客服专员的工作职责及规定精品课件

1、客服专员的工作职责及规定,想客户所想，想业务经理所想,第一部分 客服专员的工作职责 第二部分 日常工作管理细则,第一部分 客服专员的工作职责,一、客户定单处理,主要包括以下几点： 订货单，形象品，柜台，物料，配送，铺底，展架，广宣品等。,一、客户定单处理,1、宣传，广告，进场费，等其他支持要符合四个条件：申请表，收据（原件），照片，合同原件。 2、有了以上手续在回传给乙方，要求乙方打款，或通知发货。凭打款凭条，或支持单据，财务签字或查询款到后在发货。 3、要求：省，地级市代理配送不超过20，（重点市场个案备忘）县级市配送不超过15，每项支持都要及时登记对应信箱。每月分红，蓝，绿3种客户管理。红

2、；超过或等于公司既定支持，中客户，或有较多问题大客户。蓝；小客户，不准超过支持。绿；公司在合同内赢利客户，小于公司支持，良性市场。 4、客服专员跟踪货发到了乙方，定单工作才算落实。,二、业务经理的跟踪,每天1条信息，上午（鼓励赞扬），下午（回款定单）一条或打电话。每天要分析他们的情况。,二、业务经理的跟踪,1、曰读回款的保证计划。（业务经理出差前的，或任职报告） 2、每天的信息和电话跟踪（了解市场信息，及时回款）。 3、每周五提醒业务经理周报表的回传。不要忘记。 4、每周二下午前整理出业务经理的工作报表并交到上级主管处。,二、业务经理的跟踪,5、每月底28号前提醒业务经理在次月1号前回传下月度

3、的回款保障计划。 A新客户的开拓。要汇款。 B老客户的维护。每月重要工作对照。 C上报客户资料。登记客户支持。 D出差费用计划。计划和行动相符，改 变立刻报主管。 E对前五个客户的分析。用心工作。,三、对重点客户的回款跟踪。有规则，按合同。 四、每天早上提供头天的情况（回款报表，客户的沟通情况）。 五、每月十五号以后，每隔一天追踪回款，提供情况，二十号后每天一次。,六、对待客户的电话询问，要耐心平和准确,及时交有关人员办理，并登记造册，做好memo.本条含前台。 七、对于市场出现的情况如自己不能处理要及时反馈到上级主管。 八、2/8原则，集中精力做活最重要事。重大会议随时反馈。,九、注意甄别，

4、客户要求合理性，采取相应方法。用心分析。 十、充分利用婆妈式管理，红白管理，欲擒故纵，典型案列分析等4种管理法。,第二部分 日常工作管理细则,一、管理的目的,为了更好的加强企业员工的内部管理，使得整个公司运转流程通畅，提高工作效率，通过各部门加强配合度，提升企业凝聚力，从而增强企业核心竞争力，特制定本规定。,二、管理范围,各部门,三、要求,全员参加培训，认真学习，培训后达到考核标准。,四、管理细则,1、关于客服送货单及打款通知： 客服在接到客户的要货单后，应在15分钟内传到财务（在订单右上角注明传单时间），财务接到货单，如需客户打款，应在接到订单15分钟内通知客服款额，客服通知并跟进客户回款，

5、客服接到客户打款通知后在5分钟内报给出纳，同时报给财务。 2、关于财务开货单： 财务在接到打款通知或客户原本就有货款的情况下，财务需在30分钟内开好单传给库房。,四、管理细则,3、关于库房发货： 库房在接到财务的出库单后从开始理货、配货、发货的时间不超过2个工作日。 4、关于财务返货单： 财务在开出库单后，对于客户的缺货情况做出特殊记号，后在1个工作日内返还客服。 5、关于客服通知客户缺货通知： 客服在10分钟内通知客户，并留意库存情况，发现库存已入货即通知客户是否补货。,四、管理细则,6、关于财务对帐单： 每月5日财务传给客服对帐单。客服在2个工作日内传给客户，如客户有异议，需与财务协调，在

6、3个工作日内与客户达成一致。 7、库房盘点： 每月30日为固定月盘点，要做到帐物相符，帐帐相符。 8、关于形象物料下单： 客服在接到客户形象物料申请单（门头、写真、喷绘等）后，在30分钟内下单完毕。,四、管理细则,9、关于财务传库存： 财务每天10：00之前上传库存 10、关于客户问询、答复： 无论任何部门接到客户问询，都需在半个工作日内回复，需请示上一级领导的，要主动跟进并不超过2个工作日内回复， 11、关于配货错误： 库房在给客户发出货物后发现，错配、漏配、漏贴标、货品处理不完全等情况要上报给客服，客服以短信通的形式通知客户，如果未发现，而接到客户投诉，做出相应处罚见备注。,四、管理细则,

7、12、关于退货对单（库房与财务与客服与客户） 客服按照退货流程落实客户退货进程，确实到货后联系物流提货，物流提到货后整理开单给财务，财务出明细单给到客服，客服回传客户予以确认后通知财务入帐。 13、关于政策传达 客服每期收到市场部相关活动政策后，需在规定时间传送客户，并持续跟进客户回款情况至政策期限结束，并同时传给相关采购部门以便备包材及物料等。,四、管理细则,14、关于客户定期拜访 客服根据区域内客户的级别（A、B、C、D）制定回访计划并纪录，A、B级十天为回访周期，C、D级为月回访周期。 15、关于发货单（短信通）通知 物流部在发货完毕后一个工作日内提交发货单给到客服，客服在半个工作日内以

8、短信通形式通知客户。 16、关于出差规定（另见附件）,四、管理细则,17、客服新客户资料发送明细 配合市场部对新意向客户传送资料（初次：6大优势PPT、再次：政策、价格表、样品）、并跟进资料接收情况反馈给市场部。 18、关于设计宣传稿件周期 客服接到客户或公司本身需设计的要求，通知设计部，设计部需根据需要的内容及周期来完成。,四、管理细则,19、关于短信通使用 每月需定时发送短信来传递公司动态并起到宣传、招商等效果，客服人员跟进并发送，内容由相关部门制定，包括（老客户、沙龙会、成功案例、体验区、拜访，2-3次/月，意向客户问候、宣传、介绍公司情况、企业文化等，2-3次/月） 20、关于断货财务

9、与生产、生产与采购的沟通 财务根据客户的订单情况，如发现库存无法满足订货需求量，要在第一时间反馈给生产部。生产部如发现存在包材或原料问题第一时间反馈给采购部。达到最终解决问题的目的。,四、管理细则,21、关于生产质量问题： 客服接到客户关于产品质量问题的投诉，应在第一时间反馈给生产部，生产部需在2个工作日内给予回复，客服应在30分钟内反馈客户并跟进后续事宜。 22、关于产品及产品过敏情况： 客服接到客户关于产品知识、卖点、沙龙会议、培训、产品过敏等相关问题，在15分钟内转述教育部相关区域负责人，教育部需在30分钟内与客户取得联系并后续跟进。,四、管理细则,23、关于公司内部动态或通知： 客服接到公司文件后（政策、新品上市、资料PPT等），传送给出差人员。 24、内部办公用品采购流程： 以部门为单位，在每周一填写申购单经主管经理签字后交由采购处。 25、各部门及个人卫生。 以部门为单位，每周一次大扫除，每天一次小清洁，并注意仪容、仪表等个人卫生，做到干净、整洁、无体味、无异味、保持室内空气流通。,四、管理细则,26、公共休息室 在休息时间各部门人员可以在