了 客务部的形象，在一定程度也提升了 整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训 提高专业技能除了 礼仪培训以外，专业知识的培训是 主要的。我 们定期给员工做这方面的培训。主要是 结合物业管理条例 物业管理企业收费管理办法等污染法规 学习相关法律知识，从法律上 解决实

7、际当中遇到 的问题，我 们还邀请工程部师傅给我 们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我 们应能分清报修位置 基本处理方法 师傅应带什么工具去 各部分工程质量保修期限是 多少，是 有 清晰了 这些问题，才干给业主宣传 讲。让业主清晰明白物业管理不是 永恒保修的，也不是 交了 物业管理费我 们公司就什么都负责的，我 们会拿一些经典案例，大家共同探讨 分析 学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习 不断累积经验。五 组织活动 丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样 丰富有 趣的社区文化活动，是 物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组

8、织了 大量的社区文化活动，如一些晚会 游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到 了 全体业主的认可，但是 结合此刻物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了 ，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我 们要克服艰难 广开思路 多想办法，合理利用园区的资源有 偿收费开展活动。我 们结合实际情况，联系了 一些电器城 健身器材中心 迎利来蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了 礼品，而且物业公司还收取了 一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了 _小区

9、人性化的物业管理，同时 也增进了 物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xx850元。六 清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有 近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我 们必须抓紧时 间将表安装上 ，并竭力追回费用。而且在安装的过程中我 们又发明了 新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我 们已安装了 36户水表，并且追缴了 费用。七 执

10、行新自来水的水费收费标准，及时 调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我 们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上 调的顺利过度。针对这一情况。时 间紧任务重。我 们及时 调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到 一个月的时 间内我 们尽了 努力完成了 这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上 调到 2.8元/吨。于此同时 我 们对于那 些从未收过水费的住户也基本上 走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次

11、的规定，减少工作失误，细查到 位每一户。八 不辞辛劳，入户进行满足度调查。根据计划安排，20_年xx月开始进行满足度调查工作，我 们采取让收费员收费的同时 进行此项调查工作，同时 重新登记业主的联系电话，我 们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放xxxx份，返回xx00份，回收率为62%。20_年将是 崭新的一年，随着我 们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善_物业公司将会向着更高 更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为_业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部20_年工作计划：一 针对20_年满足度调

12、查时 业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20_年收费率。二 继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三 推行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水平。四 根据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务素养及专业知识培训，及时 进行考核。五 继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六 完成_阳台维修工作客服工作总结220_年7月至9月，我在_电信公司xx000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有 了 一定的了 解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有 良好的服务精神 具有

13、良好的沟通能力 一般话流利 工作认真细致 需要有 良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有 良好的心态。2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是 面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观 世界观 价值观也不同，因此客户服务是 根据客户本人的喜好使他 满足。(2)不轻易承诺，说到 就要做到 。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是 客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力去做到 。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在48小时 之内必须做

14、出处理，这是 一种信誉的体现，也是 对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。呈现问题的时 候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是 一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有 损失。因此，在客户服务部门，不能说这是 那 个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3.作为客服，需要一定的技能素养：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那 个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟

15、客户沟通 赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是 专业人才，有 些问题可能就解决不了 。作为客户，最期望得到 的就是 服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有 很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思量，我 们在考虑自已利益的同时 也要会客户着想，这样是 维护客户 留住客户且最有 力的办法，在遇到 客户投诉时 如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养。客服工作总结3_月底我应聘到 _省蓝天_有 限公司当实习客服助理，实习期间，我依次对设施管理 事务管理 消防安全管理等进行了 实习。在实习中，我在同事的热心指导下，积极参与物业管理相关

16、工作，注重把书本上 学到 的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的熟悉。实习工作中既担心忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有 了 深层次的熟悉。该物业管理处首先向我 们介绍了 一些基本情况，然后依次对事务管理 客户管理与服务流程及安全保卫等做了 简要介绍。然后就开始上 岗了 。回忆此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有 效缩短了 课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地 全面地 掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注重理论知识与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了 我对物业管理工作的理解。下面是

17、 对这次实习的总结：一 优化客户管理和服务流程(一)客服部是 整个物业公司的中转站，地 位非常重要。服务人员是 第一时 间与业主打交道的，因此，他 们的给广大客户留下的形象则代表了 公司的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表 语言 行为三个方面，仪表规范要求我 们的服务人员要持证上 岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲一般话。客服人员要无时 无刻地 向用户传递公司的良好形象。(二)加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。(三)客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息;财务管理记录各种收入与支出明细;服务管理记录用户报修与维修服

18、务进程的记录。该系统具有 方便 快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持，但是 仍有 很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到 位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到 有 效的降低。对此，应该完善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户更多的利用该系统报修。二 推行 倡导以人为本服务理念物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满足作为物业管理的追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有 效的结合，通

19、过严格的规章制度实现。并推出诸如服务笑脸标准化服务模式，使员工在意识层面上 确立什么样的服务符合业主的需求，充分发掘客服人员的服务意识与专业技能。注重生态与人文的和-谐和互补，塑造健康的人居环境，达到 生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。三 事务管理工作精细化在物业管理实际工作中，面对都是 一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员天天仍然用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有 赖于从操作程序上 制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平庸事做起。同时 ，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有 所为，有

20、 所不为。四 我的实习体会这次的实习使我从实践中总结过去所学的知识，扩宽了 对物业管理的视角。物业管理是 服务行业，所以在对服务的理解与应用上 有 更多的切实感受，在服务行业，我 们的工作面对的既有 人也有 物，最终我 们是 为客户服务的，所以我 们要在做好物的工作的基础上 ，更多的要做人的工作，究竟人是 服务的根本所在。总之，经过此次实践，我得到 了 真正的切实的实践经验，综合所学的理论知识，这将会为我以后做好物业管理工作奠定了 坚实的基础。客服工作总结4斗转星移，进入_已一年，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时 间里目睹了 也参与了 公司的发展和制度的日臻完善，作为一名_人，由衷的感到

21、自豪。一年的工作经历，自己对客服的工作多少累积了 一些熟悉和体会。现总结如下：一 树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是 首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是 ，树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度化的同时 传达企业的文化形象。七月份来到 公司以后，我首先接受了 大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识 中医的基础知识 产品复方柴胡安神颗粒的基础知识 客户常见问题及解答 销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有 了 深度了 解，也对自己的个人能力有 了 很大提高，同时 对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有 了 充分了 解。之后我开始进入客服工作

22、，客服工作的主要任务一是 接听客户的呼入电话，对客户想要了 解的问题进行专业并热情的回答。二是 对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了 解 对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是 作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到 企业形象的传达和客户对公司产品满足度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有 很大影响。二 精于专业技能，勤于思量应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时 ，要勤于思量善于应变。对于客户提出的药品问题，赋予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时 间做出正确的应变，使客户满足的同

23、时 ，保持客户对公司产品的满足度。客服工作是 一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是 专业的知识水平，及灵便的应变能力，并且需要及时 对所遇到 的问题进行总结。在管理好手头现有 失眠资料的同时 ，我根据大部分失眠患者具有 糖尿病的情况，总结了 糖尿病的相关知识。根据不同时 失眠患者具有 不同的服药史，我总结出了 失眠常用药物的相关资料。还有 就是 失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了 分享，来增加和客户之间的有 效沟通。能否做好一个客户的有 效沟通，是 衡量客服人员专业水准的标尺，同时 也是 服务人员尽快掌握应用知识的有 效手段。三 善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有 较

24、强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时 候是 由于使用操作不当才呈现了 问题，而往往不是 如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不持续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时 候就需要我 们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时 向客户传达优质的服务态度，从而避开客户对产品的不信任乃至对企业形象的伤害。客服工作主要体此刻交流二，和客户的交流，能够更好的了 解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。四 遵守公司制度，积极参加活动没有 规矩不能成方圆，一个企业的规章制度是 否完善，直

25、接关系到 企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有 效执行。在公司工作的四个月时 间里，作为一名客服人员，我没有 呈现无故请假的情况，在此期间很好的完成了 工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展练习 地 坛展会 每周五值日。在活动中，同事间增进了 了 解，团队间增进了 合作。在新的一年里，客服工作也需要有 新的工作思路，首先是 做好本职工作，管理好现有 客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时 ，也感受到 桂龙药业专业的售后服务。对现有 的其他 客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时 向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时 在沟通技巧和专业水平上 作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时 在失眠与抑郁的知识 沟通技巧 心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是 在知识水平及做人做事的水平上 都要有 一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才干稳步前行，那 么一只脚是 高质量的产品，另一只脚则是 完善的服务，公司产品可以创出，其服务也