服务意识及微笑服务培训.ppt

1、1,服务意识,2,服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。,什么是服务,3,为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要的是什么 顾客服务的等级,4,为什么要有服务顾客的意识,5,竞争带来的,最符合,最适合自己的,自己最, ,自己想法的产品,产品,喜欢的产品,6,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,7,利润的源泉,服务,8,9,10,11,12,王永庆,著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王”。,13,与五年前相比，顾客 更注意自己

2、所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,顾客的期望越来越高,14,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,提供了优质服务的员工,15,顾客是怎样流失的,16,顾客流失的原因,17,美国LOMA协会的一项研究表明,好的服务,差的服务,18,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广

3、告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,19,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系,一个不满的顾客,20,顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。,乔吉拉德的“250定律”,21,顾客要什么,22,关键因素是企业或企业员工的行

4、为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,服务的关键因素,23,关键因素,24,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,等级,顾客服务的等级,25,谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练,笑的技巧,微笑服务的魅力,26,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者

5、感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,27,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。,游 戏,28,情景一,工作中的烦恼偷走了你的微笑.,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,29,情景2,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系偷走了你的微

6、笑,30,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,31,境由心造,32,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,怎样防止别人偷走你的微笑？,33,微笑服务的魅力,34,微笑服务的魅力,消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪,“笑一笑,十年少” “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,35,恰当的微笑,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,36,不要表达过度,我好喜欢你哦！,37,微笑训练像空姐一样微笑,38,39,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语

7、言的结合 与身体的结合,40,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,41,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑,42,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,43,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。,44,有时，我会一脸