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文档简介

1、医院培训方案随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。一、培训目的1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。4、学会恰到好处的医患沟通技巧。5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。6、掌握常见的社交礼仪。二、培训内容（一）规范礼仪1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等）2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等）3、仪

2、态礼仪（1）站姿 （2）走姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手势语（6）体态语（7）鞠躬礼仪（8）致意礼仪（9）引导礼仪（二）社交礼仪1、握手礼2、介绍礼仪3、名片礼仪4、拜访礼仪5、奉茶礼仪6、座次礼仪（1）会议座次礼仪 （2）乘车座次礼仪 （3）照相座次礼仪 （4）用餐座次礼仪 7、电梯礼仪8、办公室礼仪9、电话礼仪10、送客礼仪（三）医患沟通技巧1、医患关系紧张的表现2、医患沟通的技巧3、各个岗位文明用语4、患者投诉的情况5、患者投诉的原因6、患者投诉的处理7、医院窗口服务（四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪1、保安服务礼仪2、导诊服务礼仪3、窗口服务礼仪（5+5岗位流程）（1）挂号（2）缴费（3）取药4、内科医生服务礼仪5、外科医生服务礼仪6、功能科医生服务礼仪7、病房服务礼仪8、康服礼仪9、医院行政人员服务礼仪三、培训时间：每一个模块，每一个模块3个小时。主讲老师：苟倩（学习的目的是增长知识，提高能力，相

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