唐人医药人资经理工作手册.ppt

1、唐人医药人资经理岗位工作手册,人力资源部 2015-3,前言,亲爱的兄弟姐妹： 欢迎您加入唐人医药这个快乐的大家园，在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺您能成为我们人资经理，您将通过以下课件的学习尽快了解人资经理工作，清楚人资经理的主要工作和做为一名人资经理的基本要求。您可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,我们的目标,为了让每一个位顾客开心、放心、满意! 我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样对待，让他

2、们感受到家一样的温暖和幸福！,企业文化,企业文化是一切行动的指南针，是企业的灵魂。 企业使命：通过提供高品质健康商品和服务，通过传导健康理念和健康知识， 为让顾客获得更多的健康而努力 企业愿景：创品牌店，创百年店 企业定位：高品质专业健康连锁药店 企业精神：诚信、服务、创新、节约 服务理念：顾客永远是对的 服务宗旨：最大限度让顾客满意 执行理念：永不说不 执行标准：关注过程，更要结果，为结果负责 团队理念：不分你我，只有“我们” 协作理念：责任百分百 销售理念：提供真实信息，把商品的选择权交给顾客 销售原则：对症、匹配、省钱,企业文化相关测试,做一名合格的 唐人员工,通过对本章节企业理念的学习

3、，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业使命是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的服务理念是什么？ 4、我们的服务宗旨是什么？ 5、让顾客满意包括哪些内容？,基本要求,每个唐人同事应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,课件内容,第一章：岗位职责&任职资格 第二章：环境卫生&仪容仪表 第三章：服务规范&考核细则 第四章：工作制度 第五章：工作流程&工作标

4、准 第六章：工作表单 第七章：岗位知识延伸 第八章：岗位电脑知识,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名人资经理的任职资格和岗位职责； 4、熟悉本职岗位的主要工作制度、流程和操作标准； 5、强化专业实力，提升每位员工为内外部顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情服务他人。,我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,第一章：岗位职责&任职资格,人资经理岗位

5、职责 职责一：人力资源规划、计划与制度管理 1. 制订并实施公司人力资源管理中长期发展战略与规划； 2. 制订人力资源需求与供给的年度计划及人员招聘实施方案； 3. 组织制订并实施员工职业生涯发展规划，建立公司员工职业生涯档案； 4. 建立和完善公司人力资源管理制度、流程，并监督实施。,职责二：招聘管理 1. 负责招聘计划的拟定和实施。 2. 组织各种招聘渠道的开发和实施，如校园招聘、报纸、广告等。 3. 具体招聘、录用工作的实施。 4. 负责制订试用期员工考核制度并组织实施 5. 内部招聘信息的发布及组织实施 6. 负责建立和完善公司人才库管理工作。,职责三：人事管理 1. 办理公司员工入职

6、、调动、辞退、辞职等相关手续并进行管理。 2. 管理和审批员工带薪休假。 3. 组织对员工遵章守纪的教育、检查、考核与处理。 4. 参与公司组织机构设置及调整、完善的工作。 5. 起草定岗定编方案及人事调整方案。 6. 负责公司人力资源的优化配置，合理调剂人力资源。,职责三：人事管理 7. 负责建立工作分析、岗位评价体系，定期分析人力资源配置状况并形成评价报告。 8. 组织制定员工岗位职责、工作标准及任职资格，编制和修改职位说明书。 9. 组织协调员工的卫生保健、健康检查、伤残鉴定工作，以及相关事项的管理工作。 10. 组织公司的劳动年审。 11. 组织编制并推行员工手册，监督、检查并规范员工

7、行为。,职责四：中层管理人员的管理 1. 组织制订公司中层管理人员任职资格标准，参与聘任工作。 2. 组织中层及以下管理人员和后备管理人员的考察、考核工作。 3. 组织中层及以下管理人员和后备管理人员的选拔、培养、任用工作。 4. 组织中层及以下管理人员和后备管理人员的调配和任免工作。 5. 组织公司现任中层和基层管理人员的评价考核工作。 6. 负责组织对公司管理、业务骨干人员的考察与管理。 7. 负责建立公司人才测评体系及人才测评工作。,职责五：薪酬福利及保险管理 1. 拟订公司薪酬政策、薪酬标准及薪酬管理方案，审批后执行。 2. 负责薪酬的核算，按时提交财务部。 3. 负责公司员工社会保险

8、（养老、失业、医疗、工伤）的实施与管理工作； 4. 负责员工社会保险的建档及管理工作，并上报市社会保险事业局。 5. 负责定期开展公司人工成本分析工作。 6. 负责定期对公司各岗位进行薪酬的市场调查和分析；,职责六：绩效管理 1. 负责制定并实施公司绩效考核体系。 2. 负责公司中层管理人员、一般管理人员的岗位绩效考核工作。 3. 负责组织公司员工试用期、合同期期满后的考核管理工作。 4. 负责关于员工岗位绩效考核投诉的受理、调查工作。,职责七：企业文化宣导 1. 根据公司企业文化定期制定宣导计划。 2. 负责企业文化执行过程中的稽核工作 职责八：劳动关系管理 1. 组织所有员工劳动合同的签订

9、和续签工作； 2. 负责员工劳动争议的协调和解决； 3. 负责员工关系的促进和协调； 4. 组织员工档案的建立、管理及更新。,职责九：人力资源信息化管理 1. 建立并实施人力资源信息化管理制度。 2. 负责公司人力资源信息系统的建立与维护。 3. 建立健全人力资源信息统计分析系统。 职责十：本部门内部信息资源及信息系统管理 1. 执行公司信息化管理制度，管理、配备相关设施及人员。 2. 提供公司信息化工程需要的相关数据，确保本单位信息系统管理有效运行。 3. 正确使用、及时反馈本单位信息系统网络设施、设备、软硬件的故障信息。 4. 组织本单位办公软件和信息系统软件的基础培训。 5. 负责本单位

10、信息的安全管理。,职责十一：本部门内部管理 1. 职责清楚、分工明确； 2. 制定本部门绩效考核办法及量化指标并进行考核。 3. 制订本部门预算计划，控制费用支出。 4. 管理本部门使用的资产、办公设施、设备。 5. 定期召开本部门例会。 6. 制定本部门月、季、年度工作计划及总结，并及时汇报，检查与考核。 7. 制定并认真贯彻执行本部门的各项规章制度。,职责十一：本部门内部管理 8. 制定、完善本部门员工的岗位职责、工作标准、工作流程，经批准后实施。 9. 提出本部门员工的配备、奖惩、晋职、晋级建议。 10. 负责本部门员工的培养、培训、教育与考核。 11. 负责本部门员工工作纠纷的裁决。

11、12. 协调与公司其它单位、部门的业务工作及信息沟通。 13. 执行公司体系文件规定，保证体系有效运行。 14. 做好本部门5S管理工作。 职责十二：完成领导交办的其它任务，定期或按要求及时向领导汇报工作。,人力经理任职资格 1、学历要求 正规院校全日制大学专科（含）以上学历 2、专业要求 人力资源管理或相关专业 3、工作经验要求 3年以上人力资源管理工作经验，2年以上同等职位工作经验。,人力经理任职资格 4、岗位技能要求 有良好的人力资源规划、统筹的能力，熟悉人力资源部各个版块的建设与开发，熟悉本部门各项工作的流程并能够运用现代化的手段对流程进行不断的优化；能够运用科学的手段对人力资源部的各

12、项工作进行优化和统筹。能根据公司不断发展的需要培养后备人才，搭建人才梯队；能建立薪酬体系与绩效考核体系，并根据条件变化适时进行调整和改进。能有效运用人事测评软件对员工进行测评，为合理使用人才提供科学的依据。熟练操作常用办公软件，具有较强的语言沟通能力、公文写作能力，有很强的人际沟通、协调、计划、组织能力、团队建设能力,5、相关知识要求 人力资源管理知识、心理学知识、管理技能知识6、技术职称要求 6、技术职称要求 人力资源管理师（二级）以上职称 7、年龄要求 45岁以下 8、健康要求 健康,9、使用设备 计算机、电话及日常办公用品 10、工作环境 普通 11、时间特征 常白班，按需要加班和出差

13、12、所需信息 员工档案、劳动合同、人事信息等,第二章：环境卫生&仪容仪表,希望在了解本章节内容后，能够做到： 保持好办公区各个区域的环境卫生。,请大家监督我们的环境卫生，多提宝贵意见。,仪容仪表,教学目标： 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个人卫生； 2、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；,员工的仪容仪表体现在外部形象以及接人待物服务顾客时的态度。礼貌问候顾客，注意个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家的舒适体验。,仪容仪表,女员工头发标准： 1、头发干净整齐，无头屑。 2、女员工长发盘起，短发整齐，清晰露出眼睛

14、。 3、禁止染夸大异色头发（包括发帘）,仪容仪表,女员工面部要求： 1、女员工淡妆上岗（冷色眼影，黑色睫毛膏，棕色或黑色眉笔，粉色或与唇色相似唇膏） 2、不浓妆艳抹 3、不佩戴夸大首饰 4、工作时间除款式简洁的项链、小型耳钉/耳环以外，不佩戴其它饰物。,冷色或淡色眼影,涂上睫毛膏会使眼睛来有神,粉色或与唇色相似唇膏,眉形轮廓清晰，用棕色或黑色眉笔,仪容仪表,胸卡要求： 1、外壳无破损 ； 2、内芯清晰、无损坏； 3、工牌佩戴于左胸前（胸高上四指）。 4、工牌佩戴端正，不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置； 5、不允许佩戴不是自己的胸卡； 6、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩

15、戴胸卡处理。,仪容仪表,工装要求： 1、按公司要求统一着装上岗。 2、工作服干净整洁、无明显污渍； 3、工作服无破损、无褶皱； 4、工作服的纽扣扣上； 5、员工工作时间穿深色鞋，禁止穿无后带鞋，松糕鞋，异型鞋等。,仪容仪表,手部要求： 1、手部清洁、指甲干净； 2、指甲不超过1毫米； 3、不涂指甲油，透明指甲油除外； 4、工作时间除戒指/手表以外，（戒指不超过两个，草药组不允许戴戒指），不佩戴其它饰物。,仪容仪表,头发梳洗整齐，无头屑,牙齿清洁，口腔清新,工牌统一佩戴左胸上方,工装清洁、整齐，纽扣齐全,指甲不超1mm，手部清洁,深色鞋,长发盘起，短发整齐， 刘海不遮眉,化妆清淡,不允许佩戴 夸

16、大首饰,不允许带两个戒指,男员工发型前不遮眉，后不压领,不留大鬓角，小胡子,裤长适中,裤长适中,夏装,仪容仪表,头发梳洗整齐，无头屑,牙齿清洁，口腔清新,工牌统一佩戴左胸上方,工装清洁、整齐，纽扣齐全,指甲不超1mm，手部清洁,深色鞋,长发盘起，短发整齐， 刘海不遮眉,化妆清淡,不允许佩戴 夸大首饰,不允许带两个戒指,男员工发型前不遮眉，后不压领,不留大鬓角，小胡子,裤长适中,裙长适中,冬装,仪容仪表,下面是一些相关的问答训练： 1.为什么我们需要保持干净整洁的 仪容仪表？ 2.为什么要求统一佩戴工卡并正确清晰？ 3.如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4.为什么要求工作中牙齿清洁，口气清新？,

17、第三章：服务规范&考核细则,顾客是企业运转的核心，我们职能部门的服务对象是一线员工，我们的服 务因他们而改变。只有全心全意为顾客服务，处处体现为顾客着想，坚守 承诺，才能赢得顾客的尊重和信赖。通过这种正能量的传递，才能让一线 员工更好的为顾客服务。,希望在了解本章节内容后，能做到以下几点： 1.熟练掌握并运用文明礼貌用语； 2.注意服务用语的艺术性： 3.牢记服务中的禁忌用语和动作。,第三章：服务规范&考核细则,一、行为规范,1、上班需提前10分钟到岗，并每天四次均须打卡，不允许迟到、早退； 2、如未按时打卡，必须填写未按时打卡申请表； 3、必须严格遵守规章制度，需请假者，必须履行请假手续；

18、4、临时病假提前半小时，临时事假提前1小时，否则视为旷工处理； 5、工作中不得讨论与工作无关的话题； 6、工作中禁止大声喧哗和大声讨论等影响他人工作的行为； 7、在楼道行走禁止勾肩搭背等拉拉扯扯现象； 8、办公区接待亲友及接听私人电话不得超过3分钟； 9、办公区私人通讯设备铃声要求声音轻柔或震动状态，音量不能过大； 10、工作场所不允许吃零食等；,第三章：服务规范&考核细则,11、工作时间不得浏览与工作无关的报刊； 12、工作时间不允许登陆与工作无关的网页，更不允许玩网络游戏等； 13、工作时间不得非工作原因串岗； 14、因工作需要需办公区人员协助时，各部门人员服从行政部人力资源部等组织部门的

19、工作调度，通力协作。 15、应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在办公场所里看到纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内。 16、无不良气味，上岗前不允许吃带有刺激性气味的食物，如虾酱、大蒜、大葱等。（无明显口气，无明显体味）。,第三章：服务规范&考核细则,17、下班主动关闭水电，做好节能降耗，提高自身主人翁责任感； 18、不得浪费公司纸张及公司易耗品； 19、禁止在楼道内饮水，以及将杯内剩余的水随意倒在不明显的位置； 20、工作时间精神饱满禁止聊天、串岗、空岗、打闹、吃零食、吸烟、 及其他不雅小动作； 21、工作时间禁止萎靡、倦怠、打瞌睡、走神； 22、接受上司检查，及时纠正错误 ，不借口推托； 2

20、3、开会时认真记录会议内容，并及时将会议精神传达至本部门其他 员工； 24、搞好同事间关系，禁止勾心斗角，影响团结。有伤他人人格和尊 严的话不说；埋怨、责怪他人的话不说；粗话、脏话、无理的话不说； 顶撞、反驳、教训他人的话不说；刺激他人、激化矛盾的话不说。,第三章：服务规范&考核细则,二、电话礼仪 1、铃响三声之内接听电话，并自报部门名称，说：您好，唐人医药*部； 2、接电话语气要温和，态度要亲切，不允许说：“喂、歪”等 口头禅； 3、禁止在电话内说粗话等不文明的语言； 4、接听电话等对方先挂电话再挂电话； 5、接听电话时语气专注，不允许在接听电话时还与第三方进行交流； 6、接听电话时须用普通

21、话交流，体现职业化的交流方式； 7、如需做记录的电话，需要详细记录“来电话单位、人员、事由、联系方式”等内容,第三章：服务规范&考核细则,三、业务工作要求 1、每周、月上交考核备案表，上交主管领导审批； 2、每月制定工作计划，并注明完成工作的时间节点； 3、接到临时工作时主动向领导禀明完成任务的时间节点，并做好完成工作 的时间表； 4、高质高量完成上级领导交办的任务，及时汇报工作进展、结果，需要上 报的文字材料需认真审核，无误后再行上报； 5、办公桌的物品要摆放整齐，纸质文件资料要工整的放于文件筐内，并注 明文件的名称以及类型，便于在3分钟内能找到所需要的文件、资料； 6、电脑内文件要进行五常

22、管理，所有文件要在非系统内存盘中按文件类型 等进行分类存储，便于查找。,第三章：服务规范&考核细则,四、人力资源部服务标准,第三章：服务规范&考核细则,四、人力资源部服务标准,第三章：服务规范&考核细则,四、人力资源部服务标准,第三章 服务规范&标准&考核细则,通过以上课件的学习，请回答以下问题： 1.为什么在接听电话时要语气温和、态度亲切？ 2.为什么同事之间要保持良好沟通，不发生冲突？ 3.为什么工作时不允许做与工作无关的事宜？ 4.为什么与领导沟通工作时要说明时间节点，及时汇报进展？,只有和谐的团队，真诚的服务，才能成就永远的唐人,第四章：工作制度,工作制度是日常工作中处理问题的风向标，

23、只有深 入了解工作制度，工作才能有章可循，有理可依。 希望在了解本章节内容后，能做到以下几点： 1.熟练掌握招聘时需要传达的规章制度； 2.深入了解薪酬体系： 3.牢记公司的奖惩条例及员工管理方面的制度。,第四章：工作制度,第四章：工作制度,第五章：工作流程&工作标准,招 聘,第五章：工作流程&工作标准,一、招聘 1、招聘规划 （1）时间节点：每年12月份做第二年的招聘规划； （2）人数规划原则： A、针对往年离职高低峰情况； B、结合公司新店开业整体规划； C、每年2、3月份、7月、11月招聘高峰期可储备人力； 2、门店编制测算标准 （1）时间节点：根据淡旺季每年3月、9月分别进行编制测算。

24、,（2）测算标准： 日客流/30*40%+日销售/2000*50%+营业面积/15*10% 根据门店具体情况进行微调。具体示例如下：,第五章：工作流程&工作标准,2、招聘需求 （1）门店/部门根据部门离职补充、人员储备、扩大编制进行需求提报； （2）提报流程： 部门主管通过办公管理系统 流程审批系统 人员增补申请表（写明具体原因、用人标准） （3）流程审批 扩大编制最终批准人为总经理；编制内人员补充由人力部经理批准即可。,第五章：工作流程&工作标准,（4）人力经理审核标准： A、编制内离职补充、储备人力直接批准。 B、编制外处理方法： 门店根据编制测算标准，查看是否符合扩编； 职能部门复核其工

25、时测算结果。 （5）确定招聘要求 （6）通知招聘专员开通各招聘渠道的招聘启事,第五章：工作流程&工作标准,3、招聘渠道 （1）招聘渠道的选择 A、唐山人才网 职能员工的渠道选择 B、联合资讯 门店一线员工的渠道选择 C、前程无忧 管理层与职能员工的渠道选择 D、外县人才网、人才市场、内部推荐等 外地一线员工的渠道选择 E、每年均需扩充渠道，例如：微信招聘、网络交际平台招聘等。,第五章：工作流程&工作标准,4、评估简历 对于招聘专员初步筛选后提交的简历，严格考究其真实性，简历中不可避免的会有夸大优点的成分，仔细研读每份简历，选出面试对象。 （1）分析简历结构 意简历中前后矛盾之处。 问自己：通过

26、阅读简历你是否对该应聘者留下好的印象。 （2）阅读简历中的信息 看应聘者的专业资格和经历是否与空缺 岗位相关并符合要求。 应聘者是否掌握其他相关技能？ 简历中是否有关于应聘者性格的信息？ 能大体了解应聘者职业发展的速度和方向吗？,第五章：工作流程&工作标准,（3）留心简历中的空白时间和前后矛盾之处 必须仔细查看应聘者接受教育和工作的时间，注意其中的排列次序。是否有空白时间段？ 例如，一个工作结束到另一个工作开始中间是否有时间间隔？ 对这段时间间隔是否有其他解释？ 工作时间与受教时间是否有重叠之处？ 但不要对应聘者妄下结论，可以 准备一些问题面试时问应聘者。 （4）确定面试人员 确定面试人选的方

27、法之一就是为每个应聘者做一个对比，将业 务知识扎实，综合素质高的列为优秀人员。,第五章：工作流程&工作标准,（5）电话面试 打电话给应聘者核实细节时，首先问对方讲话是否方便，并自报家门。 面试目的： 初步了解求职者的能力以及业绩，删除明显不符合岗位要求的人； 宣传公司，说服优秀的求职者前来面试； 薪酬调查（侧面） 电话面试前，先用2分钟的时间，浏览一下求职简历。简历中如果有空挡或是疑问的地方，用铅笔标记出来，在电话面试时，可以有针对性的提问，语气温柔，平等的对待每一位求职者。语速适中，吐词清晰。,第五章：工作流程&工作标准,面试问题： 自我介绍： 1、您好，请问是XX小姐（先生）吗？ 2、我是

28、唐人医药商场有限公司人力资源部经理，我叫XX，您之前投过我们公司的XX职位的简历，现在我想用几分钟的时间和您简单的做一个沟通，您看你现在方便吗？ B.理解求职者的公司和职位的基本情况，了解其个人能力以及业绩 1、请问您现在是离职状态还是在职状态？ 2、可以简单的介绍一下您单位吗？你主要从事过哪几方面的工作？ 3、您在那里的主要业绩是什么？是什么原因让您想找其他的工作呢？ 4、您在那个单位有几个工作伙伴？你们是什么直属关系？,第五章：工作流程&工作标准,C. 理解求职者和我们公司及岗位的匹配度 1、您现在换工作的话，你最想从事哪个方面的工作呢？ 2、您了解我们公司吗？你选择我们公司的这个岗位，你

29、理想的薪酬是多少呢？ 3、你选择工作有什么目标？想发展到什么样的职业高度？ 4、你未来35年的职业规划是什么？ D.介绍公司 1、您了解我们公司吗？为什么会选择我们公司？ 2、详细介绍我公司的规模以及发展状况，并介绍我公司的相关 企业文化，在同行业的地位，竞争优势等，并介绍我们公司的特点、以及相关福利。,第五章：工作流程&工作标准,E.不合格标准： 1、吐字不清晰，无法清晰的表达自己的观点的人 2、人岗匹配度不高的人 3、薪资要求与公司不符合的人 4、态度比较冷漠以及态度比较傲慢的人 5、相关经验以及学识与公司要求差距较大的人 6、明面不符合公司企业文化以及价值观的人。,第五章：工作流程&工作

30、标准,（6）面试前准备工作 确定面试时间 面试地点 面试成员 通知应聘人员（具体地址可通过短信发送） 注意面试官的形象 面试时，手头需要有以下材料： 公司的简单自我介绍，工作大致范围，具体职责。 新雇员将向谁汇报工作？ 你能提供的工资，何时会有加薪机会？ 该工作是否需要加班？ 晋升机会如何？ 工作福利如养老金、医疗保险、休假等怎样？,第五章：工作流程&工作标准,7、进行面试,具体各岗位面试技术详见岗位知识延伸。,第五章：工作流程&工作标准,8、控制面试 控制面试时间 控制面试中信息的流动。 为了鼓励应聘者谈论敏感的话题，需要对他们的讲话做出积极 的反馈。如应聘者正在谈论减员的事情，你可以说“要

31、使那些人 的位子变得多余想必很难吧”，这样应聘者会谈到当时的情势下 他们应对的具体措施。尽管你需要将大部分清单上的问题问到， 但要保持灵活，譬如，如果应聘者在某方面讲出一些意料之外的 话，而他所讲的话会影响到他的求职，你就无须恪守问题清单， 要视情况而定。,第五章：工作流程&工作标准,8、控制面试 巧妙地利用沉默 要学会在面试中巧妙地利用沉默。不过，沉默时间太久会让应 聘者感觉不舒服，一般说来在应聘者寻找合适的词的问题时，你 应保持沉默。注意观察应聘者对你沉默的反应，他们是急于用不 着边际的话来打破沉默，还是自信沉着地思考如何回答你的问题？ 学会聆听 20%的时间面试官讲话，其他80%的面试时

32、间你应该听应聘者 讲话。,第五章：工作流程&工作标准,9、解读应聘者的形体语言 察颜观色 注意观察应聘者讲话时的形体语言，他们所讲的与表现出的形 体语言是否一致？譬如当他们声称善于与人交际时，是否躬着背 ，摆出一副防御的姿势？对应聘者的眼神尤其要留心观察，当你 期望他们直视你的时候，他们是否不自觉地躲闪？ 留心应聘者所表现出来的积极的形体语言 露齿而笑是一种积极的形体语言，盯住地板看是一种负面信号 。不过积极的形体语言并非总是显而易见，需要你留心观察。自 信的人喜欢正襟危坐，身体稍稍前倾，即使被未来的老板面试也 是如此。自信的应聘者不讲话时，手脚纹丝不动，不断与面试者 交换，而且目光坚定。与应

33、聘者握手可以感受他们的心态。如果 应聘者轻松自在，他们的手暖而干；紧张的应聘者手凉而有汗。,第五章：工作流程&工作标准,9、解读应聘者的形体语言 解读微妙信号 有许多微妙的信号可以折射人的思想状态。注意观察应聘者双 臂和腿的置放姿势和他们的眼神。 另外，也要注意应聘者讲话的语气、音调，这会影响别人对他 们的看法。有时应聘者讲话的声音对他们的面试成功与否有很大 影响。如果你招聘的岗位是经理职位，或需要与新闻媒体沟通， 一定要记住声音尖的人讲话不容易引人注意，也很难赢得别人好 感。不过有的应聘者声音尖是由紧张引起的，应区别对待。,第五章：工作流程&工作标准,9、解读应聘者的形体语言 注意应聘者的回

34、避表现 应聘者对某问题回避时，可能是因为不知道答案，也可能是因 为他或她想隐瞒某些信息。应聘者有所隐瞒时，一般有以下表现： 眼光躲闪； 回答问题时顾左右而言他，包括使用许多专业术语来迷惑面试者； 烦躁，抓头发或摆弄钢笔。 回避问题的应聘者：这位应聘者的神色表明他很不自在。他的身体和双腿姿势僵硬。他摆弄着手指，眼光游移不定，避免与面试者目光相遇。 （摆弄手指；两腿姿势僵硬。）,第五章：工作流程&工作标准,9、解读应聘者的形体语言 留心应聘者的傲慢表现 大部分应聘者在面试过程中表现紧张，需要面试者帮助，但也 有少数应聘者在面试中表现得过分自信甚至是傲慢。与听相比， 他们更喜欢讲，知无不言，好像觉得自己的声音非常动听。这可 能是由于他们感到自己的条件超过了工作所要求的，或者借助这 种行为弥补自信的不足。不管属于哪一种情况，都要用面试的严 肃气氛来对他们加以约束，问的问题要环环相扣，而且要有难度 。这时有的应聘者会主动接受挑战，有的就会被动防御。 傲慢的应聘者：这位应聘者的形体语言使他的傲慢表露无遗。 他过分自信地靠在椅背上，翘着二郎腿。两臂舒展。（手势舒展 ；左臂随意地放在椅靠手上；两腿交叉。）,第五章：工作流程&工作标准,10、结束面试 请应聘者提问 面试临近结束时，要问应聘者是否有什么问题。如果他们确实 想了解你们公司