商业道德准则.ppt

1、Business Conduct-2000.10,商业道德准则,惠普授权维修机构,V-3.0,中国惠普有限公司 商用产品用户支持部,1,良好的信誉对于一个公司，对于一个机构，对于一个组织意味着什么？ 良好的信誉来源于哪里？ 惠普的授权维修机构作为惠普公司在各地信息产品维修服务的窗口，代表的不仅是其公司的形象，而是整个惠普维修网络机构的形象，更进一步是惠普这个品牌的形象。惠普授权维修机构中每个成员的一言一行即是这形象的直接组成部分，也是惠普售后服务在外信誉的来源。 惠普授权维修机构商业道德准则在根本上规定了授权维修机构的行为规范，它维系着惠普维修网的维修质量及惠普的商业形象，是各维修机构的行为准

2、则，对整个维修网的道德风尚起决定性的引导作用。因此，商业道德准则是惠普维修网存在的最重要的核心之一，任何违反商业道德的行为都将受到严厉的惩罚。我们自始至终都与违反准则的丑恶行为做斗争。 惠普维修网的每一个维修机构，乃至每一个公司成员都有义务和责任向我们反映举报维修网内违反商业道德准则的事件，并与之斗争。因为，这不仅保护了惠普公司的利益，更直接地是在保护你们自己的利益。 惠普公司制定惠普授权维修机构商业道德准则的根本目的是希望所有授权维修机构能共同建筑一个健康的，蓬勃发展的维修网体系。,前言,2,商业道德准则的定义 任何以欺骗行为，在主观和客观上造成合作方任何一方利益上的损失或伤害的行为，都将被

3、视为违反商业道德准则的行为，其中合作方包括惠普公司产品的用户，或惠普公司，或其他惠普公司授权维修商。 举报热线：800-810-0039,定义,3,有违反此商业道德准则的惠普授权维修机构，惠普公司会给予停业整顿直至终止合作的处理。 有违反此商业道德准则的授权维修机构人员，包括维修部经理、维修工程师及协调员不能在惠普维修网中任何一个维修点继续从事惠普信息产品的维修工作。 凡未经过商业道德准则培训的授权维修机构人员，包括无培训签字记录的人员均不能上岗进行维修服务。 所有违反惠普授权维修机构商业道德准则的行为都将受到相应的处理及惩罚，维修机构及个人都要为其行为而负责任，任何失误或无意的说法都不会作为

4、理由而被接收。 由于员工个人行为而违反准则，除员工本人接收处理外，其公司也将因管理不当而同时受到处理。维修网点违反准则，其所属维修中心一样将受到处理。 如有维修网内公司录用了因违反准则而被开除的人员，此公司将被开除出惠普维修网。,定义,4,1.1 未经惠普书面同意，授权维修机构不得以惠普公司或惠普授权维修机构的名义向他人转包合同规定的维修服务，并向其支付劳务费、搬运费或任何名目的中介费。（20） 1.2 除非惠普书面同意，授权维修机构不能在他处开设授权维修分支机构，并从事惠普维修活动。（15） 注释: 惠普不反对总公司在相邻地区开设维修的接送点，但绝对不允许在未经认可授权的场地作维修工作。 1

5、.3 授权维修中心必须为当地的惠普信息产品用户提供绝对中立的硬件维修服务。授权维修中心在提供维修服务的过程中不允许受其销售因素的影响，厚此薄彼。在销售活动中，授权维修中心所在公司亦不得影响或暗示用户如在其他销售商处购机将不能在维修中心得到平等对待。（15） 1.4 除非惠普书面同意，授权维修机构的维修业务不得超出中国惠普有限公司有限授权维修协议书中规定的服务范围。（15） 1.5 授权维修机构不能利用惠普授权维修机构之名义直接或间接地进行任何惠普信息产品（耗材除外）的销售活动。（6） 注释: 若有维修机构所在公司设有销售部门的，其销售门面必须与维修中心的门面分开，其运作机构及人员也必须分开。

6、1.6 授权维修机构不能拒绝用户的保外维修请求，禁止通过向用户明/暗示而将用户介绍到其他的非惠普授权维修中心进行保外产品的维修。（6） 注释: 如维修机构不可向用户暗示“惠普的保外服务价格很高，我可以介绍一家便宜的非惠普维修商”等类似言语。,服务属性,5,2.1 严令禁止给予维修用户回扣的行为。（8） 注释：包括各类钱币及超出正常范围的礼品和馈赠物品。 2.2 保修范围内产品的维修不允许向用户收取交通费、人工费或除以下情况外的任何费用。（4） * 加急费（需要向合作伙伴管理经理事先申请） * 免费备件更换类维修的工时费和上门费 * 属于送修的产品用户要求上门而发生的上门费 * 由合作伙伴管理经

7、理事先同意的其他原因收费 2.3 维修保修期外的产品时，劳务费的收取应遵照保外维修收费标准的规定。否则因此引起的责任由授权维修机构承担。（4）,维修收费,6,3.1 对于应上门维修的产品，授权维修机构不可在没有提供上门服务的同时，在填写服务记录单和系统上故意标注现场维修，申请劳务费时按现场维修结算。（20） 以下情况不属上门维修： * 通过邮寄备件的方法完成维修，工程师实际未到现场。 * 工程师没有到用户现场诊断，维修机构用车把用户机器取回维修机构进行维修。 * 维修机构在完成维修后，用车把用户机器送回用户处。 注释: 上门服务的基本概念是：惠普认证的工程师在用户现场发生维修动作，并在完成维修

8、后现场经用户签收认可。 3.2 授权维修机构不得伪造莫须有的维修单。（20） 惠普认为以下行为同样属于假单： * 维修惠普主机上的非惠普部件，但利用惠普主机开单。 * 伪造产品号或序列号开单。 3.3 授权维修机构不能在系统中故意填写不正确工程师到达现场时间，以谋取多份差旅补助。（20） 注释: 系统中的“工程师到达现场时间”，是用于支付差旅补助的依据。即一次上门维修，不论多少维修单，惠普只支付一笔差旅补助。 而为了谋取多笔差旅补助而有意修改上门时间将被视为严重违纪行为。 3.4 授权维修机构不得为用户伪造保修卡或发票以骗取保修，或有意将付费维修的机器当作保修来维修，欺骗惠普。（20） 3.5

9、 授权维修机构的差旅费应严格按劳务费申请标准及其补充说明申请，不得申请虚假的劳务差旅费。（15）,维修服务过程,7,3.6 授权维修机构不能鼓励或暗示用户更换没有问题的备件，或维修功能上根本没有问题的机器。（15） 注释: 对于功能上并无妨碍的旧备件不能更换。工程师并未在现场发现故障，不能只凭猜测或用户提议，任意更换备件。工程师在更换多个备件时要确认最终备件，不能不负责任，将并不知好坏的几个备件一并换掉。 3.7 授权维修机构必须将所有保外维修信息提交惠普公司以作核实及存档，禁止不告之惠普的保外维修交易。（12） 注释: 维修机构在接受保外维修时，所有操作和信息必须通过惠普维修辅助管理系统-A

10、AS进行。包括用户维修信息必须录入AAS，必须使用AAS 自动打印的报价单报价等。维修机构不能背着惠普进行保外维修操作。 3.8 授权维修机构不得使用任何手段维修其他维修机构已在惠普系统中开单的维修单。（6） 注释: 如果在系统传输维修单时，提示有其他维修商已经开单，就立刻与此维修商或与惠普联系，严禁不择手段地抢单。而要防止别人抢单，就应该先开单后维修，惠普只承认先开单的维修商的维修。 3.9 工程师不得故意推迟开单，或在尚未完成维修的情况下故意提前结单，以此人为提高工作性能（4）。 注释: 对于室内送修，开单时间指用户送机到维修前台经当场验机后需立即在系统中开单；结单时间指在完成维修并确认机

11、器报修故障已经完全恢复，可以结单。并在两天内通知到用户，与惠普备件到达时间无关。 对于上门维修，开单时间指用户电话报修并了解用户信息和机器信息后需立即在系统中开单；结单时间指在完成维修，用户现场签字认可后，可以通知协调员结单，与惠普备件到达时间无关。 3.10 授权维修机构所提供的维修服务记录单必须信息完整，禁止伪造任何信息（如模仿用户签名等）。（4） 注释: 只有在非常特殊的情况下，维修中心才可以经用户同意后在维修单上代签字，但同时必须在一旁注明原因。 3.11 未经惠普直接培训的工程师一概不能做现场维修。非惠普特殊批准，未经惠普直接培训的工程师一概不能单独做送修服务。（4）,维修服务过程,

12、8,4.1 只有在保修期内的产品方可按照保修期内产品维修的流程申请备件。严禁授权维修机构利用保内机器的维修单为保外机器申请备件的情况。（20） 4.2 授权维修机构所申请的备件必须严格依据产品的型号和故障现象。严格禁止借用维修单申请其他机器备件的情况。（15） 注释: 例如不能用激光6P 的机型来申请激光 4V 的备件，一旦发生此类情况，惠普公司将严格处理。 4.3 授权维修机构不可以申请与故障现象不相符的备件，且在系统中将状态点为已用。（10） 注释: 协调员点错不再被作为理由而接受。 4.4 除了惠普备件库的备件之外，授权维修机构不可以用未经惠普认可的其他备件从事保外维修。（4） 注释:

13、维修机构从非惠普认可渠道购买的惠普备件，亦不允许用于保外维修。 4.5 在收到到货即损或与包装不一致的备件后，应向本机构经理报告，并最迟在第二个工作日向惠普汇报。（4） 注释: 收到此类备件后，不可以私自做处理，一定要和惠普联系。 4.6 对惠普公司提供的用于保修范围内的备件，不得未经许可挪作他用。（4） 注释: 例如借备件给他人等。 4.7 授权维修机构不得对用户送修的保内/外产品进行未经惠普认可的元件级维修。（4）,备件使用,9,5.1 版权资料的管理（6） 惠普给予授权维修机构的版权资料不能以任何方式被复制或重新制造。所有培训资料、考卷和维修手册都是版权资料，属于惠普所有。授权维修机构不

14、能对版权资料进行修改、增加、派生、集合、传播、出售、出租、捐献或用于其他任何方式的商业用途。所有供授权维修机构内部使用的复制品，包括维修手册、磁带、录象或其他电子媒介制作的复制品都必须符合原作品的版权说明。 5.2 密级资料的管理（6） 凡惠普发给带有“HP专用或HP Restrict的字样资料包括所有传真均属于惠普密级资料的范围，严禁透露给任何第三方。 5.3 一般资料的管理（6） 一般资料中除惠普特别指出可以散发给第三人的资料，如一些宣传小册子外，其他资料亦不可随意透露给第三方。 5.4 惠普商务机密（6） 授权维修中心在与惠普的联系和平时的工作中难免会涉及到惠普的商务机密，比如惠普与维修

15、机构之间的合作方式等。授权维修机构应对涉及惠普的商务机密保密，任何时候不得向任何第三方泄露。,惠普资料使用,10,6.1 销售假冒HP产品非法牟利。（20） 6.2 出于某些商业目的，采取损害最终用户利益的行为。（10） 6.3 授权维修机构名址的更改（4） 维修商中任何有关惠普授权维修机构性质的，如公司名称、维修机构地址、经认证的维修工作人员（包括工程师和协调员）等，一旦有所更动必须事先书面通知惠普信息产品硬件支持部，经惠普审核同意后方可继续惠普信息产品的维修业务。此书面通知须盖原维修机构的公章认可。 6.4 HP名称的使用（4） 授权维修机构在协议有效期内，在其广告、手册、标牌、店业名称或

16、其他任何地方出现HP、CHP、惠普、中国惠普名称或以上标识时，必须先报请惠普批准，未经批准，授权维修机构不得使用上述名称或标识。 授权维修机构亦不允许以惠普公司或惠普授权维修机构的名义与他人签定合同协议等文书。 6.5 严禁使用任何盗版软件。（10） 授权维修机构不可以在维修场地的计算机中安装任何盗版软件，更不可在维修过程中为用户提供安装任何盗版软件。,其它,11,附：处罚条例 自商业道德准则正式公布以后，若有授权维修机构出现其中任一条款所指行为；或有虽暂未列入条例，但仍严重违反商业道德的行为的发生，代理管理部将按以下处罚条例严格处理： 分数累计 准则每一条款后均注明了该条款的参考扣分标准，授权维修机构每出现一次违纪行为，都将被记录下相应的分数。若总分累计至15分，此授权维修机构将自动降为36个月的试运行；若总分累计至20分，则该授权维修机构将立即处以停止授权。 * 15分：36个月试运行 20分：停止授权 * 扣分以每个财政年度为开端，一年之内的分数将被累计。新的财政年度开始