新编办公自动化与高级文秘培训教程 第10章 商务礼仪.ppt

1、第10章 商 务 礼 仪,（时间：2次课，4学时）,第10章 商 务 礼 仪,【教学目标】： 商务礼仪是商务活动中最核心的问题之一，礼仪运用是否恰当直接决定了商务活动的成败。本章将简要介绍商务活动中常用的商务礼仪。通过学习本章内容，要求读者了解礼仪的概念、功能和分类，掌握着装应区分的3种场合，服装的选择与穿着要点；掌握交谈的基本技巧，打电话和接电话的基本礼仪；了解邀约的分类，掌握家庭拜访和公务拜访的基本礼仪；掌握基本的西餐礼仪。,第10章 商 务 礼 仪,【本章要点】： 掌握礼仪的概念、功能和分类 了解着装应区分的3种场合 熟悉西装的选择与穿着 了解女装的选择、搭配与饰物佩戴原则 掌握交谈技巧

2、与礼仪 了解邀约分类 熟悉家庭与公务拜访礼仪 了解西餐礼仪,10.1 礼 仪 概 述 10.2 商 务 着 装 10.3 商 务 用 语 10.4 商 务 往 来 10.5 商 务 用 餐 10.6 上机实训电话预约与公务拜访,第10章 商 务 礼 仪,10.1 礼 仪 概 述,礼仪是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的准则和行为规范。 礼仪不是哪一个人规定的，而是在长期社会交往活动中约定俗成的。人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理地处理好人与人之间的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人举止失当，乃至失礼于人

3、。 礼仪能体现出一个人的教养和品位。真正懂得礼仪、讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者某几个特定的场合才注重礼仪规范。无论何时何地，他们都会以最恰当的方式去待人接物。,10.1 礼 仪 概 述,尊重是礼仪的核心和基础，没有尊重就没有礼仪。礼仪的实施过程最主要的目的也在于体现交往双方的相互尊重。我国素有“礼仪之邦”的美称，早在2000多年前就已经拥有成熟的礼仪规范。但我国传统的尊重主要强调对上级、长辈的尊重，即对身份、地位的尊重。现在人们对于礼仪的认识，则基于平等尊重的观点，即对人的普遍尊重，包括对人的个性、地位、历史、外貌、性别、年龄和选择等的尊重。 礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是能够体现

4、自身修养；二是有助于美化自身、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，还有助于净化社会风气。从企业的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡成功的企业，都把礼仪作为企业文化的重要内容，并借以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升经济效益和社会效益的目的。,10.1 礼 仪 概 述,礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。实际上它们之间是相互交融的，没有泾渭分明的界限。本章重点介绍商务礼仪，主要包括商务着装、商务用语、商务往来、商务仪式、商务用餐等几个方面，这些内容在其他礼仪分支中也大都存在。,1

5、0.2 商 务 着 装,10.2.1 着装的场合区分 10.2.2 西装及其搭配 10.2.3 女装的穿着及其搭配要领,10.2.1 着装的场合区分,公务场合 着装要求庄重保守，通常应穿制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙，不宜穿时装和便装 (2) 社交场合 着装讲求时尚个性，可以选择时装、礼服(可选中式礼服，例如，男士着中山装，女士着单色旗袍)、民族服装，不宜穿制服 (3) 休闲场合 着装应以舒适自然为主，不宜穿套装和制服。,10.2.2 西装及其搭配,1. 西装的基本穿着要领 穿西装时，西装的领子应紧贴衬衫并低于衬衫领1.2厘米，西装袖子的长度以达到手腕为宜，衬衫袖长应比西装上袖

6、长12.5厘米，以衬托出西装的美观。胸围以穿一件薄毛衣感到松紧适中为宜。西装上衣两侧的两个口袋只作装饰用，不可装东西，上衣胸部的衣袋仅供装折叠好的花式手帕，随身携带的细软物品可以装在西装上衣内侧的衣袋里。裤袋也和上衣的一样，不可装东西，以求臀围合适，裤型美观。衬衫的下摆塞在裤内，袖口不要卷起，若不系领带，可以不扣领扣，但袖口无论在哪种场合都应扣好。在交际场合，西装的色彩宜深，男西装的衬衫不宜过于花俏。穿西装时不要穿暴露脚趾和后跟的鞋。西装要整齐、笔挺、平滑，不能皱皱巴巴，染有异味。西装不穿时，应用专门的配套衣架自然垂挂。 西装上装分单排扣或双排扣两种。穿双排扣上装可将全部纽扣都扣上，也可以不扣

7、最下的一颗。单排纽扣则不能全部扣上，如果是两颗扣应不扣上扣，三颗扣应不扣中扣，也可都不扣。,10.2.2 西装及其搭配,2. 选择衬衫和领带 衬衫和领带的色泽协调将给人以美感。一般来说，白色的、浅色的条子或方格衬衫适合配穿西装。穿着比较随便一些的外套服装，衬衫花纹可以粗犷一些。正式场合要求系领带，而非正式场合不系领带也不算失礼。穿西装一般要系领带，因为领带是西装的一个组成部分，对西装的美观起着重要的点缀作用。凡穿硬领衬衫参加正式活动必须系领带。穿针织套头高领衫或翻领衫则不宜系领带。 领带花色品种很多，要求与颜色相宜的西装配套，包括衬衫的合理选择。,10.2.2 西装及其搭配,3. 选择鞋袜 鞋

8、子的颜色应该与衣服的颜色相配，一般场合应着黑色皮鞋。出席寿、婚、葬、祭、场合时，即使外衣和领带可以从略，但鞋子应是黑色的。 袜子具有衔接裤子和鞋子的作用，应与裤、鞋协调。黑色皮鞋应配深色袜子。,10.2.3 女装的穿着及其搭配要领,1. 选择服装 职业女性在上班时，一般要穿灰色或蓝色的西装套装。 我国女士在涉外活动中，选择衣着的范围比较大，可以穿西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍及其他民族服装。在比较正式的场合，我国的女士通常穿着西装套裙，连衣裙或旗袍作为礼服。旗袍是中国女性的最佳礼服，它既能把中国女性柔美婀娜的身姿最大限度地表现出来，又能使女性显得端庄典雅。,10.2.3 女装的穿

9、着及其搭配要领,2. 搭配服装色彩 适当搭配服装的色彩，能使人通过错觉而产生美感。例如，浅色有扩张作用，能使人显得胖；而深色有收缩作用，能使人显得瘦。 服装色彩与肤色也有关系。例如，黄皮肤的人应避免蓝紫、朱红等颜色，因为这类颜色与皮肤的对比度强，会使皮肤显得更黄；皮肤黑的人不宜选用黑、深褐、大红等颜色；脸色红的人应避免绿色，而白色几乎适合于任何人。,10.2.3 女装的穿着及其搭配要领,3. 把握饰物佩戴原则 珠宝饰物是指用金银、珍珠、宝石制作的项链、耳环、戒指、手镯等首饰，饰物对女性来说显得尤其重要。它可使人展现出高雅、华贵的姿态，只要适合自己的身份和活动场所的要求，均有助于赢得好感。佩戴饰

10、物有严格的要求，即美观、大方、得体，雅而不俗，另外还要注意社交场合和交际对象，一般以不超过交际对象的现时外观水平为宜。 围巾和帽子对服装的整体影响很大，在冬季用于点缀色彩尤为重要。如果衣服颜色较暗淡，则围巾和帽子的颜色可鲜艳一些。若衣服较鲜艳，佩戴的围巾与帽子就要素雅一些。 手提包一般要求与服装配套。同时还要根据季节进行选择。例如，夏季拎包应小巧，显得轻松爽快。,10.3 商 务 用 语,10.3.1 交谈技巧 10.3.2 电话交谈技巧,10.3.1 交谈技巧,1. 用语恰当 用语恰当是说话的基本功，也是一种基本的礼貌行为。合乎礼仪、恰如其分的用语可以为一次谈话营造融洽的氛围，为交谈的成功打

11、下良好基础。 称谓语 职务，例如，“王校长”、“刘处长”等。 职业，例如，“民警同志”、“解放军同志”等。 尊称，例如，“阁下”、“教授”等。 统称，一般将男子统称为“先生”，已婚女子统称为“女士”、“夫人”或“太太”，未婚女子可称为“小姐”。,10.3.1 交谈技巧,1. 用语恰当 (2) 谦敬语 恰当地使用谦敬语能体现一个人的教养，常用的谦敬语有下面几种： 期请语，例如，“请”、“请坐”、“劳驾”等。 致谢语，例如，“谢谢”、“多谢”等。 问候语，例如，“早上好”、“您好”等。 慰问语，例如，“辛苦了”等。 道歉语，例如，“对不起”、“请原谅”等。,10.3.1 交谈技巧,2. 选好话题

12、一个双方都感兴趣的话题可以让交谈的气氛更融洽、沟通更顺畅。如果当前话题有问题，则应及时转换话题。话题的选择根据不同的场合、不同的对象而不同，但一般来说应该注意下列问题。 不非议国家和政府。 不涉及秘密。 不涉及交往对象的内部事务。 不在背后议论领导、同事和同行。 不谈论格调不高的问题。 如非熟识则不应涉及私人问题，特别是收入、年龄、婚姻家庭状况、健康状态和个人经历等。,10.3.1 交谈技巧,3. 巧于发问 交谈过程中最忌冷场。要摆脱这种局面，更主要的是要善于提问。提问题时须注意以下几点问题。 要分清对象，尽量使用对方习惯和喜欢的方式提问，这样才更容易得到正面回答。 要围绕中心问题、交谈目的提

13、问题。避免一次提两个以上的问题，否则使对方不知先回答哪个好。 避免使用含糊不清的措词或具有讽刺、威胁性语气的提问。若提到敏感性的问题时，应附带说明理由。 遇到某个问题交谈不下去时，为了打破沉默，应转换话题或转移注意力。例如，站起来给对方添上一些茶水，或递上一支烟，然后找些无关紧要的寒暄话题。这样，谈话就能够继续下去，等到合适的时候，再回到交谈的主题。,10.3.1 交谈技巧,4. 学会拒绝 拒绝，也就是说“不”，但应尽量避免使用这个刺激性的字眼，而又能达到拒绝的目的，可以采取下列方法。 (1) 多用敬语 敬语是拒绝不太熟悉的人时惯用的礼仪语言。通过使用敬语来扩大同对方的心理距离，传达拒绝对方的

14、隐意。 (2) 迂回说明 这是一种婉言谢绝法，即使用恰当的理由来谢绝对方，这种方法是最常使用的方法，但会有副作用。 (3) 逻辑诱导 即不直接说明而是采取暗示的方法。,10.3.2 电话交谈技巧,1. 打电话 要注意选择合适的时间。 在打电话之前要打好腹稿。 电话接通之后，应首先报明自己的身份和要找的人。 电话交谈时必须简洁明确、沉着得体。,10.3.2 电话交谈技巧,2. 接电话 接电话要及时。 应先主动问好，并自报单位或姓名，而不应先查问对方。 要礼貌、妥善的应对。 等对方放下话筒后再放下自己的话筒。,10.4 商 务 往 来,10.4.1 邀约与访问 10.4.2 赠礼,10.4.1 邀

15、约与访问,邀约分类 正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，因此多采用书面的形式，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约和便条邀约等具体形式，统称为书面邀约，适用于正式的商务交往中。 非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的，有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式，统称为口头邀约，多适用于商界人士非正式的接触活动之中。相对而言，这种方式要显得随便一些。 在正式邀约的各种形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式。例如，宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会和单位的开业仪式等，只有采用请柬邀请嘉宾，才显得郑重其事。,10.4.1 邀约

16、与访问,2. 家庭拜访 做客拜访要选择一个对方方便的时间。 拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。 进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。 主人不让座不要随便坐下。 主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。 即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。 和主人交谈时，应注意掌握时间。一般谈话时间不宜过长，要及时的起身告辞。,10.4.1 邀约与访问,3. 公务拜访 所谓公务拜访，即因为事务性原因到对方办公室拜访。对于公务拜访，应注意如下几点： (1) 拜访前要事先和对方约定，然后准时赴约，交谈时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通

17、常宜短不宜长。 (2) 到达后把名字和约见的时间告诉接待人员，递上名片以便接待人员通知对方。 (3) 如果约见者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台等候。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。 (4) 如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子，更不要为难接待人员。,10.4.1 邀约与访问,3. 公务拜访 (5) 当被引到约见者办公室时，如果是首次见面，要先做自我介绍，如果已经认识，要问候并握手，等主人安排座位后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。 (6) 要尽快进入正题，直截了当地

18、说出要解决的事务。说完后，让对方发表意见，并要认真倾听，不要辩解或不停地打断对方，在对方讲完之后再发表其他意见。 (7) 要注意观察对方的举止表情。当对方有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当对方有结束会见的表示时，应主动起身告辞。如果此次拜访有成果，应在告辞前确认一遍。 (8) 拜访过程中应始终彬彬有礼，注意各种细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，主人相送时，应请主人留步。,10.4.2 赠礼,在商务或公关活动中，为表达善意、体现友谊，或为赢得公众更多的了解，常常向对方组织或公众赠送礼物。它与那种企图通过送礼达到拉关系、走后门的不良动机有根本的区别。赠送礼物也应合乎赠礼的礼仪规范

19、。事前应周密考虑因为何事、在什么时候、送何种礼物，主要需要考虑以下几个问题： 要明确礼品的性质 (2) 要了解赠礼对象 (3) 要掌握好赠礼的时间 (4) 要选择赠礼的适当场合 (5) 要注重礼品的价值,10.5 商 务 用 餐,10.5.1 预约、到场、入座 10.5.2 点菜 10.5.3 刀叉的使用 10.5.4 喝酒的姿势与方法,10.5.1 预约、到场、入座,去西餐厅吃饭一般都要事先预约。 要在预定时间准时到达。 注意要让女士优先。 最得体的入座方式是从左侧入座。,10.5.2 点菜,(1) 头盘 (2) 汤 (3) 副菜 (4) 主菜 (5) 蔬菜类菜肴 (6) 甜品 (7) 咖啡

20、、茶 点菜并不是按照上菜顺序来点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤，如果需要可以再点其他菜。 肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前可以要餐前酒。,10.5.3 刀叉的使用,西餐的进餐工具是刀、叉和汤匙。餐前刀叉会在餐桌上摆好，每上一道菜应换一副刀叉， 刀叉的正确使用方法是：左手持叉固定食物，右手握刀进行切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。不要在没有进餐完毕的时候，就把刀和叉向右叠放在一起，握把都向右，这样的话服务员会以为你已经就餐完毕而把你的饭菜撤下去。 大部分菜都需要用刀切，一次切一块然后叉起食用，即右手握刀切开，然后左手持叉叉起。面条用叉子卷食。面包需用手撕下小块放入口中。使用汤匙喝汤，而且喝汤时不可发出声音。用叉子取用水果。,10.5.4 喝酒的姿势与方法,一般服务员会先将少