财经大学__商务接待礼仪及个人形象.ppt

1、你就是你想成为的人 -社交礼仪与个人修养,礼仪: 社会个体的生活行为规范与待人处世准则. 属仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物方面的个体规定，也是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。 核心: 尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。,政府形象 社会公众在了解和经验的基础上，对政府在运行过程中显示的行为特征及其精神状况的总体印象和评价。 政府的整体形象以良好的政府个体形象为基础。,礼仪： 服饰、语言、交往和行为的实用准则。,敬人的原则 适度的原则 真诚的原则 自律的原则 以个人为支点。 以修养为基础。 以尊敬为原则。 以美好为目标。 以长远为方针。,礼仪的一般知识,一、形体语言

2、 1、目光 公事活动:用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。 社交活动:用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。,别人一旦注视就将视线移开的人，大多自卑。 无法将视线集中在对方身上的人，多半性格内向，不善交际。 不断点头，视线却不集中的人，显然对来者和话题不感兴趣。 说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听。 只注意手中活计，不看对方说话，是怠慢和心不在焉的流露。 仰视对方，表示尊敬和信任；俯视他人，是有意暴露一份傲慢

3、。 微笑注视，是融洽的会意；皱眉注视，表露出担忧和同情。 面无悦色斜视，是种鄙意；看完对方突然一笑，是一种讥讽。 圆眼瞪人，是种警示；从头到脚地巡察别人，是一种审视。 戴深色眼镜与人交往的人，传递一份神秘，也造成一些隔膜。,爱默生： “眼睛如同我们的舌头一样能表达，只是，它的优势不需要任何词典，就能被全世界理解。” “尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传递最微妙的信息”。 美国身体语言专家福斯特身体语言,2、微笑,康德：“人是能够笑的动物”。 戴尔卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。 威恩迪尔：“你教给人们对待你的方式”。,3、握手,与成功者握手，表示祝贺；

4、与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。 标准握手姿势: 平等式,大方伸出右手,手掌和手指用一点力握住对方手掌。,社交场合行握手礼时务必注意 1、上下级之间:上级伸手后，下级才能伸手相握; 2、长辈与晚辈之间:长辈伸出手，晚辈才能伸手相握; 3、男女之间握手女士伸出手后，男士才能伸手相握; 4、如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来; 5、握手时间通常3-5秒钟。匆匆或长久未免让人尴尬; 6、别人伸手同你握手，你不伸手，是不友好的行为; 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手; 8、握手时，不能手插口袋,也不能

5、戴着手套或者墨镜。,二、良好仪态 1、着装得体 西方谚语：“你就是你所穿的”。 加拿大凯伦：“穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证帮助你失败”。 “这是一个两分钟的世界，你只有一分钟告诉别人你是谁，另一分钟让人喜欢你。”,1996年美国利维斯公司调研结果： “人们穿衣的目的更多是为了自信。” 成功人士的风格反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信以及对自己的满意，它通过你的外表、举止、微笑展示。 美国形象设计师鲍尔,2、仪态大方,正确的站姿： 抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，表情自信，有一种挺拔、向上的感觉。 美国作家丹福斯： “我相信一个站立很直的人的思想也同样是正直的”。 心理学家

6、爱克曼： 表情用来表达瞬间情绪 身体语言用来加深印象,正确的坐姿 你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个脐盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子并不太长，一定小心盖住。,正确的行姿 抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边，轻轻摆动，步伐也要轻轻的，不能拖泥带水。 坐如钟 站如松 行如风,正确的蹲姿 应该弯下起盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。,3、谈吐文雅,态度诚恳、亲切。 用语谦逊、文雅。 吐字清晰、好听。 声音大小适当 语调平和沉稳 咬字清晰自然 音量适度得

7、体 很少用语气词 绝少说祈使句,二、接待礼仪的重要细节,一、问候 1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼； 4、时尚称呼。慎用简称。 二、介绍与自我介绍 自我介绍：先递名片，自我介绍简单明了，一般1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。 介绍别人：不同的介绍人，给客人的待遇不一样。 1、专职接待人员；2、双方的熟人；3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。 介绍的先后顺序：“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。,三、引见时的礼仪,引领客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的

8、路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。 介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,四、名片礼仪,递物时须用双手，表示对对方的尊重。双方经介绍相识后，常互相交换各片。递交名片，应用双手恭敬递上，且名片的正面应对着对方。在接受

9、他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识重复一下名片的内容，不可接过名片看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。,五、乘车礼仪,1、让领导和客人先上。2、主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。3、乘车座位讲究右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。,小轿车：如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座

10、，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只脚先入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车，双膝一定保持合并的 姿势。 吉普车：无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。 旅行车：我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊

11、，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,六、走廊、电梯、楼梯接待礼仪,1、走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 2、楼梯：上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯， 接待人员应该注意客人的安全。 3、电梯：引导客人乘电梯，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。 4、客厅：引客人走入客厅，接待人员以手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。,七、宴请礼仪的基本常识,敬茶 茶不

12、要太满，八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心烫伤。有两位以上访客，用茶盘端出的茶色要均匀，左手捧茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯摆在点心右边。上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。以咖啡或红茶待客，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁或小碟上，方便客人自行取用。,品酒：首先把葡萄酒从瓶中倒入酒杯，用手轻端杯座，将酒杯中的酒作上下左右轻摇并转动，看酒是否挂杯。 好的葡萄酒，特别是甜的白葡萄酒，一定会挂杯； 将酒杯放鼻尖下吸一吸，以辨别它的香味；最后，把酒杯轻轻放到嘴唇边微啜。这是品酒的主

13、要的一部分，然后用舌尖来辨别酒的优劣。 倒酒不应太满，倒入酒杯深度的1/3就可以。,饮咖啡： 坐在远离桌子的沙发中，不便使用双手端着咖啡饮用，可用左手将咖啡碟置于齐胸的位置，用右手端着咖啡杯饮用。饮毕，应立即将咖啡杯置于咖啡碟中，不让二者分家。 添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。 有时饮咖啡可以吃一些点心。但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口、喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则应当放下咖啡杯。 在咖啡屋里，举止要文明，不要盯视他人。交谈的声音越轻越好，千万不要不顾场合而高谈阔论不已。,用餐礼仪,1筷子 用筷子取菜、用餐的时候，要注意： 一是不论筷子上是否残留着食物

14、，都不要去舔。 二是和人交谈时，要暂时放下筷子。 三是不要把筷子竖插放在食物上面。,2勺子,主要作用是舀取菜肴、食物。有时，用筷子取食时，也可以用勺子来辅助。尽量不要单用勺子去取菜。用勺子取食物时，不要过满，免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。在舀取食物后，可以在原处“暂停”片刻，汤汁不会再往下流时，再移回来享用。 暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要把它直接放在餐桌上，或是让它在食物中“立正”。 用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原处。而如果取用的食物太烫，不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着吹，可以先放到自己的碗里等凉了再吃。,3盘子,盘子在餐桌上一般要保持原位，而且

15、不要堆放在一起。 需要着重介绍的，是一种用途比较特殊的被称为食碟的盘子。食碟的主要作用，是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。 用食碟时，一次不要取放过多的菜肴。 不要把多种菜肴堆放在一起，不好看，也不好吃。 残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而应轻轻取放在食碟前端，放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。 如果食碟放满了，可以让服务员换。,餐前湿毛巾：它只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。有时候，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗。 牙签：尽量不当众剔牙。非剔不行时，用另一只手掩住口部，剔出来的东西，不要当众观赏或再次入口，也不要随手乱弹，随口乱吐。,用餐礼仪七个“不”,1.不宜涂过浓的香水，以免香水味盖过菜肴味道。2.女士出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。3.刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回，应请服务员另外补给。4.食物屑塞牙缝，别一股脑儿用牙签弄，喝点水，不行再去洗手间处理。5.菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响别人的食 欲。应保持镇定，赶紧用餐巾把它挑出来并弃之。6. 不应在用餐时吐东西，如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水作调 适，实在吃不下时便到洗手间处